O InvGate AI Hub consiste em uma série de recursos que habilitam a inteligência artificial para equipes de TI.
Desde a resolução de solicitações de funcionários antes que se tornem chamados até o monitoramento contínuo do ambiente de serviço, atuando em cada momento do ciclo de vida do chamado e auxiliando os agentes enquanto trabalham, ele foi construído para potenciar as equipes de suporte e ampliar suas capacidades.
O AI Hub está disponível em todos os planos do InvGate Service Management e do InvGate Asset Management, tanto para clientes na nuvem quanto on-premise.
Vamos ver os recursos que ele inclui com mais detalhes.
InvGate AI Hub: um guia prático de adoção
O que é o InvGate AI Hub?
O InvGate AI Hub é uma iniciativa centralizada para unificar todos os recursos baseados em IA oferecidos pelos nossos produtos.
Em vez de entregar um construtor em branco para você configurar suas próprias automações, o AI Hub oferece uma coleção de recursos desenvolvidos para fins específicos, já incorporados à sua plataforma. Cada um é voltado para uma tarefa específica, opera dentro dos seus fluxos de trabalho existentes do InvGate Service Management e Asset Management, e é auditável por padrão.
De modo geral, o AI Hub oferece algumas vantagens claras:
- Fornece aos administradores mais autonomia e recursos de automação para suas equipes.
- Reduz o volume de chamados dos seus agentes, permitindo uma economia de tempo ainda maior.
- Oferece aos seus usuários finais respostas mais rápidas e mais recursos de autoatendimento.
Agora, é hora de ver como ele funciona.
Recursos do InvGate AI Hub para Service Management
Antes de começarmos, você pode habilitar quantos recursos desejar em Configurações >> AI Hub. E se você ainda não experimentou o InvGate Service Management, há um teste gratuito de 30 dias esperando por você!
Assistência ao agente
Os recursos de Assistência ao Agente trabalham ao lado da sua equipe dentro do fluxo de trabalho do chamado, redigindo respostas, resumindo o histórico, recomendando soluções e gerando artigos da Base de Conhecimento. O agente permanece no controle em cada etapa: a IA prepara o trabalho e o técnico revisa e decide o que enviar.
1. Recomendação de solução
A Recomendação de Solução analisa o conteúdo e o contexto do chamado e, em seguida, consulta artigos da base de conhecimento, chamados anteriores semelhantes e conhecimento aberto da internet (se autorizado) para gerar uma solução completa e pronta para uso.
Os principais benefícios que os primeiros usuários estão observando são:
- Melhoria no tempo de primeira resposta, fornecendo aos agentes soluções detalhadas e pré-escritas durante a interação inicial.
- Liberação dos agentes para focar em casos complexos e aumento da produtividade geral da equipe.
2. Respostas aprimoradas por IA
As Respostas Aprimoradas por IA do InvGate Service Management utilizam IA generativa para melhorar, encurtar ou expandir as respostas dos agentes aos chamados.
A partir de um rascunho fornecido pelo agente, o recurso usa IA Generativa para aprimorá-lo. Uma vez gerado o novo texto, o técnico pode ajustá-lo antes de enviar.
Agentes que usam Respostas Aprimoradas por IA respondem a chamados até 28% mais rápido*.
Este recurso proporciona às suas equipes ainda mais eficiência e economia de tempo, reduzindo o tempo que os técnicos gastam preparando as respostas, além de garantir precisão e consistência em todo o suporte.
Além disso, as Respostas Rápidas oferecem respostas com um único clique para situações comuns, como confirmar o recebimento de uma solicitação, pedir mais informações ou fazer um acompanhamento. Elas mantêm a conversa fluindo sem interromper o foco do agente.
3. Resumo de Tickets
Em seguida, o Resumo de Tickets oferece uma maneira de gerar automaticamente uma recapitulação do histórico do chamado até o momento. Além disso, os usuários podem optar por publicar o resumo como um comentário interno para referência futura.
Esse recurso de IA permite integrar alguém novo a um incidente complexo em andamento em menos de um minuto*.
Este recurso é capaz de resumir o problema, as etapas concluídas até o momento, as pessoas envolvidas, escalonamentos, colaborações e aprovações, sendo muito útil para problemas complexos que se estendem por dias com intensa atividade.
4. Colaboração de especialistas
A Sugestão de Colaboração de Especialistas propõe colaboradores que resolveram chamados semelhantes e receberam altas avaliações de satisfação para solucionar problemas especializados ou interdepartamentais.
Os critérios utilizados para gerar as sugestões são os seguintes:
- Analisa os detalhes e o contexto do chamado, além do conhecimento técnico do agente.
