O escalonamento de tickets desempenha uma função central nas operações de suporte, garantindo que os problemas sejam tratados no nível certo de especialização. Embora muitas solicitações possam ser resolvidas no primeiro contato, algumas exigem conhecimento mais especializado, autoridade superior ou recursos adicionais. O escalonamento desses tickets garante que os problemas não sejam atrasados ou negligenciados, o que é essencial para manter a qualidade do serviço e a satisfação do usuário.
Neste artigo, veremos mais detalhadamente como funciona o escalonamento de tickets, os diferentes tipos de escalonamento e por que um processo claro beneficia tanto as equipes de suporte quanto os usuários finais.
O que é escalonamento de tickets?
O escalonamento de tickets é o processo de transferência de um problema de suporte não resolvido para um membro da equipe mais experiente ou especializado.
Ele garante que os tickets complexos, urgentes ou não resolvidos recebam o conhecimento e a prioridade adequados. O escalonamento pode ser automático, com base em regras predefinidas, como limites de tempo ou gravidade, ou manual, quando um agente determina que o problema requer suporte adicional.
Por que os tickets precisam ser escalonados?
Os tickets precisam ser escalonados para evitar que os problemas fiquem parados no primeiro nível de suporte. Se as solicitações permanecerem sem solução por mu
ito tempo, isso pode levar a atrasos no serviço, usuários frustrados e possíveis violações dos contratos de nível de serviço (SLAs). Sem o escalonamento, as equipes de suporte correm o risco de perder tempo com problemas fora de seu escopo, enquanto os casos urgentes podem não receber a atenção necessária.
Quando os tickets de suporte devem ser escalados?
O escalonamento deve ocorrer quando uma solicitação excede as habilidades, a autoridade ou os recursos do nível de suporte atual.
Algumas organizações definem regras de escalonamento automático, enquanto outras dependem dos agentes para decidir quando encaminhar um ticket. Os gatilhos comuns incluem problemas não resolvidos após um período de tempo definido, solicitações que exigem conhecimento especializado ou situações em que o impacto sobre o usuário é alto. Analisaremos isso mais detalhadamente na próxima seção.
Tipos de escalonamento de tickets
Os tipos de escalonamentos são definidos pelo motivo pelo qual um ticket é escalonado, normalmente devido à autoridade, à responsabilidade ou às habilidades necessárias, enquanto o método determina como isso acontece.
Na maior parte da literatura sobre Gerenciamento de Serviços de TI, os tipos de escalonamento reconhecidos são:
- Escalonamento hierárquico (nível)
- Escalonamento funcional (departamental)
Há também o escalonamento baseado em SLA ou tempo, às vezes chamado de "escalonamento automático". Normalmente, ele não é tratado como um tipo separado, pois descreve como um ticket é escalado e não o porquê. Mencionamos isso aqui porque, na prática, ele se comporta como um tipo distinto e desempenha uma função importante para garantir resoluções oportunas.
1. Escalonamento hierárquico
O escalonamento hierárquico envolve mover um ticket para cima na cadeia de comando para alguém com mais autoridade ou experiência. Ele é usado quando uma situação exige aprovação, intervenção ou um nível de especialização que os agentes da linha de frente ou a equipe júnior não podem oferecer.
Por exemplo, um cliente contesta uma transação de alto valor e o agente da linha de frente não tem autoridade para reverter a situação. O ticket é escalado para um gerente sênior que pode avaliar o caso e autorizar um reembolso.
2. Escalonamento funcional
O escalonamento funcional ocorre quando um ticket é transferido para uma equipe ou departamento diferente com as habilidades ou ferramentas necessárias para resolvê-lo.
Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o suporte por causa de um bug técnico no software, o problema poderá ser transferido do atendimento ao cliente para a equipe de engenharia ou de desenvolvimento de produtos para solução de problemas.
3. SLA ou escalonamento baseado em tempo
Alguns guias não listam o SLA ou o escalonamento baseado em tempo como um tipo, pois ele geralmente é visto como um método: o sistema o aciona quando um ticket está perto de violar um prazo. Mas nós o tratamos como seu próprio tipo porque, no escalonamento funcional, o motivo é a responsabilidade. No escalonamento hierárquico, trata-se de autoridade.
