Jira Service Management vs. ServiceNow

Brenda Gratas diciembre 22, 2023
- 20 min read

Las empresas confían cada vez más en las herramientas de Gestión de Servicios de IT (ITSM) para agilizar sus operaciones. Pero resulta crucial elegir el software adecuado: ¿Qué solución ofrece mejor rendimiento, escalabilidad y flexibilidad? Aquí vamos a abordar y a comparar Jira Service Management vs. ServiceNow, dos competidores líderes en el mercado de ITSM.

En las próximas líneas, entonces, presentaremos sus características y capacidades, además de examinar sus fortalezas, debilidades y cualidades notables. Sin embargo, si estas opciones no satisfacen tus necesidades específicas, tenemos un software de service desk alternativo para presentarte: InvGate Service Desk, una solución que podría alinearse perfectamente con tus requerimientos. 

Así que acompáñanos en esta exploración de plataformas de ITSM para ayudarte a encontrar la propuesta ideal para tus necesidades de Gestión de Servicios.

Tabla de contenidos

 

TL;DR

  • Jira Service Management es reconocida por su planificación de sprints optimizada, su eficiente Gestión de Tickets y sus precios flexibles, pero se enfrenta a retos como una migración compleja, integraciones limitadas y problemas con el soporte y la interfaz de usuario.
  • Service Now destaca por sus continuas mejoras del producto y sus capacidades de integración. Sin embargo, los usuarios también han señalado sus elevados costes de licencia y los posibles gastos adicionales, así como la pronunciada curva de aprendizaje y la complejidad para los nuevos usuarios.
  • InvGate Service Desk se presenta como una opción sólida, ya que ofrece un proceso de configuración e instalación simplificado mediante un enfoque sin código/con poco código, una experiencia de usuario excepcional y una solución rentable sin comprometer la funcionalidad.
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Características más buscadas por los compradores

Para tomar una decisión estratégica, las organizaciones deben realizar una comparación de las herramientas de ITSM -en este caso Jira Service Management vs. ServiceNow- cuyas funciones mejor se ajusten a sus requerimientos.

Ahora, profundicemos en las principales características que los compradores potenciales suelen destacar durante el proceso de evaluación:

  1. Gestión de Incidentes y de Tickets: permiten administrar y realizar un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes. Esto incluye funciones del help desk como la creación, asignación, rastreo y priorización de los tickets; la Gestión del SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio o Service Level Agreement); y el empleo de flujos de trabajo de escalamiento.

  2. Interfaz y experiencia de usuario: la facilidad de operación de la plataforma resulta vital para los interesados. De hecho, una interfaz intuitiva mejora su adopción, lo cual es capaz de incrementar la productividad. La accesibilidad móvil representa otro aspecto importante, sobre todo en las organizaciones que poseen recursos humanos remotos o móviles.

  3. Autoservicio y base de conocimiento: la primera de las cualidades ayuda a los clientes o empleados a encontrar respuestas a problemas comunes de forma independiente. La segunda -debe incorporar posibilidades de búsqueda sencilla, preguntas frecuentes y guías- optimiza las opciones de autoservicio.

  4. Catálogo de servicios de IT: mediante esta herramienta, los usuarios solicitan prestaciones o recursos tecnológicos específicos, agilizando las peticiones, proporcionando visibilidad y contribuyendo a gestionar eficazmente la oferta de servicios.

  5. Cumplimiento ITIL: muchas organizaciones siguen las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) para administrar las prestaciones de IT. Por lo tanto, eligen soluciones compatibles con este enfoque, en procesos como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.

  6. Precios y soporte: los compradores se inclinan por una plataforma rentable, es decir que toman en cuenta los modelos de licencia, los planes de suscripción y los costos adicionales por funciones o usuarios. La disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos para la formación, también influyen en el proceso de toma de decisiones.

  7. Automatización y flujos de trabajo: estas cualidades ahorran tiempo y esfuerzo. Reglas de automatización, flujos de trabajo basados en SLAs y procesos de aprobación e integración con otras herramientas o sistemas, constituyen aspectos fundamentales a considerar en el software.

