Funcionalidades en Foco: Integración con SCCM en InvGate Service Desk

Sabrina Pagnotta mayo 9, 2018
- 4 minutos de lectura

Si usas InvGate Service Desk, es posible que hayas encontrado una solicitud que informaba un incidente, una solicitud de servicio o una solicitud de cambio relacionada con un activo. Por ejemplo, "Mi PC no está funcionando", o "Necesito acceso VPN en mi laptop Lenovo". La mayoría de las veces, el agente asignado deberá averiguar cuál es dispositivo en cuestión, pero, ¿y si no fuera necesario porque ese dispositivo ya está directamente asociado a la solicitud? ¿Qué sucedería si el agente pudiese ver los detalles del dispositivo en la solicitud y tuviese una forma más rápida de ayudar al cliente?

Esto es algo que muchos usuarios de InvGate Service Desk encuentran extremadamente útil. En caso de que no estés aprovechando esta funcionalidad, sigue leyendo, ya que nuestra integración con SCCM realmente podría beneficiarte.

System Center Configuration Manager (SCCM) es la herramienta de gestión de activos de Microsoft. Al integrarlo con InvGate Service Desk, nuestro software trae datos de SCCM para relacionar los activos con las solicitudes. Esto sucede en tiempo real, por lo que todo lo que se ve listado por esta funcionalidad es información precisa y siempre actualizada.

Integración con SCCM en InvGate Service Desk en la práctica

Al habilitar la integración tendrás múltiples fuentes de activos, y también podrás limitar las categorías del catálogo de servicios en las que se pueden vincular. Por ejemplo, es posible que no desees relacionar activos para solicitudes a Recursos Humanos, por lo que puedes excluir esas categorías para que no muestren dispositivos sugeridos.

Para las categorías incluidas, cuando un usuario está creando una solicitud, verá activos sugeridos en el lado derecho de la pantalla. Puede relacionarlos con la solicitud haciendo clic en "Vincular”, o ver sus detalles, dependiendo del rol que tiene en el sistema (abajo te contamos más sobre esto).

Como puedes ver en la siguiente imagen, cuando Nancy reporta un incidente con su PC, la busca en el lado derecho y la vincula a la solicitud. De esta forma, el agente comprenderá fácilmente lo que está sucediendo y con qué equipo.

sccm-request

Adicionalmente, el perfil de Nancy muestra todos los activos que posee:

assets¿Cómo funciona la integración con SCCM en InvGate Service Desk?

Las búsquedas se realizan en base a los campos "Nombre" y "Dueño". Los primeros activos que aparecerán como sugerencias serán los que posea el usuario, ya que es muy probable que esté informando problemas sobre sus propios activos. Si ese no es el caso, el usuario podrá buscar cualquier otro activo incluido en la integración y relacionarlo con la solicitud.

Además de relacionar los activos encontrados con la solicitud, también es posible explorar algunos de sus detalles, a saber:

• Software instalado
• Propiedades de hardware
• Conectividad
• Detalles de almacenamiento
• Dueño

¿Quién puede hacer esto? Todos los agentes, coordinadores de mesa de ayuda y administradores pueden buscar activos, vincularlos a las solicitudes y acceder a sus detalles. Los usuarios finales pueden buscar y vincular, si estas opciones están habilitadas para ellos en la configuración de la integración:

sccm-config

Y hablando de configuración, aquí tienes una guía que te ayudará a habilitar esta funcionalidad.

Pero espera, ¡hay más! Crea informes y filtra datos de activos

Todos los datos de los activos se pueden analizar e incluir en los reportes, para que tengas una visión general de lo que está sucediendo con los dispositivos en tu red.

Hay tres elementos que encontrarás interesantes:

  • Exportación a XLS – Cada exportación a XLS disponible en el sistema (Vistas personalizadas, Reportes y Solicitudes) incluye la posibilidad de exportar solicitudes relacionadas a activos.
  • Reportes – En el cubo OLAP dentro de Reportes, el cubo de Solicitudes incluye una dimensión para Gestores de activos vinculados. Esta muestra el nombre de la integración por la que el activo fue obtenido.

sccm-dimension

  • Filtros – Los motores de filtro incluidos en el cubo Solicitudes, en las vistas personalizadas y en los paneles, incluyen los filtros "Activo vinculado" y "Gestores de activos vinculados".

Otra funcionalidad diseñada para hacer tu vida más fácil

La integración de InvGate Service Desk con SCCM beneficia a agentes y administradores, ya que acceden a métricas detalladas de las solicitudes que involucran dispositivos y pueden analizarlas para una mejor comprensión de los problemas de red más comunes.

A través de esta integración podrás descubrir qué tipos de activos tienen más incidentes reportados, o, por ejemplo, cuál es el software que genera más preguntas. Y con ello, podrás mejorar los tiempos de resolución y la precisión en las respuestas.

Sin embargo, esto no es todo: seguiremos desarrollando funcionalidades destinadas a ampliar la integración con herramientas de ITAM, así que mantente al tanto de nuestras novedades en los próximos meses.

Si aún no estás usando la integración con SCCM, pruébala ahora. ¡No te arrepentirás!

¡Obtén la última versión de InvGate Service Desk!

Read other articles like this : Service desk, SCCM, ITAM, Integraciones de InvGate

Prueba a InvGate cómo tu solución ITSM

Pruébalo 30 días sin costo - Sin tarjeta de crédito