Com o escalonamento de SLA, o motivo geralmente é muito mais simples: o ticket está ficando sem tempo. Essa pressão de tempo pode se sobrepor à necessidade de mais habilidades ou capacidade, mas o gatilho é o próprio SLA.
O escalonamento acontece para:
- Resolver atrasos com capacidade: a equipe designada poderia resolver o problema, mas talvez precise de mais tempo ou recursos.
- Acelerar a resolução com conhecimento especializado: às vezes é mais rápido reatribuir a alguém que possa reduzir etapas ou agir mais rapidamente.
Em outras palavras: os escalonamentos funcionais e hierárquicos dizem respeito a quem deve lidar com o problema. O escalonamento de SLA diz respeito a quando o problema deve ser tratado.
O processo de escalonamento de tickets
Um processo claro de escalonamento de tickets garante que as solicitações de suporte sejam resolvidas com eficiência e pelas pessoas certas. A base desse processo é uma estrutura de suporte em níveis, que deve ser refletida em seu help desk ou sistema de tickets para criar o fluxo correto do processo.
- Nível 0: suporte de autoatendimento - os usuários podem resolver problemas simples de forma independente usando uma base de conhecimento ou um portal de autoatendimento.
- Nível 1: suporte básico de help desk - lida com solicitações comuns, como redefinição de senha ou solução de problemas simples.
- Nível 2: suporte técnico avançado - lida com problemas mais complexos que exigem conhecimento técnico especializado, geralmente escalado a partir do Nível 1.
- Nível 3: suporte de nível especializado - concentra-se em problemas raros ou altamente técnicos, envolvendo especialistas no assunto ou desenvolvedores.
- Nível 4: suporte externo - envolve fornecedores ou parceiros para problemas que estão além dos recursos internos da organização.
Os tickets passam por essa hierarquia quando não podem ser resolvidos no nível atual. Mas o escalonamento é mais do que apenas mover os tickets para cima. Um processo de escalonamento completo também define como, quando e por quem os tickets devem ser escalonados, além de quaisquer medidas adicionais:
-
Critérios de escalonamento: determine o que aciona um ticket para subir de nível, como complexidade, urgência, prazos de SLA ou usuários de alta prioridade.
-
Métodos de escalonamento: decida se o escalonamento será feito manualmente por um agente ou automaticamente por meio de regras em seu sistema de tickets.
-
Medidas extras: etapas opcionais, como envio de notificações, ajuste da prioridade do ticket ou adição de colaboradores para ajudar a resolver o ticket com eficiência.
-
Funções e responsabilidades: defina quem pode iniciar os escalonamentos, quem os aprova e como a comunicação flui.
-
Monitoramento e feedback: acompanhe os tickets escalonados e analise o processo para identificar melhorias.
Escalonamento de tickets de IA do InvGate Service Management
O escalonamento de tickets funciona de forma diferente nas organizações, dependendo da estrutura de suporte, SLAs e necessidades do usuário. O InvGate Service Management fornece flexibilidade, oferecendo cinco métodos de escalonamento, cobrindo cenários manuais e automatizados, e recursos alimentados por IA que otimizam ainda mais o processo.
Primeiro, você pode escolher entre 5 métodos de escalonamento:
- Rota de escalonamento (manual)
As rotas de escalonamento são baseadas na estrutura de seus help desks. A InvGate permite que você organize os help desks hierarquicamente, com sub-desks e níveis. Os tickets atribuídos aos níveis mais baixos, onde trabalha o pessoal menos experiente, são automaticamente escalados para níveis mais altos se não puderem ser resolvidos. - Experiência dos agentes (manual)
Às vezes, um ticket precisa de um conjunto de habilidades específicas em vez de simplesmente seguir uma hierarquia. O método de especialização dos agentes permite que os administradores ou agentes reatribuam os tickets diretamente para a pessoa ou equipe mais qualificada. - Escalonamento baseado em usuário ou grupo (automatizado)
Esse método se concentra em quem enviou o ticket. Os tickets de determinados usuários ou grupos, como clientes VIP ou departamentos críticos, podem ser automaticamente escalados para um agente ou help desk designado, e sua prioridade pode ser aumentada. - Escalonamento baseado em condições (automatizado)
O escalonamento baseado em condições permite que você defina regras com base em vários atributos do ticket, como urgência, categoria ou palavras-chave específicas. Ele permite que as equipes lidem automaticamente com situações complexas ou diferenciadas. Por exemplo, uma solicitação de instalações marcada como "urgente" pode ser escalada para um técnico sênior.
