Si bien es bastante habitual que la mayoría de las organizaciones cuenten con soporte IT, ¿es necesario tenerlo desde el principio del negocio, o se puede añadir después? Y si es así, ¿en qué momento es aconsejable crearlo?
Lo primero que hay que considerar es que el personal informático resulta esencial cuando tu empresa alcanza cierto tamaño o nivel de complejidad. Pero ¿cómo puede saber si necesito soporte IT? Para aclarar el tema, aquí te contaremos las siete señales que indican que requieres ayuda informática.
¿Qué es el soporte IT?
El soporte IT consiste en ofrecer apoyo y asistencia a los empleados y a la organización en general en cuestiones relacionadas con la tecnología. Podría incluir lo siguiente: PCs, portátiles, tablets, dispositivos móviles, software y aplicaciones, así como soporte de infraestructuras, redes y telefonía.
En concreto, el soporte IT tiene como objetivo resolver fallos del servicio (a menudo denominados incidentes), atender solicitudes de servicio (por ejemplo, trabajadores que piden nuevo hardware y software) y responder a preguntas. Otras tareas posibles son: copias de seguridad y restauraciones, instalación y mantenimiento de equipos, y seguridad informática.
¿Por qué es importante el soporte informático?
Las principales ventajas del soporte informático son:
- Contar con un espacio dedicado a registrar, investigar y gestionar todos los problemas IT hasta su resolución.
- Disponer de una función o equipo que se haga cargo de todos los problemas de soporte informático, para que nada se pierda, ignore u olvide.
- Tener niveles de soporte acordados contractualmente que se respaldan con Acuerdos de Nivel de Servicio para garantizar que la prestación cumple todos los objetivos de rendimiento acordados.
¿Cómo saber si necesito soporte IT?: siete señales que te ayudarán
¿Está preparada tu empresa para tener una asistencia informática? ¿Cómo saber si necesito soporte IT? Estas son las siete señales que te guiarán a la respuesta:
1. No puedes confiar en tus actuales servicios informáticos
Cuando tus sistemas IT no son fiables, tienen fallos e incidentes frecuentes, experimentan tiempos de inactividad inesperados (indisponibilidad) o presentan problemas de rendimiento que vuelven lentas las tareas (capacidad insuficiente) provocan un impacto en la productividad.
Si los empleados no pueden trabajar porque los equipos informáticos no son confiables, necesitarás personal dedicado a resolver todos estos inconvenientes.
2. Dependes de una sola persona para arreglarlo todo
Supongamos que un sistema se cae cuando el experto en el tema está de vacaciones. En ese caso, tienes que esperar a que regrese o pagar una costosa consultoría para que alguien ajeno a tu empresa y poco familiarizado con tu entorno solucione el problema, diagnostique el fallo y restablezca el servicio.
Ninguna de las dos opciones es viable: la primera sería catastrófica en cuanto a la productividad de los empleados, y la segunda impactaría negativamente en el presupuesto de IT.
La solución: contar con un pequeño equipo informático, el cual será más rentable que depender de una sola persona o de costosos consultores.
3. Al no disponer de la tecnología adecuada, resulta imposible cumplir con los plazos de los proyectos importantes
A todos nos ha pasado que se venza el plazo de un proyecto importante, lo que implica que el producto final no tiene la utilidad ni la garantía adecuadas, por lo que no es apto para su uso. Además, tiene fallos de código u otros defectos.
Todo ello podría resolverse con un equipo IT específico que proporcione los recursos necesarios para completar un proyecto a tiempo.
4. Datos perdidos y copias de seguridad de Schrodinger
Tus datos son sumamente importantes. Si no se protegen podrían causar, por un lado, problemas de productividad y, por otro, con organismos legales o reguladores según tu sector. No basta con confiar en la nube o en las copias de seguridad: también hay que probarlas regularmente restaurando los datos. De lo contrario, tienes una copia de seguridad de Schrodinger.
