O autoatendimento não é novidade. Todos nós nos acostumamos a ser capazes de nos servir em diversas situações, como quando fazemos compras ou transações bancárias. E quando se trata de TI, o autoatendimento não é apenas desejável, mas esperado. Para resolver essa necessidade, tudo o que você precisa é de um portal de autoatendimento, e o resto virá.
Cada vez mais organizações estão recorrendo aos portais de autoatendimento de TI como uma forma de fornecer aos usuários acesso rápido a suporte, informações e recursos, o que, por sua vez, reduz o número de tíquetes enviados. Na verdade, de acordo com o último relatório da HappySignals, a satisfação com o portal de serviços aumentou em vários pontos, mostrando que os usuários o consideram útil.
Portanto, se você ainda não o implementou em sua empresa, este guia o ajudará a configurar seu próprio portal de autoatendimento no InvGate Service Management de forma fácil e eficaz. Vamos começar a trabalhar!
O que é o autoatendimento de TI?
O autoatendimento de TI, também conhecido como nível 0 dos cinco níveis de suporte de TI, oferece aos funcionários a capacidade de resolver seus problemas tecnológicos e acessar os serviços de que precisam de maneira rápida e eficiente. Ele incentiva os usuários a assumirem a responsabilidade por suas próprias necessidades de TI, permitindo que eles acompanhem, diagnostiquem e solucionem rapidamente seus problemas sem sobrecarregar a equipe de TI.
Com os recursos de autoatendimento, os agentes do help desk são liberados dos tíquetes comuns que podem ser resolvidos com um artigo da base de conhecimento e podem se concentrar em tarefas mais complexas que exigem sua experiência. Assim, eles são uma ótima maneira de manter a eficiência e as expectativas de serviço com orçamentos mais apertados.
O que é um portal de autoatendimento de TI?
O objetivo de um portal de autoatendimento de TI é tornar os funcionários o mais autossuficientes e independentes possível. Portanto, ele deve fornecer a eles tudo o que precisam para resolver suas tarefas diárias.
Como você pode ver no exemplo do InvGate Service Management acima, os elementos comuns de um portal de serviços incluem:
- Base de conhecimento - Uma base de conhecimento completa com artigos criados especificamente para os usuários finais é essencial. Dessa forma, eles poderão resolver problemas simples sem nem mesmo entrar em contato com um agente.
- Catálogo de serviços - Também é necessário ter um catálogo de serviços bem construído. Isso inclui categorias criadas com linguagem natural para usuários e agentes.
- Barra de pesquisa - os usuários tentarão fazer as coisas rapidamente, e uma barra de pesquisa é uma ótima maneira de ajudá-los.
- Visualização de tíquetes - permite que os funcionários vejam seus tíquetes abertos e fechados, seu status, conversas e detalhes. Dessa forma, eles não ficarão perguntando aos agentes como está o andamento da solicitação.
Tudo isso deve ser incorporado em uma interface intuitiva e fácil de usar. Caso contrário, as taxas de adoção serão muito baixas porque os funcionários acharão mais fácil criar um tíquete e esperar por uma resposta em vez de resolver o problema com apenas alguns cliques.
Por que você precisa de autoatendimento? 7 benefícios de um portal de autoatendimento de TI
O autoatendimento traz muitos benefícios. Aqui estão seis dos principais.
1. Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
O suporte de TI não precisa parar quando os analistas da central de serviços de TI vão para casa e não há ninguém para atender ao telefone. Os clientes podem acessar o autoatendimento sempre que quiserem, mesmo fora do horário de trabalho dos agentes. Portanto, se alguém esquecer a senha de uma conta às 20 horas, poderá redefini-la e continuar seu trabalho. Não há necessidade de incomodar ninguém fora do horário de expediente, e ninguém é impedido de trabalhar até a manhã seguinte, quando a central de atendimento abre novamente.
2. Resolução e provisionamento mais rápidos
A tecnologia está nos permitindo fazer coisas incríveis, mas também está nos deixando muito impacientes (como clientes). A velocidade é essencial nos dias de hoje, e isso está alimentando as expectativas dos funcionários no local de trabalho. As pessoas não querem (ou não esperam) ficar esperando que um analista da central de serviços esteja disponível se houver um problema que elas possam resolver sozinhas.
Portanto, InvGate Service Management permite que você atue sobre a necessidade de velocidade de diferentes maneiras, além de criar um portal de autoatendimento:
- É possível criar artigos da base de conhecimento para fornecer soluções para as solicitações mais comuns antes da criação de um tíquete e associá-los a uma categoria específica, para que sejam exibidos quando o usuário final procurar ajuda para o seu problema.
- Você pode ativar a automação no autoatendimento criando fluxos de trabalho para cada tipo de solicitação para facilitar a triagem de tíquetes, a criação de contas e o gerenciamento de solicitações.
3. Melhorias na produtividade
A automação de tarefas manuais e a capacitação dos usuários finais para lidar com suas próprias necessidades de TI eliminam muito trabalho da central de serviços. Assim, os analistas ficam livres de tarefas que agregam valor mínimo para lidar com escalonamentos complexos, tíquetes antigos ou incidentes graves.