  8. Colaboración e integración con otras herramientas y sistemas: es clave que se anexe con CRMs, plataformas de Gestión de Proyectos o de comunicación. Esto permite agilizar los flujos de trabajo y garantizar la coherencia de los datos. Las funciones de colaboración, como la comunicación interna, los comentarios y las menciones, ayudan a mejorar la productividad del equipo.

  9. Reportes y análisis: estas capacidades facilitan la obtención de información sobre el rendimiento del servicio, la productividad del equipo, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLAs. Los tableros personalizados y los informes pregenerados son valiosos en este sentido.

  10. Escalabilidad y personalización: las organizaciones que se encuentran en evolución constante priorizan las soluciones que acompañan ese crecimiento. En concreto, deben ser escalables y personalizables -con opciones de creación de campos adaptados, flujos de trabajo y extensiones/plugins-.

¿Qué es Jira Service Management?

Example of Jira Service Management's interface.

En el proceso de comparación entre Jira Service Management vs. ServiceNow, comenzamos presentando la primera: se trata de un producto de Atlassian, una empresa tecnológica global fundada en 2002 en Sydney, Australia, por Mike Cannon-Brookes y Scott Farquhar. La firma experimentó un crecimiento significativo a lo largo de los años: ahora posee oficinas en varios países, incluyendo Estados Unidos, Países Bajos, Japón y Filipinas.

Con una amplia gama de productos para desarrolladores de software y gerentes de proyectos, Atlassian despliega algunos muy populares como Confluence, Bitbucket, Trello y el mencionado Jira, que sirven a varios propósitos: Gestión de Proyectos, seguimiento de incidentes, colaboración de contenidos y en equipos, y gestión de código.

Uno de los más destacados es Jira Service Management, que ocupa una posición prominente como solución de ITSM: se trata de una plataforma completa para agilizar las operaciones del service desk, con funciones que automatizan los flujos de trabajo y administran eficazmente los incidentes, los problemas y los cambios organizativos.

¿Qué aprecian los usuarios de Jira Service Management?

Los clientes destacaron numerosos aspectos positivos de Jira Service Management, identificados a través de análisis de fuentes consagradas en el sector, como Gartner y G2. 

En concreto, estas son algunas de las ventajas mencionadas:

  • Planificación de sprints y asignación de tareas optimizadas: Jira Service Management se integra con plataformas de colaboración como Slack y Teams, mientras que la vista Kanban proporciona un sistema centralizado para la gestión de trabajos. Además, la función de etiquetado permite organizar dichas actividades de forma específica para cada proyecto.
  • Información detallada de las tareas y capacidades de filtrado: los usuarios valoran la capacidad de la herramienta para proporcionar todos los datos de cada trabajo, lo que permite una mejor comprensión del proceso completo. Además, ofrece sólidas funciones de filtrado que facilita la búsqueda y la organización de las actividades en función de criterios específicos.
  • Eficaz sistema de tickets y flujos de trabajo personalizados: ambas capacidades simplifican la gestión de tareas por parte del usuario.
  • Interfaz amigable e intuitiva: esta característica hace más sencilla la gestión de incidentes y solicitudes.
  • Opciones de precios asequibles: Jira Service Management dispone de varios planes tarifarios, incluyendo uno gratuito para hasta tres usuarios con 2 GB de almacenamiento. La propuesta alojada en la nube también posee un costo base razonable, garantizando la accesibilidad para organizaciones de diferentes tamaños.
  • Portal de usuario mejorado para el autoservicio: las personas pueden autoevaluar los incidentes y calificar el proceso general tras la resolución del problema, proporcionando información valiosa para la mejora continua y la satisfacción del cliente.

¿Qué no les gusta a los usuarios de Jira Service Management?

