Na base da automação do fluxo de trabalho está uma premissa simples: os funcionários não precisam fazer tarefas repetitivas manualmente. E há uma razão para isso: 57% dos líderes de TI afirmam que a tecnologia de automação economiza de 10% a 50% dos custos comerciais associados ao processamento manual.
O escopo das possibilidades oferecidas pela automação é amplo e pode ser adaptado a muitas áreas diferentes da prática. No entanto, neste artigo, vamos nos concentrar principalmente no que a automação do fluxo de trabalho se parece com o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e como InvGate Service Desk pode contribuir para isso.
Se você está apenas começando ou já está colhendo alguns dos benefícios da automação, continue lendo para saber como impulsionar a prestação de serviços em toda a sua organização.
Índice
- O que é automação de fluxo de trabalho?
- 7 benefícios da automação do fluxo de trabalho.
- Como funciona a automação do fluxo de trabalho.
- Como automatizar fluxos de trabalho em quatro etapas.
- Práticas recomendadas de automação de fluxo de trabalho.
- Como usar o InvGate Service Desk como seu software de automação.
- 10 exemplos de automação de fluxo de trabalho.
O que é automação de fluxo de trabalho?
Em sua essência, a automação do fluxo de trabalho envolve o aproveitamento do software para executar tarefas e processos repetitivos em uma organização. O objetivo é minimizar a necessidade de intervenção manual em cada etapa, aumentando assim a eficiência e a precisão.
Em geral, qualquer processo que siga regras e etapas claras é adequado para a automação.
Essa funcionalidade é altamente personalizável e, portanto, pode ser aplicada em diversos setores e departamentos. Alguns exemplos de processos que podem ser automatizados incluem:
- Entrada de dados e tarefas de processamento.
- Processos de aprovação de documentos.
- Integração de funcionários.
- Solicitações de mudança.
- Gerenciamento de inventário.
Automação do fluxo de trabalho ITSM
O atrativo da automação no ITSM está em sua capacidade de liberar os agentes da central de serviços, que são os solucionadores de problemas da linha de frente.
Ao remover atividades repetitivas de suas listas de tarefas, eles podem redirecionar seus esforços para desafios mais complexos e estratégicos, nos quais sua contribuição faz diferença. Isso se traduz em resolução mais rápida de problemas, melhor qualidade de serviço e, por fim, usuários finais mais felizes.
No entanto, o escopo da automação do fluxo de trabalho de ITSM também pode ir além dos limites dos departamentos de TI, graças à estrutura do Enterprise Service Management (ESM). Se você a seguir, estará levando os princípios de ITSM para outras áreas da organização além da TI e, assim, contribuindo para uma melhor prestação de serviços em todos os departamentos.
7 benefícios da automação do fluxo de trabalho
As vantagens da implementação de fluxos de trabalho são multifacetadas, remodelando a maneira como você trabalha e produzindo benefícios tangíveis que repercutem em toda a organização:
- Redução de custos - Ao diminuir a necessidade de trabalho manual em tarefas repetitivas, você pode realocar recursos para atividades de alto impacto que impulsionam o crescimento e a inovação. Com o tempo, isso se paga.
- Minimização de erros - As tarefas manuais são propensas a erros humanos; a automação os minimiza ao garantir consistência e precisão em cada etapa, reforçando a qualidade geral de suas operações.
- Aumento da velocidade de resolução - a resolução de problemas é acelerada pela eliminação de gargalos causados pela intervenção manual. Seja no suporte ao cliente ou nos processos internos, a automação faz com que as coisas sejam feitas mais rapidamente.
- Integração aprimorada de departamentos - A sinergia que a automação proporciona permite que você elimine as transferências manuais entre departamentos, facilitando o fluxo de informações e promovendo uma melhor colaboração.
- Escalonamento simplificado - A automação é escalonada sem esforço, acomodando o aumento das cargas de trabalho sem sobrecarregar sua força de trabalho. Essa adaptabilidade é inestimável para o sucesso contínuo.
