¿Te enfrentas a la difícil tarea de elegir la solución adecuada de Gestión de Servicios de IT (ITSM) entre Zendesk vs. SolarWinds? En el acelerado entorno empresarial actual, la optimización de la oferta de prestaciones y la eficiencia operativa constituyen requisitos imprescindibles para garantizar la competitividad. En consecuencia, el software de service desk será el que marque la diferencia para alcanzar estos objetivos.
En este artículo, realizamos una comparación detallada de esas herramientas de ITSM. Pero si ninguna se ajusta a las necesidades específicas de tu organización, te presentamos una propuesta alternativa que podría ser la ideal: InvGate Service Management, una sólida plataforma de Gestión de Servicios de IT, con una amplia gama de funciones diseñadas para mejorar la oferta de prestaciones y potenciar tu compañía.
¿Estás listo para descubrir la solución de ITSM perfecta para tu empresa? Entonces sigue leyendo las próximas líneas.
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Las características más buscadas por los compradores
A la hora de evaluar las soluciones de ITSM, los compradores tienden a centrarse en funciones específicas que se ajustan a los requisitos de su organización. Estas características desempeñan un papel crucial al momento de tomar decisiones informadas. En las siguientes líneas exploramos los aspectos fundamentales que suelen tener en cuenta:
- Experiencia e interfaz fáciles de usar: además de su simplicidad en la ejecución, la plataforma debe contribuir a la adopción y a la productividad. También se valora que la interfaz fomente la interacción eficiente con el software. Otro aspecto crucial es la accesibilidad móvil, en especial para el personal remoto o que se traslada de un lugar a otro.
- Precio y asistencia técnica: los compradores evalúan la rentabilidad de la herramienta teniendo en cuenta los modelos de licencia, los planes de suscripción y cualquier costo adicional asociado a las características o a los usuarios. La disponibilidad de asistencia al cliente, documentación y recursos de formación constituyen otras cuestiones que influyen significativamente en la toma de decisiones.
- Personalización y flexibilidad: también son relevantes las posibilidades de adaptar la solución a las necesidades empresariales específicas, es decir, a los flujos de trabajo y procesos únicos, en pos de mejorar la satisfacción de los usuarios y la eficacia general.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: ambos recursos permiten a las personas resolver problemas comunes de forma independiente y acceder a información importante sin tener que recurrir a la asistencia directa.
- Sistema de Gestión de Tickets: facilita el seguimiento, la asignación y la resolución eficaz de las consultas de los clientes y de las solicitudes de soporte.
- Catálogo de servicios de IT optimizado: los usuarios pueden pedir prestaciones o elementos tecnológicos, lo cual implica una simplificación de las peticiones, a la vez de aportar visibilidad de los servicios disponibles e impulsar la gestión eficaz de los mismos.
- Escalabilidad: las organizaciones en crecimiento y con necesidades cambiantes priorizan los software capaces de adaptarse fácilmente a su expansión y a sus requerimientos. Además, optan por aquellas que cuenten con alternativas para la personalización de los campos, flujos de trabajo y extensiones/complementos.
- Automatización del soporte y Administración del Flujo de Trabajo: optimiza las tareas cotidianas, como el enrutamiento de los tickets, las aprobaciones y los escalamientos. Ambas funciones mejoran la eficiencia y la productividad.
- Perfectas capacidades de integración: la conexión con otros sistemas y aplicaciones existentes garantiza un flujo de datos constante así como la automatización de los procedimientos. De este modo, se eleva el rendimiento y se unifica la experiencia del usuario.
- Optimizada Gestión de Activos de IT: mantiene inventarios precisos y mejora la utilización de los recursos dentro de las organizaciones.
- Completos reportes: los software con herramientas de generación de informes y tableros ofrecen la posibilidad de reunir información valiosa sobre las operaciones y la performance. Este enfoque basado en datos impulsa la toma de decisiones estratégicas y la optimización continua del servicio.
- Cumplimiento ITIL: como muchas empresas adhieren a las prácticas de ese marco para la Gestión de Servicios de IT, entonces suelen preferir soluciones que admitan procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión del Cambio y la Gestión de Activos.
¿Qué es Zendesk?
Para realizar la comparación entre Zendesk vs. SolarWinds, comenzamos por la primera: Zendesk for Service es una solución con numerosas funciones, creada para satisfacer las necesidades de Gestión de Servicios de IT de las empresas.
La herramienta forma parte de Zendesk Inc., una compañía de desarrollo de software especializada en plataformas de atención al cliente, ofrecidas a través de un enfoque de Software como Servicio (SaaS - Software as a Service).