Basado en un análisis realizado por fuentes de renombre, como Gartner y G2, los clientes expresaron algunas preocupaciones y disgustos de Jira Service Management:

  • Curva de aprendizaje pronunciada: la complejidad de la plataforma puede requerir más ayuda y soporte adicionales para dominar su uso y sus funciones.
  • Necesidad de plugins extra: las personas manifestaron que para acceder a las funciones básicas son necesarias estas herramientas. También dijeron tener dificultades para cumplir con normativas como el GDPR (General Data Protection Regulation o Reglamento General de Protección de Datos).
  • Falta y/o limitaciones con las integraciones: incluso requiere algunas personalizadas. 
  • Interfaz que dificulta el uso: algunas personas la consideran más compleja que varias opciones alternativas, especialmente cuando los clientes externos interactúan con la plataforma.
  • Complicado proceso de migración: la transición a Jira Projects puede ser compleja y necesitar una suscripción de usuario independiente.
  • Dificultad para trabajar con el soporte de Atlassian: cierta gente se enfrentó a desafíos en sus interacciones con la asistencia, reportando retrasos en la resolución de sus problemas.
  • Seguimiento de tareas y generación de reportes problemáticos: las personas encontraron obstáculos a la hora de realizar el rastreo de múltiples trabajos, crear informes y tableros.

¿Por qué contratar Jira Service Management por sobre ServiceNow? 

Con el afán de comparar Jira Service Management vs. ServiceNow, la primera destaca los siguientes puntos clave que la posicionan por sobre su competidor:

  1. Integración profunda con herramientas de desarrollo de software: como parte del ecosistema de Atlassian, Jira Service Management se anexa perfectamente con otras plataformas populares como Jira Software y Bitbucket. 

  2. Opciones de precios flexibles: la plataforma ofrece alternativas tarifarias asequibles para organizaciones de diferentes tamaños e incluso un plan gratuito para equipos pequeños. 

  3. Interfaz intuitiva y fácil de usar: diseñada para mejorar la experiencia de las personas y la simplicidad de adopción, la solución simplifica la navegación y la realización de las tareas de forma eficiente y rápida. 

  4. Enfoque ágil y flexible: la herramienta es conocida por dar soporte a metodologías ágiles, incluido Kanban y Scrum, permitiendo a las organizaciones gestionar proyectos y tareas de manera que se adapte a sus procesos específicos. 

  5. Abordaje dedicado a la Gestión de Servicios de IT: Jira es una solución especializada exclusivamente en esta área, por lo que proporciona un enfoque más focalizado y ajustado a satisfacer las necesidades únicas de los equipos de tecnología.

  6. Fuerte orientación a la Gestión de Tareas y la colaboración: también brinda la posibilidad de planificar sprints, asignar tareas y realizar un seguimiento optimizado. Además, la plataforma se integra sin problemas con herramientas de colaboración populares, como Slack y Microsoft Teams, facilitando la comunicación y la cooperación eficientes entre los miembros del equipo. 

¿Qué es ServiceNow?

Example of ServiceNow's interface.

Con la idea de contrastar Jira Service Management vs. ServiceNow, ahora presentamos a esta última: es una empresa que ofrece una plataforma basada en la nube destinada a agilizar la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y los flujos de trabajo. Su principal objetivo es simplificar y automatizar las operaciones tecnológicas, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la transformación digital de los negocios.

Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara, California, ServiceNow proporciona una amplia gama de soluciones basadas en la nube y personalizadas para adaptarse a las diversas necesidades operativas de las organizaciones. Sus productos abarcan varios ámbitos de IT, como la Gestión de Servicios, la Gestión de Operaciones, la Gestión Empresarial, la Gestión de Servicios de Atención al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos y las Operaciones de Seguridad, entre otros. También realizó asociaciones estratégicas con empresas de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que refuerza aún más su presencia en el mercado.

¿Qué les gusta a los usuarios de ServiceNow?