- Prioriza recomendações com base em habilidades relevantes, histórico de desempenho e complexidade do chamado.
Isso agiliza o processo de resolução de chamados, conectando-os aos agentes mais qualificados. E há um bônus adicional: também incentiva uma abordagem coordenada na resolução de problemas.
5. Atribuição inteligente de solicitações
A Atribuição Inteligente de Solicitações usa inteligência artificial para atribuir automaticamente cada solicitação ao agente mais adequado.
Em vez de depender apenas de métodos clássicos de atribuição, como alternância circular (round-robin) ou regras baseadas em carga de trabalho, ela analisa a própria solicitação juntamente com a experiência, disponibilidade e carga de trabalho atual de cada agente, selecionando o profissional mais bem posicionado para atendê-la.
O resultado é menos trabalho manual para os coordenadores, uma distribuição mais equilibrada de chamados e tempos de resolução mais rápidos.
6. Geração de palavras-chave
A Geração de Palavras-chave expande automaticamente suas categorias de serviço com sugestões geradas por IA, para que os funcionários sempre encontrem a categoria correta ao enviar uma solicitação.
A implementação do recurso de Geração de Palavras-chave reduz chamados categorizados incorretamente em 32%*.
Os administradores podem adicionar rapidamente palavras-chave precisas a qualquer categoria, reduzindo o tempo e o esforço necessários para a configuração manual.
Detecção proativa e insights operacionais
Esses recursos monitoram todo o seu ambiente de serviço continuamente, escaneando fluxos de chamados, acompanhando temporizadores de SLA e analisando padrões para que nada passe despercebido.
7. Detecção de incidentes graves
Como o nome indica, a Detecção de Incidentes Graves identifica candidatos a incidentes graves e sugere a criação de um incidente grave para evitar que escalem ainda mais e garantir a continuidade do negócio.
Ela utiliza IA para analisar os incidentes relatados, detecta padrões que indicam um incidente grave em potencial em tempo real e notifica os coordenadores da central de ajuda sobre possíveis incidentes graves para revisão e ação imediatas.
Além disso, assim que um incidente grave é identificado, as sugestões de comunicado de incidente grave usam IA para gerar rascunhos de avisos e atualizações com base nas informações registradas no incidente. Isso ajuda as equipes a se comunicarem com os usuários afetados de forma rápida, clara e consistente durante toda a resposta.
8. Detecção de problemas comuns
A Detecção de Problemas Comuns usa IA para analisar os dados de incidentes da central de atendimento em escala e identificar padrões que indicam um problema subjacente. Ela examina incidentes em toda a central de atendimento, encontra semelhanças entre problemas distintos e identifica padrões recorrentes que apontam para uma causa raiz comum. Ao detectar um problema em potencial, ela sugere a criação de um chamado de problema para investigação aprofundada.
A IA dá às equipes de Gerenciamento de Problemas uma visão geral dos padrões de incidentes em toda a central de atendimento sem exigir a revisão e correlação manual de incidentes individuais. Isso ajuda a identificar problemas recorrentes mais cedo e focar a investigação em suas causas raiz.
9. Escalonamento inteligente de solicitações
O Escalonamento Inteligente de Solicitações é um recurso que contribui para evitar violações nos acordos de nível de serviço (SLA).
Ele acompanha o progresso dos chamados e analisa dados históricos de resolução para prever solicitações em risco de estourar os prazos de SLA. Uma vez identificadas, sugere o escalonamento do chamado, permitindo a intervenção oportuna por agentes ou supervisores para garantir o cumprimento do SLA.
10. Análise preditiva de risco e impacto
A Análise Preditiva de Risco e Impacto avalia e sugere proativamente o risco e o impacto de solicitações de mudança com base em casos históricos e solicitações semelhantes.
Ela utiliza análise preditiva para aprimorar a Gestão de Riscos, identificando proativamente solicitações de alto impacto e alto risco. O objetivo é evitar que sua equipe subestime o risco ou impacto de um pedido e garantir a continuidade das operações.
11. Previsão do tempo estimado para resolução
Como o nome sugere, a Previsão do Tempo Estimado para Resolução calcula e exibe a estimativa de tempo necessária para solucionar um chamado.
Ela utiliza IA para analisar casos históricos e solicitações semelhantes a fim de prever o ETTR (Estimated Time to Resolution). Após o cálculo, exibe o tempo previsto para que os usuários finais saibam a rapidez esperada da resolução.
Seu benefício é significativo, pois reduz mensagens de cobrança como "Alguma atualização?", que distraem os agentes no momento em que estão resolvendo os problemas.
