Las organizaciones buscan constantemente formas de optimizar su prestación de servicios y mejorar la eficiencia operativa. Para alcanzar esos objetivos, el software de service desk desempeña un papel crucial.
Pero ¿cuál es la mejor solución de Gestión de Servicios de IT (ITSM)? Si estás haciendo una comparación de herramientas de ITSM, aquí abordaremos dos destacadas: ManageEngine vs. Freshservice, competidores líderes de la industria.
En este artículo, además, te presentaremos una alternativa en el caso de que ninguno satisfaga plenamente tus necesidades: se trata de InvGate Service Desk, una robusta solución de ITSM que dispone de un atractivo conjunto de funciones diseñadas para agilizar la prestación de servicios y potenciar tu organización.
Así que prepárate para profundizar sobre los software de help desk.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es ManageEngine?
- ¿Qué es Freshservice?
- InvGate Service Desk como solución alternativa de ITSM
TL;DR
- ManageEngine es elogiado por su portafolio diverso de productos y por su gran crecimiento. Sin embargo, sus integraciones -más allá del ecosistema Zoho- son limitadas. A su vez, en 2023 registró dos vulnerabilidades significativas en 24 de sus productos.
- Si bien Freshservice destaca por su sistema de tickets, atención al cliente, base de conocimiento, automatización y aplicación móvil, reporta problemas de estabilidad, limitaciones en sus informes, así como dificultades en la integración, la personalización y la función de búsqueda. Los usuarios manifestaron también inquietudes con los precios.
- InvGate Service Desk, por su parte, ofrece una configuración de ITSM simplificada, un despliegue flexible, una sólida gestión de tickets e incidentes y funciones de autoservicio, además de sobresalir por su rentabilidad e innovación.
Las características más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de ITSM, los compradores se centran en características específicas que se ajustan a las necesidades de su organización. Esto los ayuda a tomar una decisión estratégica.
Ahora exploremos las cualidades clave en las que se suelen centrar durante el proceso de comparación de herramientas de ITSM (en nuestro caso ManageEngine vs. Freshservice):
- Interfaz y experiencia de usuario: la facilidad operativa, la adopción y la productividad, son algunos de los puntos críticos que toman en consideración los compradores. Porque una interfaz intuitiva promueve una interacción eficaz con el software e incrementa la productividad. La accesibilidad móvil es otro factor clave, en especial en las empresas con personal remoto o móvil.
- Autoservicio y base de conocimiento: con la primera herramienta los usuarios y empleados resuelven de forma independiente problemas comunes. Mientras que la segunda -con funciones de búsqueda eficaces, preguntas frecuentes y guías- mejora aún más las capacidades de autoservicio.
- Escalabilidad y personalización: las organizaciones que se encuentran en evolución constante y con necesidades cambiantes priorizan las soluciones que acompañan ese crecimiento y permiten la personalización y la adaptación. En concreto, las plataformas deben ser capaces de crear campos, flujos de trabajo y extensiones/plugins.
- Gestión de Tickets e Incidentes: facilita la administración, el seguimiento y la priorización eficaces de los problemas. Las características clave incluyen la creación, asignación y seguimiento de tickets, así como la Gestión del SLA y el escalamiento de flujos de trabajo.
- Cumplimiento ITIL: muchas organizaciones siguen las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) para administrar las prestaciones de IT. Por lo tanto, eligen soluciones compatibles con este enfoque, en procesos como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.
- Catálogo de servicios de IT optimizado: mediante esta herramienta, los usuarios solicitan prestaciones o recursos tecnológicos específicos, lo cual agiliza las peticiones, proporciona visibilidad y ayuda a gestionar la oferta de servicios de manera adecuada.
- Automatización y eficientes flujos de trabajo: los compradores buscan activamente software con estas capacidades para ahorrar tiempo y esfuerzo. Reglas de automatización, flujos de trabajo basados en SLA, procesos de aprobación e integración perfecta con otras herramientas o sistemas, son algunas de las cualidades indispensables.
