¿Necesitas comparar ServiceNow vs. Freshservice para determinar cuál es la solución de Gestión de Servicios de IT (ITSM) ideal para tu organización? La elección de la plataforma adecuada es crucial para las empresas que se esfuerzan por ofrecer prestaciones tecnológicas sin fisuras y por mejorar las experiencias de los clientes.
ServiceNow y Freshservice son dos contendientes destacados en el mercado de ITSM, cada uno de los cuales cuenta con características y capacidades únicas para satisfacer los diversos requerimientos del negocio.
En este artículo, realizamos una comparación exhaustiva de ServiceNow vs. Freshservice, destacando sus puntos fuertes y débiles así como sus cualidades más importantes. Y si ninguna de las dos se ajusta a tus demandas específicas, te presentaremos InvGate Service Management, un software de service desk alternativo que podría encajar a la perfección con aquello buscas.
Índice de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es ServiceNow?
- ¿Qué es Freshservice?
- InvGate Service Management, la solución alternativa de ITSM
TL;DR
- ServiceNow se distingue por sus continuas mejoras y fuertes integraciones, pero se enfrenta a ciertos obstáculos, como las costosas cuotas de licencia, una pronunciada curva de aprendizaje, la compleja personalización de los flujos de trabajo y los retrasos en la implementación.
- Freshservice se valora por su sistema de tickets, la atención al cliente, la base de conocimiento, la automatización y la aplicación móvil, aunque plantea problemas de estabilidad, reportes limitados, altos precios, baja personalización, obstáculos en las integraciones y en las funciones de búsqueda.
- InvGate Service Management ofrece una experiencia de configuración de ITSM sin inconvenientes, opciones de despliegue adaptables, potentes funciones de Gestión de Incidentes y tickets, y capacidades de autoservicio que priorizan la rentabilidad y la innovación.
Las características más buscadas por los compradores
Durante el proceso de comparación de las herramientas de ITSM (como en este caso, ServiceNow vs. Freshservice), los usuarios suelen priorizar estas características clave:
- Sistema de tickets: como parte del software de help desk, esta herramienta permite el seguimiento, la asignación y la resolución eficientes de las consultas y solicitudes de soporte de los clientes.
- Portal de autoservicio: es una cualidad crucial para los compradores, ya que facilita a los usuarios finales la resolución de los problemas comunes de forma independiente.
- Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: automatizan las tareas rutinarias, como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y los escalamientos.
- Funciones de Gestión de Activos: para mantener un inventario preciso y optimizar la utilización de los recursos.
- Generación de informes y análisis: los reportes y tableros resultan útiles para obtener datos sobre las operaciones y el rendimiento de IT.
- Capacidades de integración: para garantizar un flujo de información sin fisuras y la automatización de los procesos, es clave la posibilidad de anexar la plataforma a otros sistemas y aplicaciones.
- Personalización y flexibilidad: para adaptar la herramienta a las necesidades empresariales particulares.
¿Qué es ServiceNow?
Con el objetivo de comparar ServiceNow vs. Freshservice, repasamos las características de cada uno, comenzando por el primero: se trata de un destacado proveedor de plataformas basadas en la nube que agiliza la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y los flujos de trabajo digitales de las organizaciones.
En concreto, la herramienta simplifica y automatiza las operaciones tecnológicas, mejora las experiencias de los clientes e impulsa la transformación digital de las empresas.
Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara (California), ofrece un completo conjunto de soluciones para diversas operaciones, incluyendo Gestión de Servicios de IT, Gestión de Operaciones de IT, Gestión Empresarial de IT, Gestión de Servicios de Atención al Cliente, Prestación de Servicios de Recursos Humanos y Operaciones de Seguridad, etc.
Las asociaciones estratégicas con empresas líderes del sector, como NVIDIA y Juniper Networks, respaldan su fuerte presencia en el mercado.
¿Qué aprecian los usuarios de ServiceNow?
Los clientes destacaron numerosos aspectos positivos de ServiceNow, según un análisis de fuentes reconocidas, como Gartner y G2.
Estas son algunas de las ventajas mencionadas:
- Mejoras del producto: ServiceNow lanza constantemente optimizaciones a través de adquisiciones y desarrollo nativo. Su clara hoja de ruta del producto proporciona a los clientes visibilidad sobre las próximas características y novedades.
- Uso ampliado más allá de ITSM: los usuarios también utilizan la plataforma para otras áreas, como RR.HH., CEC, GRC e ITOM.