En efecto, proporciona a las organizaciones recursos para las interacciones individuales con sus usuarios, análisis predictivos ante preguntas típicas, recopilación de datos, engagement con los clientes e información valiosa.
Además, presta servicios a clientes de todo el mundo, incluyendo Europa, Asia-Pacífico, Latinoamérica y Norteamérica.
¿Qué aprecian los usuarios de Zendesk?
Los clientes destacaron varias ventajas de Zendesk, como lo demuestran las reseñas de fuentes acreditadas como Gartner:
- Amplia gama de funciones: la mensajería multicanal, la gestión del flujo de trabajo a través del editor y las herramientas avanzadas del manejo del conocimiento son algunas de las capacidades más relevantes. El Centro de Administración, en tanto, simplifica las tareas de configuración y la ejecución general de la plataforma.
- Excepcional personalización: la interfaz de usuario sobresale por su extraordinaria capacidad de customización, lo cual permite a las empresas adaptarla para satisfacer con precisión sus necesidades específicas.
- Gran mercado de aplicaciones: Zendesk proporciona más de 1.200 apps e integraciones de terceros. Esto supone un valioso recurso para las organizaciones que buscan mejorar sus capacidades de ITSM.
- Completos informes: Zendesk Explore presenta un conjunto completo de opciones de reportes y consultas, realizando un seguimiento sólido del rendimiento, a la vez de simplificar la toma de decisiones.
- Eficiente soporte multicanal: la herramienta destaca por la Gestión de Tickets a través de varias vías, integrándose a la perfección con las redes sociales, las aplicaciones de chat y los canales de comunicación tradicionales, como el correo electrónico. Dicha posibilidad garantiza que los agentes dispongan de un espacio de trabajo unificado para realizar las operaciones de forma óptima.
¿Qué no les gusta a los usuarios de Zendesk?
Como vimos, Zendesk cuenta con muchos puntos fuertes y atributos positivos. Sin embargo, los clientes también expresaron ciertas críticas y preocupaciones sobre algunos aspectos. A continuación exponemos algunos de ellas, en base a evaluaciones realizadas por fuentes como Gartner:
- Limitaciones en la generación de reportes y análisis: aunque la herramienta Explore ofrece una amplia gama de opciones de este tipo, los usuarios del plan Enterprise poseen opciones muy acotadas para personalizar los tableros. Por lo tanto, manifestaron la necesidad de mejorar esta cuestión, especialmente con relación a la estructura de precios.
- Complejidad de las integraciones y la compatibilidad: si bien se anexa perfectamente con aplicaciones de terceros y con Zendesk Sell, su solución CRM, se requieren planes superiores para aprovechar al máximo estas capacidades.
- Escasa personalización de los tableros en los planes inferiores: no se puede adaptar las vistas de análisis a requisitos específicos. En cambio, los niveles Enterprise proporcionan esta posibilidad.
- Elevadas tarifas: con un precio inicial de US$ 49 al mes por agente, resulta prohibitivo para las PyMes. Además, para acceder a las funciones empresariales es necesario suscribirse a planes de mayor costo.
¿Cuál es el argumento de Zendesk para elegirlo frente a SolarWinds?
Zendesk dio a conocer sus argumentos para ser elegido frente a SolarWinds:
- Amplia gama de funciones: optimizar los procesos de atención al cliente y de Gestión de Servicios de IT, lo cual facilita a las organizaciones la navegación y el aprovechamiento de sus capacidades.
- Excepcional personalización: es una de las cualidades más destacadas, ya que permite adaptar la plataforma con precisión a las necesidades específicas de cada empresa.
- Amplio mercado de aplicaciones: con más de 1.200 apps e integraciones de terceros, constituye un recurso valioso para las compañías que buscan aumentar sus capacidades de ITSM.
- Completos informes: las capacidades de generación de reportes y consultas de Zendesk, disponibles a través de Zendesk Explore, proporcionan un sólido conjunto de opciones para el análisis de los datos.
- Eficiente soporte multicanal: también destaca en la Gestión de Tickets de los clientes a través de diversas vías de comunicación. Este enfoque integrado garantiza que los agentes tengan un espacio de trabajo unificado para realizar las operaciones de forma óptima.
¿Qué es SolarWinds?
Siguiendo con la comparación entre Zendesk vs. SolarWinds, esta última fue diseñada para la administración de servicios de IT. Para ello, presenta una serie de herramientas y funcionalidades para hacer más eficientes las operaciones tecnológicas y aumentar la productividad. Entre ellas figuran la automatización, las opciones de autoservicio, las propuestas para gestionar los activos informáticos y la posibilidad de integración con otros sistemas de software.