- Colaboración e integración con otros sistemas y aplicaciones: CRMs, Gestión de Proyectos o plataformas de comunicación constituyen ciertos ejemplos en ese sentido. La idea es agilizar los flujos de trabajo y garantizar la coherencia de los datos. Mientras que las funciones de colaboración, como la comunicación interna, los comentarios y las menciones, pueden mejorar la productividad del equipo.
- Reportes y análisis detallados: con estas herramientas es posible obtener información sobre el rendimiento del servicio, la productividad del equipo, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA. Los tableros personalizados y los reportes preconstruidos resultan esenciales para llegar a determinaciones estratégicas.
- Precios y soporte: las organizaciones se inclinan por una plataforma rentable, es decir, que toman en cuenta los modelos de licencia, los planes de suscripción y los costos adicionales por funciones o usuarios. La disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos para la formación, también influyen en el proceso de toma de decisiones.
¿Qué es ManageEngine?
En la comparación entre ManageEngine vs. Freshservice, comenzaremos por la primera, que anteriormente era conocida como AdventNet Inc. ManageEngine cambió de denominación en 2009, por lo que ahora opera como Zoho Corporation. Especializada en soluciones integrales para la Gestión de IT, atiende a empresas de todos los tamaños, aunque se centra en las de tamaño pequeño y mediano.
Con sede en Pleasanton, California, posee una importante presencia global, con más de 180.000 clientes en todo el mundo. Entre las propuestas destacadas de ManageEngine se encuentra ServiceDesk Plus, una plataforma que proporciona opciones de despliegue flexibles, incluyendo la nube y on-premise. Además, reúne una amplia gama de capacidades, que abarcan ITSM e ITAM.
En el Cuadrante Mágico de Gartner, ManageEngine se encuentra en el estadío Challenger, lo que indica su fuerte posición competitiva en el mercado.
¿Qué les gusta a los usuarios de ManageEngine?
Evidenciado por fuentes reconocidas como Gartner, ManageEngine obtuvo el reconocimiento de los clientes en los siguientes puntos:
- Portafolio diverso de productos: cuenta con una amplia gama de alternativas complementarias, que abarcan soluciones de gestión de endpoint, monitoreo de redes y de aplicaciones, y administración de directorios activos. Además, gracias a las capacidades de desarrollo de bajo código y las integraciones de línea de negocio que ofrece su empresa matriz, Zoho, ManageEngine brinda un extenso conjunto de capacidades, así como la posibilidad de aprovechar las oportunidades de venta cruzada y ofrecer un valor agregado a sus clientes.
- Alto crecimiento: gracias a sus flexibles modelos de despliegue y su exitoso posicionamiento en el segmento del mercado medio. En 2021 la empresa experimentó un notable incremento de los ingresos y de clientes. Especialmente logró un éxito considerable en el sector empresarial.
- Precios competitivos: la plataforma proporciona soluciones de ITSM altamente rentables, con múltiples niveles de tarifas que se adaptan a diferentes presupuestos. Esta variedad de opciones atrae a clientes medianos y a grandes organizaciones que buscan soluciones orientadas al valor.
¿Qué no les gusta a los usuarios de ManageEngine?
Los clientes también expresaron sus preocupaciones con respecto a aspectos específicos de la plataforma, según lo refleja Gartner:
- Limitada innovación de productos: ManageEngine se enfoca principalmente en la mejora de procesos, integraciones y soporte para la personalización. Pero no apunta a la innovación. Si bien incorporó algunas capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático en áreas como recomendaciones de campos y plantillas, sigue estando por detrás de otros competidores.
- Integraciones restringidas más allá del ecosistema Zoho: plantea complicaciones para los clientes que buscan un nexo perfecto con herramientas de ITOM populares. Por lo tanto, para este caso se requieren conexiones APIs personalizadas.
- Insuficiente información sobre su valor diferencial: los esfuerzos de marketing no logran enfatizar su propuesta única en el mercado de ITSM. Al destacar temas comunes como el desarrollo con bajo código, la privacidad del cliente y la flexibilidad de despliegue, el proveedor lucha por sobresalir en este rubro.