5. Equipos obsoletos
Si tus equipos informáticos son anticuados, es hora de llamar a los expertos. Supongamos que tu entorno funciona con sistemas operativos antiguos (sin juzgar, a todos nos encantaba Windows XP). En ese caso, tienes que modernizarlo desde el punto de vista de los parches, además de cuidar la productividad, la eficiencia y la experiencia del usuario final.
6. Vulnerabilidad al malware y los virus
No hay excusa que valga para culpar a los clientes de malas prácticas de seguridad informática, especialmente cuando sus datos financieros están en peligro. No importa el tamaño de la organización, la seguridad IT y la resistencia cibernética deben ser prioritarias. Para ello, necesitarás personal con las habilidades necesarias para hacerse cargo.
7. Gastos desacertados en IT
Es fácil dejarse llevar por el pánico, sobre todo si se carece de los conocimientos adecuados. Duplicar equipos o adquirir modelos equivocados son riesgos que se corren cuando careces de personal adecuado para tomar decisiones de compra o asistencia.
¿Por dónde comenzar con la asistencia informática?
Disponer de los sistemas informáticos adecuados no es una tarea sencilla. Encontrar el modelo de soporte IT adecuado para tu organización te llevará tiempo y práctica, pero hay algunos pasos que puedes dar para adelantarte a los acontecimientos:
- Analiza tus puntos débiles: dedica tiempo a comprender los problemas más comunes que experimenta el personal para aplicar el enfoque adecuado.
- Reúne a tu mejor equipo: las personas constituyen el aspecto más importante de la asistencia informática. Puedes tener sólidos procesos y las mejores herramientas, pero nada funcionará si no cuentas con el personal apropiado. Cuando contrates gente para tu nuevo equipo de IT, lo ideal es que en él haya un equilibrio entre aptitudes técnicas y de atención al cliente.
- Difunde la existencia de un soporte informático: informa a los empleados sobre esta área y explica los plazos previstos, de modo que el nuevo equipo no se vea desbordado el primer día.
- Establece el ámbito de actuación: define claramente el alcance de la asistencia informática para que las expectativas de todas las partes se gestionen correctamente.
- Elige el software adecuado: y por último, pero no por ello menos importante, opta por el software de help desk apropiado para tu empresa a fin de respaldar tus operaciones de IT, automatizar el enrutamiento de tickets, proporcionar diferentes niveles de soporte y capacidades de autoservicio, ¡entre otras muchas funciones que facilitan las tareas!
Puntos clave
El soporte IT no tiene por qué ser complicado, pero lo más probable es que lo necesites cuando tu empresa alcance cierto tamaño o complejidad. Aunque seas reacio a crear un equipo que se encargue de los problemas y requisitos tecnológicos, lo mejor es ponerse manos a la obra cuanto antes. De lo contrario, perderás tiempo, productividad, dinero y buena voluntad.
Si te preguntas, “¿cómo saber si necesito soporte IT?”, dimos algunas señales que indican si lo requieres.
En caso que lo necesites, debes tener presente los siguientes consejos para tener éxito:
- Analizar tus puntos críticos para acertar con el enfoque y el equipo de soporte.
- Contratar agentes de help desk con habilidades tanto duras como blandas.
- Armarse con un help desk fácil e intuitivo para agilizar las capacidades de soporte IT.
Y si precisas más ayuda, ¡estamos aquí para ti! InvGate Service Management te permitirá tener un sistema de tickets en funcionamiento en sólo un día. Además, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para colaborar en la decisión si es momento de dar el siguiente paso.
Recuerda que un sólido soporte IT no se logra de la noche a la mañana: llevará tiempo y esfuerzo, pero lo lograrás.
Preguntas más frecuentes
¿Cuántas personas necesito en el soporte IT?
El número de miembros dependerá del tamaño y la complejidad de tu organización.
¿Cuánto cuesta tercerizar el soporte informático?
No hay una tarifa estándar para la tercerización de IT. Una vez más, dependerá del tamaño y la complejidad de tu organización.
¿Qué hacen los especialistas en soporte IT?
Proporcionan soporte informático general y resuelven problemas de primera línea.