Basada en la nube, SolarWinds Service Desk está estructurada en módulos diferenciados para abordar incidentes, problemas, lanzamientos y cambios. También cuenta con una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB - Configuration Management Database). A su vez, los usuarios pueden crear informes personalizados para recopilar información valiosa sobre sus procesos operativos.
La empresa madre es SolarWinds Corporation, dedicada a los software y especializada en la Gestión de Sistemas Informáticos
¿Qué aprecian los usuarios de SolarWinds?
Los clientes compartieron varios aspectos positivos de SolarWinds Service Desk en las reseñas de Gartner. Veamos algunas de las ventajas destacadas:
- Interfaz y experiencia fáciles de usar: la plataforma resulta accesible y simple de navegar por personas con diferentes niveles de experiencia técnica.
- Completas funciones de ITSM: Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Activos, así como un catálogo de servicios son algunas de sus capacidades. Su naturaleza integral es muy apreciada por sus usuarios.
- Eficaz Gestión de los Activos de IT: permite realizar un seguimiento del hardware, el software, las licencias y los contratos, lo cual se traduce en prácticas óptimas de ITAM.
- Opciones de personalización e integración: es posible adaptar la solución a las necesidades específicas de la organización. Las funciones para anexarla a otras herramientas y servicios constituye otro punto relevante.
- Mejoras en la eficiencia y la productividad: gracias a la optimización de las operaciones de IT y de los procesos de resolución de los incidentes.
¿Qué no les gusta a los usuarios de SolarWinds?
Aunque SolarWinds Service Desk presenta muchos puntos fuertes y atributos positivos, es esencial tener en cuenta las preocupaciones específicas que manifestaron los clientes y las críticas planteadas por los usuarios en las reseñas de Gartner:
- Dificultades en la configuración inicial y la implementación: esas instancias pueden llevar mucho tiempo, especialmente al importar el inventario existente.
- Limitadas opciones de personalización: las personas mencionaron la necesidad de ampliar estas alternativas para adaptar la plataforma a los requerimientos de cada organización.
- Obstáculos en la Integración con aplicaciones de terceros: otro punto a mejorar dentro del ecosistema de SolarWinds Service Desk.
- Informes acotados: también es fundamental incluir análisis más completos dentro del software para obtener datos más detallados.
- Complejo flujo de trabajo: algunos usuarios consideraron la necesidad de optimizar esos procesos para elevar su experiencia.
- Inconvenientes en la localización y la compatibilidad con otros idiomas: una desventaja para las personas distribuidas globalmente.
- Problemas con la función de búsqueda: otra sugerencia para facilitar la recuperación eficiente de los datos.
- Capacidades adicionales: los usuarios plantearon la incorporación de más propuestas, como un sistema de reserva en el calendario, webhooks con fines de integración y una funcionalidad mejorada en la aplicación móvil.
¿Cuál es el argumento de SolarWinds para elegirlo frente a Zendesk?
SolarWinds presenta argumentos convincentes frente a Zendesk por varias razones:
- Interfaz y experiencia fáciles de usar: la plataforma es accesible y sencilla para usuarios con diferentes niveles de experiencia técnica.
- Completas funciones de ITSM: se trata de una solución integral para las necesidades de Gestión de Servicios de IT.
- Administración eficaz de los activos tecnológicos: permite realizar un seguimiento y gestionar el hardware, el software, las licencias y los contratos.
- Opciones de personalización e integración: las personas pueden adaptar la plataforma a sus necesidades específicas. Además, se anexa de forma fluida con otras herramientas y servicios, una característica que recibe un amplio reconocimiento por parte de los usuarios.
- Mejoras en eficiencia y productividad: al optimizar procesos y facilitar la resolución efectiva de los incidentes.
InvGate Service Management, una solución alternativa de ITSM
Why InvGate Service Management is the best helpdesk and ticketing system (5-minute DEMO)
Si luego de comparar Zendesk vs. SolarWinds, ninguna te convenció para la Gestión de Servicios de IT, existen otras soluciones alternativas capaces de satisfacer mejor los requisitos específicos de tu organización. En este contexto, considera prestar especial atención a InvGate Service Management.
En las próximas líneas profundizamos en sus características más destacadas.
Excelencia en ITSM con capacidades de ESM
Diseñado específicamente para ITSM, InvGate Service Management amplía sus capacidades a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management) permitiendo a los departamentos operativos mejorar sus procesos y aprovechar al máximo las ventajas de la transformación digital.