Los clientes destacaron varios aspectos positivos de ServiceNow, según señalan fuentes confiables como Gartner y G2

En concreto, estas son algunas de las ventajas mencionadas:

  • Basado en la nube: esta característica facilita el escalamiento de las operaciones, la adaptación a las necesidades que están en constante cambio y el acceso  desde cualquier lugar con conexión a Internet.
  • Mejoras continuas: mediante la adquisición de nuevas tecnologías y el desarrollo de funciones nativas. Los clientes también aprecian la transparencia del roadmap del producto, que brinda información acerca de las próximas optimizaciones y capacidades.
  • Valor que se extiende más allá de IT: la plataforma se puede aprovechar para otras áreas, como Recursos Humanos (RR.HH.); Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC); y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management).
  • Creciente comunidad de usuarios: al adquirir relevancia en el sector, ServiceNow logró incrementar la cantidad de clientes. Incluso, muchos de ellos descubren o experimentan la herramienta gracias a las recomendaciones de sus colegas.
  • Capacidades nativas de inteligencia artificial y aprendizaje automático: la solución cuenta con opciones integradas de IA, incluyendo chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva. Consecuentemente mejora su funcionalidad y la experiencia de las personas.
  • Capacidades de integración: también posee características que facilitan la conexión con otros sistemas y aplicaciones. Por lo tanto, simplifica el intercambio eficiente de datos y la automatización del flujo de trabajo, lo cual conlleva a una eficiencia operativa general para los clientes.

¿Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow?

Los usuarios de ServiceNow también expresaron sus preocupaciones sobre ciertos aspectos. Estas son algunas de las cuestiones mencionadas, basadas en análisis de fuentes acreditadas como Gartner y G2:

  • Elevados costos de licencia y posibles gastos adicionales: la amplia funcionalidad y las características avanzadas de ServiceNow tienen un precio alto. Los costos de licencia pueden ser sustanciales, especialmente para las organizaciones que requieren capacidades más allá de ITSM. También hay que contemplar los extra por personalizaciones o módulos especializados.
  • Curva de aprendizaje muy elevada y compleja: a algunos usuarios les resulta difícil utilizar la plataforma, en particular las características más avanzadas. Por lo tanto, es posible que se requiera formación y recursos adicionales para garantizar el aprovechamiento pleno de sus capacidades.
  • Obstáculos en la personalización de los flujos de trabajo y los procesos: la herramienta registra ciertas limitaciones en cuanto a flexibilidad y opciones de personalización, lo que dificulta la adaptación del sistema a las necesidades y procedimientos específicos del negocio.
  • Preocupación por las renovaciones: el dominio de ServiceNow en el mercado puede afectar la capacidad de los clientes para negociar contratos y renovaciones sin poner en peligro sus descuentos o concesiones existentes.
  • Dificultades y retrasos durante la implementación: tanto en la configuración, como en la migración de datos o la integración con los sistemas existentes, la solución reporta inconvenientes (plazos de puesta en marcha más largos) y potenciales frustraciones.
  • Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente: algunos manifestaron su enojo por los tiempos de respuesta y el acceso cuando solicitan ayuda a ServiceNow.
  • Presencia limitada en mercados emergentes: la empresa posee menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Oriente Medio. Esto obstaculiza la accesibilidad y el soporte en las organizaciones que operan en esas zonas.

¿Por qué contratar ServiceNow por sobre Jira Service Management? 

Cuando se compara Jira Service Management vs. ServiceNow, esta última aporta varios argumentos convincentes para decidirse por su solución:

  1. Plataforma integral para operaciones empresariales: se trata de una solución cuyo alcance se extiende más allá de ITSM, con una amplia gama de propuestas adaptadas para satisfacer las diversas necesidades de las organizaciones.

  2. Impulso a la transformación digital: al ofrecer un software basado en la nube con escalabilidad, flexibilidad y accesibilidad, facilita una mayor adaptabilidad a las cambiantes dinámicas del mercado, además de contribuir a la mejora de la experiencia de los clientes y a alcanzar la excelencia operativa. 

  3. Amplias capacidades nativas de IA: la inteligencia artificial se encuentra  profundamente integrada a la herramienta, brindando a los usuarios una experiencia fluida y unificada.

  4. Sólida presencia en el mercado y acuerdos varios: más allá de su posicionamiento, destaca por sus asociaciones estratégicas con empresas de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que aportan credibilidad y dan lugar a innovaciones e integraciones que benefician a los clientes. 

