Tipos de tickets da ITIL: tudo o que você precisa saber

Administrar um departamento de TI movimentado, fazendo malabarismos com tudo, desde interrupções no sistema até solicitações de usuários e alterações planejadas, pode rapidamente se tornar uma tarefa árdua sem um sistema sólido para organizar e acompanhar essas tarefas.

É aí que entram em ação os tipos de tickets da ITIL. Eles não são apenas categorias simples, representam uma abordagem estruturada para gerenciar tarefas e problemas de TI que podem transformar as operações da sua equipe.

Vamos explorar como cada tipo de ticket desempenha uma função crucial e como, quando usados de forma eficaz, podem ajudá-lo a simplificar os processos de ITSM e a obter mais sucesso.

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Introdução à ITIL e aos sistemas de tickets

A ITIL é uma estrutura mundialmente reconhecida para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) que fornece práticas recomendadas e diretrizes para a prestação de serviços de TI de alta qualidade. O ponto central da abordagem da ITIL é o uso de um sistema estruturado de emissão de tickets, que ajuda a gerenciar e resolver várias tarefas e problemas de TI.

Esses sistemas são projetados para simplificar os processos com a automação do fluxo de trabalho, melhorar a comunicação e garantir a responsabilidade na prestação de serviços de TI. Compreender os diferentes tipos de tickets da ITIL é essencial para um ITSM eficaz, pois ajuda a categorizar, priorizar e tratar com eficiência vários incidentes e solicitações relacionados à TI.

Benefícios da implementação de um sistema de tickets da ITIL

O uso adequado dos diferentes tipos de tickets da ITIL permite às equipes de TI:

• Resolver problemas com eficiência: ao categorizar e priorizar os tickets, as equipes de TI podem resolver os problemas mais críticos primeiro, minimizando a interrupção das operações comerciais.
• Melhorar a comunicação: os sistemas de tickets facilitam a comunicação clara e consistente entre a equipe de TI e os usuários, ajudando a gerenciar as expectativas e a manter todas as partes interessadas informadas.
• Manter a responsabilidade e a transparência: o acompanhamento dos tickets desde a criação até a resolução fornece uma trilha de auditoria clara e garante a responsabilidade das equipes de TI.
• Tomar decisões baseadas em dados: a análise dos dados dos tickets ajuda a identificar problemas recorrentes, permitindo um Gerenciamento de Problemas proativo e a melhoria contínua dos serviços de TI.

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Função dos tickets no Gerenciamento de Serviços e Incidentes de TI

Os tickets funcionam como a espinha dorsal do Gerenciamento de Serviços de TI:

• Organizar fluxos de trabalho: os tickets ajudam a categorizar tarefas e incidentes, facilitando o gerenciamento e a priorização da carga de trabalho das equipes de TI.
• Acompanhamento do progresso: cada ticket representa uma tarefa ou um problema específico que precisa ser resolvido, permitindo o monitoramento contínuo e o acompanhamento do progresso.
• Facilitar a comunicação: estamos falando de comunicação novamente, mas ela é crucial e nunca é demais enfatizar. Os tickets fornecem uma maneira padronizada para que os usuários e a equipe de TI relatem e resolvam problemas. As equipes lidam com grandes quantidades de tickets, e os agentes precisam de uma comunicação clara e consistente.
• Garantir a responsabilidade: cada ticket tem um proprietário responsável por sua resolução, promovendo a responsabilidade e a transparência na prestação de serviços de TI.

O que são tipos de tickets da ITIL?

Os tipos de tickets da ITIL são categorias usadas para classificar várias tarefas e problemas de TI. Cada tipo de ticket corresponde a um tipo específico de atividade de serviço de TI, como Gerenciamento de Incidentes, atendimento a solicitações de serviço, resolução de problemas, implementação de mudanças e monitoramento de eventos.

A principal função desses tickets é garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficiente e que quaisquer interrupções ou solicitações sejam tratadas de forma estruturada.

Categorias de tickets da ITIL vs. Status de tickets da ITIL

Antes de continuarmos, queremos fazer uma distinção necessária entre os tipos e o status dos tickets da ITIL.

