ServiceNow vs. Jira Service Management

ServiceNow vs. Jira Service Management: Qual solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) oferece melhor desempenho, escalabilidade e flexibilidade? Como as empresas dependem cada vez mais de ferramentas robustas de ITSM para simplificar as operações, a escolha do software certo se torna fundamental para a prestação eficiente de serviços e o sucesso geral.

O ServiceNow e o Jira Service Management se destacam como os principais concorrentes no mercado de ITSM, apresentando recursos e capacidades distintos que os diferenciam.

Nesta postagem do blog, faremos uma comparação completa entre o ServiceNow e o Jira Service Management, examinando seus pontos fortes, fracos e recursos notáveis. No entanto, se essas opções não atenderem às suas necessidades específicas, temos um software de central de serviços alternativo para apresentar a você: O InvGate Service Management, uma solução em potencial que pode se alinhar perfeitamente às suas necessidades.

Junte-se a nós nessa exploração das soluções de ITSM, pois nosso objetivo é ajudá-lo a encontrar a solução ideal para as necessidades de gerenciamento de serviços da sua organização.

Tabela de conteúdo

TL;DR
O que é o ServiceNow?
O que é o Jira?
Considerando o InvGate Service Management como uma alternativa de solução ITSM

TL:DR

O Service Now se destaca por seus recursos de integração e aprimoramentos contínuos do produto. No entanto, os usuários também apontaram seus altos custos de licenciamento e possíveis despesas adicionais, além dacurva de aprendizado acentuada e da complexidade para novos usuários.
O Jira Service Management é reconhecidopelo planejamento de sprint simplificado, emissão eficiente de tíquetes e preços flexíveis, mas enfrenta desafios com migração complexa, integrações limitadas e problemas relatados com suporte e interface do usuário.
O InvGate Service Management surge como uma opção forte, oferecendo um processo simplificado de configuração e instalação usando uma abordagem sem código/baixo código, uma experiência de usuário excepcional e uma solução econômica sem comprometer a funcionalidade.

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Recursos mais procurados pelos compradores

Ao avaliar as soluções de ITSM, os compradores geralmente dão maior importância a funcionalidades específicas que atendam aos requisitos de sua organização. Saber quais recursos eles priorizam mais pode ajudar a fazer uma escolha bem informada.

Agora, vamos nos aprofundar nos principais recursos que os compradores em potencial geralmente enfatizam durante o processo de comparação de ferramentas de ITSM.

Gerenciamento de tíquetes e incidentes - Os compradores em potencial buscam sistemas avançados de tíquetes em seu software de help desk para lidar e rastrear com eficiência os problemas ou incidentes dos clientes. Isso inclui recursos como criação, atribuição, rastreamento, priorização de tíquetes, gerenciamento de SLA e emprego de fluxos de trabalho de escalonamento.
Experiência do usuário e interface - os compradores consideram a facilidade de uso da plataforma porque uma interface intuitiva pode melhorar a adoção e a produtividade do usuário. A acessibilidade móvel também é importante para organizações com forças de trabalho remotas ou móveis.
Autoatendimento e base de conhecimento - Os compradores valorizam muito os recursos de autoatendimento que capacitam os clientes ou funcionários a encontrar respostas para problemas comuns de forma independente. Um sistema abrangente de base de conhecimento com funcionalidade de pesquisa fácil, perguntas frequentes e guias pode aprimorar as opções de autoatendimento.
Catálogo de serviços de TI - As organizações podem precisar de um catálogo de serviços que permita aos usuários solicitar serviços ou recursos de TI específicos. Esse recurso simplifica as solicitações de serviço, oferece visibilidade e ajuda a gerenciar com eficiência a prestação de serviços.
Conformidade com a ITIL - muitas organizações seguem as práticas recomendadas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para gerenciar os serviços de TI. Os compradores podem procurar soluções que ofereçam suporte aos processos da ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Ativos.
Preços e suporte - Os compradores avaliam a relação custo-benefício da solução, incluindo modelos de licenciamento, planos de assinatura e custos adicionais para recursos ou usuários. A disponibilidade de suporte ao cliente, documentação e recursos de treinamento também influencia o processo de tomada de decisão.
Automação e fluxo de trabalho - Recursos eficientes de automação e fluxo de trabalho economizam tempo e esforço. Os compradores consideram recursos como regras de automação, fluxos de trabalho orientados por SLA, processos de aprovação e integrações com outras ferramentas ou sistemas.
Integração e colaboração - A integração com outras ferramentas e sistemas, como CRM, gerenciamento de projetos ou plataformas de comunicação, pode simplificar os fluxos de trabalho e garantir a consistência dos dados. Os recursos de colaboração, como comunicação interna, comentários e menções, podem aumentar a produtividade da equipe.
Relatórios e análises - Os compradores geralmente buscam recursos de relatórios e análises para obter insights sobre o desempenho do serviço, a produtividade da equipe, a satisfação do cliente e a conformidade com o SLA. Painéis personalizáveis e relatórios pré-criados são valiosos nesse sentido.
Escalabilidade e personalização - As organizações com necessidades em evolução priorizam soluções que possam ser escalonadas de acordo com seu crescimento e acomodar a personalização. A capacidade de criar campos personalizados, fluxos de trabalho e extensões/plugins é fundamental para adaptar a solução a requisitos comerciais exclusivos.