- Comunidad en crecimiento: muchas personas conocen o adquieren experiencia con la herramienta a través de las recomendaciones de sus colegas.
- Capacidades nativas de IA y aprendizaje automático: los chatbots de agentes virtuales y la inteligencia predictiva forman parte de su oferta.
- Basado en la nube: permite a las organizaciones escalabilidad, flexibilidad y accesibilidad desde cualquier lugar.
- Posibilidades de integración: ofrece la opción de anexarse a otros sistemas y aplicaciones.
¿Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow?
Aunque ServiceNow presenta muchos puntos fuertes y aspectos positivos, los clientes también expresaron sus preocupaciones y disgustos sobre ciertos aspectos. Basándonos en análisis de Gartner y G2, estos son algunos de los puntos negativos mencionados:
- Elevados costos de licencia y posibles gastos adicionales: las funciones y las características avanzadas conllevan un gasto alto, especialmente si se requieren otras capacidades de la plataforma más allá de ITSM e incluso para las personalizaciones o módulos especializados.
- Preocupación al momento de la renovación: la posición de liderazgo de ServiceNow en el mercado es un obstáculo para los clientes que necesitan renegociar los contratos, ya que podría afectar sus descuentos existentes.
- Presencia limitada en mercados emergentes: menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Oriente Medio.
- Curva de aprendizaje pronunciada y complejidad para los nuevos usuarios: para garantizar que las personas aprovechen plenamente las capacidades de la herramienta, posiblemente se requiera formación y recursos adicionales. Además, cuando las personas intentan utilizar sus funciones más avanzadas, suelen encontrarse con obstáculos.
- Dificultades para personalizar los flujos de trabajo y los procesos: la plataforma muestra limitaciones en cuanto a flexibilidad, por lo cual las organizaciones no pueden adaptar el sistema a sus necesidades específicas y a sus procesos empresariales únicos.
- Desafíos y retrasos durante la implementación: la configuración, la migración de los datos y la integración de la herramienta a los sistemas existentes, resultan complejos, lo que implica un mayor tiempo en el proceso de puesta en marcha de la misma.
- Opiniones contradictorias sobre la atención al cliente: algunos usuarios manifestaron su preocupación por los tiempos de respuesta y la accesibilidad.
¿Cuáles son los argumentos a favor de ServiceNow frente a Freshservice?
ServiceNow presenta varios argumentos clave frente a Freshservice. Aquí, sus puntos fuertes y diferenciadores:
- Escalabilidad y flexibilidad: ServiceNow se posiciona como una solución de nivel empresarial capaz de ampliarse para adaptarse a las necesidades cambiantes de las grandes organizaciones.
- Conjunto completo de soluciones integradas: la plataforma ofrece una amplia gama de módulos y funciones, más allá de ITSM, como la Prestación de Servicios de RR.HH.; la Gestión de Servicios al Cliente (CEC); la Gobernanza, el Riesgo y el Cumplimiento (GRC); y la Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management). En consecuencia, se elimina la necesidad de disponer de herramientas separadas o sistemas dispares, lo cual implica una agilización de los procesos y la mejora de la colaboración interdepartamental.
- Capacidades avanzadas de automatización e IA: gracias a las tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial, es posible automatizar tareas rutinarias, proporcionar recomendaciones adecuadas y elevar la experiencia del usuario.
- Sólida integración y amplio ecosistema: aplicaciones e integraciones de terceros, conectores y APIs preconstruidos, son algunas de las posibilidades de la herramienta orientadas a facilitar un nexo perfecto con los sistemas externos.
- Dominio del mercado y relevancia: el liderazgo de ServiceNow y su fuerte presencia en el espacio de ITSM son argumentos clave a su favor. La empresa destaca por su amplia base de clientes, su creciente comunidad y su reconocimiento en el sector, como indicadores de su probada trayectoria e importancia.
- Madurez como proveedor y hoja de ruta del producto bien definida: sobresale por el lanzamiento constante de nuevas funciones y mejoras, a menudo a través de adquisiciones y desarrollo nativo, lo cual garantiza que los clientes accedan a las últimas tendencias, innovaciones y optimizaciones del sector.
¿Qué es Freshservice?
Continuando con la comparación entre ServiceNow vs. Freshservice, esta última es una solución de Gestión de Servicios de IT (ITSM) basada en la nube y adaptada a pequeñas y medianas empresas, que proporciona herramientas para manejar eficientemente los activos tecnológicos, resolver incidentes y solicitudes de servicio, automatizar los flujos de trabajo y mantener una sólida base de conocimiento.
