Workflow automation, ou automação de fluxos de trabalho, é o uso de software para executar sem intervenção manual as etapas repetitivas de um processo que segue regras claras. Um exemplo simples: um colaborador pede acesso a um sistema, o gestor aprova a solicitação e a permissão é liberada automaticamente, sem que nenhum agente precise tocar no ticket.
O impacto é concreto: 57% dos líderes de TI afirmam que a tecnologia de automação economiza de 10% a 50% dos custos comerciais associados ao processamento manual.
Neste artigo, vamos nos concentrar na automação de fluxos de trabalho no ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI): como ela funciona, seis exemplos para aplicar e como o InvGate Service Management permite criar um fluxo a partir de uma descrição em texto, com IA.
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O que é automação de fluxo de trabalho?
A automação de fluxo de trabalho usa software para encadear tarefas que antes dependiam de alguém: receber uma solicitação, coletar dados, pedir aprovação, executar a ação e avisar o solicitante. Qualquer processo que siga regras e etapas claras é adequado para a automação. No pedido de acesso, o fluxo recebe o formulário, envia a aprovação ao gestor, aplica a permissão e fecha o ticket.
No ITSM, a principal vantagem é liberar os agentes da central de serviços das atividades repetitivas, para que se dediquem a desafios mais complexos, o que se traduz em resolução mais rápida, melhor qualidade de serviço e usuários finais mais satisfeitos. E o alcance pode ir além da TI: com o ESM (Enterprise Service Management), os mesmos princípios chegam a outras áreas da organização.
4 benefícios da automação do fluxo de trabalho
Os benefícios da automação de workflow aparecem em quatro frentes:
- Redução de custos: ao diminuir a necessidade de trabalho manual em tarefas repetitivas, você pode realocar recursos para atividades de alto impacto. Com o tempo, isso se paga.
- Minimização de erros: as tarefas manuais são propensas a erros humanos, e a automação os minimiza ao garantir consistência e precisão em cada etapa.
- Aumento da velocidade de resolução: a resolução é acelerada pela eliminação de gargalos causados pela intervenção manual, tanto no suporte quanto nos processos internos.
- Escalonamento simplificado: a automação acompanha o aumento das cargas de trabalho sem sobrecarregar a equipe.
Como funciona a automação do fluxo de trabalho?
A automação do fluxo de trabalho opera em uma estrutura lógica e sistemática. Ela orquestra uma série de etapas predefinidas para realizar uma tarefa ou um processo específico. Imagine uma linha de montagem digital em que as tarefas passam de um estágio para outro, guiadas por um conjunto de regras e acionadores.
Estes são os principais elementos que a compõem, aplicados ao pedido de acesso:
- Início e acionamento: o processo começa com um acionador, um evento ou condição predefinida que inicia o fluxo de trabalho. Pode ser baseado em tempo, como uma tarefa agendada, ou em condição, como o envio de um formulário. No pedido de acesso, o acionador é o formulário enviado pelo colaborador.
- Sequenciamento de tarefas: uma vez acionado, o fluxo segue uma sequência de tarefas. No exemplo: registrar a solicitação, pedir a aprovação, conceder a permissão e notificar o solicitante.
- Lógica condicional: os fluxos incorporam regras de decisão dentro do processo. Se o acesso pedido for a um sistema crítico, por exemplo o financeiro, o fluxo exige uma segunda aprovação antes de liberar a permissão.
- Integração de dados: os fluxos extraem dados de várias fontes (bases de dados, planilhas, APIs etc.) e atualizam informações em vários sistemas. No exemplo, o fluxo consulta o serviço de diretório para confirmar o cargo e o gestor do colaborador.
- Notificações e alertas: à medida que o fluxo avança, ele avisa as partes interessadas nos pontos críticos, por e-mail, mensagem ou plataforma de colaboração. O gestor recebe o aviso de aprovação pendente, e o colaborador fica sabendo quando o acesso é liberado.
