Quando se trata de gerenciamento de serviços, o encaminhamento de tíquetes é uma etapa fundamental para garantir que a solicitação caia nas mãos da equipe adequada para avaliá-la, priorizá-la e resolvê-la com eficiência.
É comum ter dificuldades para encaminhar os tíquetes de forma rápida e correta, especialmente quando é preciso fazer isso manualmente. Mas, como acontece com muitos processos de ITSM, o software certo e a automação são seus melhores aliados para evitar gargalos e fazer com que o processo seja executado sem problemas. Isso não apenas economizará seu tempo, mas também garantirá que os tíquetes não fiquem sem atendimento por muito tempo.
Neste artigo, exploraremos o que é o encaminhamento de tíquetes, seus principais benefícios e alguns possíveis desafios a serem observados. Finalmente, veremos como você pode automatizá-lo facilmente no InvGate Service Management.
Vamos nos aprofundar!
O que é o roteamento de tíquetes?
O sistema de roteamento de tíquetes garante que, quando um cliente entra em contato com uma empresa com uma pergunta, preocupação ou problema, ele é tratado pelo agente ou departamento correto na organização, para que seja resolvido de forma eficiente.
Portanto, o objetivo é fornecer aos clientes um suporte de TI preciso e, ao mesmo tempo, garantir que as equipes internas possam priorizar e gerenciar sua carga de trabalho e não ficarem sobrecarregadas. Ao automatizar esse processo, você simplificará as operações de atendimento ao cliente e reduzirá os tempos de resposta , o que aliviará a sua equipe e também levará a uma maior satisfação do cliente.
4 benefícios do roteamento de tíquetes
Como vimos, o roteamento eficiente de tíquetes oferece vários benefícios às organizações e aos processos de trabalho de suas equipes de TI. Vamos examinar alguns deles com mais detalhes:
- Melhoria da satisfação do cliente - Quando os tíquetes são roteados com precisão, os tempos de resposta são menores e os clientes ficam mais satisfeitos. A experiência aprimorada do cliente ajudará a aumentar as taxas de fidelidade e retenção.
- Aumento da eficiência e da produtividade - embora o encaminhamento manual de tíquetes leve à redução da produtividade, a automação pode liberar as equipes de TI e fazer com que elas se concentrem em tarefas mais complexas.
- Redução do escalonamento de tíquetes - um roteamento bem construído ajudará a garantir que o agente certo esteja atendendo à solicitação, o que reduzirá sua taxa de escalonamento.
- Melhorar a colaboração - uma plataforma centralizada para rastrear e gerenciar as consultas dos clientes pode facilitar a colaboração dentro e entre as equipes, dando a elas a chance de aprender umas com as outras e melhorar o trabalho.
6 desafios do roteamento de tíquetes
No entanto, há também alguns desafios associados a esse processo que devem ser levados em conta quando se busca aprimorá-lo:
- Falta de automação - Essa é uma das maiores desvantagens. Sem processos automatizados, você terá que encaminhar todos os tíquetes manualmente, o que gera atrasos e aumenta os erros humanos.
- Encaminhamento impreciso - se um tíquete for encaminhado para a equipe ou o agente errado, isso pode causar atrasos nos tempos de resposta e reduzir a satisfação do cliente.
- Fluxos de trabalho ineficientes - o processo só pode ser executado sem problemas quando os fluxos de trabalho são criados com precisão e adaptados às suas necessidades desde o início.
- Escalonamento de tíquetes - o escalonamento correto de tíquetes é um grande desafio quando se trata de roteamento de tíquetes. Alguns tíquetes sempre acabarão nas mãos de uma equipe que não está preparada para lidar com eles, portanto, você ainda precisa garantir que eles tenham o treinamento, as informações e as ferramentas adequadas para encaminhá-los com êxito.
- Gerenciamento de vários níveis de suporte - dependendo da complexidade das consultas dos clientes, talvez você precise encaminhar os tíquetes para diferentes níveis de suporte. Isso pode ser um desafio, pois exige uma coordenação cuidadosa entre equipes e agentes.
- Fornecimento de suporte de vários locais - quando você tem uma infraestrutura de médio ou grande porte, provavelmente fornecerá suporte de e para vários locais. Nesse cenário, a atribuição do tíquete ao agente certo pode ser complexa, especialmente se você não contar com a ferramenta certa.
Como automatizar o roteamento de tíquetes com InvGate Service Management
Ter a ferramenta certa lhe dará uma grande vantagem quando se trata de práticas de ITSM. InvGate Service Management é uma solução completa que pode ajudá-lo a automatizar de forma fácil e rápida os processos de atribuição de tickets. Agora, vamos ver como isso é feito.
Em primeiro lugar, você deve criar as mesas de ajuda que atenderão aos diferentes tipos de solicitações. Você pode criar um diferente para cada equipe, nível de suporte e até mesmo local. Lá, você pode escolher entre as três regras de atribuição que ele oferece:
- Round Robin - atribui tíquetes automaticamente ao próximo agente disponível em uma sequência.
- Carga de trabalho - atribui tickets automaticamente com base na carga de trabalho atual do agente.
- Livre - em vez de atribuir tickets automaticamente, os agentes retiram os tickets de uma fila.
Depois disso, você deve criar seu catálogo de serviços. É aqui que os usuários finais encontrarão a categoria de solicitação que melhor se adapta ao problema deles, para que você possa garantir que o tíquete seja atribuído a um help desk para cada categoria. Na configuração de cada categoria, você encontrará as regras da guia, que permitem selecionar as condições para atribuir um tíquete a um help desk ou a outro.
A melhor coisa sobre isso é que o InvGate Service Management permite que você personalize uma regra diferente para cada caso e, uma vez que você tenha feito isso, reutilize-a em quantas categorias forem necessárias.
Conclusão
O encaminhamento correto dos tíquetes é uma parte essencial de qualquer central de serviços que funcione bem, pois ajuda a garantir que as consultas dos clientes sejam direcionadas à equipe ou ao agente correto. No entanto, gerenciar esse processo manualmente consome muito tempo e é ineficiente.
Automatizar o roteamento de tíquetes é a melhor maneira de simplificar o processo. Você pode fazer isso com InvGate Service Management para reduzir os tempos de resposta, melhorar a moral da equipe e a experiência geral do cliente.
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Perguntas frequentes
O que é o método de roteamento omnichannel?
O método de roteamento omnicanal é um sistema de atendimento ao cliente que permite que os clientes interajam com uma empresa por meio de vários canais. Isso significa que as consultas dos clientes são encaminhadas para o agente apropriado, independentemente do canal usado para fazer a consulta.
Quais são os três tipos de roteamento?
Os três tipos de roteamento são Round Robin, Workload e Free.