O que é o ServiceNow?

Example of ServiceNow's interface.

A ServiceNow é uma empresa que oferece uma plataforma baseada em nuvem destinada a simplificar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e os fluxos de trabalho digitais das organizações. Seu principal objetivo é simplificar e automatizar as operações de TI, aprimorar as experiências dos clientes e impulsionar a transformação digital das empresas.

Fundada em 2004 e com sede em Santa Clara, Califórnia, a ServiceNow oferece uma ampla gama de soluções baseadas em nuvem, personalizadas para atender às diversas necessidades operacionais das empresas. Suas soluções abrangem vários domínios, incluindo gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de operações de TI, gerenciamento de negócios de TI, gerenciamento de atendimento ao cliente, fornecimento de serviços de recursos humanos, operações de segurança e muito mais. A empresa também estabeleceu parcerias estratégicas com empresas conhecidas, como a NVIDIA e a Juniper Networks, o que fortalece ainda mais sua presença no mercado.

O que os usuários gostam no ServiceNow

Os clientes destacaram vários aspectos positivos da ServiceNow, conforme observado por fontes respeitáveis como Gartner e G2. Aqui estão alguns dos benefícios mencionados.

Plataforma baseada em nuvem - A ServiceNow opera em uma infraestrutura baseada em nuvem, permitindo que as organizações dimensionem suas operações, adaptem-se às necessidades em constante mudança e acessem a plataforma de qualquer local com conectividade à Internet.
Aprimoramentos contínuos do produto - a ServiceNow introduz melhorias de forma consistente, adquirindo novas tecnologias e desenvolvendo recursos nativos. Os clientes apreciam o roteiro de produtos transparente da empresa, que oferece visibilidade dos próximos aprimoramentos e recursos.
Uso ampliado em vários domínios - O valor da ServiceNow vai além do ITSM de TI. Os clientes encontram valor na utilização da ServiceNow em várias outras áreas, como Recursos Humanos (RH), Centro de Engajamento do Cliente (CEC), Governança, Risco e Conformidade (GRC) e Gerenciamento de Operações de TI (ITOM).
Comunidade de usuários em expansão - A ServiceNow ganhou relevância significativa no setor e conta com uma comunidade de usuários em rápida expansão. Muitos clientes descobrem ou adquirem experiência com a plataforma por meio de recomendações de seus colegas.
Recursos de IA nativos - A ServiceNow aproveita o poder da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina (ML) para oferecer recursos de IA integrados. Eles incluem chatbots de agentes virtuais e inteligência preditiva, aprimorando a funcionalidade da plataforma e a experiência do usuário.
Recursos de integração - o ServiceNow oferece recursos que facilitam a integração perfeita com outros sistemas e aplicativos. Esse recurso permite a troca eficiente de dados e a automação do fluxo de trabalho, melhorando a eficiência operacional geral para os clientes.