- Escalonamentos e aprovações: quando é necessária intervenção humana, o fluxo encaminha a tarefa para a pessoa certa. Se o gestor não responder no prazo, a aprovação pode ser escalonada para outro responsável, e o processo não fica parado.
Como automatizar fluxos de trabalho com o InvGate Service Management
A escolha da ferramenta faz com que o seu processo de automação do fluxo de trabalho seja um sucesso ou um fracasso (sim, é tão importante assim). Por isso, vale observar uma série de recursos que colocam você no caminho certo desde o início.
Aqui estão cinco coisas que fazem do construtor de fluxo de trabalho sem código do InvGate Service Management um aliado absoluto para o sucesso.
1. Geração de fluxos de trabalho com IA
O Gerador de Fluxos de Trabalho com IA (AI-Powered Workflow Generation) é um novo ponto de partida no Editor de Fluxo de Trabalho (Workflow Editor): você descreve o processo em texto, em linguagem simples, e a IA monta o primeiro rascunho do fluxo. Assim, dá para criar um workflow com IA sem começar de uma tela em branco nem adaptar um modelo que não atende totalmente ao processo.
O caminho é este: no menu Fluxos de Trabalho, você explica quem participa, o que precisa acontecer e em que ordem; responde a algumas perguntas de esclarecimento que preenchem lacunas, como um aprovador ou uma condição que faltou; revisa um plano editável com as etapas, condições e variáveis propostas; e, ao confirmar, recebe uma primeira versão do fluxo diretamente no Editor de Fluxo de Trabalho, pronta para concluir a configuração.
Pense no onboarding de fornecedores. A área solicitante envia dados e documentação, Compras valida as informações comerciais, Conformidade faz a verificação de antecedentes, Financeiro define as condições de pagamento e Jurídico analisa o contrato antes de o fornecedor ser cadastrado. Em vez de montar cada etapa à mão, você descreve o processo uma vez e recebe a cadeia de aprovação entre equipes como rascunho. O que fica com você é revisar as etapas geradas e definir os aprovadores.
2. Formulários personalizáveis
Qualquer fluxo de trabalho ITSM é acionado por uma solicitação. Para tornar esse processo mais eficiente, no InvGate Service Management você pode personalizar o formulário que inicia o fluxo de trabalho para coletar todas as informações necessárias com antecedência, aumentando assim a precisão do processo.
3. Editor gráfico de fluxo de trabalho
Muitas ferramentas são complexas o suficiente para exigir um funcionário dedicado só para criar, testar e ajustar fluxos de trabalho. No InvGate Service Management, o construtor de fluxo de trabalho sem código resolve isso com um editor gráfico de arrastar e soltar: qualquer pessoa define sequências de tarefas, pontos de decisão, aprovações e notificações sem programar, seja um desenvolvedor experiente, seja alguém que nunca automatizou um processo. Como queremos levar a automação para toda a empresa (e não apenas para a TI), o editor foi pensado para ser fácil de aprender e rápido de colocar em uso.
4. Modelos pré-criados
Também em linha com nossa missão de simplificar a automação do fluxo de trabalho, criamos modelos pré-construídos e personalizáveis. Isso significa que você não precisa começar do zero: pode escolher o modelo que melhor se adapta ao seu processo e personalizá-lo para atender às suas necessidades.
5. Integrações de informações de clientes, locais e ativos
Uma das características de destaque do InvGate Service Management é a capacidade de armazenar e referenciar informações de clientes, detalhes de localização e informações de ativos dentro dos fluxos de trabalho. O objetivo é aumentar a eficácia da automação com os dados relevantes.
Isso é possível porque o InvGate Service Management se integra com muitos sistemas diferentes, incluindo serviços de diretório, ferramentas de gestão de acesso, soluções de gestão de identidade e acesso e software de Gestão de Ativos de TI.
