Quando as equipes de suporte de TI têm um ótimo processo de Gestão de Tickets, os usuários recebem resoluções mais rápidas e as organizações reduzem o tempo de inatividade. No entanto, se você não segue as boas práticas de Gestão de Chamados, o processo costuma trazer desafios: backlog, falhas de comunicação ou atrasos na priorização dos problemas.
Pesquisas mostram que 90% dos usuários esperam que as equipes de suporte resolvam suas solicitações imediatamente (e, por imediatamente, eles querem dizer 10 minutos ou menos), uma meta ambiciosa que exige um sistema de chamados bem ajustado.
Vamos ver algumas boas práticas de Gestão de Chamados que podem deixar seu suporte de TI mais rápido, fluido e eficaz.
6 etapas do processo de Gestão de Chamados no service desk
Gerenciar chamados envolve mais do que registrar um problema e atribuí-lo a um técnico. Um processo de chamados no help desk claro e consistente garante que as solicitações sejam atendidas com rapidez e de acordo com a sua prioridade. Veja um panorama:
1. Registro e captura das solicitações
Os chamados começam com informações detalhadas: quem enviou a solicitação, qual é o problema e quaisquer anexos ou dados relevantes. Um sistema de entrada completo garante que nenhum detalhe importante fique de fora.
2. Categorização e priorização
Atribuir categorias e níveis de urgência permite que as equipes organizem as solicitações com eficácia. Por exemplo, uma queda do sistema normalmente tem prioridade sobre uma atualização de software não crítica.
3. Atribuição e triagem
Os chamados são direcionados ao técnico ou à equipe certa com base na especialidade e na carga de trabalho. Sistemas de roteamento automatizado costumam deixar essa etapa mais rápida e precisa.
4. Escalonamento (se necessário)
Chamados complexos que não podem ser resolvidos no suporte de primeiro nível são escalonados para níveis superiores de suporte de TI ou para especialistas. Essa etapa garante que os problemas críticos não fiquem parados.
5. Resolução e atualizações
Após a resolução, os técnicos comunicam a solução ao usuário e a registram para consultas futuras. Atualizações frequentes durante o processo ajudam a manter a transparência.
6. Encerramento e coleta de feedback
Depois que o usuário confirma que o problema foi resolvido, o ciclo de vida do chamado é encerrado. O feedback coletado nessa etapa é fundamental para identificar pontos de melhoria.
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Uma Gestão de Chamados de TI eficaz é essencial para entregar resoluções no prazo e manter a satisfação dos usuários. A seguir, veja boas práticas detalhadas, cada uma pensada para otimizar diferentes aspectos do processo de Gestão de Chamados.
1. Ofereça opções de autoatendimento
Um portal de autoatendimento ou uma base de conhecimento bem mantidos permitem que os usuários resolvam problemas simples sem entrar em contato com o suporte de TI. Essas ferramentas reduzem o número de chamados recebidos, liberam os técnicos para se concentrarem em tarefas mais complexas e oferecem aos usuários soluções rápidas e práticas.
Os recursos mais comuns em uma plataforma de autoatendimento incluem:
- Perguntas frequentes: respostas objetivas para dúvidas frequentes, como "Como redefino a senha do meu e-mail?".
- Base de conhecimento: um repositório centralizado de artigos detalhados, guias e tutoriais. Por exemplo, dicas de solução de problemas e instruções passo a passo para problemas comuns, como "Configurar o acesso à VPN".
- Fóruns de usuários: espaços colaborativos em que os usuários podem compartilhar soluções e conselhos, geralmente moderados para garantir a precisão.
- Agentes virtuais: chatbots que resolvem sozinhos problemas simples (como a redefinição de senhas), sem intervenção humana.
O Virtual Service Agent (Agente de Serviço Virtual) do InvGate Service Management faz isso em todo o portal de autoatendimento, respondendo às perguntas comuns antes mesmo de um chamado ser criado, e os colaboradores podem acessá-lo com a mesma facilidade no Microsoft Teams, no WhatsApp e no Slack, onde já trabalham. Ele se baseia na sua base de conhecimento e nos Snippets (Fragmentos) que o Knowledge Discovery (Descoberta de Conhecimento) extrai dos chamados resolvidos, de modo que suas respostas melhoram à medida que sua equipe resolve mais casos.
2. Automatize a atribuição de chamados
Atribuir chamados manualmente pode ser demorado e sujeito a erros, especialmente para equipes de TI maiores que gerenciam um alto volume de solicitações. A automação garante que os chamados sejam direcionados ao técnico ou à equipe certa com base em critérios predefinidos, como:
- Especialidade: atribua chamados a profissionais com domínio de softwares ou hardwares específicos.