Abrir espaço para que os funcionários trabalhem em coisas que realmente se beneficiam de sua contribuição aumenta a produtividade, não apenas porque permite que a equipe se concentre em tarefas mais relevantes, mas também porque eles se sentem mais motivados quando contribuem para o quadro geral.
Além disso, o autoatendimento aumenta o conhecimento dos clientes para resolver situações semelhantes no futuro com mais rapidez e ajudar os colegas, se necessário.
4. Interrupções mínimas do agente
Os agentes são frequentemente interrompidos por mensagens que pedem ajuda, independentemente de sua urgência e relevância. Mas o autoatendimento acaba com isso. Ao proporcionar autonomia aos funcionários, ele contribui para que os agentes gerenciem melhor as tarefas, o que é especialmente benéfico para pequenos departamentos de suporte de TI.
E se você ainda quiser ficar de olho em tarefas urgentes ou usuários VIP, você sempre pode automatizar as notificações no InvGate Service Management para que elas possam ser resolvidas o mais rápido possível.
5. Redução dos custos de TI
A prática de "deslocar para a esquerda" ou passar o trabalho para baixo na cadeia reduz os custos de suporte de TI e garante que as organizações estejam obtendo o valor máximo da equipe. Os portais de autoatendimento de TI fazem exatamente isso, resolvendo consultas mais básicas para que apenas as que precisam de ajuda de um agente passem para o próximo nível de suporte.
E com InvGate Service Management, você pode levar a redução de custos um passo adiante, automatizando os fluxos de trabalho.
6. Aumento da satisfação do usuário
Capacitar os usuários finais para resolver seus próprios incidentes sem ter que esperar pela assistência tem um impacto positivo na experiência do usuário e, portanto, aumenta os níveis de satisfação do cliente.
Além disso, o autoatendimento contribui para oferecer uma experiência de suporte personalizada. Ao personalizar o seu portal no InvGate Service Management, você pode:
- Criar uma saudação personalizada para dar as boas-vindas aos usuários.
- Segmentar seus usuários de acordo com suas funções para oferecer apenas informações e mostrar produtos e serviços relevantes para eles.
- Vincular atalhos com as solicitações mais comuns.
Juntamente com a eficiência que o autoatendimento oferece, a disponibilidade ilimitada de suporte e a maior precisão dos resultados, os clientes ficarão mais satisfeitos com a experiência de suporte de TI e, portanto, mais envolvidos com a TI como um todo.
7. Redução de erros humanos
O portal de autoatendimento da InvGate Service Management permite que os usuários insiram suas próprias solicitações de suporte e serviços de TI diretamente. Isso reduz a necessidade de intervenção humana no processo, o que pode diminuir a probabilidade de erros causados por falhas de comunicação, erros de transcrição ou outros erros que podem ocorrer quando as solicitações são tratadas manualmente.
Além disso, o portal pode fornecer aos usuários guias passo a passo e processos automatizados (como fluxos de trabalho) para garantir que suas solicitações sejam documentadas e executadas adequadamente, reduzindo ainda mais a chance de erros humanos.
Como funcionam os portais de autoatendimento?
Um portal de autoatendimento consiste em um aplicativo em que os usuários finais têm acesso a informações e serviços. É como um menu para os funcionários encontrarem tudo o que precisam para interagir com o departamento de TI.
Para que funcione adequadamente, ele precisa de certos elementos:
- O menu principal com atalhos para as categorias de serviço usadas com frequência.
- Uma barra de pesquisa para acessar artigos da base de conhecimento ou outras categorias que não são exibidas no menu principal.
- Acesso ao restante do catálogo de serviços (de acordo com as funções e os privilégios dos usuários) para criar solicitações.
- Acesso aos registros do histórico, onde eles podem adicionar novos comentários, deixar feedback ou reabri-los.
Mas nada disso será útil se o portal não for de fácil utilização. O software de autoatendimento precisa ser intuitivo para ser adotado. Caso contrário, você não se beneficiará dele.
4 desafios do autoatendimento (e como superá-los)
Antes de passarmos para a implementação de um portal de autoatendimento de TI, você precisa saber quais desafios poderá enfrentar, para estar preparado com antecedência.
1. Estrutura
O primeiro desafio ao criar um portal de autoatendimento é como estruturá-lo. É preciso criar um portal que se adapte às necessidades e ao comportamento dos clientes como usuários.
Para conseguir isso, pense nas seguintes questões:
- Quais são as solicitações mais comuns em sua organização?
- Como os usuários finais entendem a estrutura de TI?
- Até que ponto os usuários finais podem ser autossuficientes?
- Você está criando apenas um portal de autoatendimento de TI ou deseja expandi-lo para outras áreas da empresa?
Embora possa parecer assustador, os modelos personalizáveis de InvGate Service Management fazem toda a diferença. Eles são o ponto de partida perfeito para construir um portal adaptado às necessidades dos seus usuários (e às suas).