- Agentes capacitados - A automação também ajuda a sua equipe, liberando-a de tarefas monótonas. Com um trabalho mais significativo, a satisfação no trabalho aumenta (e a rotatividade diminui). Isso leva a um aumento do moral e da produtividade.
- Treinamento e integração aprimorados - Com fluxos de trabalho automatizados, a curva de aprendizado é significativamente reduzida. Os novos contratados podem seguir processos automatizados passo a passo, reduzindo a sobrecarga e a preparação necessárias para o treinamento.
Como funciona a automação do fluxo de trabalho?
A automação do fluxo de trabalho opera em uma estrutura lógica e sistemática. Ela orquestra uma série de etapas predefinidas para realizar uma tarefa ou um processo específico. Imagine-a como uma linha de montagem digital em que as tarefas se movem perfeitamente de um estágio para outro, guiadas por um conjunto de regras e acionadores.
Esses são os principais elementos que o compõem:
- Início e acionamento - O processo começa com um acionador, um evento ou condição predefinida que inicia o fluxo de trabalho. Pode ser um evento baseado em tempo, como uma tarefa agendada, ou um evento baseado em condição, como o recebimento de um e-mail ou o envio de um formulário.
- Sequenciamento de tarefas - Uma vez acionado, o fluxo de trabalho passa por uma sequência de tarefas. Elas podem ser simples ou complexas, envolvendo ações como entrada de dados, envio de notificações, geração de relatórios ou até mesmo tomada de decisões com base em critérios predefinidos.
- Lógica condicional - Os fluxos de trabalho geralmente incorporam lógica condicional, permitindo a tomada de decisões dentro do processo. Por exemplo, se um pedido on-line exceder um determinado valor, o fluxo de trabalho pode acionar automaticamente etapas adicionais de revisão.
- Integração de dados - Os fluxos de trabalho podem extrair dados de várias fontes (bancos de dados, planilhas, APIs, etc.) para executar tarefas com precisão. Eles também podem atualizar dados em vários sistemas, garantindo a consistência.
- Notificações e alertas - À medida que o fluxo de trabalho progride, ele pode enviar notificações ou alertas às partes interessadas em pontos críticos na forma de e-mails, mensagens ou até mesmo atualizações em uma plataforma de colaboração.
- Escalonamentos e aprovações - Em cenários em que é necessária a intervenção humana, os fluxos de trabalho podem encaminhar tarefas para os indivíduos apropriados. Isso garante que o processo flua sem problemas e envolva as pessoas certas no momento certo.
Como automatizar os fluxos de trabalho? O processo de automação do fluxo de trabalho em 4 etapas
A criação de um processo de automação de fluxo de trabalho bem-sucedido requer um planejamento cuidadoso, as ferramentas certas e testes completos. Além disso, lembre-se de que a automação do suporte de TI é um processo iterativo; esteja aberto para melhorar continuamente seus fluxos de trabalho com base no feedback do usuário e nas necessidades comerciais em constante mudança.
Ao implementar essas etapas, você pode criar um processo eficaz de fluxo de trabalho de ITSM.
1. Planeje o processo
Comece reunindo sua equipe para mapear todo o processo. Identifique possíveis pontos cegos e oportunidades de automação. Nesse momento, concentre-se em discutir as tarefas, os pontos de decisão, as aprovações e as notificações envolvidas no fluxo de trabalho. Essa fase de planejamento colaborativo garante que todos estejam alinhados com as metas e os resultados.
2. Configure a automação
Agora é o momento de criar o fluxo de trabalho em sua ferramenta. Essa etapa envolve o mapeamento das etapas que precisam ser realizadas e a ordem em que elas devem ocorrer. Determine as aprovações e notificações que precisam ser enviadas em diferentes estágios.
É aqui que o mapeamento visual toma forma. Defina e configure ou codifique os acionadores que iniciam a automação em sua ferramenta. Além disso, especifique as condições que orientam o caminho do fluxo de trabalho e detalhe as ações que precisam ser executadas.