E, como cada caso de uso é único, o InvGate Service Management também se conecta a outras ferramentas por meio da sua API aberta bidirecional, para ampliar o alcance e a funcionalidade dos seus fluxos de trabalho automatizados.
Como automatizar um fluxo de trabalho em 4 etapas
A criação de um processo de automação de fluxo de trabalho bem-sucedido requer planejamento cuidadoso, as ferramentas certas e testes completos. Além disso, lembre-se de que a automação do suporte de TI é um processo iterativo: esteja aberto a melhorar seus fluxos de trabalho com base no feedback dos usuários e nas necessidades do negócio.
Ao seguir essas etapas, você pode criar um processo eficaz de fluxo de trabalho de ITSM.
1. Planeje o processo
Comece reunindo sua equipe para mapear todo o processo. Identifique possíveis pontos cegos e oportunidades de automação. Nesse momento, concentre-se em discutir as tarefas, os pontos de decisão, as aprovações e as notificações envolvidas no fluxo de trabalho. Essa fase de planejamento colaborativo garante que todos estejam alinhados com as metas e os resultados.
2. Configure a automação
Agora é o momento de criar o fluxo de trabalho na sua ferramenta. Essa etapa envolve o mapeamento das etapas que precisam ser realizadas e a ordem em que devem ocorrer. Determine as aprovações e notificações que precisam ser enviadas em diferentes estágios.
É aqui que o mapeamento visual toma forma. Defina e configure ou codifique os acionadores que iniciam a automação na sua ferramenta. Além disso, especifique as condições que orientam o caminho do fluxo de trabalho e detalhe as ações que precisam ser executadas.
A configuração também pode partir de uma descrição em texto: no InvGate Service Management, a IA gera o rascunho do fluxo e você ajusta a partir dele.
3. Teste o fluxo de trabalho
Antes de implantar o fluxo de trabalho para uso regular, teste-o completamente. Para isso, execute a automação passo a passo para garantir que cada ação seja executada conforme o esperado. Verifique se o fluxo de trabalho coleta os dados necessários com precisão, aciona as notificações corretas e conclui as tarefas com êxito. Isso permitirá que você detecte problemas ou discrepâncias antes que eles afetem as operações.
4. Ajuste-se às necessidades da sua equipe
Durante a fase de testes, obtenha feedback da equipe que está usando o fluxo de trabalho automatizado. Valide se a automação está alinhada com os requisitos e expectativas dela. Em seguida, implemente os ajustes necessários para aperfeiçoar o fluxo de trabalho e garantir que ele se encaixe nas operações diárias.
Práticas recomendadas de automação do fluxo de trabalho
Para garantir o sucesso, considere estas práticas recomendadas de automação de fluxo de trabalho:
- Use as ferramentas certas: automatizar um fluxo de trabalho pode ser complexo. Para simplificar, conte com um criador de fluxo de trabalho com interface intuitiva, que permita criar um mapa visual do processo, personalizar as etapas, integrar suas ferramentas e se adaptar às suas necessidades.
- Crie documentação para treinamento: forneça diretrizes claras sobre como os fluxos de trabalho funcionam, incluindo acionadores, ações e pontos de decisão. Isso capacita as equipes a usá-los de forma eficaz e a solucionar problemas.
- Realize testes regulares: revisões frequentes ajudam a identificar problemas antecipadamente e a atualizar as práticas diante de novas necessidades ou avanços tecnológicos.
- Mantenha-o atualizado: a automação não é um empreendimento do tipo "configure e esqueça". Revise, atualize e mantenha seus fluxos de trabalho para que acompanhem os objetivos da organização.
6 exemplos de automação de fluxo de trabalho
A automação do fluxo de trabalho não se limita a um departamento ou função: ela pode beneficiar a prestação de serviços em diferentes áreas da empresa. Estes são seis exemplos de processos que passam pela TI:
- Automação do fluxo de trabalho de onboarding e offboarding: o RH dispara o processo, mas é a TI que resolve as contas, os acessos e os equipamentos. O fluxo garante que quem chega tenha tudo pronto e que quem sai tenha os acessos revogados e os ativos devolvidos.