Así, gracias al enfoque principal en ITSM y al sólido rendimiento en ESM, la solución ofrece la posibilidad de optimizar los flujos de trabajo y llevar a cabo iniciativas de cambio de IT integrales en todas las áreas.
Integral Gestión de Activos
Gracias a la integración con InvGate Asset Management, las organizaciones obtienen una visión completa de su ecosistema de IT. Esto se traduce en una mejora en la prestación de los servicios y en una reducción del tiempo de inactividad.
Dicha plataforma proporciona una variedad de funciones, como la detección de activos tecnológicos, la Gestión de Inventarios, la Gestión de Licencias de Software y los programas de mantenimiento.
Eficiente Administración de Tickets e Incidentes
InvGate Service Management destaca por sus sólidas capacidades para la Gestión de Tickets e Incidentes, ya que facilita el seguimiento, la colaboración y la resolución de manera eficiente, así como una priorización eficaz.
Con funciones como el enrutamiento automatizado de los tickets, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión del SLA, la plataforma eleva significativamente el rendimiento de los procesos de solución de los problemas.
Excepcional experiencia de usuario
Mediante un meticuloso diseño y el cumplimiento de las mejores prácticas de UI/UX, InvGate Service Management garantiza una excepcional experiencia de usuario.
Su interfaz intuitiva facilita una rápida adopción, lo cual reduce la necesidad de una formación exhaustiva e impulsa a las personas a ser más productivas.
Completos informes y análisis
Gracias a sus capacidades de generación de reportes y análisis, las organizaciones obtienen información valiosa sobre sus operaciones y el rendimiento de IT.
En efecto, la herramienta cuenta con informes listos para usar y tableros personalizados para que los equipos puedan analizar datos, identificar patrones y tomar decisiones estratégicas en pos de la optimización de los servicios.
Potentes funciones de autoservicio
Un portal fácil de operar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento son algunas de las funciones que facilitan a los usuarios finales la resolución de los problemas de forma independiente.
También acceden a una amplia gama de servicios tecnológicos y recursos de autoayuda. De este modo, se reduce la carga de trabajo del personal del área informática.
Simple configuración e implementación
Debido al enfoque sin código o de bajo código, el proceso de configuración y puesta en marcha InvGate Service Management es sencillo.
Así, tanto los usuarios sin experiencia como los experimentados pueden implementar el sistema y aprovechar rápidamente sus sólidas capacidades de ITSM.
Personalización y flexibilidad
InvGate Service Management despliega opciones de implementación flexibles, es decir, las organizaciones tienen la posibilidad de elegir entre una solución on-premise o basada en la nube.
Esto garantiza que la plataforma se adapte a los requerimientos específicos de diversos sectores e industrias.
Rentabilidad
Se trata de una propuesta rentable, sin dejar de proporcionar funcionalidad. En efecto, ofrece una amplia gama de características de ITSM a un precio competitivo, siendo una alternativa atractiva para las organizaciones que buscan asequibilidad. En comparación con otras soluciones como Zendesk y SolarWinds, InvGate Service Management logra un equilibrio entre costos y capacidades.
Certificación ITIL 4
Como demostración de su compromiso con la excelencia en ITSM, InvGate Service Management obtuvo la prestigiosa certificación ITIL 4 de PINK Elephant.
Tanto las organizaciones que orientan sus esfuerzos a esa dirección como aquellas que gestionan operaciones complejas, la herramienta asegura una experiencia óptima, simple de usar y rica en funciones, en línea con las mejores prácticas del sector.
Rápido retorno de la inversión e innovación continua
Gracias al proceso de implementación eficiente, InvGate Service Management garantiza un rápido retorno de la inversión, ya que en cuestión de semanas las organizaciones pueden aprovechar las ventajas de esta sólida solución de ITSM.
Además, las actualizaciones periódicas de las funciones mantienen a los usuarios a la vanguardia de la tecnología sin tener que incurrir en costos adicionales.
Próximos pasos
En la búsqueda de la solución ideal de Gestión de Servicios de IT, la elección entre Zendesk vs. SolarWinds puede ser decisiva para lograr la optimización de las prestaciones tecnológicas y alcanzar la eficiencia en tu organización.
Como vimos, estas dos plataformas líderes tienen fortalezas y características únicas. Sin embargo, una solución destaca con fuerza en este panorama competitivo: se trata de InvGate Service Management, ideal para las empresas que apuntan a revolucionar sus operaciones informáticas y adoptar plenamente los beneficios de la transformación digital.
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