A Arcos Dorados reduziu as solicitações em 20% e centralizou a prestação de serviços com a InvGate

A Arcos Dorados Holdings, o maior franqueado do McDonald's no mundo, opera em 19 países da América Latina e do Caribe. Com mais de 100.000 funcionários e 2.255 restaurantes, o gerenciamento de TI e dos service desks apresentava desafios significativos.

Em 2015, a empresa contava com cinco provedores de service desk, cada um com sua própria ferramenta de gerenciamento, criando silos e restringindo o compartilhamento de informações. Além disso, a empresa dependia muito dos provedores para fazer as alterações e atualizações necessárias.

Nesse contexto, a Arcos Dorados precisava de uma plataforma unificada de Gerenciamento de Serviços para centralizar as operações, simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a eficiência.

Depois de avaliar várias soluções ITSM, a organização escolheu o InvGate Service Management por sua relação custo-benefício, facilidade de implementação e capacidades de autoatendimento. O InvGate Asset Management também foi adotado para otimizar a Gestão de Ativos de TI.

Se você quiser saber mais sobre este caso e descobrir como Arcos Dorados transformou suas operações TI com a InvGate, então continue lendo.

Leia o Caso de sucesso

Descubra como a Arcos Dorados melhorou a eficiência e consolidou seus help desks graças à InvGate.

Sobre a Arcos Dorados

A Arcos Dorados Holdings Inc. é o maior franqueado do McDonald's no mundo, operando em 19 países da América Latina e do Caribe. Com mais de 2.255 restaurantes e 100.000 funcionários, atende a milhões de clientes por ano, oferecendo serviços e experiências gastronômicas reconhecidos mundialmente.

Unificação das service desks para aumentar a eficiência

Os desafios da empresa antes de incorporar a InvGate

A Arcos Dorados enfrentou os seguintes problemas com a forma como fornecia suporte:

• Cinco provedores de serviços de suporte estavam usando diferentes ferramentas, o que fragmentava a informação e os fluxos de trabalho.
• A organização não era proprietária de seus dados e, portanto, dependia totalmente dos prestadores de serviços para realizar mudanças, atualizações e relatórios.
• Houve atrasos na resolução de solicitações, pois os provedores controlavam os processos e exigiam tempo adicional para qualquer modificação.
• A falta de automação criou ineficiências no tratamento das solicitações.

Como a InvGate ajudou

Para enfrentar esses desafios, a Arcos Dorados implementou o InvGate Service Management como sua plataforma unificada de service desk e adotou o InvGate Asset Management para a Gestão de Ativos de TI.

As principais melhorias incluíram:

• Centralização das operações: a consolidação de cinco help desks em uma única plataforma.
• Otimização de processos: a automação de tarefas de rotina e a integração de sistemas reduziram a intervenção manual.
• Recursos de autoatendimento: capacitar os usuários a resolver problemas comuns de forma independente ajudou a reduzir a carga das equipes de suporte.
• Propriedade dos dados: o controle total sobre o conhecimento e as informações permitiu a implementação mais rápida de mudanças e atualizações, pois não dependia de fornecedores.

Principais resultados da implementação da InvGate

A adoção da InvGate permitiu que a Arcos Dorados alcançasse o seguinte:

• Uma redução de 20% nas solicitações: a automação dos processos e a promoção do autoatendimento resultaram em menos tickets tratados pelo help desk.
• Aumento da eficiência: os fluxos de trabalho automatizados e as integrações de sistemas resultaram em uma resolução mais rápida das solicitações.
• Aumento da satisfação do usuário: a interface fácil de operar e o portal de autoatendimento aumentaram o envolvimento e reduziram os atrasos.
• Controle total dos dados: a propriedade das informações permitiu atualizações mais rápidas e melhor tomada de decisões.
• Operações otimizadas: a unificação das centrais de atendimento em uma única plataforma promoveu a colaboração e a padronização.

Operações cotidianas otimizadas

A adesão da Arcos Dorados ao InvGate Service Management teve um impacto significativo nas operações cotidianas através destas iniciativas:

• Sistemas integrados: ao conectar a InvGate com as ferramentas de Gerenciamento de Identidade, a empresa automatizou os processos que anteriormente requeriam intervenção manual.
• Adoção do autoatendimento: os usuários finais começaram a usar o portal, reduzindo a dependência dos agentes do help desk.
• Alocação otimizada de recursos: com menos solicitações para atender, as equipes de help desk começaram a se concentrar em problemas mais complexos.

Com relação a isso, Nancy Esersky observou:

Próximas etapas

A Arcos Dorados planeja expandir o uso das soluções da InvGate:

• Substituir sua atual ferramenta de Gerenciamento de Mudanças com o InvGate Service Management para um sistema totalmente integrado.
• Estender a implementação do InvGate Asset Management nos escritórios para os restaurantes, melhorando o controle e a Gestão de Ativos.
• Automatizar outros fluxos de trabalho e desenvolver processos personalizados para agilizar ainda mais as operações.

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