As categorias de tickets da ITIL ajudam a classificar a natureza do problema ou da solicitação, permitindo uma melhor organização e priorização. Exemplos de categorias de tickets da ITIL incluem:

• Incidente: uma interrupção não planejada de um serviço de TI.
• Problema: a causa subjacente de um ou mais incidentes.
• Solicitação de mudança: uma proposta formal para uma alteração nos serviços de TI.
• Solicitação de serviço: uma solicitação de informações, aconselhamento ou acesso a um serviço.

Abordaremos esses assuntos em profundidade nas próximas seções.

Os status de ticket da ITIL, por outro lado, referem-se ao estado ou estágio atual de um ticket em seu ciclo de vida. Esses status ajudam a acompanhar o progresso de um ticket desde a criação até o fechamento. Exemplos de status de ticket da ITIL incluem:

• Novo: o ticket foi criado, mas ainda não foi revisado.
• Assigned (Atribuído): o ticket foi atribuído a um técnico específico.
• Em andamento: o ticket está sendo trabalhado ativamente.
• Resolvido: o problema ou a solicitação foi resolvido.
• Fechado: o ticket foi totalmente resolvido e verificado.

Tipos comuns de tickets da ITIL

A seguir, listaremos e descreveremos brevemente algumas das categorias comuns de tickets da ITIL para que você tenha uma compreensão clara de suas funções e importância.

Tickets de incidentes

Na ITIL, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. Os incidentes podem variar de pequenos problemas, como a impossibilidade de um usuário acessar o e-mail, a grandes interrupções do sistema que afetam todas as operações comerciais.

Exemplos de tickets de incidentes

• Um usuário não consegue fazer login em sua conta.
• O site da empresa está fora do ar.
• Um aplicativo essencial está apresentando problemas de desempenho.

Processo de tratamento de tickets de incidentes

1. Identificação e registro: o incidente é relatado e registrado no sistema de tickets.
2. Categorização e priorização: o incidente é categorizado com base em sua natureza e impacto, e priorizado de acordo.
3. Investigação e diagnóstico: a equipe de TI investiga o incidente para determinar sua causa principal.
4. Resolução e recuperação: o incidente é resolvido e o serviço normal é restaurado.
5. Fechamento: o ticket é fechado após a verificação de que o incidente foi totalmente resolvido.

Tickets de solicitação de serviço

Uma solicitação de serviço é uma solicitação formal de um usuário para que algo seja fornecido. Pode ser uma solicitação de informações, conselhos, uma alteração padrão ou acesso a um serviço de TI.

Exemplos de tickets de solicitação de serviço

• Solicitação de um novo laptop.
• Solicitação de acesso a um aplicativo de software específico.
• Solicitação de redefinição de senha.

Processo de tratamento de tickets de solicitação de serviço

1. Registro da solicitação: a solicitação de serviço é registrada no sistema de tickets.
2. Aprovação: se necessário, a solicitação é aprovada pela autoridade relevante.
3. Atendimento: a solicitação de serviço é atendida, como o provisionamento do hardware ou software solicitado.
4. Fechamento: o ticket é fechado após a confirmação de que a solicitação foi atendida de forma satisfatória para o usuário.

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Tickets de problemas

Um problema é a causa subjacente de um ou mais incidentes. O Gerenciamento de Problemas se concentra em identificar e resolver as causas básicas dos incidentes para evitar sua recorrência.

Exemplos de tickets de problemas

• Interrupções recorrentes na rede.
• Falhas frequentes de aplicativos.
• Problemas persistentes de desempenho em um sistema crítico.

Processo de tratamento de tickets de problemas

1. Detecção de problemas: os problemas são identificados por meio de tendências de incidentes, revisões de incidentes principais ou Gerenciamento proativo de Problemas.
2. Registro em log: o problema é registrado no sistema de tickets.
3. Categorização e priorização: o problema é categorizado e priorizado com base em seu impacto e urgência.
4. Investigação e diagnóstico: a equipe de TI investiga o problema para identificar sua causa raiz.
5. Resolução: uma solução permanente é implementada para resolver o problema.
6. Fechamento: o ticket do problema é fechado após a verificação de que a solução foi eficaz.

Tickets de solicitação de alteração

Uma solicitação de mudança é uma proposta formal para alterar um serviço, processo ou sistema de TI. O Gerenciamento de Mudanças garante que as mudanças sejam feitas de forma controlada e sistemática.

