Escolher uma opção entre as muitas ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) disponíveis não é uma tarefa fácil. Seja a primeira vez ou se estiver planejando uma migração, essa escolha tem o potencial de afetar sua empresa em vários níveis. Você sabe, o orçamento, o uso do tempo e a qualidade do suporte de TI, por exemplo, são impactados diretamente.
Mas toda boa decisão precisa de informação, certo? Para ajudar você nessa missão, neste artigo exploraremos as 9 principais ferramentas de ITSM para 2026, seus principais recursos, opções de preços e análises. Vamos lá!
Metodologia
Antes de começarmos, uma rápida observação: a InvGate desenvolve soluções de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e Gestão de Ativos de TI (ITAM), o que nos torna um participante ativo nesse mercado. Embora concorramos com alguns dos produtos mencionados, nosso objetivo é fornecer informações precisas, transparentes e atuais para ajudar os leitores a tomarem decisões informadas.
Todos os dados aqui são provenientes dos sites oficiais dos fornecedores, da documentação e das avaliações verificadas dos usuários no Gartner Peer Insights e no G2. As avaliações consideram recursos, preços (quando disponíveis), integrações e experiência do usuário. As informações estão atualizadas em dezembro de 2025 e serão revisadas periodicamente para garantir a precisão.
Guia de compra para softwares de IT Service Management
O que é um software de Gerenciamento de Serviços de TI?
O software de Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto de ferramentas e processos desenvolvidos para ajudar as organizações a gerenciarem seus serviços de TI de forma eficaz.
Essas ferramentas abrangem vários aspectos da prestação de serviços de TI, incluindo Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Solicitações de Serviços, Gerenciamento de Conhecimento, portal de autoatendimento, Gerenciamento de Fluxo de Trabalho, para citar os principais.
Ao usar as ferramentas de ITSM, as empresas podem melhorar a qualidade dos serviços de TI, reduzir o tempo de inatividade e garantir a conformidade regulamentar com os padrões do setor.
As 9 principais ferramentas de ITSM para 2026
1. InvGate Service Management
O InvGate Service Management é uma solução completa de ITSM alinhada à ITIL, projetada para oferecer implantação rápida, facilidade de uso e escalabilidade em nível corporativo. Com 86,96% de percepção positiva em facilidade de uso a plataforma ajuda empresas a otimizar processos de TI e acelerar o time-to-value, seja em ambientes on-premises ou na nuvem.
Impulsionado por automação e autoatendimento baseados em IA, o InvGate Service Management permite que equipes de TI, RH, Facilities e outros departamentos trabalhem de forma mais inteligente. A IA classifica, prioriza e direciona chamados automaticamente, sugere artigos de conhecimento relevantes e recomenda ações de resolução, reduzindo o volume de tickets em até 15% e aumentando a satisfação dos usuários.
A solução também recebeu o reconhecimento Gartner Peer Insights Customers’ Choice 2025, com nota média de 4,9/5, baseada em 73 avaliações, e 94% de “dispostos a recomendar”.
Principais recursos do InvGate Service Management
- Automação com IA: classifica e direciona chamados automaticamente, recomenda soluções e identifica tendências antes que virem incidentes maiores, reduzindo esforço manual e acelerando o tempo de resolução.
- Construtor de workflows sem código: permite criar fluxos complexos com etapas, aprovações e automações por meio de drag-and-drop. Modelos prontos para TI, RH e Facilities agilizam a implantação.
- Autoatendimento inteligente com IA: portais de serviço personalizados que recomendam respostas de forma proativa, ajudando usuários a resolver problemas sem precisar abrir um ticket.
- Relatórios e analytics avançados: dashboards completos e relatórios exportáveis para acompanhar desempenho, localizar oportunidades de melhoria e demonstrar o valor do TI para o negócio.
- ITSM + ITAM unificados: integração nativa com o InvGate Asset Management para visibilidade de ativos em tempo real, análises de impacto e resolução de ponta a ponta.
- Integrações corporativas: conexões com ferramentas de identidade, monitoramento e colaboração via APIs robustas e conectores prontos para uso.
- Suporte pós-venda e Customer Success: implantação acelerada, onboarding guiado por especialistas e acompanhamento contínuo com gerentes dedicados de sucesso do cliente.