- Carga de trabalho: distribua os chamados de forma equilibrada para não sobrecarregar ninguém.
- Urgência do chamado: priorize problemas de alta gravidade para uma resolução mais rápida.
Por exemplo, se a sua equipe de suporte de TI usa uma ferramenta como o InvGate Service Management, as regras de automação podem atribuir problemas relacionados à rede diretamente à equipe de operações de rede. Isso reduz os tempos de resposta e garante atenção especializada.
3. Defina e monitore SLAs
Os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estabelecem expectativas claras para a resolução de chamados. Eles ajudam a priorizar tarefas, gerenciar as expectativas dos usuários e acompanhar o desempenho. Veja como tornar os SLAs eficazes:
- Defina prazos realistas: por exemplo, resolva problemas críticos em até 4 horas, enquanto solicitações menores podem ter um prazo de 72 horas.
- Crie vários níveis de SLA: diferentes departamentos ou usuários podem exigir níveis distintos de suporte. Clientes VIP ou departamentos com funções críticas podem ter SLAs mais rigorosos.
- Monitore o cumprimento regularmente: use dashboards para acompanhar a aderência aos SLAs e identificar onde são necessárias melhorias.
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4. Escalone e faça a triagem com eficiência
O escalonamento de chamados e a triagem evitam gargalos ao garantir que os chamados sejam direcionados corretamente com base na complexidade ou na prioridade. Um processo de escalonamento claro inclui:
- Definir caminhos de escalonamento: especifique quando os chamados devem passar do suporte de nível 1 para o de nível 2, ou diretamente para um especialista no assunto.
- Usar categorias de triagem de chamados: classifique os chamados com base na urgência (por exemplo, baixa, média, alta) ou no impacto (por exemplo, se afeta um usuário ou o sistema inteiro).
- Treinar as equipes nos procedimentos: garanta que os técnicos entendam quando e como escalonar problemas para evitar atrasos.
Por exemplo, uma queda que afeta todo o sistema pode pular completamente o nível 1 e ir direto para os engenheiros de TI seniores, garantindo a resolução mais rápida possível.
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5. Monitore o desempenho com dashboards
Os dashboards de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) oferecem às equipes uma visão em tempo real das operações de suporte. Eles permitem acompanhar métricas como:
- Número de chamados abertos e fechados.
- Tempo médio de resolução.
- Taxas de cumprimento de SLA.
Os dashboards ajudam gestores de TI e líderes de equipe a visualizar dados e identificar tendências e gargalos. Por exemplo, um aumento repentino de chamados não resolvidos pode indicar a necessidade de mais recursos ou de um ajuste nos workflows.
A InvGate oferece esse panorama rápido do status e das métricas dos chamados, combinado com visualizações personalizáveis. Você pode priorizar e se concentrar em tipos de chamados específicos, como incidentes de alta prioridade ou chamados próximos ao prazo do SLA. Também é possível acompanhar o desempenho da sua IA: quantas solicitações o Virtual Service Agent resolve sozinho e como as respostas assistidas por IA impactam os tempos de resolução, para que a automação continue sendo avaliada junto com o restante da sua operação.
6. Use IA para responder mais rápido
A IA elimina boa parte do esforço manual das respostas e entrega aos técnicos um primeiro rascunho sólido para cada chamado, para que respondam mais rápido sem precisar começar do zero toda vez.
- Sugerir respostas: com base em dados históricos, a IA elabora respostas para dúvidas comuns, para que os técnicos possam responder rapidamente e ajustar o que for necessário.
- Apoiar a solução de problemas: a IA identifica padrões em chamados anteriores e recomenda soluções que já funcionaram.
- Resumir conversas longas: a IA condensa um chamado extenso em um resumo curto, para que quem assumir o caso tenha o contexto rapidamente.
Do lado do agente, o InvGate Service Management faz isso diretamente: as Quick Replies (Respostas Rápidas) oferecem respostas com um clique para momentos rotineiros, as Improved Responses (Respostas Aprimoradas) refinam ou ajustam o tom de um rascunho e a Solution Recommendation (Recomendação de Soluções) traz as correções mais relevantes de casos anteriores e da sua base de conhecimento. Alguns recursos relacionados também ajudam: o Ticket Summarization (Resumo de Chamados) transforma o histórico e as tarefas abertas de um chamado complexo em um resumo com um clique, para que o agente tenha todo o contexto rapidamente, e a Expert Collaboration (Colaboração com Especialistas) indica a pessoa mais adequada para colaborar com base em habilidades e casos anteriores.
