O InvGate AI Hub reúne uma série de recursos que viabilizam o uso da inteligência artificial para as equipes de TI. A versão beta gratuita do AI Hub está disponível para todos os clientes na nuvem e on-premise.
Desde a capacidade de resumir solicitações e elaborar respostas para os tickets até gerar categorias de catálogo de serviços, fornecer resumos de artigos de conhecimento e redigir os artigos automaticamente, o objetivo é capacitar os agentes e aumentar seus recursos.
"Estamos aplicando a IA à medida que a tecnologia se desenvolve e temos trabalhado nela nos últimos 18 meses. Nosso objetivo é permitir que os agentes façam mais. Trata-se de capacitá-los para que sejam mais eficazes e eficientes", precisou Ariel Gesto, CEO e cofundador da InvGate.
Vamos ver com mais detalhes os 14 recursos incluídos no AI Hub.
InvGate AI Hub: New Artificial Intelligence Capabilities For IT Teams
O que é InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub é uma iniciativa centralizada para unificar todos os recursos alimentados por IA que nossos produtos oferecem. Em seu coração está o nosso compromisso de construir ferramentas que as equipes de TI usam para potencializar todas as outras equipes da empresa.
Em linhas gerais, o AI Hub tem algumas vantagens claras:
- Ele oferece aos administradores mais autonomia e recursos de automação para suas equipes.
- Diminui o volume de tickets de seus agentes, permitindo ainda mais economia de tempo.
- Oferece aos usuários finais respostas mais rápidas e mais recursos de autoatendimento.
Agora, é hora de ver como isso funciona.
Recursos do InvGate AI Hub para Gerenciamento de Serviços
Antes de começarmos, você pode ativar quantos recursos quiser em Configurações >> AI Hub. E se você ainda não experimentou o InvGate Service Management, há uma avaliação gratuita de 30 dias esperando por você!
1. Respostas aprimoradas por IA
As Respostas aprimoradas por IA no InvGate Service Management usam a IA generativa para melhorar, encurtar ou expandir as respostas dos tickets dos agentes de help desk.
Começando com um rascunho fornecido pelo agente, o recurso conta com a IA generativa para melhorá-lo. Depois que o novo texto é gerado, o técnico pode ajustá-lo antes de enviá-lo.
Os agentes que usam respostas aprimoradas por IA respondem aos tickets até 28% mais rápido*.
Esse recurso proporciona às suas equipes ainda mais eficiência e economia de tempo, reduzindo o tempo que os técnicos gastam preparando as respostas e, ao mesmo tempo, proporcionando precisão e consistência em todo o suporte.
2. Geração de artigos de conhecimento
O recurso de Geração de artigos de conhecimento transforma as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento.
Depois de resolver um incidente, os agentes terão a chance de usar os detalhes da solicitação inicial e a atividade mais relevante para resolvê-lo e gerar um primeiro rascunho do artigo de conhecimento com IA.
A primeira versão do artigo é gerada em menos de 30 segundos* para que eles revisem, editem e enviem para aprovação.
Esse recurso traz vários benefícios, incluindo:
- Incentivar os analistas de help desk a criarem mais artigos, facilitando o início do processo.
- Oferecer aos usuários finais uma base de conhecimento completa e atualizada.
- Diminuir o volume de tickets, permitindo que os usuários resolvam mais problemas por conta própria.
3. Sumarização de tickets
Em seguida, a Sumarização de tickets oferece uma maneira de gerar automaticamente uma recapitulação da atividade do ticket até o momento. Além disso, os usuários podem optar por publicar o resumo como um comentário interno para referência futura.
Esse recurso de IA permite integrar alguém novo a um incidente complexo em andamento em menos de um minuto*.
Entre suas funcionalidades, ele é capaz de resumir o problema, as etapas realizadas até o momento e as pessoas envolvidas, os escalonamentos, as colaborações e as aprovações, o que é útil para os problemas complexos que se arrastam por dias com muita atividade.
4. Geração de Palavras-chave
O recurso de Geração de Palavras-chave no InvGate Service Management gera automaticamente sugestões de palavras-chave para adicionar à sua nova categoria de serviço para tornar mais fácil para os usuários encontrarem e criarem tickets na categoria certa.
A implementação do recurso Geração de Palavras-chave reduz os tickets com classificação incorreta em 32%*.
Ao usá-lo, os administradores podem adicionar rapidamente palavras-chave precisas a qualquer categoria, reduzindo o tempo e o esforço necessários para a configuração manual. Consequentemente, uma categorização precisa otimiza o roteamento de tickets e evita que as equipes de suporte tenham que gastar tempo redirecionando tickets que não pertencem a elas.
5. Resumos contextuais de artigos da base de conhecimento (pelo Agente Virtual)
O InvGate Service Management Virtual Agent agora pode fornecer aos usuários finais resumos de artigos de conhecimento contextual para que eles obtenham rapidamente a informação que precisam para resolver um problema sem entrar em contato com o suporte de TI.
Essa funcionalidade não apenas reduz o número de tickets enviados pelo chat em 15%, mas também aumenta a adoção do chatbot em 40%*.
6. Recomendação de solução
A Recomendação de solução analisa o conteúdo e o contexto do ticket e, em seguida, examina artigos da base de conhecimento, tickets anteriores semelhantes e conhecimento aberto da Internet para gerar uma solução completa e pronta para uso.