Preços do InvGate Service Management
Se você quiser conhecer mais detalhes e experimentar os recursos e funcionalidades, solicite uma avaliação gratuita de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito) e confira você mesmo o que o InvGate Service Management pode oferecer.
Avaliações de usuários do InvGate Service Management
- Gartner Peer Reviews: 4,8
- G2: 4,6
“É a ferramenta de service desk mais bem pensada que já vi. Parece que alguém realmente se sentou e disse: ‘Como posso criar o ServiceDesk mais acessível, mas ao mesmo tempo completo, tanto para agentes quanto para usuários?’”
2. ServiceNow ITSM
A ServiceNow® ITSM é uma plataforma reconhecida no mercado para empresas de médio e grande porte. Embora tenha começado como uma solução focada em Gerenciamento de Serviços de TI, hoje também abrange áreas como RH, atendimento ao cliente e segurança.
Conhecida por sua alta escalabilidade e poder de customização, a ServiceNow atende organizações que precisam de um ambiente robusto e altamente configurável. A solução é majoritariamente baseada em nuvem e oferece integração com uma ampla gama de aplicações de terceiros.
Principais recursos do ServiceNow ITSM
Os recursos a seguir estão listados na página oficial do produto da plataforma (acessada em dezembro de 2025).
- Gerenciamento de Incidentes (registro, roteamento, resolução).
- Gerenciamento de Mudanças e releases.
- Catálogo de serviços e Gerenciamento de Solicitações.
- Gestão de Ativos e configurações (visibilidade de infraestrutura e recursos).
- Analytics, relatórios e workflows com IA.
Preços da ServiceNow ITSM
A plataforma não divulga seus preços publicamente. Os valores variam de acordo com os módulos escolhidos, o número de usuários, o tipo de licenças adquiridas e o nível de suporte.
Avaliações dos usuários da ServiceNow ITSM
- Gartner Peer Insights: 4,3/5 estrelas
- G2: 4,4/5 estrelas
3. SolarWinds Service Desk
O SolarWinds® Service Desk é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) baseada em nuvem que segue as melhores práticas da ITIL, oferecendo um conjunto abrangente de recursos Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Lançamentos. Ele faz parte do ecossistema SolarWinds, que inclui monitoramento de rede, gerenciamento de banco de dados e automação.
Principais recursos do SolarWinds Service Desk
De acordo com a documentação oficial (acessada em dezembro de 2025), estes são alguns dos principais recursos do SolarWinds:
- Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Lançamentos.
- Gestão de Ativos e CMDB (inventário de hardware, rastreamento de licenças).
- Portal de autoatendimento para os funcionários enviarem/pesquisarem tickets.
- Painéis e análises em tempo real para monitorar o desempenho do service desk.
- Suporte multicanal e conformidade com a ITIL.
Preços do SolarWinds Service Desk
Existem três níveis de preços para o SolarWinds Service Desk.
- Essentials: US$ 39 por mês/por técnico
- Advanced: US$ 79 por mês por técnico
- Premier: US$ 99 por mês/por técnico
Verificado em dezembro de 2025 (EUA), em seu site oficial.
Avaliações dos usuários do SolarWinds Service Desk
- Gartner Peer Insights: 4,4/5 estrelas
- G2: 4,3/5 estrelas
4.SysAid
O SysAid® é uma plataforma de ITSM que oferece help desk, Gestão de Ativos e ferramentas de automação. É especialmente forte em empresas de médio porte que valorizam personalização e bom custo-benefício. Ganhou reputação por equilibrar funcionalidades alinhadas à ITIL com ferramentas práticas para as operações diárias de TI.
Principais recursos do SysAid
De acordo com o site do fornecedor (acessado em dezembro de 2025), a plataforma oferece:
- Gestão completa de ativos integrada ao service desk (hardware, software, nuvem e IoT).
- Agentes de IA incorporados para automação de tarefas.
- Ticketing e automação de fluxos de trabalho com configuração rápida.
- CMDB incorporada e visualização de configurações diretamente nos tickets.
- Suporte aos processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Configuração.
Preços do SysAid
A SysAid oferece preços flexíveis por técnico e por mês para o plano básico. Os planos de nível superior oferecem recursos e suporte adicionais, permitindo que as organizações personalizem a solução de ITSM com base em suas necessidades.