O que os usuários não gostam no ServiceNow

Embora a ServiceNow possua vários pontos fortes e atributos positivos, os clientes também expressaram suas preocupações e não gostam de certos aspectos da plataforma. Aqui estão algumas das aversões mencionadas, com base na análise de fontes respeitáveis como Gartner e G2.

Altos custos de licenciamento e possíveis despesas adicionais - A ampla funcionalidade e os recursos avançados da ServiceNow têm um preço. As taxas de licenciamento podem ser substanciais, principalmente para organizações que exigem recursos que vão além do ITSM. Além disso, os custos adicionais para personalizações ou módulos especializados podem resultar em um alto custo geral de propriedade.
Curva de aprendizado acentuada e complexidade para novos usuários - Alguns usuários acham que a plataforma da ServiceNow tem uma curva de aprendizado acentuada, especialmente ao utilizar seus recursos mais avançados. A complexidade do sistema pode exigir treinamento e recursos adicionais para garantir que os usuários possam aproveitar totalmente os recursos da ferramenta.
Desafios na personalização de fluxos de trabalho e processos - A plataforma pode ter limitações de flexibilidade e opções de personalização, o que torna difícil para as organizações adaptarem o sistema às suas necessidades específicas e aos seus processos comerciais exclusivos.
Preocupações com a alavancagem da renovação - O domínio da ServiceNow no mercado pode afetar a capacidade dos clientes de negociar contratos e renovações sem prejudicar seus descontos ou concessões existentes.
Dificuldades e atrasos durante a implementação - As organizações podem encontrar problemas durante a configuração da plataforma, a migração de dados ou a integração com os sistemas existentes, resultando em cronogramas de implementação mais longos e possíveis frustrações.
Feedback misto sobre o suporte ao cliente - Alguns usuários relataram preocupações sobre os tempos de resposta e a acessibilidade ao buscar suporte da ServiceNow, indicando inconsistências no suporte ao cliente.
Presença limitada em mercados emergentes - A ServiceNow tem uma presença limitada em determinados mercados emergentes, com menos escritórios locais e falta de opções de hospedagem em regiões como o Oriente Médio. Isso pode limitar a acessibilidade e o suporte para as organizações que operam nessas áreas.

Qual é o argumento da ServiceNow em relação ao Jira Service Management?

O argumento da ServiceNow a favor do Jira Service Management gira em torno de seus pontos fortes e vantagens exclusivas em relação ao concorrente. Aqui estão alguns dos principais pontos que a ServiceNow destaca em seu argumento.

Plataforma abrangente para operações corporativas - A ServiceNow se posiciona como uma ferramenta que vai além do ITSM e oferece uma ampla gama de soluções adaptadas para atender às diversas necessidades das operações corporativas.
Foco em impulsionar a transformação digital - A ServiceNow enfatiza seu compromisso em impulsionar a transformação digital para as empresas. Ao oferecer uma plataforma baseada em nuvem com escalabilidade, flexibilidade e acessibilidade, a ServiceNow visa capacitar as organizações a se adaptarem às mudanças na dinâmica do mercado, melhorar as experiências dos clientes e alcançar a excelência operacional.
Amplos recursos nativos de IA - A ServiceNow enfatiza muito seus recursos nativos de IA, aproveitando o poder da inteligência artificial e do aprendizado de máquina. A ServiceNow argumenta que seus recursos de IA estão profundamente integrados à plataforma, oferecendo aos usuários uma experiência perfeita e unificada.
Forte presença no mercado e parcerias - A ServiceNow destaca sua presença estabelecida no mercado e parcerias estratégicas com empresas renomadas como NVIDIA e Juniper Networks. Essas parcerias não apenas contribuem para a credibilidade e a influência da ServiceNow, mas também resultam em inovações e integrações colaborativas que beneficiam os clientes.

