O suporte omnichannel aborda um problema comum nas equipes de atendimento: canais de comunicação que funcionam isoladamente. E-mail, bate-papo, formulários e aplicativos de mensagens recebem solicitações, mas cada um cria seu próprio tópico, seu próprio histórico e, muitas vezes, sua própria versão do mesmo problema.
Quando os canais permanecem separados, o contexto se perde. Os agentes perdem tempo reconectando conversas, os usuários repetem informações e o rastreamento de uma solicitação em todos os pontos de contato torna-se mais difícil do que deveria ser.
Continue lendo para saber mais sobre o suporte omnichannel e como implementar uma estratégia omnichannel passo a passo usando o InvGate Service Management, para que todas as interações de suporte permaneçam conectadas em um único fluxo de trabalho.
O que é suporte omnichannel?
O suporte omnichannel é uma abordagem para o Gerenciamento de Serviços de TI em que todos os canais de comunicação são alimentados em um único sistema.
O objetivo é resolver os problemas dos clientes prontamente e por meio do canal preferido deles. Por exemplo, um cliente pode começar enviando uma consulta por meio da mídia social, fazer o acompanhamento por meio do suporte por e-mail e, em seguida, finalizar a resolução por meio de uma chamada telefônica, tudo isso sem precisar se repetir.
O canal pode mudar, mas a solicitação, seu contexto e seu progresso permanecem os mesmos.
Oferecer suporte omnichannel garante uma experiência consistente e conveniente, aumentando a satisfação do cliente. Para conseguir isso, cada canal deve trabalhar em conjunto de forma integrada, criando uma experiência unificada, independentemente de onde a interação começa ou termina.
Suporte omnicanal vs. Multicanal
A diferença geralmente aparece quando as conversas passam pelos canais:
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O suporte multicanal oferece várias opções de contato, mas cada canal opera de forma independente. As conversas ficam em caixas de entrada separadas e o contexto geralmente se perde quando se muda de um canal para outro.
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O suporte omnichannel conecta todos os canais em um único fluxo de trabalho. As interações permanecem vinculadas ao mesmo ticket, dando aos agentes e usuários continuidade do início ao fim.
O suporte omnichannel introduziu um novo termo para uma expectativa crescente. Ainda hoje, as organizações podem descrever sua abordagem como multicanal, mas na verdade buscam uma experiência omnichannel. A verdadeira distinção não é o rótulo, mas se as conversas permanecem conectadas e mantêm seu contexto em todos os canais.
Como a IA se encaixa em uma estratégia de suporte omnicanal
A IA desempenha uma função de apoio no suporte omnicanal, ajudando as equipes a gerenciar o volume, manter o contexto e responder de forma consistente em todos os canais. Em vez de atuar como uma camada separada, a IA funciona dentro do mesmo sistema de Gerenciamento de Serviços que já conecta todas as interações.
Os chatbots geralmente são o primeiro ponto de contato. Eles podem responder a perguntas comuns, orientar os usuários em solicitações simples e coletar detalhes importantes antes de criar ou atualizar um ticket. Como essas interações são alimentadas diretamente no mesmo fluxo de trabalho das solicitações por e-mail, chat ou portal, as informações permanecem anexadas à conversa quando um agente humano assume o controle.
Quando essa camada estiver instalada, a IA tende a se aprofundar no fluxo de trabalho. Os modelos de classificação podem identificar a intenção, atribuir categorias e sugerir prioridades com base no conteúdo da solicitação, independentemente do canal utilizado. Esse entendimento compartilhado é o que impede que o suporte omnichannel se fragmente novamente à medida que o volume aumenta.
As configurações mais maduras usam a IA para auxiliar os agentes em vez de substituí-los. As respostas sugeridas, as recomendações de artigos de conhecimento e os resumos de conversas ajudam os agentes a identificar uma solicitação no meio do caminho, sem precisar examinar longos históricos. Em um ambiente omnichannel, isso é importante porque o contexto pode vir de vários canais ao longo do tempo.
Elementos-chave para criar uma estratégia de suporte omnicanal
Uma estratégia de suporte omnicanal depende de ter a estrutura e os sistemas corretos para manter as conversas conectadas, independentemente de onde elas comecem.
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Um modelo de suporte em camadas ajuda a encaminhar as solicitações com eficiência. A maioria das equipes combina autoatendimento, suporte de linha de frente e equipes técnicas especializadas, com os tickets transitando entre os níveis sem perder o contexto.
