O gerenciamento eficaz de tíquetes é baseado em um fluxograma de atendimento da central de ajuda. Isso define as diretrizes e os recursos necessários para realizar seu trabalho com eficiência.
Quando um cliente tem uma dúvida ou um problema com seus produtos ou serviços, na maioria das vezes, ele espera uma solução rápida. Um fluxo de processo de emissão de tíquetes tranquilo melhora a experiência do cliente e do agente da central de serviços e, ao mesmo tempo, ajuda você a gerenciar seus recursos com eficiência.
Neste artigo, exploraremos os benefícios da implementação de um sistema de emissão de tíquetes de help desk, como fazê-lo e como levá-lo ao próximo nível com o InvGate Service Management.
O que é um fluxo de processo de emissão de tíquetes de help desk? Por que você precisa dele?
Um fluxo de processo de help desk define todas as etapas envolvidas na resolução de uma consulta do cliente. Ele deve mostrar todas as etapas desde o momento em que um tíquete é recebido e atribuído a um agente até que ele seja resolvido e o feedback do cliente seja coletado.
O fluxo do processo documenta:
- Como os tíquetes são atribuídos e priorizados.
- Quando eles são escalonados.
- Como eles são classificados em diferentes categorias.
- Como os tickets de diferentes categorias são resolvidos.
Você pode definir este fluxo de trabalho da mesa de serviço no InvGate Service Management e garantir um Procedimento de Operação Padrão para fornecer a mesma qualidade de serviço em toda a organização.
Além de simplificar a gestão de tíquetes, o fluxo do processo da mesa de ajuda tem um papel importante na definição das métricas e padrões para a mesa de serviço. Ao analisar os tíquetes tratados e os recursos empregados no encaminhamento de uma solicitação, você pode identificar os gargalos no processo e tomar medidas para melhorá-los.
5 etapas para definir um fluxo claro do processo de emissão de tíquetes da central de ajuda
Fundamentalmente, um fluxo de trabalho consiste em mapear uma estrutura clara e testá-la para criar melhorias contínuas. A criação de um fluxo de processo de emissão de tíquetes da central de ajuda é um desafio em si, pois há muitos componentes diferentes a serem ajustados e cada equipe tem suas próprias funções específicas. No entanto, há cinco etapas gerais que você não pode evitar para defini-lo.
1. Entenda o escopo da central de serviços
A primeira etapa para definir o fluxo do processo de emissão de tíquetes da central de ajuda é entender as expectativas e o escopo da central de serviços.
Você precisa saber o que deseja oferecer e como conseguirá isso. Para definir isso, certifique-se de analisar os seguintes elementos:
- De onde vêm as solicitações? Se você oferece suporte omnicanal, seu fluxo de trabalho deve incluir (conforme mostrado no infográfico acima) todos os canais de comunicação disponíveis e as ações acionadas após cada ponto de contato (que, a propósito, podem ser diferentes).
- Quantas solicitações você recebe por dia? Analisar o volume de tíquetes é fundamental para entender quantos tíquetes estão relacionados a cada categoria ou área que você está recebendo e como isso evolui com o tempo e as melhorias.
- Quais departamentos estão envolvidos na resolução de problemas? Defina se apenas o departamento de TI deve estar envolvido no processo de resolução ou se você precisa integrar outras áreas (e onde deve ser o ponto de contato).
- Quais são seus SLAs? Definir previamente os Acordos de Nível de Serviço é muito útil para construir o fluxo do processo de ticket de acordo com essas expectativas, para que você não crie um que ultrapasse isso desde o início (lembre-se que você pode definir vários SLAs com InvGate Service Management!)
2. Crie o fluxo do processo
Uma vez que você tenha definido claramente as especificidades do seu help desk, o próximo passo é realmente criar o fluxo do processo. O objetivo aqui (e, é claro, isso será mais fácil se você tiver feito a etapa anterior corretamente) é que as diretrizes que você delineou atendam o maior número possível de consultas.