- Vulnerabilidades de seguridad: en 2023, ManageEngine se enfrentó a dos amenazas significativas en 24 de sus productos, las cuales recibieron una calificación de 9.8 sobre 10 en la escala de gravedad, por dejar ingresar código malicioso. Sin embargo, la empresa abordó rápidamente la situación publicando parches para mitigar las vulnerabilidades y reforzar sus medidas de seguridad.
¿Por qué contratar ManageEngine por sobre Freshservice?
Con el afán de comparar ManageEngine vs. ServiceNow, la primera destaca los siguientes puntos clave que la posicionan por sobre su competidor:
- Amplio portafolio de productos complementarios: cubren varios dominios, incluyendo gestión de endpoint, monitoreo de redes y aplicaciones, y administración de directorios activos. Gracias a las capacidades de desarrollo de bajo código y las integraciones de línea de negocio de su empresa matriz, Zoho, ManageEngine ofrece un extenso conjunto de capacidades.
- Importante crecimiento y presencia en el rubro: evidenciado por sus flexibles opciones de despliegue y exitoso posicionamiento en el segmento del mercado medio, ManageEngine registró un notable incremento en sus ingresos y en su base de clientes, especialmente en el sector empresarial.
- Estrategia de precios competitiva: la compañía proporciona soluciones de ITSM altamente rentables, adaptadas a diversos presupuestos, siendo una opción atractiva para los clientes del mercado medio y las grandes organizaciones que buscan soluciones basadas en el valor, con capacidades integrales de Gestión de Servicios de IT.
- Énfasis en los procesos, las integraciones y la personalización: otorga una importancia significativa a la mejora de los flujos de trabajo, nexos dentro del ecosistema Zoho, y amplias opciones de personalización. Este enfoque permite a las organizaciones alinear la solución de ITSM con sus procedimientos y requerimientos empresariales únicos.
¿Qué es Freshservice?
Siguiendo con la comparación entre ManageEngine vs. Freshservice, ahora nos abocaremos a la segunda. Basada en la nube, Freshservice es una plataforma de Gestión de Servicios de IT que está específicamente diseñada para ayudar a las organizaciones de todos los tamaños a administrar eficientemente sus prestaciones tecnológicas.
La solución ofrece una amplia gama de funciones, entre las que se incluyen la Gestión de Activos de IT, la resolución de incidentes y solicitudes de servicio, la automatización del flujo de trabajo y una completa base de conocimiento.
Con su interfaz fácil de usar y una alta calificación de 4,5 sobre 5 de Gartner, Freshservice constituye una herramienta de confianza para agilizar las operaciones informáticas y proporcionar una oferta de servicios excepcional a los empleados.
Cabe mencionar que Freshworks, creador de Freshservice, se fundó en 2010. Tiene su sede en San Mateo, California, EE.UU.
¿Qué aprecian los usuarios de Freshservice?
Freshservice recibió comentarios positivos de los clientes, tal y como confirman fuentes acreditadas como Gartner y G2:
- Sólida base de conocimiento: permite a los usuarios encontrar recursos y soluciones de autoayuda.
- Interfaz de usuario intuitiva: además de ser sencilla y fácil de operar, la plataforma garantiza una navegación sin esfuerzo y la realización de tareas sin complicaciones.
- Eficaz sistema de tickets: contribuye a la gestión, el seguimiento y la colaboración de los mismos. También ayuda a los usuarios a administrar y priorizar eficazmente las solicitudes de soporte, garantizando una resolución oportuna y una comunicación fluida.
- Automatización y Gestión del Flujo de Trabajo: la herramienta agiliza los procesos y optimiza la eficiencia a través de funciones como flujos de trabajo, respuestas automáticas y escalamientos.
- Atención al cliente abierta: el equipo responde con celeridad a las preocupaciones de los usuarios, ofreciendo asistencia y asegurando una experiencia satisfactoria.
- Aplicación móvil conveniente: fácil de usar y similar a la versión web, permite a las personas manejar eficientemente los tickets de manera remota y asegurar un soporte continuo, incluso cuando están lejos de sus espacios de trabajo.
¿Qué no les gusta a los usuarios de Freshservice?