Os principais benefícios que os primeiros usuários estão vendo são:
- Melhoria dos tempos de primeira resposta, fornecendo aos agentes soluções detalhadas e pré-escritas durante a interação inicial.
- Liberação dos agentes para que se concentrem em casos complexos e aumento da produtividade geral da equipe.
7. Sugestão de colaboração de especialistas
A Sugestão de colaboração de especialistas propõe colaboradores que resolveram tickets semelhantes e receberam altos índices de satisfação para resolver problemas especializados ou entre departamentos.
Os critérios usados para gerar as sugestões são os seguintes:
- Análise de detalhes do ticket, o contexto e a experiência do agente.
- Priorização das recomendações com base nas habilidades relevantes, no desempenho anterior e na complexidade do ticket.
Isso acelera o processo de resolução de tickets, conectando-os aos agentes mais qualificados. E há um bônus muito interessante: também incentiva uma abordagem coordenada para a resolução de problemas.
8. Escalonamento inteligente de solicitações
O Escalonamento inteligente de solicitações é um recurso útil que contribui para evitar violações do Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Ele rastreia o progresso do ticket e analisa os dados históricos de resolução para prever as solicitações que correm o risco de perder os prazos do SLA. Uma vez detectado, ele sugere um escalonamento do ticket para permitir a intervenção oportuna de agentes ou supervisores e a conformidade com o SLA.
9. Detecção de incidentes graves
Como o nome indica, a detecção de incidentes graves identifica os candidatos a incidentes graves e sugere a criação de um incidente com esta característica para evitar que eles aumentem ainda mais e assim garantir a continuidade dos negócios.
Ela aproveita a IA para analisar os incidentes relatados, detecta padrões que indicam um possível incidente grave em tempo real e notifica os coordenadores de help desk para análise e ação imediatas.
Ao incluir esse novo recurso no InvGate AI Hub, nosso objetivo é fornecer avaliação e priorização mais rápidas de incidentes de alto impacto e oferecer suporte a respostas mais rápidas e coordenadas que minimizem as interrupções de serviço e o impacto operacional de nossos clientes.
10. Detecção de problemas comuns
A Detecção de problemas comuns foi criada para ajudar no processo de Gerenciamento de Problemas. Ele identifica problemas recorrentes, analisa suas causas principais para detectar semelhanças e sugere a criação de um ticket de problema para evitar futuros incidentes relacionados.
Os benefícios são bastante evidentes:
- Prevenção de futuros incidentes abordando problemas recorrentes em sua origem.
- Otimização da alocação de recursos, permitindo que as equipes se concentrem na resolução de problemas impactantes em vez de gerenciar repetidamente os sintomas.
11. Análise preditiva de risco e impacto
A Análise preditiva de risco e impacto avalia e sugere proativamente o risco e o impacto das solicitações de mudança com base em casos históricos e solicitações semelhantes.
Aproveita a análise preditiva para aprimorar o Gerenciamento de Riscos, identificando proativamente as solicitações de alto impacto e de alto risco. O objetivo é evitar que a sua equipe subestime o risco ou o impacto de uma solicitação e garantir a continuidade operacional.
12. Prever o tempo estimado para a resolução
Como o nome indica, a Previsão do tempo estimado de resolução estima e exibe o tempo estimado para a resolução de um ticket.
Usa a IA para analisar casos históricos e solicitações semelhantes para prever o ETTR. Após o cálculo, ele exibe o tempo previsto para que os usuários finais possam estimar a rapidez com que o ticket pode ser resolvido.
Seu benefício é significativo, pois pode diminuir as mensagens de "Alguma novidade?" que distraem os agentes da resolução real do problema.
13. Análise de sentimento
Esse novo recurso usa IA para entender e exibir o sentimento geral expresso pela pessoa que está criando um ticket, ajudando os agentes a entenderem rapidamente o contexto emocional de cada solicitação.
Ele classifica o tom geral como positivo, neutro ou negativo e permite a priorização com base nesse diagnóstico.
O potencial da análise de sentimento está em sua influência na melhoria das pontuações de CSAT, permitindo que os agentes atendam primeiro aos clientes irritados.
14. Alterar o tom da resposta
Por fim, o recurso Alterar o tom da resposta permite que os agentes alterem o tom de suas respostas diretamente da caixa de comentários, escolhendo entre versões mais formais ou informais, para melhor corresponder ao contexto ou ao destinatário.
Dessa forma, eles podem se concentrar no conteúdo da mensagem sem considerar o tom e, em seguida, alterá-lo com um clique.
Recursos do InvGate AI Hub para Gestão de Ativos
Pesquisa inteligente de ativos de TI
A Pesquisa inteligente de ativos de TI da InvGate Asset Management permite que você use a linguagem natural para pesquisar ativos. Você não precisa mais digitar cada dimensão que deseja pesquisar. Basta escrever "@" e o que você procura, e pronto!
Por exemplo, você pode digitar:
- @ laptops atribuídos a João Silva
- @ todos os servidores no escritório de São Paulo
E o InvGate Asset Management irá traduzi-los para os parâmetros de pesquisa estruturados corretos para lhe fornecer os dados.
*Os dados são baseados em testes internos.