3. Teste o fluxo de trabalho
Antes de implantar o fluxo de trabalho para uso regular, teste-o completamente. Para isso, execute a automação passo a passo para garantir que cada ação seja executada conforme o esperado. Verifique se o fluxo de trabalho coleta os dados necessários com precisão, aciona as notificações corretas e conclui as tarefas com êxito. Isso permitirá que você detecte quaisquer problemas ou discrepâncias antes que eles afetem as operações.
4. Ajuste-se às necessidades da sua equipe
Durante a fase de testes, obtenha feedback da equipe que está usando o fluxo de trabalho automatizado. Valide se a automação está alinhada com seus requisitos e expectativas. Em seguida, implemente os ajustes necessários para aperfeiçoar o fluxo de trabalho e garantir que ele se encaixe perfeitamente em suas operações diárias.
Práticas recomendadas de automação do fluxo de trabalho
Para garantir o sucesso, considere as seguintes práticas recomendadas de automação de fluxo de trabalho ao embarcar nessa empreitada:
- Use as ferramentas certas - Automatizar um fluxo de trabalho é uma tarefa complexa. Para simplificar isso, você deve contar com um criador de fluxo de trabalho com uma interface de usuário intuitiva. Ele também deve permitir a criação de um mapa visual do seu processo, a personalização das etapas, a integração com suas ferramentas e a adaptação às suas necessidades específicas.
- Crie documentação para treinamento - É importante fornecer diretrizes claras sobre como os fluxos de trabalho funcionam, incluindo seus acionadores, ações e pontos de decisão. Isso capacita suas equipes a usá-los de forma eficaz e a solucionar problemas.
- Projete seus fluxos de trabalho tendo em mente a escalabilidade - À medida que sua organização cresce, seus processos automatizados devem se adaptar perfeitamente. Da mesma forma, considere a possibilidade de se preparar para o futuro, criando flexibilidade em seus fluxos de trabalho para acomodar as necessidades comerciais em evolução.
- Implemente a colaboração entre departamentos - Envolva as partes interessadas relevantes de diferentes departamentos no projeto e na implementação de fluxos de trabalho automatizados. Isso garante que a automação se alinhe com os diversos requisitos de várias equipes, levando a uma abordagem holística alinhada com o ESM.
- Conte com planos de backup e contingência - Até mesmo os fluxos de trabalho mais bem projetados podem enfrentar problemas inesperados. Para evitar isso, estabeleça planos de backup e medidas de contingência para garantir a continuidade dos negócios em caso de falha na automação.
- Realize testes regulares - As revisões frequentes ajudam a identificar problemas antecipadamente e oferecem uma oportunidade de atualizar suas práticas em resposta às necessidades de mudança ou aos avanços tecnológicos. De modo geral, isso garante que as coisas estejam funcionando como previsto.
- Mantenha-o atualizado - A automação não é um empreendimento do tipo "configure e esqueça". Revise, atualize e mantenha regularmente seus fluxos de trabalho para mantê-los alinhados com os objetivos em evolução de sua organização.
Usando InvGate Service Desk como seu software de automação de fluxo de trabalho
A seleção da ferramenta correta fará com que o seu processo de automação do fluxo de trabalho seja um sucesso ou um fracasso - sim, é tão importante assim . Portanto, você deve estar atento a uma série de recursos que o colocam no caminho certo desde o início.
Aqui estão cinco coisas que fazem do módulo No-Code workflow builder do InvGate Service Desk um aliado absoluto para o sucesso.
1. Formulários personalizáveis
Qualquer fluxo de trabalho ITSM é acionado por uma solicitação. Para tornar esse processo mais eficiente, no InvGate Service Desk, você pode personalizar o formulário que inicia o fluxo de trabalho para coletar todas as informações necessárias com antecedência, aumentando assim a precisão do processo.