- Automação do fluxo de trabalho de Gerenciamento de Mudanças: um fluxo de Gerenciamento de Mudanças automatiza a aprovação e a implementação de mudanças em infraestrutura, aplicativos e serviços de TI, garantindo que as modificações sejam rastreadas, testadas e implementadas com eficiência.
- Automação do fluxo de trabalho de Gerenciamento de Problemas: crie um fluxo de trabalho para identificar, categorizar, investigar e resolver problemas recorrentes de TI, reduzir o impacto dos incidentes e evitar ocorrências futuras.
- Automação do fluxo de trabalho do ciclo de vida de ativos: automatize o rastreamento, a manutenção e o ciclo de vida dos ativos de TI, uma parte central da Gestão de Ativos de TI. Assim, você otimiza a alocação de recursos e reduz custos.
- Automação do fluxo de trabalho de redefinição de senha e desbloqueio de contas: automatize esses processos para que os usuários recuperem o acesso sem intervenção manual.
- Automação do fluxo de trabalho de solicitações de infraestrutura: um processo automatizado para provisionar recursos de infraestrutura baseados em nuvem garante a alocação rápida e consistente de recursos para vários projetos.
Em resumo
A automação de fluxos de trabalho reduz erros e libera a equipe para o que exige julgamento humano, desde que a ferramenta se ajuste a cada processo. No InvGate Service Management, você monta esses fluxos com o editor sem código, com modelos prontos ou a partir de uma descrição em texto, com IA. Comece pela avaliação gratuita de 30 dias ou fale com a equipe de Vendas.
Perguntas mais frequentes
O que é um fluxo de trabalho?
Um fluxo de trabalho é uma sequência de tarefas, ações ou processos projetados para atingir um resultado ou objetivo específico de forma estruturada.
Quais são os três tipos de fluxos de trabalho?
Os três tipos de fluxos de trabalho são sequenciais, de máquina de estado e orientados por regras, cada um representando um padrão diferente de execução de tarefas e tomada de decisões. Já a automação de fluxo de trabalho costuma ser classificada pelo que a orienta: automação baseada em documentos, em tarefas, em aprovações e em integração de sistemas.
O que é automação de processos?
A automação de processos é o uso de tecnologia para executar tarefas, ações ou processos com o mínimo de intervenção manual, aumentando a eficiência e reduzindo erros. Ela pode cobrir desde uma tarefa isolada, como gerar um relatório, até processos completos que cruzam várias áreas, como a contratação de um fornecedor. Na TI, aparece em solicitações de serviço, aprovações de mudanças e atualização de inventário.
Qual é a diferença entre automação de fluxo de trabalho e automação de processos?
A automação do fluxo de trabalho concentra-se na orquestração de tarefas em uma sequência predefinida, enquanto a automação de processos abrange uma gama mais ampla de atividades, incluindo a tomada de decisões e a integração de dados, para otimizar processos inteiros.
O que é um software de automação de fluxo de trabalho?
O software de automação de fluxo de trabalho é uma ferramenta que permite o projeto, a execução e o gerenciamento de fluxos de trabalho automatizados, geralmente com recursos como sequenciamento de tarefas, integração de dados e notificações.
A automação do fluxo de trabalho é o mesmo que RPA?
Não. Elas estão relacionadas, mas são distintas: a automação do fluxo de trabalho se concentra na orquestração de tarefas, enquanto o RPA (automação de processos robóticos) usa robôs de software para automatizar tarefas repetitivas imitando ações humanas.
Dá para criar um fluxo de trabalho com IA?
Sim. No InvGate Service Management, você descreve o processo em texto e o Gerador de Fluxos de Trabalho com IA monta um primeiro rascunho no Editor de Fluxo de Trabalho, com etapas, condições e variáveis prontas para revisar.