- Escalonamento de acordo com SLAs (automatizado)
Quando você define um SLA para um ticket, ele define o tempo total permitido para responder ou resolver o problema. O escalonamento baseado em SLA permite que você acione um escalonamento antes que esse tempo se esgote. Você escolhe com que antecedência o escalonamento deve ocorrer, para que o ticket receba atenção antes que o SLA seja violado.
Você também pode adicionar ações extras que devem ocorrer ao mesmo tempo, como o envio de notificações, o aumento da prioridade ou outros alertas. Essas ações garantem que as pessoas certas estejam cientes e prontas para lidar com o ticket quando ele for escalado.
Os recursos de IA da InvGate permitem que você reduza o esforço manual e melhore a tomada de decisões:
-
Escalonamento inteligente de tickets: esse recurso usa IA para monitorar a atividade do ticket e analisar padrões de tickets anteriores. Ele pode identificar quais tickets estão em risco de não cumprir os prazos do SLA e sugere escalá-los antes que se tornem críticos.
-
Sugestões de colaboração especializada: quando um ticket está ativo, a IA identifica agentes ou equipes com as habilidades certas e experiência anterior para ajudar. Ela recomenda adicioná-los como colaboradores no ticket, em vez de reatribuí-lo. Isso permite que vários especialistas contribuam para resolver o problema rapidamente, aumentando as chances de resolução antes que o escalonamento seja necessário.
-
Resumo de tickets: condensa todo o histórico de um ticket em uma visão geral clara, para que um agente que esteja assumindo o controle possa entender rapidamente o que aconteceu, o que foi tentado e qual é o status atual. Isso facilita a intervenção eficiente sem a necessidade de ler cada nota ou atualização manualmente.
5 boas práticas para o escalonamento de tickets
Um processo de escalonamento de tickets bem implementado pode transformar suas operações de suporte, garantindo resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos.
No entanto, fazer isso corretamente exige mais do que apenas definir regras, exige uma abordagem cuidadosa que se alinhe com as metas e os recursos da sua equipe.
Aqui estão as boas práticas recomendadas para implementar um processo eficaz de encaminhamento de tickets:
- Defina critérios claros de escalonamento: defina regras claras sobre quando e como os tickets devem ser escalados. Esses critérios podem incluir limites de tempo de resposta, prioridade do ticket ou complexidade do problema. Diretrizes claras ajudam os agentes a tomarem decisões consistentes e garantem que os encaminhamentos ocorram somente quando necessário.
- Aproveite a automação sempre que possível: use a automação para lidar com os escalonamentos de rotina, como os acionados por violações de SLA ou solicitações de alta prioridade. Ferramentas como o InvGate Service Management podem simplificar esses processos, reduzindo a intervenção manual e aumentando a eficiência.
- Capacite os agentes da linha de frente: forneça aos seus agentes da linha de frente as ferramentas, o conhecimento e a autoridade para resolver o maior número possível de problemas. Isso minimiza os escalonamentos desnecessários, liberando as equipes especializadas para se concentrarem em problemas complexos.
- Estabeleça protocolos de comunicação: garanta uma comunicação perfeita durante os escalonamentos, definindo protocolos para transferências entre equipes ou agentes. Mantenha os clientes informados durante todo o processo para gerenciar as expectativas e manter a confiança.
- Monitore e aperfeiçoe o processo: acompanhe regularmente as principais métricas, como frequência de escalonamento, tempos de resolução e satisfação do cliente. Use esses insights para identificar gargalos e melhorar seus fluxos de trabalho de escalonamento ao longo do tempo.
O escalonamento de tickets é um processo vital para melhorar a eficiência da central de ajuda e garantir que os problemas sejam resolvidos pelos membros certos da equipe.
O InvGate Service Management simplifica isso com métodos flexíveis de escalonamento, combinando opções manuais e automatizadas para atender às necessidades de sua organização.
Pronto para vê-lo em ação? Experimente o poder do InvGate Service Management em primeira mão: comece sua avaliação gratuita de 30 dias hoje e leve seu processo de escalonamento de tickets para o próximo nível.