Exemplos de tickets de solicitação de mudança

• Atualização de um aplicativo de software para uma nova versão.
• Implementação de novas medidas de segurança.
• Modificação das configurações de rede.

Processo de tratamento de tickets de solicitação de mudança

1. Registro de solicitações: a solicitação de mudança é registrada no sistema de tickets.
2. Avaliação e aprovação: a mudança é avaliada quanto ao impacto e ao risco e, em seguida, aprovada pelo conselho consultivo de mudanças (CAB).
3. Planejamento: é criado um plano detalhado para a implementação da mudança.
4. Implementação: a mudança é implementada de acordo com o plano.
5. Revisão e fechamento: a mudança é revisada para garantir que foi bem-sucedida e o ticket é fechado.

Bilhetes de eventos

Um evento é qualquer ocorrência detectável ou discernível que tenha importância para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a prestação de serviços de TI. Os eventos podem ser classificados como informativos, de aviso ou de exceção.

Exemplos de tickets de eventos

• Um servidor que atinge 80% de uso da CPU.
• Um aviso de espaço em disco em um sistema crítico.
• Uma notificação de conclusão de backup bem-sucedido.

Processo de tratamento de tickets de eventos

1. Detecção de eventos: Os eventos são detectados por ferramentas de monitoramento e registrados no sistema de tickets.
2. Filtragem e categorização de eventos: Os eventos são filtrados para identificar aqueles que exigem ação e são categorizados de acordo.
3. Resposta: As ações apropriadas são tomadas com base na categoria do evento (por exemplo, abordar avisos, investigar exceções etc.).
4. Fechamento: o ticket do evento é fechado depois que as ações necessárias são tomadas.

Relação entre os diferentes tipos de ticket

Os tipos de tickets da ITIL estão interconectados e, muitas vezes, influenciam uns aos outros. A compreensão dessas relações ajuda as equipes de TI a gerenciar os problemas com mais eficiência.

Como os tickets de incidentes e problemas estão vinculados

Os incidentes geralmente são a primeira indicação de que algo deu errado. São interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço de TI, como uma falha no servidor ou uma rede lenta. Quando ocorrem vários incidentes do mesmo tipo, eles geralmente apontam para um problema mais profundo e subjacente e é aí que entram os tickets de problemas.

Exemplo: suponha que sua equipe de TI receba repetidamente tickets de incidentes sobre a falha de um servidor. Cada vez que isso acontece, o serviço é interrompido, os usuários são afetados e a equipe trabalha rapidamente para colocar o servidor novamente on-line.

Entretanto, após alguns incidentes, fica claro que essas falhas não são aleatórias, há um padrão. Esse padrão sugere um problema mais profundo, talvez uma falha de hardware ou um bug de software que precisa ser resolvido. Nesse caso, a equipe criaria um ticket de problema para investigar e identificar a causa principal. Depois que o problema é identificado (por exemplo, hardware defeituoso), ele pode ser resolvido, evitando futuros incidentes e garantindo um serviço mais estável.

Em resumo: quando um problema recorrente é identificado, os tickets de incidentes levam a tickets de problemas. Um ticket de problema também pode gerar uma solicitação de alteração se a resolução envolver uma atualização ou modificação do sistema.

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Conexão entre solicitações de mudança e incidentes/problemas

As solicitações de mudança são propostas de alterações em um serviço, sistema ou processo de TI. Essas solicitações geralmente se originam de incidentes e problemas, pois a resolução da causa subjacente de um problema frequentemente exige alterações no ambiente de TI.

Exemplo: imagine um incidente em que os usuários não conseguem acessar um aplicativo essencial devido a um software desatualizado. A solução imediata pode ser a aplicação de uma correção temporária, mas o problema subjacente permanece, o software precisa ser atualizado.

Isso levaria a um ticket de solicitação de mudança propondo uma atualização para a versão mais recente do software. Da mesma forma, se um ticket de problema revelar que um problema recorrente na rede se deve a uma configuração de roteador desatualizada, será necessária uma solicitação de mudança para atualizar a configuração e resolver o problema.