La revisión de los comentarios de los clientes en Gartner y G2 puso de relieve preocupaciones sobre aspectos específicos de la plataforma, como los siguientes:
- Personalización limitada: los usuarios expresaron su deseo de contar con más opciones en ese sentido, particularmente en lo que respecta a los flujos de trabajo de emisión de tickets y la adaptación de la interfaz. En definitiva, una mayor flexibilidad para ajustar la plataforma a sus necesidades específicas podría mejorar su experiencia.
- Curva de aprendizaje elevada para las funciones avanzadas: si bien las capacidades básicas resultan fáciles de usar, las personas reportaron dificultades para navegar y utilizar las más avanzadas. Por lo tanto, éstas requieren más formación o apoyo adicionales para comprenderlas y usarlas con eficacia.
- Precios caros: algunos clientes consideran a Freshservice como una solución onerosa, especialmente cuando requieren funciones adicionales o licencias de agentes. Consideran que el costo no se corresponde con el valor percibido.
- Inestabilidad de la plataforma: ciertos usuarios experimentaron problemas de estabilidad al utilizar la herramienta, incluyendo fallos ocasionales del sistema, rendimiento lento y casos de inactividad.
- Obstáculos en la integración: además de las dificultades para lograr un nexo perfecto, las personas se enfrentan a complicaciones para conectar Freshservice con su infraestructura de software existente.
- Reportes y análisis limitados: algunos registros indican la necesidad de contar con características más robustas para obtener una visión profunda de los procesos de Gestión de Servicios de IT.
- Función de búsqueda acotada: especialmente al momento de localizar información específica o tickets, lo cual conduce a la frustración e ineficiencia cuando se trata de recuperar datos relevantes.
¿Por qué contratar Freshservice por sobre ManageEngine?
Al comparar ManageEngine vs. Freshservice, concluímos que ambas son destacadas soluciones de ITSM. Sin embargo, esta última también presenta argumentos convincentes para contratarla:
- Opciones de personalización mejoradas: permite a los usuarios adaptar los flujos de trabajo de emisión de tickets y la interfaz de la plataforma de acuerdo con sus requerimientos únicos. Esta flexibilidad contribuye a alinear la solución de ITSM de forma más precisa con los procesos de la organización.
- Características intuitivas y avanzadas: interfaces amigables y diseños fáciles de usar, facilitan el aprovechamiento de los beneficios que traen las funciones más complejas.
- Precios flexibles y aporte de valor: Freshservice garantiza un equilibrio entre asequibilidad y capacidades completas de ITSM. Mientras que ManageEngine cuenta con tarifas competitivas, la primera se esfuerza por aportar un valor extra a los clientes. Y las funciones adicionales o licencias de agentes exhiben un precio transparente.
- Estabilidad optimizada: la empresa se esfuerza por minimizar los fallos del sistema, el rendimiento lento y los casos de inactividad. Para ello, la plataforma se somete a un mantenimiento y actualizaciones regulares para garantizar una experiencia de usuario estable y confiable, orientada a mejorar la eficiencia operativa.
- Integración perfecta con herramientas y sistemas de terceros: la herramienta asegura un nexo fluido con la infraestructura de software existente, lo cual permite un ecosistema de IT cohesionado.
- Reportes y análisis ampliados: proporciona a los usuarios opciones más extensas y funciones analíticas avanzadas. Este enfoque basado en datos ayuda a las organizaciones a obtener una visibilidad más profunda de sus procesos de ITSM y, consecuentemente, a tomar decisiones informadas.
- Capacidades de búsqueda optimizadas: esta función se tornó más intuitiva y eficaz, permitiendo a las personas localizar rápidamente información específica, así como tickets o datos relevantes dentro de la plataforma.
InvGate Service Desk, una solución alternativa perfecta a la dupla ManageEngine vs. Freshservice
Si la comparación entre ManageEngine vs. Freshservice no te convenció, entonces te presentamos InvGate Service Desk, una alternativa que se puede alinear con las necesidades específicas de tu organización.
En las próximas líneas te explicaremos por qué, además de proporcionarte una descripción de sus características más destacadas.
