Uma pergunta respondida na hora nunca precisa se transformar em um ticket. A página inicial redesenhada do portal de autoatendimento do InvGate Service Management foi criada para tornar isso o padrão: o Agente Virtual de Serviço e as respostas geradas por IA agora ocupam destaque, prontos para resolver problemas e dúvidas comuns no momento em que o usuário acessa a página.
O restante da página inicial tem o mesmo objetivo: orientar cada usuário para o que ele precisa mais rapidamente, seja uma resposta instantânea, uma aprovação pendente ou uma verificação do status de uma solicitação em aberto.
O redesign apresenta:
- A Barra de Assistência – Uma barra persistente de pesquisa e chat que direciona cada solicitação para o canal capaz de atendê-la, seja por meio de pesquisa ou de uma conversa com o Agente Virtual de Serviço.
- Um layout adaptável da página inicial – Quatro zonas (ações pendentes, solicitações em aberto, categorias do catálogo e a Barra de Assistência) que se reajustam para se adequar à situação atual de cada usuário.
- Cartões “Ações pendentes” e “Solicitações em aberto” – Uma divisão clara entre o que precisa da decisão do usuário e o que ele está simplesmente acompanhando.
- Categorias conversacionais – Encaminhe categorias específicas do catálogo de serviços diretamente para uma conversa com o Agente Virtual de Serviço e muito mais.
Continue lendo para ver como funciona.
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Por que redesenhamos o portal de autoatendimento
Quase todo mundo que acessa um portal de autoatendimento chega com algo específico em mente. Tem uma solicitação para registrar ou uma já em andamento sobre a qual deseja uma atualização. Isso torna a página inicial uma das melhores oportunidades que a TI tem de resolver algo antes que se torne um trabalho para a central de atendimento, e a maioria dos portais desperdiça esse espaço com navegação, pedindo que os usuários percam tempo navegando e clicando até chegar a uma resposta que poderia ter sido fornecida na hora.
O portal de autoatendimento redesenhado do InvGate Service Management usa esse espaço para a resolução, em vez disso. O Agente Virtual de Serviço e suas respostas geradas por IA ocupam o centro, visíveis por padrão e respondendo antes mesmo de uma conversa ser iniciada. Ao redor deles, a página mantém ao alcance imediato as duas coisas que os usuários vieram buscar: desde o que precisa de uma decisão da parte deles até o andamento de suas solicitações em aberto.
A Barra de Assistência: um único lugar para perguntar, pesquisar e conversar
A Barra de Assistência é uma barra persistente na parte inferior da página inicial que reúne a pesquisa e o Agente Virtual de Atendimento em um único ponto de acesso. Ela possui três estados (colapsada, expandida e expandida com texto), de modo que fica discreta até que o usuário precise dela.
A Barra de Assistência encaminha cada entrada para a ferramenta capaz de lidar com ela:
- O texto digitado é direcionado para a busca por padrão, onde respostas instantâneas da IA aparecem ao lado dos resultados do catálogo e da base de conhecimento.
- Um anexo de arquivo ou imagem, ditado de voz ou texto longo com várias linhas é encaminhado diretamente para uma conversa com o Agente Virtual de Serviço, já que essas entradas exigem um chat em vez de uma consulta de busca.
O resultado é um ponto de partida claro, com o sistema tomando a decisão de encaminhamento para que o usuário não precise fazer isso.
Uma página inicial que se adapta a cada usuário
A página inicial redesenhada está organizada em quatro zonas (ações pendentes, solicitações abertas, categorias do catálogo e, como mencionamos, a Barra de Assistência) e se reajusta de acordo com o que é relevante para cada usuário.
Veja como isso funciona na prática:
- Um funcionário recém-contratado, sem nada pendente e sem solicitações em aberto, vê uma página simples: uma mensagem de boas-vindas, a linha de categorias e a Barra de Assistência. Nada mais.
- Um gerente com várias aprovações pendentes e alguns tickets abertos vê o layout completo de quatro zonas, com tudo o que precisa de sua atenção bem no topo.
A página reflete a situação real de cada usuário a cada visita, de modo que o portal parece relevante desde a primeira tela.
“O que precisa de mim” x “O que estou acompanhando”
Dois novos cartões concretizam a reorganização da página inicial.
- O cartão “Ações pendentes” agrupa tudo o que aguarda o usuário (aprovações, confirmações de soluções e solicitações aguardando sua resposta) em uma única linha. Cada cartão mostra o status, o título e o ID da solicitação, um breve trecho, sua data de criação e as mesmas ações “Aceitar”, “Rejeitar” e “Responder” disponíveis atualmente.
- O cartão “Solicitações em aberto” mostra todas as solicitações nas quais o usuário é o solicitante, independentemente de quem seja o responsável pela próxima etapa no momento. Cada cartão exibe o status, a prioridade, o agente designado, o tempo estimado de resolução (quando configurado) e a última atualização, para que os usuários possam verificar o status sem precisar abrir cada ticket um por um.
Juntos, os dois cartões separam os dois aspectos que interessam aos usuários ao acessarem o portal: o que precisa de uma decisão deles e o que eles estão simplesmente acompanhando.
Categorias conversacionais para as solicitações que o Agente Virtual de Serviço lida melhor
Alguns tipos de solicitações se encaixam naturalmente na conversa e no autoatendimento. Com as categorias conversacionais, um administrador pode marcar uma categoria do catálogo de serviços como conversacional. Quando os usuários a selecionam na linha de categorias, nos resultados de pesquisa ou em “Nova Solicitação”, eles são direcionados diretamente para uma conversa com o Agente Virtual de Serviço, com uma mensagem de boas-vindas específica para a categoria.
Isso proporciona a essas solicitações um caminho que prioriza o autoatendimento, dando ao Agente Virtual de Serviço a oportunidade de responder ao usuário ou resolver a solicitação antes que seja necessário criar um ticket. Os administradores podem decidir quais tipos de solicitação devem começar por esse caminho e quais devem seguir o fluxo tradicional de solicitações.
Respostas de IA, baseadas no conhecimento que você já possui
Um Agente Virtual de Serviço mais visível levanta uma questão pertinente: de onde vêm suas respostas? A resposta é o conhecimento que sua organização já possui e já gerencia.
O Agente se baseia em duas fontes. A primeira é sua base de conhecimento do, os artigos que sua equipe escreve e aprova, sejam eles criados do zero ou elaborados a partir de um ticket resolvido com a ajuda da IA. A segunda são os “Knowledge Snippets”, os fragmentos estruturados que o “Knowledge Discovery" extrai de tickets encerrados, de modo que as soluções recorrentes já elaboradas pela sua equipe se tornam conhecimento reutilizável sem que ninguém precise escrever um novo artigo.
Ambas as fontes permanecem sob seu controle. O Knowledge Discovery segue um modelo “human-in-the-loop”: os administradores revisam, editam, aceitam ou rejeitam cada Snippet. Dessa forma, a camada de conhecimento que alimenta seu portal é a mesma que sua equipe vem curando desde o início, e cada resposta que um usuário vê remete a uma fonte aprovada.