Con su interfaz fácil de usar y una calificación de Gartner de 4,5 sobre 5, constituye una opción confiable para las organizaciones que buscan optimizar sus operaciones de IT y ofrecer un servicio excepcional a sus empleados.
Freshworks, la empresa detrás de Freshservice, se estableció en 2010 y tiene su sede en San Mateo, California, EE.UU..
¿Qué aprecian los usuarios de Freshservice?
Según los análisis de Gartner y G2, los aspectos positivos de Freshservice reconocidos por sus clientes son:
- Interfaz fácil de usar: la plataforma resulta intuitiva y simple de navegar, lo cual conlleva una optimización de la productividad.
- Sistema de tickets: permite una gestión eficiente, con un seguimiento y colaboración adecuados, que garantizan una rápida resolución de las consultas y los problemas.
- Automatización y Gestión de Flujos de Trabajo: agiliza los procesos y mejora la eficacia mediante flujos de trabajo, respuestas automáticas y escalamientos.
- Base de conocimiento: ofrece la posibilidad a los usuarios de encontrar recursos de autoayuda, reduciendo la necesidad de realizar solicitudes de asistencia en forma repetida.
- Asistencia al cliente: gracias a los equipos de soporte bien informados es posible resolver rápidamente los problemas, lo cual garantiza capacidad de respuesta y ayuda.
- Aplicación móvil: permite acceder y gestionar solicitudes sobre la marcha, ya que brinda una experiencia de usuario similar a la versión web, pero con una eficaz asistencia remota.
¿Qué no les gusta a los usuarios de Freshservice?
Si bien Freshservice posee varias fortalezas y atributos positivos, los clientes también manifestaron ciertas preocupaciones y disgustos sobre aspectos específicos de la plataforma. Tras analizar la información de Gartner y G2, a continuación se exponen algunas de estas cuestiones:
- Reportes y análisis limitados: para analizar y visualizar los datos de forma eficaz, se requieren de capacidades más avanzadas.
- Personalización acotada: particularmente en los flujos de trabajo de emisión de tickets y en la interfaz. Así, los usuarios desearían más flexibilidad para adaptar la plataforma a sus necesidades específicas.
- Precios onerosos: en especial cuando se requieren funciones adicionales o licencias de agentes. Además, las personas demandan tarifas más transparentes y opciones más dúctiles.
- Problemas de estabilidad: fallos ocasionales del sistema, rendimiento lento y tiempos de inactividad pueden interrumpir el flujo de trabajo y afectar la productividad.
- Dificultades en la integración: con herramientas o sistemas de terceros.
- Mal funcionamiento de las búsquedas: obstaculiza el rastreo de la información específica o de los tickets, lo cual conduce a ineficiencias y frustraciones.
- Curva de aprendizaje pronunciada para las capacidades avanzadas: complejidad para navegar y utilizar esas funciones.
¿Cuáles son los argumentos a favor de Freshservice frente a ServiceNow?
Freshservice presenta argumentos convincentes sobre ServiceNow en el panorama competitivo de las soluciones ITSM.
Aquí algunas ventajas y distinciones clave:
- Facilidad de uso: Freshservice es una solución simple de operar y navegar gracias a su interfaz intuitiva. Además, destaca su sencillo proceso de configuración, que permite a los usuarios comenzar a trabajar rápidamente y maximizar la productividad sin necesidad de una amplia formación o conocimientos técnicos.
- Precios rentables: también sobresale por su estructura de tarifas, al brindar opciones más asequibles que ServiceNow.
- Ágil Implementación y obtención de valor: permite a las organizaciones comenzar a utilizar la plataforma y beneficiarse de sus características relativamente rápido.
- Sistema de tickets intuitivo y herramientas de colaboración: destaca su eficiencia en la gestión y seguimiento de los problemas durante todo el proceso de resolución.
- Personalización y flexibilidad: los usuarios pueden adaptar la plataforma a sus necesidades. En concreto, ofrece flexibilidad en los flujos de trabajo de emisión de tickets, personalización de la interfaz y ajustes en la configuración.
- Receptiva atención al cliente: el objetivo es proporcionar asistencia y resoluciones oportunas a las consultas e inquietudes de los usuarios, garantizando una experiencia de soporte positiva y relaciones sólidas.