Ao criar o processo, considere o seguinte:
- Documente claramente todas as etapas - Seu fluxo de trabalho deve contemplar não apenas o cenário ideal em que os usuários finais resolvem seus problemas por conta própria. Ele deve levar em consideração todos os possíveis escalonamentos, conforme mostrado no gráfico acima. Você precisa cobrir os níveis 0 a 4 da central de ajuda para garantir a velocidade e a precisão da resolução dos tíquetes.
- Crie um fluxo de trabalho flexível - O processo de tíquete é uma padronização e, como tal, deve se adaptar a vários cenários. As categorias do catálogo de serviços são diferentes umas das outras e exigem ações diferentes. Seu fluxo de trabalho deve abranger essas possibilidades para ser útil (você pode começar identificando tíquetes comuns para essa etapa).
- Forneça diretrizes sobre os SOPs - Use a base de conhecimento interna do InvGate Service Management para fornecer aos seus agentes uma documentação clara sobre as etapas que precisam ser realizadas para resolver os tickets de forma eficiente e evitar tempos de inatividade dispendiosos. Vamos ver isso com mais profundidade.
3. Crie uma base de conhecimento para dar suporte ao fluxo do processo
Você pode criar o melhor fluxo de processos do mundo, mas se ele não for claro ou se as pessoas não tiverem acesso fácil a ele, não será útil. Como mencionamos na etapa anterior, aproveitar a base de conhecimento da central de serviços permite que você compartilhe as informações de que seus agentes precisam para resolver qualquer tíquete de acordo com seus padrões de qualidade de serviço.
Mas isso não é tudo; você também pode fornecer aos usuários finais artigos de conhecimento para que eles possam resolver problemas simples por conta própria e evitar o envio de tíquetes. Confie em nós, os clientes e agentes ficarão satisfeitos com o tempo e o trabalho que isso pode lhes poupar.
Ao criar sua base de conhecimento, lembre-se:
- Com InvGate Service Management, você pode vincular artigos a diferentes categorias em seu catálogo de serviços - direcionados para clientes ou agentes, respectivamente. Dessa forma, eles podem facilmente ter acesso a como proceder.
- Use palavras-chave para permitir que todos os usuários encontrem facilmente o que estão procurando em sua base de conhecimento. Para isso, você precisa entender como eles chamam cada prática, dispositivo ou problema.
4. Configure o software da central de serviços
Depois que o fluxo do processo for projetado, é hora de configurar sua central de serviços adequadamente . InvGate Service Management pode ajudá-lo a construí-lo em apenas alguns minutos.
Essencialmente, o que você precisa fazer é configurar o processo de encaminhamento de tíquetes. Isso determinará a qual help desk e a qual agente os tíquetes serão atribuídos, bem como as regras de escalonamento que serão aplicadas.
As etapas básicas para configurá-lo são as seguintes:
- Estabelecer o processo de triagem de tíquetes - Configurar como os tíquetes serão encaminhados para os agentes, como serão priorizados e todas as outras etapas envolvidas até que um tíquete seja totalmente resolvido. Com InvGate Service Management, você pode personalizar isso de acordo com as necessidades da sua organização, escolhendo as condições certas em cada categoria (ou grupo de categorias) em seu catálogo.
- Automatize a atribuição de tíquetes - Decida a sua regra preferida para atribuir tíquetes automaticamente. Você pode fazer isso com base na disponibilidade dos agentes, na carga de trabalho ou permitir que eles escolham as solicitações de uma fila.
- Automatize fluxos de trabalho - Tenha processos pré-criados para automatizar tarefas que envolvam vários departamentos para garantir que nada fique faltando ao resolver a solicitação.
- Integre a instância da sua mesa de serviço com o software ITAM - Você pode conectar InvGate Service Management e InvGate Asset Management para fornecer aos seus agentes informações sobre os ativos relacionados a um ticket e para automatizar ações que envolvam não apenas a sua mesa de ajuda, mas também a sua solução de gerenciamento de ativos.
5. Analisar, iterar e otimizar
Mas o processo não termina aqui. É praticamente impossível fazer tudo certo na primeira vez. Para atingir o máximo de eficiência, você também terá que iterar com frequência nos estágios iniciais.