Outras alternativas ao ServiceNow

O que é o Jira Service Management?

Example of Jira Service Management's interface.

A Atlassian é uma empresa global de tecnologia fundada em 2002 por Mike Cannon-Brookes e Scott Farquhar em Sydney, Austrália. Ao longo dos anos, a empresa teve um crescimento significativo e agora tem escritórios em vários países, incluindo os Estados Unidos, a Holanda, o Japão e as Filipinas.

Com foco no atendimento a desenvolvedores de software e gerentes de projeto, a Atlassian oferece uma gama diversificada de produtos. Seu portfólio inclui ferramentas populares como Jira, Confluence, Bitbucket e Trello. Essas ferramentas atendem a várias finalidades: Gerenciamento de projetos, rastreamento de problemas, colaboração de conteúdo, gerenciamento de código e colaboração em equipe.

Um produto de destaque da linha da Atlassian é o Jira, que ocupa uma posição de destaque como solução de ITSM. O Jira Service Management fornece às organizações uma plataforma abrangente para otimizar as operações da central de serviços. Ele oferece recursos que automatizam os fluxos de trabalho e gerenciam com eficiência incidentes, problemas e mudanças organizacionais.

O que os usuários gostam no Jira Service Management

Os clientes destacaram vários aspectos positivos do Jira Service Management, conforme identificado em análises de fontes confiáveis, como Gartner e G2. Aqui estão alguns dos benefícios que foram mencionados.

Planejamento de sprint e atribuição de tarefas simplificados - O Jira Service Management facilita o planejamento de sprint e a atribuição de tarefas. Ele se integra perfeitamente a plataformas de colaboração como Slack e Teams, enquanto o modo de exibição Kanban oferece um sistema centralizado para o gerenciamento de tarefas. A função de marcação permite a organização de tarefas específicas do projeto.
Informações detalhadas sobre as tarefas e recursos de filtragem - Os usuários valorizam a capacidade da plataforma de fornecer detalhes abrangentes sobre cada tarefa, permitindo uma melhor compreensão. Além disso, a ferramenta oferece recursos robustos de filtragem, permitindo que os usuários pesquisem e organizem tarefas com base em critérios específicos.
Sistema eficiente de emissão de tíquetes - O sistema de emissão de tíquetes da plataforma e os fluxos de trabalho personalizáveis simplificam o gerenciamento de tarefas do usuário.
Interface amigável - Os usuários apreciam a interface intuitiva da plataforma, que facilita o gerenciamento de incidentes e solicitações.
Opções de preços acessíveis - O Jira Service Management oferece várias opções de preços, incluindo um plano gratuito para até 3 usuários com 2 GB de armazenamento. A opção hospedada na nuvem também oferece um preço base razoável, garantindo acessibilidade para organizações de diferentes tamanhos.
Portal de usuário aprimorado para autoatendimento - A plataforma oferece um portal de usuário aprimorado que melhora a experiência. Ele permite que os usuários autoavaliem os incidentes e avaliem o processo geral após a resolução do problema, fornecendo feedback valioso para a melhoria contínua e a satisfação do cliente.

Do que os usuários não gostam no Jira Service Management

Embora o Jira Service Management tenha muitos pontos fortes e atributos positivos, também existem preocupações e aversões dos clientes com relação a aspectos específicos da plataforma. Com base em uma análise conduzida por fontes respeitáveis, como Gartner e G2, aqui estão alguns dos pontos negativos que foram destacados.