7. Configure relatórios automáticos periódicos
Os relatórios periódicos oferecem uma visão detalhada e retrospectiva do desempenho do seu suporte de TI. Gerados diariamente, semanalmente ou mensalmente, esses relatórios podem ser configurados para acompanhar:
- Problemas reportados com frequência, como falhas em impressoras ou problemas de conectividade.
- Métricas de desempenho de diferentes equipes.
- Violações de SLA e suas causas.
Por exemplo, um relatório semanal pode mostrar que problemas de conectividade de rede representam consistentemente 30% dos chamados, o que indica a necessidade de atualizações no sistema ou de um treinamento melhor para os usuários. Insights como esse são valiosíssimos para identificar padrões, melhorar fluxos de trabalho e planejar de forma estratégica.
A diferença entre relatórios e dashboards é que os dashboards oferecem dados em tempo real para a tomada de decisão imediata, enquanto os relatórios se concentram na análise histórica. As duas ferramentas se complementam, mas os relatórios são especialmente úteis para aprimorar os processos de Gestão de Chamados no longo prazo.
8. Centralize os canais de comunicação
Gerenciar chamados em várias plataformas (como e-mail, chat e telefone) pode gerar ineficiências. O suporte omnicanal consolida todas as comunicações em uma única interface, garantindo que:
- Os chamados não se percam quando os usuários mudam de canal.
- As respostas se mantenham consistentes entre as plataformas.
- As equipes possam acompanhar todo o histórico da conversa.
Por exemplo, um usuário pode relatar um problema por e-mail e depois fazer o acompanhamento por telefone. Um sistema centralizado garante que as duas interações fiquem vinculadas ao mesmo chamado, evitando confusão.
9. Fique de olho no backlog de chamados
Um backlog de chamados crescente é um sinal de alerta de ineficiência. Ele pode gerar usuários frustrados e técnicos sobrecarregados. Evite problemas de backlog:
- Revisando regularmente os chamados pendentes: identifique solicitações paradas ou desatualizadas.
- Adicionando recursos nos períodos de pico: aumentos sazonais de demanda, como durante o onboarding de novos colaboradores, podem exigir mais pessoal.
- Auditando os fluxos de trabalho: procure gargalos que atrasam a resolução dos chamados.
Claro que, no início, sua prioridade será resolver os chamados existentes, mas é igualmente importante tratar os problemas de fundo que levaram ao backlog. Por isso, você também deve buscar implementar um processo sustentável que minimize o risco de isso voltar a acontecer no futuro.
Conclusão
Uma boa Gestão de Chamados se resume a alguns hábitos: automatizar o trabalho rotineiro, deixar a IA e o autoatendimento cuidarem da primeira resposta, cumprir os SLAs e ficar de olho no backlog antes que ele cresça. Para reunir tudo isso em uma única plataforma, inscreva-se na nossa avaliação gratuita de 30 dias do InvGate Service Management. Você também pode agendar uma conversa com a nossa equipe!
Perguntas frequentes
O que é SLA na Gestão de Chamados?
Um SLA, ou acordo de nível de serviço, é uma meta documentada para a rapidez com que um chamado será reconhecido e resolvido, geralmente definida por prioridade. Uma queda de alta prioridade pode ter como meta uma hora para a resposta e quatro horas para a resolução, enquanto solicitações rotineiras recebem prazos maiores. Acompanhar os SLAs mantém os tempos de resposta previsíveis e sinaliza os chamados com risco de violação antes que isso aconteça.
Como reduzir o backlog de chamados?
Automatize a atribuição e a triagem para que os novos chamados cheguem ao agente certo sem classificação manual, e desvie as perguntas repetitivas com autoatendimento e respostas assistidas por IA. Trabalhe a fila existente por prioridade e risco de violação do SLA, e não pela data de abertura, e gere relatórios periódicos para encontrar os tipos de solicitação que geram mais volume. Corrigir essas causas de fundo é o que impede que o backlog volte a crescer.
O que um sistema de chamados deve automatizar?
No mínimo: a atribuição e o roteamento dos chamados, o acompanhamento e o escalonamento dos SLAs e as notificações de status para os solicitantes. Sistemas mais completos também automatizam as respostas de primeiro nível por meio de IA e de um agente virtual, as sugestões de conhecimento para os agentes e os relatórios de desempenho agendados. O objetivo é eliminar as etapas manuais que atrasam o atendimento, para que os agentes dediquem seu tempo aos chamados que realmente precisam de uma pessoa.
