O mundo da TI sempre evoluiu rapidamente, mas a explosão daIA generativa e dos modelos multimodais é um grande avanço no setor. Ela está mudando a forma como nos relacionamos com a tecnologia - e agora também mudará sua oferta de serviços de TI. Estamos muito animados em apresentar a você o InvGate AI Hub.
InvGate AI Hub consiste em uma série de recursos que permitem a inteligência artificial para equipes de TI. Desde a capacidade de resumir solicitações e elaborar respostas de tíquetes para gerar categorias de catálogo de serviços, fornecer resumos de artigos de conhecimento e redigir os artigos automaticamente, o objetivo é capacitar os agentes e aumentar suas capacidades.
"Estamos aplicando a IA à medida que a tecnologia se desenvolve e estamos trabalhando nela nos últimos 18 meses. Nosso objetivo é permitir que os agentes façam mais. Trata-se de capacitá-los para que sejam mais eficazes e eficientes", precisou Ariel Gesto, CEO e cofundador da InvGate.
Vamos ver os cinco recursos que este primeiro lançamento inclui em mais detalhes.
O que é InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub é uma iniciativa centralizada para unificar todos os recursos alimentados por IA que nossos produtos oferecem. Em seu coração está o nosso compromisso de construir ferramentas que as equipes de TI usam para capacitar todas as outras equipes da empresa.
"Estamos constantemente analisando os padrões de uso para detectar gargalos e implementar soluções que os eliminem. Às vezes, simplificamos a interface do usuário, agilizamos os processos e automatizamos algumas tarefas repetitivas. Quando vemos que a IA pode ser uma boa opção para resolver um problema, nós a implementamos", explicou Daniel Ciolek, diretor de pesquisa e desenvolvimento da InvGate.
De modo geral, o AI Hub tem algumas vantagens claras:
- Ele oferece aos administradores mais autonomia e recursos de automação para suas equipes.
- Diminui o volume de tíquetes de seus agentes, permitindo ainda mais economia de tempo.
- Oferece aos usuários finais respostas mais rápidas e mais recursos de autoatendimento.
Agora, é hora de ver como isso funciona.
Recursos do InvGate AI Hub
Antes de começarmos, você deve saber que a versão beta gratuita do AI Hub está disponível para todos os clientes da nuvem. Você pode ativar quantos recursos quiser em Configurações >> AI Hub. E no caso de você ainda não ter experimentado o InvGate Service Desk, há um teste gratuito de 30 dias esperando por você!
Respostas aprimoradas por IA
As respostas melhoradas por IA daInvGate Service Desk aproveitam a IA generativa para melhorar, encurtar ou expandir as respostas dos tíquetes dos agentes de help desk.
Começando com um rascunho fornecido pelo agente, o recurso usa a IA generativa para melhorá-lo. Depois que o novo texto é gerado, o técnico pode ajustá-lo antes de enviá-lo.
Os agentes que usam respostas aprimoradas por IA respondem aos tíquetes até 28% mais rápido*.
Esse recurso proporciona às suas equipes ainda mais eficiência e economia de tempo, reduzindo o tempo que os técnicos gastam preparando as respostas e, ao mesmo tempo, proporcionando precisão e consistência em todo o suporte.
Geração de artigos de conhecimento
O recurso de geração de artigos de conhecimento transforma as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento.
Depois de resolver um incidente, os agentes terão a chance de usar os detalhes da solicitação inicial e a atividade mais relevante para resolvê-lo e gerar um primeiro rascunho de artigo de conhecimento com IA.
A primeira versão do artigo é gerada em menos de 30 segundos* para que eles revisem, editem e enviem para aprovação.
Esse recurso traz vários benefícios, incluindo:
- Incentivar os analistas de help desk a criar mais artigos, facilitando o início do processo.
- Oferecer aos usuários finais uma base de conhecimento completa e atualizada.
- Diminuir o volume de tíquetes, permitindo que os usuários resolvam mais problemas por conta própria.
Sumarização de tíquetes
Em seguida, o Ticket Summarization oferece uma maneira de gerar automaticamente uma recapitulação da atividade do tíquete até o momento. Além disso, os usuários podem optar por publicar o resumo como um comentário interno para referência futura.