Avaliações dos usuários do SysAid
- Gartner Peer Insights: 4,5/5 estrelas
- G2: 4,5/5 estrelas
5. Freshservice
O Freshservice®, desenvolvido pela Freshworks, é uma plataforma ITSM nativa da nuvem projetada com forte foco em facilidade de uso, rápida implementação e bom custo-benefício. Ela integra automação impulsionada por IA para classificar tickets, sugerir soluções e melhorar a eficiência das equipes de TI.
Por conta do seu design intuitivo, o Freshservice costuma ser escolhido por organizações que buscam uma solução ITSM direta, com recursos robustos de automação.
Principais recursos do Freshservice
De acordo com a página oficial do produto (acessada em dezembro de 2025), a plataforma oferece:
- Gestão de Ativos de TI integrada (ITAM) e Gestão de Operações de TI (ITOM).
- Agentes e fluxos de trabalho com tecnologia de IA, incluindo atribuição automática de tickets, categorização e sugestões de resolução.
- Suporte a Enterprise Service Management, estendendo o autoatendimento e o catálogo de serviços para áreas como RH, finanças e outros times de negócios.
- CMDB unificado.
- Suporte omnichannel.
Preços do Freshservice
Ele oferece 3 níveis de assinatura com preços divulgados (cobrança anual):
- Starter: US$ 19 por agente/mês
- Growth: US$ 49 por agente/mês
- Pro: US$ 99 por agente/mês
O quarto plano, Enterprise, possui preço sob consulta. Verificado em dezembro de 2025 (EUA), site oficial.
Avaliações dos usuários do Freshservice
- Gartner Peer Insights: 4,3/5 estrelas
- G2: 4,6/5 estrelas
6. BMC Helix ITSM
O BMC Helix ITSM® é um conjunto de aplicativos para criar, configurar e gerenciar solicitações e funções de Gerenciamento de Serviços de TI. A plataforma oferece opções de implantação em nuvem, híbrida ou local.
De acordo com a SoftwareAdvice, o BMC Helix ITSM automatiza processos ITIL padrão prontos para uso e oferece opções de configuração para adaptar os aplicativos às necessidades organizacionais. A solução permite o Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo suporte ao cliente, Gerenciamento de Mudanças e Lançamentos e Gestão de Ativos.
Principais recursos do BMC Helix ITSM
Com base na documentação oficial (acessada em dezembro de 2025), a plataforma oferece as seguintes funcionalidades:
- Gerenciamento de Incidentes e Problemas com roteamento sensível ao contexto.
- Gerenciamento de Mudanças e Lançamentos com análise de riscos.
- Gestão de Ativos e configurações (CMDB).
- Ambiente digital de trabalho e catálogo de serviços com acesso omnicanal.
- Análise e automação baseada em IA, painéis, narrativas em linguagem natural, automação cognitiva para classificação/atribuição e insights acionáveis.
Preços do BMC Helix ITSM
Os preços são personalizados de acordo com as necessidades da organização, com cotações fornecidas mediante solicitação.
Avaliações dos usuários do BMC Helix
- Gartner Peer Insights: 4,3/5 estrelas
- G2: 3,7/5 estrelas
7. Jira Service Management
Desenvolvido pela Atlassian, o Jira Service Management® é reconhecido por combinar recursos de ITSM com práticas de DevOps. Ele se destaca especialmente em organizações que já utilizam o Jira Software, já que a integração facilita o alinhamento entre o suporte de TI e os fluxos de trabalho de desenvolvimento.
É uma plataforma cloud-first, mas também oferece uma opção de data center para implantação on-premise.
Principais recursos do Jira Service Management
De acordo com a página oficial de recursos (acessada em dezembro de 2025), a plataforma inclui:
- Gerenciamento de Solicitações (portal de autoatendimento, tipos de solicitação).
- Gerenciamento de Incidentes (resolução de interrupções, conexão com Dev/Ops).
- Gerenciamento de Configuração/Ativos (visualização da infraestrutura, gerenciamento de dependências).
- Autoatendimento e base de conhecimento.
- Recursos de automação e IA (agendamento de plantões, alertas e muito mais).
Preços do Jira Service Management
Os planos são baseados em assinatura e variam conforme o número de agentes:
- Free: gratuito para até três agentes.
- Standard: US$ 19 por agente/mês.
- Premium: US$ 48 por agente/mês.
- A partir de 201 agentes, é necessário contatar o time de vendas para obter o preço do plano Enterprise. (Verificado em novembro de 2025 – site oficial, EUA.)