As práticas a seguir o ajudarão a analisar seu processo e a encontrar áreas para mudanças ou melhorias:
- Configure e aproveite os painéis personalizáveis do InvGate Service Management para monitorar de perto os KPIs da central de serviços de seu interesse, identificar os gargalos, otimizar e melhorar onde for necessário. Eles são ideais para ter uma visão geral do trabalho diário da sua equipe.
- Execute relatórios periódicos em sua instância para ter uma melhor compreensão do desempenho da central de serviços em um determinado período. Você pode automatizar esses relatórios no InvGate Service Managements e compartilhá-los com outras partes interessadas.
- Compare, contraste e analise seus dados. Essa é a única maneira de identificar as áreas de melhoria, bem como aquelas que são sólidas.
- Implemente as mudanças necessárias para atingir suas metas. Você pode alterar o roteamento de tíquetes, otimizar os artigos da base de conhecimento, implementar a gamificação na central de ajuda ou qualquer outra ação que julgar necessária.
- Mesmo quando você alcança um fluxo de processo sólido para sua central de serviços, é importante monitorar as métricas e garantir que elas não estejam ficando para trás. À medida que a organização evolui e o escopo da central de serviços muda, seu fluxo de processos também precisará evoluir.
Estratégias e práticas recomendadas do fluxo do processo de emissão de tíquetes da central de ajuda
Agora que você sabe como fazer isso, siga este conjunto de práticas recomendadas para implementar adequadamente o processo de emissão de tíquetes da central de ajuda.
1. A automação é sua amiga
Para otimizar os serviços de suporte, a automação é obrigatória. Ela reduzirá a carga de trabalho da equipe da central de serviços e o ajudará a gerenciar melhor seus recursos.
Como vimos, o InvGate Service Management oferece uma ampla gama de recursos de automação para construir o fluxo do processo. Com a ferramenta, você pode automatizar o seguinte:
- Roteamento de tíquetes - Defina uma rota para entregar o tíquete a um help desk ou agente específico, dependendo do cenário da solicitação.
- Coleta de feedback - após fechar os tíquetes, você pode enviar uma pesquisa simples aos clientes.
- Escalonamento de tíquetes - Garante que os tíquetes que precisam ser encaminhados para outra central de serviços sejam devidamente escalonados.
- Respostas predefinidas - Crie-as para dar uma resposta rápida e padronizada em alguns estágios da solicitação.
- Automatize outros processos - A automação pode ajudar a manter a qualidade da central de serviços e a manter a qualidade da central de serviços. Os alertas e alarmes automatizados, por exemplo, ajudam a garantir que os agentes resolvam os tíquetes dentro dos limites de tempo estipulados.
2. Incorporar a gamificação em seu fluxo de trabalho
A gamificação pode não parecer uma prioridade quando você está configurando o fluxo de trabalho inicialmente. Mas uma vez que você tenha configurado um fluxo de processo estável e a sua equipe tenha se adaptado ao ritmo, ela pode aumentar a produtividade da sua equipe de service desk e melhorar a experiência do cliente.
Na sua instância do InvGate Service Management, você pode configurar um sistema de pontos para incentivar os comportamentos ou hábitos desejados. Em seguida, você pode atribuir crachás personalizados aos agentes com a melhor classificação.
Por exemplo, você pode criar uma moeda no jogo para a sua equipe, que eles podem desbloquear para cada tíquete que resolverem ou criar uma tabela de classificação com base no número de tíquetes que resolverem. Você também pode criar emblemas no InvGate Service Management e compensar os agentes que atingirem determinados objetivos.
3. Iterar e melhorar continuamente
Como mencionamos, as iterações contínuas são necessárias para manter o fluxo do processo de emissão de tíquetes da central de ajuda em um estado ideal. Portanto, certifique-se de incluir a análise de dados em suas atividades regulares como gerente de help desk para identificar áreas de melhoria e, por fim, adotar uma abordagem proativa para o suporte de TI!