2. Editor gráfico de fluxo de trabalho
Embora a criação do fluxo de trabalho não deva ser uma tarefa complexa, muitas ferramentas são complexas o suficiente para exigir um funcionário dedicado com conhecimento suficiente para criar, testar e aprimorar fluxos de trabalho em toda a organização.
Mas esse não é o caso de nossa ferramenta ITSM. Estamos interessados em expandir a automação para toda a empresa (e não apenas para o departamento de TI). Por isso, fornecemos um editor gráfico fácil de usar que permite projetar fluxos de trabalho com recursos de arrastar e soltar. Assim, todos podem definir sequências de tarefas, pontos de decisão, aprovações e notificações, independentemente de seu conhecimento tecnológico.
3. Recursos de baixo código/nenhum código
Na mesma linha, as capacidades Low-Code/No-Code de InvGate Service Desk atendem a todos os níveis de habilidade. Se você é um desenvolvedor experiente ou novo na automação, pode criar fluxos de trabalho complexos sem conhecimento de codificação, tornando o processo de automação acessível a um público mais amplo.
4. Modelos pré-criados
Também em linha com nossa missão de simplificar e tornar a automação do fluxo de trabalho mais direta, criamos modelos pré-construídos e personalizáveis. Isso significa que você não precisa começar do zero; você pode escolher o modelo que melhor se adapta ao seu processo e personalizá-lo para atender às suas necessidades.
5. Integrações de informações de clientes, locais e ativos
Uma das características de destaque do InvGate Service Desk é a sua capacidade de armazenar e referenciar informações de clientes, detalhes de localização e informações de ativos dentro dos fluxos de trabalho. Seu objetivo é aumentar a eficácia da automação, aproveitando os dados relevantes.
Isso pode ser feito porque InvGate Service Desk se integra com muitos sistemas diferentes, incluindo serviços de diretório, ferramentas de gestão de acesso, soluções de gestão de identidade e acesso, e software de gestão de ativos de TI.
6. Integração de API aberta de 2 vias
Sabemos que cada caso de uso é único e, portanto, a ferramenta que você escolher deve ser flexível o suficiente para atender a personalização.
Por esse motivo, e embora InvGate Service Desk ofereça uma ampla gama de funcionalidades integradas, também pode ser conectado a outras ferramentas através de sua API aberta de 2 vias para que você possa ampliar o alcance e a funcionalidade de seus fluxos de trabalho automatizados.
New InvGate Service Desk’s No-Code Workflow Builder
10 exemplos de automação de fluxo de trabalho
Como mencionamos, a automação do fluxo de trabalho não se limita a um departamento ou função específica - ela tem o potencial de beneficiar a prestação de serviços em diferentes áreas da empresa.
Aqui estão alguns exemplos importantes de fluxos de trabalho para iniciar seu processo de automação:
- Automação do fluxo de trabalho de RH - Simplifique os processos de integração e desligamento de funcionários com a automação e garanta que as novas contratações sejam perfeitamente integradas à organização e que os funcionários que estão saindo tenham seu acesso e seus ativos gerenciados adequadamente.
- Automação do fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças - Você pode automatizar a aprovação e a implementação de mudanças na infraestrutura, nos aplicativos e nos serviços de TI, garantindo que as modificações sejam rastreadas, testadas e implementadas com eficiência.
- Automação do fluxo de trabalho do Gerenciamento de problemas - Crie um fluxo de trabalho para identificar, categorizar, investigar e resolver problemas recorrentes de TI, reduzir o impacto dos incidentes e evitar ocorrências futuras.
- Automação do fluxo de trabalho do gerenciamento de ativos de TI - Crie um processo para automatizar o rastreamento, a manutenção e o gerenciamento do ciclo de vida dos ativos de TI. Dessa forma, você otimizará a alocação de recursos e reduzirá os custos.
- Automação do fluxo de trabalho do Gerenciamento de Riscos - Você pode automatizar a avaliação e a identificação de riscos potenciais em projetos, processos e sistemas. Esse processo pode melhorar o Gerenciamento de Riscos e a tomada de decisões em geral.