2. Engajamento
Os funcionários tendem a pensar que a maneira mais simples e rápida de resolver seus problemas é abordar o agente pessoalmente ou por chat e perguntar o que eles precisam. Uma vez que esse comportamento tenha sido estabelecido, não é simples mudá-lo. Mas nem tudo está perdido.
Mas nem tudo está perdido; há alguns recursos que podem incentivar a adoção do autoatendimento. Por exemplo, você pode definir uma prioridade mais alta para os tíquetes criados por meio do catálogo de serviços e uma prioridade mais baixa para os que chegam por e-mail ou caixa de bate-papo.
Além disso, defina artigos da base de conhecimento relacionados para serem exibidos sempre que os funcionários iniciarem novas solicitações. Isso os incentivará a tentar consertar coisas simples por conta própria antes de pedir ajuda. Por fim, é fundamental criar um catálogo de serviços e uma base de conhecimento com linguagem natural para que seja fácil para os usuários encontrarem tudo o que precisam na barra de pesquisa. InvGate Service Management é construído em linguagem natural, o que facilita a pesquisa para chegar aos resultados sempre que você estiver usando a barra de pesquisa.
3. Implementação
Como acabamos de dizer, mudar hábitos é um desafio, mas não é impossível. As primeiras impressões são fundamentais; se os usuários não se sentirem confortáveis no primeiro uso, provavelmente ficarão ressentidos com o uso posterior. Certifique-se de dar a eles acesso fácil (com seu próprio e-mail, mesmo com uma integração com o Google ou a Microsoft), uma interface de usuário que os guie pelo processo de autoatendimento, uma linguagem familiar e amigável, e evite etapas extras para fazer as coisas.
4. Comunicação
Um portal de autoatendimento precisa oferecer aos usuários uma maneira simples de se comunicar com os agentes. Caso contrário, eles tenderão a procurar outros canais que pareçam mais naturais. Para superar os desafios de comunicação, tente comunicar claramente os benefícios, fornecer instruções e treinamento claros, usar vários canais de comunicação para promover o portal e coletar feedback dos usuários.
Implementação de um portal de autoatendimento de TI no InvGate Service Management
É hora de começar a trabalhar! Mas antes de começarmos, abra nossa demonstração ao vivo e siga as etapas conosco!
Para começar, vá para Configurações >> Geral >> Portais e escolha a seção de autoatendimento. Lá, você pode marcar os seguintes itens:
- Nome do portal
- Logotipo
- Título na criação da solicitação
- Título do campo de pesquisa
- Imagem do cabeçalho.
- Portal, navegação e estilo de texto.
- URL de logout.
Agora que a aparência do portal de serviços corresponde à marca de sua empresa, vamos nos certificar de que os itens e tíquetes solicitados sejam exibidos na página inicial. Vá para Settings >> Catalog (Configurações >> Catálogo) e fixe as categorias de sua preferência - você pode personalizar o nome, a descrição e o ícone delas.
E é só isso. Lembre-se apenas de manter as categorias atualizadas!
Dicas para implementar um portal de autoatendimento
Se você precisar de mais ajuda, aqui estão algumas dicas que podem ser úteis:
- Defina os usuários finais - Pense em quem são os clientes do portal, seus conhecimentos gerais e problemas diários.
- Crie uma base de conhecimento completa - Ao escrever os artigos da base de conhecimento, leve em conta o público-alvo e tente ser pragmático.
- Use linguagem natural - Pense no vocabulário que é comumente usado pelos funcionários. Isso os ajudará a chegar ao que precisam de uma maneira mais fácil.
- Incentive o feedback dos clientes - Essa é a melhor maneira de saber como você pode melhorar seus serviços, inclusive o portal.
- Identifique seu portal - A marca e a identidade são importantes para qualquer organização. Use todas as oportunidades que você tiver para fazer isso.
Exemplos de portais de autoatendimento
A melhor coisa sobre a personalização é que você pode criar um portal de autoatendimento para usuários finais de qualquer setor, área de negócios ou especialização. Você pode fazer isso para educação, finanças, varejo ou para o setor de gastronomia.
Vamos ver alguns exemplos de portais de autoatendimento:
O resultado final
Um portal de autoatendimento é uma ferramenta poderosa para fornecer aos funcionários acesso simples aos serviços de que eles precisam. É fácil de implementar e personalizar, para que você possa oferecer a eles a melhor experiência possível.
Além disso, com os recursos adicionais do InvGate Service Management(como uma barra de pesquisa, menu de navegação personalizado e base de conhecimento), seus funcionários o adotarão em pouco tempo. Solicite uma avaliação gratuita de 30 dias e comece a criar seu portal de autoatendimento de TI!
Perguntas frequentes
Como projetar um portal de autoatendimento?
Para projetar um portal de autoatendimento, é necessário definir os usuários finais e criar um catálogo de serviços bem estruturado. Além disso, crie uma base de conhecimento completa, use linguagem natural, incentive o feedback do cliente e marque seu portal.