Em resumo: as solicitações de alteração estão intimamente ligadas aos tickets de incidentes e problemas. As equipes podem optar por registrar um ticket de solicitação de mudança quando um incidente ou problema é diagnosticado e a solução envolve a alteração do ambiente de TI. Depois que a alteração é implementada, ela pode gerar novos tickets de incidentes ou eventos se surgirem problemas durante o processo de alteração.

Função dos tickets de eventos no Gerenciamento de Incidentes

Os eventos são ocorrências significativas no ambiente de TI que são detectadas por ferramentas de monitoramento. Embora alguns eventos sejam puramente informativos, outros podem servir como avisos antecipados de possíveis problemas que podem levar a incidentes.

Exemplo: considere um cenário em que uma ferramenta de monitoramento detecta que o uso da CPU de um servidor está consistentemente acima de 80%. Esse evento é registrado como um ticket de evento, sinalizando que pode haver um problema iminente.

Se não for verificado, esse alto uso da CPU poderá fazer com que o servidor não responda, gerando um ticket de incidente quando os usuários relatarem o problema. Ao resolver o ticket de evento antecipadamente, talvez redistribuindo a carga do servidor ou atualizando o hardware, a equipe de TI pode evitar que o incidente ocorra.

Em resumo: os tickets de eventos geralmente precedem os tickets de incidentes, pois fornecem avisos antecipados de possíveis problemas. Se um evento levar a um incidente, o ticket de evento e o ticket de incidente serão vinculados. Além disso, a resolução do incidente pode revelar um problema mais profundo, levando à criação de um ticket de problema, que, por sua vez, pode resultar em uma solicitação de alteração.

IA para Gestão proativa de Tickets

Embora as equipes possam rastrear manualmente como os incidentes evoluem para problemas ou levam a solicitações de mudança, os recursos de IA do InvGate Service Management ajudam você a ficar à frente dessas transições e gerenciá-las de forma proativa. Veja como nossa IA ajuda você a lidar com as relações complexas entre diferentes tipos de tickets:

Detecção de incidentes graves

O sistema avalia o impacto e a gravidade dos incidentes relatados para identificar possíveis incidentes graves antes que eles sejam escalados. Esse recurso de IA ajuda as equipes a identificarem antecipadamente situações de alta prioridade para que possam lidar com os incidentes de forma proativa. Isso traz vários benefícios: reduz o tempo de inatividade e os atrasos operacionais, além de diminuir os custos operacionais.

Por exemplo, quando vários tickets de incidentes começam a chegar sobre o mesmo serviço, a IA pode rapidamente sinalizar isso como um possível incidente grave, permitindo que sua equipe coordene uma resposta antes que o impacto se espalhe ainda mais.

Detecção de problemas comuns

Os incidentes recorrentes consomem muito tempo e recursos porque a sua equipe duplica os esforços.

Agora, em vez de esperar que a sua equipe identifique padrões manualmente, a nossa IA reconhece as relações entre solicitações semelhantes e o notifica automaticamente sobre problemas comuns emergentes, acelerando o tempo de resolução.

Por exemplo, se vários usuários relatam desempenho lento em um determinado aplicativo, a IA pode identificar esse padrão e sugerir a criação de um ticket de problema para investigar a causa raiz, mesmo antes de sua equipe perceber que esses incidentes estão relacionados.

Análise preditiva de risco e impacto

Quando se trata de solicitações de mudança, sejam elas originadas de incidentes ou problemas, nossa IA sugere níveis de risco e impacto com base em casos semelhantes de seu histórico.

Vamos ilustrar isso com um exemplo também. Digamos que você planeje atualizar um sistema crítico com base em incidentes recorrentes. Nesse caso, a IA analisa mudanças anteriores semelhantes para prever possíveis riscos e impactos, ajudando você a tomar decisões informadas sobre a mudança proposta.

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Conclusão

Pense nos tipos de tickets da ITIL como a espinha dorsal de uma estrutura organizada de Gerenciamento de Serviços de TI. Entender e implementar esses tipos de tickets pode fazer toda a diferença para equipes pequenas que lidam com alguns incidentes ou para grandes organizações que gerenciam serviços de TI complexos.

A ITIL ajuda a garantir que sua equipe possa responder com eficiência. Uma equipe que realmente compreende e aplica a estrutura da ITIL cuidadosamente pode obter resultados notáveis!