3 armadilhas comuns do processamento de tíquetes da central de ajuda
Aqui estão algumas das armadilhas comuns ao desenvolver um fluxo de processo de emissão de tíquetes de help desk.
1. Configurar o fluxo do processo e nunca iterá-lo
Ok, você já deve ter entendido, mas não podemos enfatizar o suficiente a importância da melhoria contínua. Esse é provavelmente o erro mais comum em um fluxo de processo de emissão de tíquetes, principalmente porque é difícil encontrar tempo para isso em meio às tarefas diárias.
Mesmo que sua configuração inicial esteja funcionando adequadamente e não tenha havido grandes mudanças no escopo dos serviços, sempre haverá uma mudança gradual nas partes interessadas. Sua equipe ficará melhor no que está fazendo; sua base de clientes pode estar sujeita a modificações, ou eles podem se tornar mais conscientes de seus produtos ou serviços.
2. Falta de integração multicanal
Outro problema frequente com os fluxos de trabalho da central de ajuda é que eles não conseguem manter os diferentes canais sincronizados entre si. É comum que um cliente entre em contato primeiro por e-mail e depois faça o acompanhamento por telefone. Em vez de sincronizar essas duas comunicações, são criados tíquetes separados em ambas as instâncias. Ou talvez o cliente entre em contato por chat para um problema que não pode ser resolvido por esse canal, e os agentes se oferecem para agendar uma chamada. Mas, durante a chamada, o cliente acaba tendo que explicar o problema do zero.
Se a sua central de serviços oferece suporte multicanal, certifique-se de que o fluxo do processo mantenha todos os canais coordenados e comunicados. As integrações nativas de InvGate Service Management, como Microsoft Teams, e as integrações de terceiros, como Zappier, simplificam o suporte multicanal.
3. Não coordenar o fluxo do processo com outros sistemas ou departamentos
A central de serviços geralmente precisa colaborar com outros departamentos da organização para resolver um problema. Novamente, tudo se resume a uma coordenação fácil e eficaz. Isso pode ser feito com a equipe de desenvolvimento de produtos para planejar futuras atualizações de produtos ou com a equipe de marketing para acompanhar as campanhas.
E não se trata apenas de departamentos. A ferramenta de help desk também deve ser integrada a outros sistemas existentes, como o software de gerenciamento de ativos, e isso deve ser levado em consideração ao projetar o fluxo do processo.
Resumindo
Em conclusão, um fluxo de processo de emissão de tíquetes de help desk bem definido garante que as consultas e os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma rápida e eficiente, evitando atrasos e frustrações. E isso funciona para ambos os lados: clientes satisfeitos e agentes motivados. Um fluxo de processo claro estabelece o núcleo de uma central de ajuda eficiente.
Ter um fluxo de trabalho estruturado também facilita a medição e o monitoramento das operações da central de serviços, definindo métricas e padrões confiáveis e identificando gargalos para a melhoria contínua. Em um cenário em constante evolução, onde às vezes é difícil manter o controle, isso não é menos importante.
Portanto, solicite o teste gratuito de 30 dias de InvGate Service Management e implemente seu processo de emissão de tíquetes de help desk imediatamente!
Perguntas frequentes
O que é um sistema de tíquetes de help desk?
Um sistema de tíquetes de help desk é uma ferramenta de software usada por organizações para rastrear, gerenciar e resolver solicitações ou problemas de suporte ao cliente.
Como funciona uma central de ajuda?
Uma central de ajuda funciona recebendo solicitações de suporte de clientes ou usuários, atribuindo a eles números de tíquetes exclusivos e rastreando e gerenciando os tíquetes até que os problemas sejam resolvidos.
Como melhorar um sistema de tíquetes?
Para aprimorar um sistema de emissão de tíquetes, considere a implementação de recursos de automação para simplificar o roteamento e a atribuição de tíquetes, ofereça opções de autoatendimento para que os próprios usuários encontrem soluções, revise e otimize regularmente os fluxos de trabalho e obtenha feedback dos clientes para fazer as melhorias necessárias.