12. Análise de sentimento
Esse recurso usa IA para entender e exibir o sentimento geral expresso pela pessoa que abriu o chamado, ajudando os agentes a compreenderem rapidamente o contexto emocional de cada solicitação.
Ele classifica o tom geral como positivo, neutro ou negativo, permitindo a priorização do atendimento com base nesse diagnóstico.
O potencial da Análise de Sentimento reside na sua capacidade de melhorar os índices de satisfação (CSAT), permitindo que os agentes atendam primeiro os clientes insatisfeitos.
Gerenciamento do Conhecimento
Os recursos de Gerenciamento do Conhecimento criam, extraem e fornecem conhecimento em toda a central de atendimento, transformando o trabalho já realizado pela sua equipe em respostas para solucionar chamados futuros.
13. Geração de artigos de conhecimento
A funcionalidade de Geração de Artigos de Conhecimento transforma as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento. Após resolver um incidente, os agentes têm a oportunidade de usar os detalhes da solicitação inicial e a atividade mais relevante da solução para gerar um primeiro rascunho de artigo com IA.
A primeira versão do artigo é gerada em menos de 30 segundos* para revisão, edição e envio para aprovação.
14. Descoberta de conhecimento (Knowledge Discovery)
O Knowledge Discovery analisa seus chamados resolvidos e extrai as orientações neles contidas na forma de Snippets: fragmentos curtos e reutilizáveis de conhecimento que capturam como um problema foi solucionado. Ele é construído automaticamente com base no trabalho que sua equipe já concluiu, sem exigir que ninguém escreva documentação do zero.
Sua equipe revisa e aprova cada Snippet antes que fique disponível, garantindo que apenas informações validadas entrem em circulação. Uma vez aprovados, os Snippets podem alimentar a Recomendação de Soluções para dar suporte aos agentes nos chamados, responder diretamente aos usuários finais via Agente Virtual, ou ambos.
15. Resumos contextuais de artigos de conhecimento (pelo Agente Virtual)
O Agente Virtual do InvGate Service Management pode fornecer aos usuários finais resumos contextuais de artigos de conhecimento para que encontrem rapidamente as informações necessárias para resolver um problema sem precisar entrar em contato com o suporte de TI.
Esta funcionalidade não apenas reduz o número de chamados enviados via chat em 15%, mas também aumenta a adoção do chatbot em 40%*.
Agente Virtual de Serviço
O Agente Virtual de Serviço do InvGate Service Management é a porta de entrada da sua central de atendimento. Ele está integrado ao Microsoft Teams, WhatsApp, Slack e ao seu portal de autoatendimento, compreendendo solicitações em linguagem natural e resolvendo problemas comuns instantaneamente, sem que os funcionários precisem abrir um chamado.
Suas respostas utilizam tanto a sua Base de Conhecimento quanto os Snippets extraídos de chamados resolvidos pelo Knowledge Discovery. Assim, as orientações que encerram casos reais chegam diretamente aos usuários finais. Quando a resolução não é possível, ele encaminha a solicitação com todo o contexto necessário.
Ao interagir com o Agente Virtual de Serviço, os usuários podem:
- Criar solicitações.
- Visualizar detalhes da solicitação.
- Consultar solicitações atribuídas.
- Consultar "Minhas Solicitações".
- Comentar em solicitações existentes.
- Aceitar ou rejeitar aprovações.
- Receber notificações e muito mais.
Recursos do InvGate AI Hub para Asset Management
Como melhorar sua estratégia de Gestão de Ativos de TI com IA
A inteligência de ativos está integrada ao InvGate Asset Management, destacando automaticamente informações relevantes em seu inventário, sem necessidade de configurações adicionais.
- Busca Inteligente por IA: permite usar linguagem natural escrevendo "@" seguido da sua consulta, por exemplo: "@laptops atribuídos a João Silva", e o InvGate Asset Management traduzirá isso nos parâmetros de busca estruturados corretos para fornecer os dados.
- Recomendações Inteligentes: apresenta insights priorizados sobre os dados dos seus ativos para que as equipes possam substituir, atualizar, reatribuir ou reparar ativos proativamente, atuando no que é mais importante sem necessidade de análise manual.
- Atlas: este recurso adiciona automaticamente detalhes do fornecedor, datas de fim de vida útil e alertas de vulnerabilidade aos perfis de seus ativos, enriquecendo seu inventário com o contexto necessário para a tomada de decisões.
- Sugestões de Mapeamento Automático do CMDB: as Sugestões de Mapeamento Automático do CMDB propõem os relacionamentos mais importantes entre seus ativos, mantendo seu CMDB preciso e com menos trabalho manual.
*Todos os dados são baseados em testes internos.