- Automação do fluxo de trabalho do Gerenciamento de Estoque - Para garantir níveis ideais de estoque e minimizar a falta ou o excesso de estoque, automatize o rastreamento de estoque e os processos de reposição de estoque.
- Automação do fluxo de trabalho de gerenciamento de contratos - Reduza os atrasos relacionados a contratos e garanta a conformidade com os termos e condições automatizando os processos de criação, aprovação e renovação de contratos.
- Automação do fluxo de trabalho de redefinição de senha e desbloqueio de contas - Automatize os processos de redefinição de senha e desbloqueio de contas, permitindo que os usuários recuperem o acesso sem intervenção manual.
- Automação do fluxo de trabalho de solicitações de infraestrutura - O processo automatizado para provisionar recursos de infraestrutura baseados em nuvem pode garantir a alocação rápida e consistente de recursos para vários projetos.
- Automação do fluxo de trabalho de transferências para fornecedores e instalações de reciclagem - Esse processo garantirá o descarte adequado e a conformidade com as normas ambientais. Para isso, automatize a transferência de propriedade dos ativos de TI para fornecedores ou instalações de reciclagem.
Em resumo
A beleza da automação do fluxo de trabalho está em sua adaptabilidade. Cada solicitação tem seu próprio processo de resolução, e sua ferramenta precisa ser capaz de se ajustar a cada caso. Isso lhe dará a capacidade de reduzir erros e liberar recursos humanos valiosos para se concentrar em atividades de maior valor.
Para conseguir isso, o construtor de fluxo de trabalho do InvGate Service Desk permite que você personalize seu processo para atender às necessidades da sua organização. Entre suas características, podemos destacar:
- Formulários personalizáveis.
- Editor gráfico de fluxo de trabalho.
- Recursos de baixo código/nenhum código.
- Integração de informações de clientes, locais e ativos.
- Integração de API aberta bidirecional.
Portanto, se você quiser agilizar a automação do fluxo de trabalho em suas operações ITSM, solicite o teste gratuito de 30 dias da InvGate Service Desk e comece hoje mesmo!
Perguntas mais frequentes
O que é um fluxo de trabalho?
Um fluxo de trabalho é uma sequência de tarefas, ações ou processos projetados para atingir um resultado ou objetivo específico de forma estruturada.
Quais são os três tipos de fluxos de trabalho?
Os três tipos de fluxos de trabalho são fluxos de trabalho sequenciais, fluxos de trabalho de máquina de estado e fluxos de trabalho orientados por regras, cada um representando diferentes padrões de execução de tarefas e tomada de decisões.
O que é automação de processos?
A automação de processos envolve o uso de tecnologia para simplificar e executar tarefas, ações ou processos com o mínimo de intervenção manual, aumentando a eficiência e reduzindo erros.
Qual é a diferença entre automação de fluxo de trabalho e automação de processos?
A automação do fluxo de trabalho concentra-se na orquestração de tarefas em uma sequência predefinida, enquanto a automação de processos abrange uma gama mais ampla de atividades, incluindo a tomada de decisões e a integração de dados, para otimizar processos inteiros.
O que é um software de automação de fluxo de trabalho?
O software de automação de fluxo de trabalho é uma ferramenta que permite o projeto, a execução e o gerenciamento de fluxos de trabalho automatizados, geralmente fornecendo recursos como sequenciamento de tarefas, integração de dados e notificações.
Quais são os diferentes tipos de automação de fluxo de trabalho?
Os diferentes tipos de automação de fluxo de trabalho incluem automação baseada em documentos, automação baseada em tarefas, automação baseada em aprovações e automação baseada em integração de sistemas, atendendo a vários requisitos de processos.
A automação do fluxo de trabalho é o mesmo que RPA?
Não, eles estão relacionados, mas são distintos: a automação do fluxo de trabalho se concentra na orquestração de tarefas, enquanto a automação de processos robóticos (RPA) envolve o uso de robôs de software para automatizar tarefas repetitivas que imitam as ações humanas.