Curva de aprendizado acentuada - A complexidade da plataforma pode apresentar uma curva de aprendizado acentuada para os usuários, exigindo ajuda e suporte adicionais para que se tornem proficientes na utilização da plataforma e de seus recursos.
Necessidade de plug-ins adicionais - os usuários relataram a necessidade de plug-ins adicionais para acessar os recursos básicos e dificuldades para alcançar a conformidade com regulamentos como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados).
Falta e complexidade das integrações - Os usuários expressaram preocupação com a disponibilidade limitada de integrações, muitas vezes exigindo integrações personalizadas. Além disso, a integração do Jira Service Management com determinadas ferramentas foi considerada um desafio.
Interface não amigável - Alguns usuários consideram a plataforma menos amigável do que as opções alternativas, principalmente quando clientes externos interagem com a plataforma.
Processo de migração desafiador - A transição para o Jira Projects pode ser complexa e pode exigir uma assinatura de usuário separada, causando possíveis dificuldades durante o processo de migração.
Dificuldade de trabalhar com o suporte da Atlassian - Alguns usuários enfrentaram desafios em suas interações com o suporte da Atlassian, enfrentando dificuldades e atrasos na resolução de seus problemas.
Rastreamento de tarefas e relatórios desafiadores - Os usuários encontraram dificuldades para rastrear várias tarefas, gerar relatórios e criar painéis na plataforma.

Qual é o argumento do Jira Service Management em relação ao ServiceNow?

O Jira Service Management apresenta seu próprio conjunto de argumentos e pontos fortes em relação ao ServiceNow, destacando sua proposta de valor exclusiva no mercado. Aqui estão os principais pontos que o Jira Service Management destaca em seu caso.

Integração profunda com ferramentas de desenvolvimento de software - O Jira Service Management é uma escolha natural para organizações que dependem muito do desenvolvimento de software e do gerenciamento de projetos. Como parte do ecossistema da Atlassian, o Jira Service Management se integra perfeitamente a outras ferramentas populares, como o Jira Software e o Bitbucket.
Opções econômicas de preços - A plataforma oferece opções flexíveis de preços, incluindo um plano gratuito para equipes pequenas e níveis de preços acessíveis para organizações de diferentes tamanhos. O Jira Service Management argumenta que sua estrutura de preços o torna uma opção atraente para organizações que buscam uma solução de gerenciamento de serviços de TI econômica.
Interface amigável e facilidade de uso - A ferramenta enfatiza sua interface intuitiva e amigável, projetada para aprimorar a experiência do usuário e facilitar a adoção. A plataforma oferece uma interface direta que permite que os usuários naveguem e executem suas tarefas com eficiência e rapidez.
Abordagem ágil e flexível - O Jira Service Management se orgulha de sua abordagem ágil e de sua flexibilidade. A plataforma é conhecida por oferecer suporte a metodologias ágeis, incluindo Kanban e Scrum, permitindo que as organizações gerenciem projetos e tarefas de uma forma que se adapte a seus processos exclusivos.
Foco dedicado ao gerenciamento de serviços de TI - A plataforma se posiciona como uma solução especializada dedicada exclusivamente ao gerenciamento de serviços de TI. Ao se concentrar especificamente nessa área, o Jira Service Management argumenta que oferece uma abordagem mais direcionada e personalizada para atender às necessidades específicas das equipes de TI.
Grande foco em gerenciamento de tarefas e colaboração - O Jira Service Management destaca seus recursos robustos de gerenciamento de tarefas, incluindo planejamento de sprint simplificado, atribuição de tarefas e rastreamento. A plataforma se integra perfeitamente a ferramentas de colaboração populares, como Slack e Microsoft Teams, facilitando a comunicação e a colaboração eficientes entre os membros da equipe.

Outras alternativas ao Jira

Considerando InvGate Service Management como uma alternativa de solução ITSM

Ao considerar InvGate Service Management como uma alternativa potencial para ServiceNow e Jira Service Management, vários pontos-chave destacam as vantagens exclusivas dos produtos da InvGate. Vamos nos aprofundar nos aspectos notáveis da InvGate Service Management que oferecem benefícios significativos.