1. Configuración e instalación simplificadas
InvGate Service Desk ofrece un proceso simplificado de configuración e instalación gracias al enfoque sin /bajo código, que permite que tanto los principiantes como los experimentados implementen el sistema sin requerir una amplia experiencia técnica. Además, con esta propuesta es posible aprovechar rápidamente las potentes funciones de ITSM.
2. Personalización y flexibilidad
También brinda la ventaja de ponerla en marcha on-premise o en la nube. Esta versatilidad garantiza que la plataforma se adapte a los requerimientos específicos de la organización, atendiendo a diversos sectores e industrias.
3. Potente Gestión de Tickets e Incidentes
A raíz de estas sólidas funciones, InvGate Service Desk simplifica el seguimiento, la colaboración y la resolución de los tickets, facultando a los equipos para abordarlos de manera eficiente. Con capacidades como el enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión del SLA, la plataforma optimiza estos procesos.
4. Experiencia de usuario excepcional
La herramienta garantiza una experiencia de usuario excepcional a través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX.
Su interfaz intuitiva promueve una rápida adopción, reduciendo la necesidad de una formación exhaustiva e impulsando la productividad.
5. Robustas capacidades de autoservicio
Un portal fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento permiten a los usuarios finales encontrar respuestas a problemas comunes, acceder a prestaciones tecnológicas y aprovechar los recursos de autoayuda. Como consecuencia se reduce la carga laboral de los equipos informáticos.
6. Gestión de Activos integral
Al combinar InvGate Service Desk e InvGate Insight, las organizaciones obtienen una comprensión completa de su ecosistema de IT, lo que resulta en una mejor prestación de servicios, minimizando el tiempo de inactividad.
Insight contiene funciones como Descubrimiento de Activos de IT, Gestión de Inventario, Gestión de Licencias de Software y programación del mantenimiento.
7. Certificación ITIL
InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación ITIL4 de PINK Elephant, demostrando su compromiso con la excelencia de ITSM.
Ya sea que las organizaciones estén comenzando su experiencia con ITIL o gestionando operaciones complejas, InvGate Service Desk proporciona una propuesta fácil de usar y rica en funciones, alineada con las mejores prácticas de la industria.
8. Nacido para ITSM, perfecto para ESM
Si bien InvGate Service Desk fue específicamente diseñado para ITSM, sus capacidades se extienden sin problemas a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
Estas posibilidades contribuyen a mejorar los procesos, facilita flujos de trabajo optimizados y permite que los departamentos operativos adopten todos los beneficios de la transformación digital.
9. Reportes y análisis exhaustivos
Las funcionalidades de generación de informes otorgan datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT. Reportes listos para usar y tableros personalizados facilitan a los equipos de tecnología el análisis, la identificación de patrones y la toma de decisiones para mejorar los servicios.
10. Solución rentable
Sin comprometer la funcionalidad, InvGate Service Desk acerca una solución rentable, con amplias capacidades de ITSM.
Gracias a su precio competitivo, se trata de una opción atractiva para las organizaciones que buscan asequibilidad sin sacrificar competencias.
Comparado con alternativas como ManageEngine y Freshservice, InvGate Service Desk equilibra costo y funcionalidad.
11. Rápido ROI e innovación continua
La plataforma también garantiza un rápido retorno de la inversión (ROI - return on investment) a través de su eficiente proceso de implementación. En semanas, no meses, comenzarás a cosechar los beneficios de esta poderosa solución de ITSM. Además, las actualizaciones periódicas de las funciones te mantienen a la vanguardia de la tecnología, todo sin un costo adicional.
Próximos pasos
La selección de la solución de ITSM adecuada es primordial para optimizar los servicios de IT de tu organización y la eficiencia general. Considerando la gama de opciones disponibles, aquí evaluamos las diferencias entre ManageEngine vs. Freshservice.
Sin embargo, InvGate Service Desk se destaca con sus funciones optimizadas como una alternativa convincente: explora la demostración en vivo o programa una reunión con nuestros expertos para evacuar tus dudas.