Esse recurso de IA permite integrar alguém novo a um incidente complexo em andamento em menos de um minuto*.
Esse recurso é capaz de resumir o problema, as etapas realizadas até o momento e as pessoas envolvidas, os escalonamentos, as colaborações e as aprovações, o que é muito útil para os problemas complexos que se arrastam por dias com muita atividade.
Geração de palavras-chave
O recurso InvGate Service Desk Keyword Generation gera automaticamente sugestões de palavras-chave para adicionar à sua nova categoria de serviço para tornar mais fácil para os usuários encontrar e criar tickets na categoria certa.
A implementação do recurso Keyword Generation reduz os tíquetes com classificação incorreta em 32%*.
Ao usá-lo, os administradores podem adicionar rapidamente palavras-chave precisas a qualquer categoria, reduzindo o tempo e o esforço necessários para a configuração manual. Consequentemente, uma categorização precisa otimiza o roteamento de tíquetes e evita que as equipes de suporte tenham que gastar tempo redirecionando tíquetes que não pertencem a elas.
Resumos de artigos de conhecimento contextual (por agente virtual)
InvGate Service Desk Virtual Agent agora pode fornecer aos usuários finais resumos de artigos de conhecimento contextual para que eles obtenham rapidamente a informação que precisam para resolver um problema sem entrar em contato com o suporte de TI.
Essa funcionalidade não apenas reduz o número de tíquetes enviados pelo chat em 15%, mas também aumenta a adoção do chatbot em 40%*.
Benefícios do uso de IA para equipes de TI
O mundo inteiro percebeu que algo grande estava acontecendo com o lançamento do ChatGPT, e seu impacto desde então tem sido extraordinário. O ChatGPT recebe mais de 10 milhões de consultas diárias e, em novembro de 2023, atingiu 100 milhões de usuários semanais, só para citar duas estatísticas.
Portanto, só faz sentido que as organizações queiram usa ra IA do para as equipes de TI.
Para nós, isso se traduz no desenvolvimento de recursos que complementam e aprimoram nossos usuários para que eles possam realizar mais e se concentrar em tarefas em que a contribuição humana é mais relevante.
"A IA permite que os usuários sejam mais eficientes. Os usuários de uma plataforma ITSM - como a InvGate - estão constantemente usando textos, por exemplo, para interagir com outros usuários, para consumir conhecimento ou para criar relatórios. A capacidade de otimizar esses casos de uso permite que os usuários sejam muito mais eficientes do que nunca", destacou Ciolek.
O que vem por aí?
Esta é apenas a primeira versão beta do InvGate AI Hub, mas temos muito mais planejado! Como disse Gesto, o impacto da IA nos produtos da InvGate será enorme. Estamos aplicando IA generativa para nossa Gestão de Serviços. Além disso, estamos fazendo aprendizado de máquina para fazer análises preditivas. E estamos dando nossos primeiros passos em direção a sistemas de autocorreção e correção automática.
Nossos planos para o futuro incluem:
- Um agente virtual do MS Teams mais inteligente, capaz de proporcionar uma experiência de conversação e respostas baseadas em soluções.
- Recursos de IA aplicados ao Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM), incluindo:
- Pesquisa em linguagem natural.
- Um CMDB automático para criar um mapa de relacionamentos aprimorado por IA.
- Normalização de software e hardware com IA para garantir ainda mais registros precisos e consistentes desses ativos.
- Alertas inteligentes para reduzir o tempo de gerenciamento de CI e focar nos mais críticos.
- Auto-healing para que o sistema possa executar automaticamente ações corretivas acionando scripts quando um conjunto de condições for atendido.
- Aprimoramentos de suporte preventivo/proativo que se concentram na análise de causa raiz, detecção de anomalias e análise de fluxo de trabalho.
- Melhorias no suporte a idiomas que facilitam a verificação ortográfica e a tradução.
Além disso, discutiremos a IA e as tendências futuras do local de trabalho ao longo do ano como parte da iniciativa InvGate Unbound! Certifique-se de se registrar para ter acesso antecipado.
*Os dados são baseados em testes internos
