Criar um Service Level Agreement (SLA) eficiente vai muito além de definir prazos: trata-se de alinhar expectativas entre TI e negócio e garantir que esses compromissos sejam cumpridos de forma consistente no dia a dia. Com o apoio do Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM), é possível transformar acordos em regras operacionais que funcionam automaticamente dentro da ferramenta. Na prática, um SLA bem configurado diferencia tempo de primeira resposta (first response) do tempo de resolução (resolution), que indica quando o incidente ou solicitação é efetivamente concluído. Além disso, ele pode coexistir com OLAs (Operational Level Agreements), que definem compromissos internos entre equipes para sustentar os SLAs voltados ao usuário final.
Saber como definir um SLA é o primeiro passo para fazer com que esses acordos funcionem na prática. Neste artigo, veremos o que é necessário estabelecer antes de criar um SLA e como configurá-lo no InvGate Service Management, onde os SLAs podem fazer mais do que controlar o tempo, ajudando a automatizar ações, apoiar regras de escalonamento e fornecer visibilidade clara do cumprimento do SLA.
O que é um SLA e por que ele evita ruído com o negócio
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo formal que define os níveis de serviço esperados, como prazos de resposta e resolução, responsabilidades das equipes e critérios de priorização, alinhando TI e áreas de negócio em torno das mesmas expectativas.
Além de alinhar expectativas, o SLA atua como o sistema imunológico da operação de TI. Ao definir claramente o que é prioridade, ele protege a equipe contra o fenômeno do "tudo é urgente", permitindo que os técnicos foquem esforços onde o impacto no negócio é maior. Isso gera uma padronização que reduz o estresse da equipe e aumenta a confiança dos stakeholders.
A implementação de SLAs bem estruturados também fornece um histórico valioso para a melhoria contínua. Através do monitoramento constante, os gestores conseguem identificar padrões de falhas e gargalos de produtividade, transformando métricas de tempo em insumos para decisões de contratação, treinamento ou atualização de infraestrutura.
Antes de configurar: como escrever um SLA que funciona
A redação de um Acordo de Nível de Serviço começa com o alinhamento, não com a configuração. Antes de definir cronômetros ou regras em uma ferramenta, é necessário um entendimento compartilhado sobre o que o serviço abrange, como o sucesso é medido e o que a empresa realmente espera da TI. Um SLA funciona melhor quando reflete as condições operacionais reais e explica claramente como as decisões de suporte são tomadas.
Para chegar lá, você precisará definir alguns elementos-chave antecipadamente:
- Escopo do SLA: identifique quais serviços, tipos de solicitação ou processos estão incluídos. Esclareça também as exclusões, para que não haja ambiguidade posteriormente.
- Modelo de prioridade: estabeleça como o impacto e a urgência se combinam para criar níveis de prioridade e certifique-se de que essas definições sejam consistentes entre as equipes. Prioridades claras são essenciais para cumprir as metas acordadas e manter a conformidade com o SLA em diferentes tipos de solicitações.
- Metas de resposta e resolução: defina compromissos de tempo para cada prioridade. Essas metas devem ser alcançáveis com os recursos atuais e alinhadas com a tolerância da empresa em relação a tempo de inatividade ou atrasos.
- Propriedade do suporte: defina quais equipes são responsáveis por cada serviço e como as transferências ou os escalonamentos são tratados.
- Critérios de medição e geração de relatórios: decida quais métricas serão usadas para monitorar a conformidade, como as violações serão registradas e como os resultados serão analisados ao longo do tempo.
Com esses pontos claramente definidos, você pode entrar na InvGate e traduzi-los em regras de SLA que a plataforma pode aplicar e monitorar automaticamente.
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Como criar um SLA no InvGate Service Management
Uma vez que você tenha delineado seus requisitos de SLA, é hora de incorporar as diretrizes no InvGate Service Management. Ao fazer isso, esses acordos estarão alinhados com o seu sistema de ticket e estarão claramente disponíveis tanto para os agentes como para os usuários finais.
InvGate Service Management permite que você crie uma política de SLA múltipla para atender a diferentes help desks e expectativas dos clientes dentro de sua organização. No entanto, o processo de criação de SLA é praticamente o mesmo em cada caso, e abrange os seguintes passos.
Passo 1 - Escolher o tipo de SLA
O primeiro passo do processo é escolher o tipo de SLA. O InvGate Service Management permite que você escolha entre resolução e acordos de primeira resposta, dependendo da sua finalidade.
- Os SLAs de resolução descrevem o tempo acordado para resolver uma solicitação.
- Os SLAs de primeira resposta determinam o período aceitável para que os agentes respondam a um ticket após o seu envio.