1. Gerenciamento eficaz de tickets e incidentes

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InvGate Service Management se destaca por fornecer recursos poderosos para a gestão de tickets e incidentes. Permite o rastreamento eficiente, a colaboração e a resolução de tickets, capacitando as equipes de TI para gerenciar e priorizar os incidentes de forma eficaz. As características avançadas como o roteamento automatizado, os fluxos de trabalho personalizáveis e a gestão de SLA melhoram a eficiência e a eficácia dos processos de gestão de incidentes.

2. Gerenciamento abrangente de ativos

InvGate Service Management é uma solução de Service Desk adequada para o propósito com Gestão de Ativos integrada, permitindo que as organizações rastreiem e gerenciem seus ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida de forma eficaz. Contém funcionalidades como a Descoberta de Ativos de TI, Gestão de Inventário, Gestão de Licenças de Software e programação de manutenção.

Em comparação com ServiceNow e Jira Service Management, InvGate Service Management oferece uma solução econômica sem comprometer a funcionalidade. Ele fornece um conjunto robusto de recursos e capacidades de ITSM a um preço competitivo, o que o torna uma opção atraente para as organizações que buscam um equilíbrio entre acessibilidade e funcionalidade.

4. Interface amigável e intuitiva

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InvGate Service Management conta com uma interface intuitiva e amigável, garantindo uma fácil navegação e utilização para as equipes de TI e usuários finais. Seu design simplificado e fluxos de trabalho intuitivos criam uma experiência de usuário suave e eficiente, reduzindo a curva de aprendizagem para novos usuários.

5. Personalização e flexibilidade

Screenshot of InvGate Service Management's no-code workflow builder. InvGate Service Management oferece ampla personalização e flexibilidade, permitindo que as organizações adaptem a plataforma às suas necessidades e fluxos de trabalho exclusivos. Os administradores podem configurar e adaptar facilmente o sistema para alinhar-se com seus processos de TI e requisitos de negócios, resultando em uma experiência ITSM mais personalizada.

6. Relatórios e análises abrangentes

InvGate Service Management's customizable dashboard view.

InvGate Service Management fornece relatórios abrangentes e recursos de análise, permitindo que as organizações obtenham informações valiosas sobre suas operações e desempenho de TI. A plataforma oferece uma ampla gama de relatórios e painéis pré-construídos, juntamente com a flexibilidade para criar relatórios personalizados. Isso capacita as equipes de TI a analisar dados, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados para a melhoria contínua dos serviços.

7. Recursos robustos de autoatendimento

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InvGate Service Management inclui capacidades robustas de autoatendimento, tais como um portal de autoatendimento fácil de usar, um extenso catálogo de serviços de TI e uma base de conhecimento. Esses recursos permitem que os usuários finais encontrem respostas para problemas comuns de forma independente, acessem vários serviços de TI e aproveitem os recursos de autoajuda. Isso reduz a carga das equipes de TI e melhora a eficiência geral.

8. Recursos baseados em IA

Utilizando inteligência artificial, a InvGate Service Management incorpora recursos alimentados por IA. O Response Suggestions utiliza a IA para auxiliar os agentes na elaboração de respostas de tíquetes, economizando tempo e melhorando a qualidade das interações com os clientes. O Support Assist utiliza algoritmos de aprendizado de máquina para automatizar a categorização e o roteamento de tíquetes, aumentando a eficiência do gerenciamento de tíquetes.

Próximas etapas

A escolha da solução de ITSM correta é uma decisão crítica que pode afetar significativamente a prestação de serviços de TI e o sucesso geral de sua organização. Ao investir tempo suficiente para avaliar minuciosamente suas opções, você estará no caminho certo para implementar uma solução que melhor se alinhe às suas necessidades.

Para explorar como InvGate Service Management pode melhorar suas operações de negócios, marque uma reunião com nossos especialistas ou dê uma olhada mais de perto em nossa demonstração ao vivo.