Avaliações do Jira Service Management
- Gartner Peer Insights: 4,4/5 estrelas
- G2: 4,3/5 estrelas
8.ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine ServiceDesk Plus® é uma plataforma de Service Management desenvolvida pela Zoho Corporation que combina recursos de ITSM, IT Asset Management e CMDB. Está disponível tanto on-premises quanto na nuvem, oferecendo flexibilidade para diferentes necessidades de infraestrutura.
A solução é estruturada em processos baseados na ITIL e oferece suporte à entrega de serviços para equipes de TI e não TI. É amplamente utilizada por organizações que buscam um sistema único para o Gerenciamento de Solicitações, rastreamento de ativos e controle de mudanças dentro de uma interface personalizável.
Principais recursos do ManageEngine ServiceDesk Plus
A seguir estão alguns dos principais recursos da plataforma, com base nas informações da página oficial do produto (acessada em dezembro de 2025):
- Módulo de Gerenciamento de Incidentes para emissão de tickets durante todo o ciclo de vida.
- Gestão de Ativos e CMDB: descubra, mapeie, monitore ativos e relacionamentos.
- Portal de autoatendimento, chat ao vivo, aplicativo móvel e base de conhecimento.
- Gerenciamento de Mudanças e Lançamentos com automação de fluxo de trabalho.
- Recursos de IA (agente virtual conversacional, GenAI).
Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus
Os planos e valores do ManageEngine ServiceDesk Plus não são divulgados publicamente, é necessário entrar em contato para obter uma cotação.
Avaliações do ManageEngine ServiceDesk Plus
- Gartner Peer Insights: 4,4/5 estrelas
- G2: 4,25/5 estrelas
9. TOPdesk
O TOPdesk® é uma solução ITSM desenvolvida na Holanda, projetada para ajudar as organizações a gerenciar solicitações de serviços de TI, incidentes e mudanças. Ele também inclui recursos para instalações e Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM), tornando-o adequado para organizações que desejam centralizar várias funções de serviço. A plataforma pode ser implantada na nuvem ou no local, dependendo das necessidades da organização.
Principais recursos do TOPdesk
De acordo com as informações oficiais do produto (acessadas em dezembro de 2025), a plataforma oferece os seguintes recursos principais:
- Gerenciamento de Incidentes, Mudanças e Solicitações com suporte ao fluxo de trabalho, planejador de mudanças e notificações automatizadas.
- Eventos e ações, gatilhos para automações.
- Portal de autoatendimento e recursos de feedback/pesquisa.
- Painéis personalizáveis com KPIs para visualizar o desempenho do serviço e o esforço do cliente.
- Gerenciamento de contratos e níveis de serviço.
Preços do TOPdesk
Os preços do TOPdesk são baseados no número de agentes e oferecem descontos por volume. As tarifas abaixo são para 30 agentes:
- Essential: R$205 por operador/mês.
- Engaged: R$287 por operador/mês.
- Excelente: R$449 por operador/mês.
Verificado em dezembro de 2025 (Brasil), site oficial.
Avaliações dos usuários do TOPdesk
- Gartner Peer Insights: 4,4/5 estrelas
- G2: 4,1/5 estrelas
Para concluir
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Perguntas frequentes
1. Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?
O ITSM refere-se ao Gerenciamento Geral dos Gerviços de TI, enquanto a ITIL é uma estrutura que fornece práticas recomendadas para o ITSM.
2. Como escolho a ferramenta de ITSM certa para minha organização?
Ao escolher uma ferramenta de ITSM, considere as necessidades específicas de sua organização, o orçamento e os recursos, as opções de preço e as análises da ferramenta.
3. Quais são os benefícios de usar uma ferramenta de ITSM?
O uso de uma ferramenta de ITSM proporciona vários benefícios, como a melhoria da qualidade do serviço de TI, a redução do tempo de inatividade, o aumento da satisfação do cliente, a simplificação dos processos de TI, a melhoria da conformidade com os padrões do setor e o aumento da eficiência e da produtividade.
4. Como posso implementar uma ferramenta de ITSM em minha organização?
A implementação de uma ferramenta de ITSM requer planejamento cuidadoso, treinamento e Gerenciamento de Mudanças. É importante envolver as partes interessadas, definir metas e objetivos claros e fornecer suporte e treinamento contínuos para garantir uma adoção bem-sucedida.
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