- Os OLAs (ou SLAs internos) são compromissos internos entre equipes, geralmente usados para dar suporte a SLAs voltados para o cliente sem expor cronogramas internos.
Para configurar qualquer um deles, faça login como administrador e vá para Configurações > Solicitações > SLA. A partir daí, selecione o tipo de SLA que deseja criar e clique em Adicionar.
Passo 2 - Definir condições de aplicação
As condições do SLA determinam a quais solicitações o contrato se aplica. Em vez de atribuir SLAs manualmente, você define regras para que o InvGate Service Management aplique o SLA correto automaticamente quando uma solicitação corresponder a essas condições.
Por exemplo, você pode escolher entre os seguintes atributos:
- Categoria
- Prioridade
- Agente
- Cliente
- Mesa de ajuda
- Tipo
Isso garantirá que o contrato seja aplicado aos tickets corretos, para que você possa confiar nas informações que eles coletam. Você pode combiná-los usando grupos de condições para ajustar a política. Por exemplo, um SLA pode se aplicar a solicitações tratadas pelo help desk do suporte de TI e classificadas como de alta prioridade, mas somente para um local específico.
Passo 3 - Configurar tempo, pausas e visibilidade
Em seguida, você precisa preencher os detalhes do SLA, principalmente:
- Nome - Tente ser o mais descritivo possível, para que seja mais fácil identificar o contrato posteriormente.
- Tempo - Defina o tempo de expiração do SLA para corresponder à duração máxima permitida para a resolução ou a primeira resposta à solicitação.
- Critérios de pausa - Decida se o cronômetro do SLA deve ser pausado e especifique em quais cenários isso é permitido (por exemplo, você pode concordar em pausar o SLA enquanto aguarda a entrada do cliente).
- Avaliar na alteração - Você pode ativar essa opção para avaliar um SLA diferente se a solicitação for modificada.
- Tempo de registro - Escolha se deseja manter o tempo decorrido ao modificar a prioridade ou as condições da solicitação.
- Visível para os clientes - Decida se deseja exibir um tempo de expiração estimado para que os clientes o vejam.
Passo 4 - Usar workflows como condição (quando faz sentido)
As condições baseadas em fluxo de trabalho destinam-se a solicitações que seguem um fluxo de trabalho automatizado, como Gerenciamento de Mudanças, integração ou processos orientados por aprovação. Esses SLAs não se aplicam a tickets regulares, a menos que um fluxo de trabalho seja atribuído.
Nesses casos, as condições podem se basear em:
- Campos de fluxo de trabalho, como um campo personalizado que identifica o tipo ou a urgência da solicitação
- Estágios do fluxo de trabalho, permitindo que o SLA seja avaliado ou ajustado à medida que a solicitação passa por cada fase
Por exemplo, um fluxo de trabalho de alteração pode incluir um campo que marca uma solicitação como uma emergência. Esse campo pode ser usado como uma condição de SLA para que as alterações de emergência sigam metas de resolução mais curtas do que as padrão, embora continuem fazendo parte do mesmo processo geral.
Passo 5 - Automatizar ações (alertas, escalonamento, etc.)
Os SLAs no InvGate Service Management podem fazer mais do que apenas controlar o tempo. Você pode ser proativo em sua oferta de suporte e aproveitar a automação.
Para fazer isso, você anexará ações que serão executadas automaticamente quando uma determinada porcentagem do SLA tiver passado ou quando ele expirar.
As ações disponíveis incluem:
- Reatribuição ou escalonamento da solicitação.
- Alterar a prioridade ou a categoria.
- Envio de notificações internas ou e-mails.
- Acionar aprovações.
- Chamada de serviços da Web para integrações.
Por exemplo, você pode reatribuir um ticket a um gerente quando 75% do tempo de resolução tiver passado, enviar um e-mail para o agente ou gerente quando um SLA tiver sido pausado ou reatribuir a solicitação se o SLA de tempo de primeira resposta estiver vencido.
Passo 6 - Monitorar e melhorar (relatórios e revisão)
Quando os SLAs estiverem ativos, os relatórios o ajudarão a entender como as equipes estão atingindo suas metas. Em Relatórios > Novo > Solicitações, você pode criar relatórios que mostrem o total de solicitações, os SLAs de resposta expirados e os SLAs de resolução expirados.
Os relatórios podem ser agrupados por help desk ou outros critérios, expandidos para exibir listas detalhadas de solicitações e exportados para análise posterior. O agendamento de relatórios por e-mail também facilita o acompanhamento contínuo do SLA sem esforço manual.