- Enfoque en la Gestión de Servicios de IT: Freshservice se posiciona como una solución especializada en esta práctica, orientada a brindar características y funcionalidades integrales para equipos de servicios tecnológicos.
InvGate Service Management, la solución alternativa de ITSM
InvGate Service Management constituye una solución alternativa de ITSM frente a ServiceNow y Freshservice, con beneficios únicos de sus productos.
Estos son algunos de los aspectos más destacados de la solución:
1. Interfaz intuitiva y fácil de usar
Gracias a su interfaz intuitiva y simple de operar, InvGate Service Management facilita tanto a los equipos de IT como a los usuarios finales la navegación y utilización de la plataforma.
El diseño optimizado y los flujos de trabajo sencillos garantizan una experiencia fluida y eficiente, lo cual implica una minimización de la curva de aprendizaje para los nuevos usuarios.
2. Potente Gestión de Tickets e Incidentes
InvGate Service Management ofrece sólidas funciones de Gestión de Incidentes y Tickets, ya que permite su seguimiento, colaboración y resolución eficientes.
Así asegura que los equipos de IT puedan manejar y priorizar de forma óptima los incidentes para brindar soporte y resolución rápidos a los usuarios finales.
Las capacidades avanzadas de la plataforma, como el enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión de SLA, mejoran los procesos de Gestión de Incidentes.
3. Personalización y flexibilidad
A raíz de su alto nivel de personalización y flexibilidad, la plataforma se adapta a las necesidades específicas y flujos de trabajo únicos de las organizaciones.
De este modo, los administradores tienen la posibilidad de configurar y ajustar fácilmente el sistema para alinearlo con sus procesos de IT y requerimientos del negocio, habilitando una experiencia de ITSM más personalizada.
4. Reportes y análisis completos
Sus funciones de generación de reportes y análisis facilitan el acceso a información valiosa sobre las operaciones y el rendimiento de IT.
En efecto, InvGate Service Management posee una amplia gama de reportes y tableros pre-construidos, a la vez de ofrecer la opción de crearlos de forma personalizada.
Con todo esto, los equipos de IT pueden analizar los datos, identificar las tendencias y tomar decisiones basadas en información para la mejora continua del servicio.
5. Capacidades de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un completo catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento constituyen algunas de las opciones que proporciona InvGate Service Management.
Estas capacidades permiten a los usuarios finales encontrar respuestas a problemas comunes de forma independiente, acceder a una amplia gama de prestaciones de IT y aprovechar los recursos de autoayuda, a la vez de reducir la carga de trabajo a los equipos de tecnología y mejorar la eficiencia general.
6. Características impulsadas por IA
El InvGate AI Hub presenta un conjunto completo de herramientas diseñadas para integrar la inteligencia artificial de manera fluida en las operaciones de IT. Estas funcionalidades permiten a los equipos de IT optimizar los flujos de trabajo al resumir solicitudes, redactar respuestas precisas a tickets e incluso generar categorías completas para el catálogo de servicios.
Además, facilita la creación de contenido para la base de conocimiento al resumir artículos existentes y redactar automáticamente nuevos. Al mejorar la eficiencia y productividad de los agentes de IT, el AI Hub se convierte en un aliado poderoso para optimizar la prestación de servicios y aumentar las capacidades del equipo.
7. Solución rentable
En comparación con ServiceNow y Freshservice, InvGate Service Management ofrece una solución rentable sin comprometer sus funciones.
En efecto, la plataforma proporciona un sólido conjunto de características y capacidades de ITSM a un precio competitivo, que la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad.
8. Gestión de Activos integral
Otra de sus características destacadas es la Gestión de Activos integrada, que facilita el rastreo y la administración eficaz de los activos de IT a lo largo de su ciclo de vida.
Para ello, contiene funciones como el Descubrimiento de Activos de IT, la Gestión del Inventario, la Gestión de Licencias de Software y la programación del mantenimiento.
Próximos pasos
La selección de la solución de ITSM adecuada es una decisión crítica capaz de tener un impacto significativo en la prestación de servicios de IT y en el éxito general de tu organización. Por lo tanto debes tomarte el tiempo necesario para evaluar tus opciones en profundidad para implementar la que mejor se adapte a tus requerimientos.
En este artículo te ayudamos en la tarea al comparar ServiceNow vs. Freshservice, e incluso te presentamos una tercera alternativa: InvGate Service Management. Para probar esta solución, reserva una reunión con nuestros expertos para que te ayuden durante todo el proceso.
