A maioria das equipes pode confirmar que seus recursos de IA estão ativados. Avaliar com que frequência os funcionários os utilizam, quais solicitações são resolvidas sem a intervenção de um agente e em que aspectos a IA está ajudando as equipes de suporte a trabalhar com mais eficiência é outra questão.
No InvGate Service Management, esses recursos estão disponíveis no AI Hub, um conjunto de funcionalidades de IA integradas que inclui o Agente Virtual de Serviço (VSA), resolução de tickets assistida por IA para agentes, geração automatizada de conhecimento e muito mais. O VSA resolve solicitações comuns diretamente por meio de um widget de chat no seu portal de atendimento, no Microsoft Teams ou no WhatsApp, enquanto ferramentas voltadas para os agentes apresentam possíveis soluções diretamente no ticket.
O próximo passo é entender como esses recursos funcionam em conjunto nas operações do dia a dia. Os Relatórios do AI Hub oferecem às equipes de TI uma visão mais clara da adoção, do uso e dos resultados em seus fluxos de trabalho impulsionados por IA.
O que os dois relatórios abrangem
Assim que o AI Hub da InvGate estiver em operação, as questões em aberto serão todas relacionadas ao desempenho: o VSA está realmente reduzindo o volume de tickets? Os agentes estão usando as ferramentas que você lhes forneceu? E onde estão as lacunas na sua base de conhecimento que estão limitando discretamente seus resultados? Sem visibilidade sobre esses aspectos, o AI Hub continua sendo um recurso que você ativou, em vez de um programa que você pode gerenciar.
Dois novos relatórios, já disponíveis em Relatórios > AI Hub, transformam o AI Hub de algo que você ativou em algo que você pode medir e aprimorar.
Relatório do Agente Virtual de Serviço
Este relatório responde à pergunta: O VSA está realmente reduzindo a carga de tickets e resolvendo solicitações por conta própria? Ele acompanha o desvio de tickets, o volume de conversas e a adoção em todos os canais nos quais o VSA opera. Ele também divide as conversas por tópico, para que você possa ver exatamente onde o volume se concentra e onde o VSA está recorrendo a informações que não resolvem nada.
O mais útil é que ele sinaliza os tópicos sobre os quais não há cobertura de conhecimento alguma e sobre os quais os usuários estão perguntando, o que é o caminho mais direto para uma taxa de desvio mais alta.
Relatório sobre funcionalidades de IA para agentes
Este relatório responde a uma pergunta diferente: os agentes estão realmente adotando as ferramentas de IA que você implementou? Ele mede a adoção (quem experimentou um recurso pelo menos uma vez) separadamente do engajamento (quem continuou usando), acompanha o uso por agente e por central de atendimento e identifica quais equipes estão ficando para trás antes que isso se torne um problema maior de capacitação.
Ele também introduz um filtro “Com IA / Sem IA” nos painéis existentes, para que você possa comparar o tempo de resolução e a conformidade com o SLA entre solicitações assistidas e não assistidas.
Ambos os relatórios filtram por central de atendimento, são atualizados a cada 24 horas e estão disponíveis em todos os planos.
Transformando insights em melhorias
É claro que o valor dos relatórios do AI Hub não está nas métricas em si. Está em facilitar a decisão sobre onde investir seus esforços, quais recursos de IA merecem ser expandidos e como comunicar os resultados por toda a organização.
Os gerentes de service desk podem usar os relatórios para priorizar melhorias, enquanto os líderes de TI obtêm dados concretos para demonstrar a adoção e o ROI às partes interessadas.
Alguns exemplos incluem:
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Preenchimento de lacunas de conhecimento no VSA. O Relatório do Agente Virtual de Serviço (VSA) identifica os tópicos sobre os quais os usuários estão perguntando e que não têm cobertura de conhecimento. Se “solicitações de acesso à VPN” gerarem conversas frequentes, mas não houver cobertura, você pode criar um artigo, publicá-lo no VSA e acompanhar se o desvio de chamadas melhora com o tempo.
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Promover o que os agentes já utilizam. O Relatório de Funcionalidades de IA mostra onde a Recomendação de Soluções recebe uso intenso e recorrente em uma categoria específica de solicitações. Esse padrão é um sinal para promover o conhecimento subjacente no VSA, de modo que ele comece a responder diretamente a essas solicitações, em vez de encaminhá-las a um agente todas as vezes.
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Identificar precocemente as equipes com desempenho inferior. As métricas de adoção e engajamento estão disponíveis por agente e por central de atendimento, facilitando a distinção entre equipes que nunca adotaram um recurso de IA e aquelas que o experimentaram, mas pararam de usá-lo. Isso ajuda a direcionar o treinamento e a capacitação para onde eles terão maior efeito.
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Demonstrar o impacto operacional da IA. O filtro “Com IA / Sem IA” permite verificar o tempo de resolução e a conformidade com o SLA para solicitações atendidas por agentes com o suporte da IA em comparação com aquelas atendidas sem esse suporte. Essas comparações fornecem evidências do valor comercial da IA, ajudando você a justificar investimentos futuros e a comunicar os resultados à liderança com dados operacionais, em vez de relatos isolados.
Os relatórios do AI Hub já estão disponíveis em todos os planos do InvGate Service Management. Pare de adivinhar como está o desempenho da sua IA. Comece a medi-lo. Se você ainda não está usando o AI Hub, pode experimentá-lo, junto com o restante do InvGate Service Management, gratuitamente por 30 dias, sem necessidade de cartão de crédito.