InvGate Service Desk, una alternativa ideal a la dupla Jira Service Management vs. ServiceNow

 

 

Si la comparación entre Jira Service Management vs. ServiceNow no te convenció, entonces te presentamos InvGate Service Desk, una alternativa con varias ventajas únicas. 

En las próximas líneas profundizaremos en ellas.

1. Efectiva Gestión de Tickets e Incidentes

Vista de gestión de tickets en InvGate Service Desk.

Gracias a estas capacidades, InvGate Service Desk facilita el seguimiento eficiente, la colaboración y la resolución de los tickets. También contribuyen las funciones avanzadas de enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la administración del SLA. Todas estas características ayudan a los equipos de IT a gestionar y priorizar los incidentes de manera eficaz, mejorando los procesos.

2. Gestión de Activos integral

A raíz de integrar la Gestión de Activos, InvGate Service Desk permite a las organizaciones rastrear y administrar de manera eficaz dichos activos tecnológicos a lo largo de su ciclo de vida. 

Para ello, contiene funciones como el Descubrimiento de Activos de IT, la Gestión de Inventario, la Gestión de Licencias de Software y la programación del mantenimiento. 

3. Solución rentable

En comparación con ServiceNow y Jira Service Management, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable sin comprometer sus ventajosas capacidades. 

En efecto, proporciona un conjunto robusto de características de ITSM a un precio competitivo, que la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad.

4. Interfaz intuitiva y fácil de usar

Ejemplo de interfaz de InvGate Service Desk.

InvGate Service Desk cuenta con una interfaz que asegura una navegación fluida y una utilización constante por parte los equipos de IT y los usuarios finales. 

Su diseño optimizado y sus flujos de trabajo amigables crean una experiencia eficiente, reduciendo la curva de aprendizaje para las personas que deben incorporar la herramienta.

5. Personalización y flexibilidad

La plataforma se puede adaptar a las necesidades y flujos de trabajo específicos de cada organización, garantizando posibilidades de personalización y flexibilidad.

Así, los administradores configuran y ajustan fácilmente el sistema para alinearlo con sus procesos de IT y requisitos del negocio.

6. Reportes y análisis completos

InvGate Service Desk's customizable dashboard view.

También proporciona funciones completas de generación de informes y análisis, incluyendo la posibilidad de crear tableros predefinidos y reportes personalizados, para que las organizaciones obtengan información valiosa sobre sus operaciones y rendimiento de IT. 

Con estos datos, los equipos de tecnología pueden analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas para la mejora continua del servicio.

7. Sólidas capacidades de autoservicio

portal-de-self-service-de-invgate-service-desk

Un portal de autoservicio fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento, son las herramientas que brinda InvGate Service Desk a los usuarios para que encuentren respuestas a problemas comunes de forma independiente y accedan a diversos servicios tecnológicos. Esto reduce la carga laboral de los equipos de IT y optimiza la eficiencia general.

8. Funciones basadas en IA

InvGate Service Desk incorpora funciones potenciadas por IA como Sugerencias de Respuesta y Asistencia de Soporte (Support Assist). La primera ayuda a los agentes a contestar los tickets, ahorrando tiempo y mejorando la calidad de las interacciones con los clientes. La segunda, en tanto, utiliza algoritmos de aprendizaje automático para automatizar la categorización y el enrutamiento de los tickets, optimizando la eficiencia de la gestión de tickets. 

Próximos pasos

La elección de una solución de ITSM es una instancia crítica, ya que puede tener un impacto significativo en la prestación de servicios de IT de tu organización y, por lo tanto, en tu éxito general. 

Aquí comparamos Jira Service Management vs. ServiceNow como dos alternativas viables, pero con algunas limitaciones.

También te presentamos InvGate Service Desk como opción para mejorar las operaciones de tu empresa. Si deseas investigar más, reserva una reunión con nuestros expertos o ingresa a la demostración en vivo.

 

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