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Um processo de escalonamento de tickets define como e quando os problemas passam para o próximo nível. Regras claras de escalonamento evitam que os tickets fiquem parados e garantem que a equipe certa entre em ação no momento certo.
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A segmentação de clientes permite que o suporte se adapte a diferentes grupos de usuários. As solicitações de usuários VIP ou de funções de alto impacto podem seguir regras de roteamento ou atribuição diferentes, melhorando os tempos de resposta sem manuseio manual.
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A definição de prioridades e a automação garantem que os problemas urgentes recebam atenção primeiro. A atribuição automatizada de prioridades com base no tipo de solicitação, no impacto ou no grupo de usuários torna-se especialmente importante quando as solicitações chegam por meio de vários canais.
Por fim, a comunicação centralizada é a base técnica. Uma plataforma de help desk deve consolidar todos os canais em um único sistema de emissão de tickets, mantendo todas as interações rastreáveis e acessíveis em um só lugar.
Como implementar uma estratégia de suporte omnichannel com o InvGate Service Management
O InvGate Service Management suporta experiências omnichannel através da integração de canais de comunicação de três maneiras:
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Integrações nativas, como e-mail, Microsoft Teams e outros canais integrados.
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Integrações de terceiros via Zapier, incluindo ferramentas como Slack, Google Calendar e PagerDuty.
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Uma API gratuita, que permite que as equipes criem integrações personalizadas quando necessário.
Uma vez conectadas, todas as solicitações, independentemente da origem, são gerenciadas a partir da mesma plataforma e seguem os mesmos fluxos de trabalho. As equipes podem compartilhar artigos da base de conhecimento, escalar tickets entre níveis de suporte, encaminhar solicitações para diferentes help desks ou locais, automatizar tarefas repetitivas e acompanhar o desempenho por meio de painéis e relatórios.
Vamos analisar alguns dos canais que você pode incorporar:
Suporte por e-mail
O e-mail pode ser transformado em um canal de suporte totalmente rastreável quando você conecta o seu e-mail de suporte ao InvGate Service Management. As mensagens recebidas criam ou atualizam automaticamente os tickets, mantendo toda a linha de e-mail anexada à solicitação.
Para adicionar o e-mail como um canal de suporte no InvGate Service Management, você conecta uma caixa de correio corporativa dedicada de provedores como Gmail ou Microsoft Outlook. Uma vez configurada, a plataforma monitora essa caixa de entrada e converte automaticamente as mensagens recebidas em solicitações, preservando toda a linha de e-mail e todos os anexos.
As configurações de e-mail recebido permitem definir regras de distribuição, de modo que as solicitações sejam encaminhadas para o help desk ou agente correto com base em critérios como endereço ou conteúdo. Os agentes podem responder a tickets, adicionar anexos e aprovar ações diretamente de sua caixa de entrada, enquanto todas as atividades permanecem vinculadas à mesma solicitação no sistema.
O e-mail de saída é configurado separadamente para lidar com respostas, notificações e modelos automatizados. Podem ser configuradas várias contas de e-mail de saída, o que permite que diferentes equipes ou departamentos se comuniquem com os usuários usando o endereço de remetente apropriado.
Agente Virtual de Serviço da InvGate
O agente virtual de serviço do InvGate Service Management atua como a camada de conversação em vários canais. Ele é ativado selecionando InvGate AI Service em Configurações → AI Hub → AI Service e, em seguida, ativando-o em Configurações → Integrações → Virtual Service Agent.
O agente se baseia na configuração existente (categorias de solicitação, fluxos de trabalho e conteúdo da base de conhecimento) para interpretar as mensagens do usuário e transformar as conversas em ações de suporte estruturadas. Ele pode responder a perguntas, sugerir artigos, criar solicitações e escalonar problemas, mantendo todo o contexto anexado ao ticket.
Uma vez ativado, o Virtual Service Agent pode ser implantado em vários canais.
Portal de autoatendimento
O portal de autoatendimento oferece um ponto de entrada estruturado e baseado na Web para o suporte. Os usuários podem enviar solicitações, acompanhar o progresso e consultar artigos de conhecimento sem entrar em contato direto com um agente.
Com o Virtual Service Agent ativo, o portal suporta interações de conversação juntamente com formulários tradicionais, permitindo que os usuários descrevam problemas em linguagem natural, enquanto as solicitações ainda seguem fluxos de trabalho e aprovações padrão.
Para oferecer a experiência de bate-papo com o VSA no portal de autoatendimento, vá para Configuração → Integrações → Virtual Service Agent e ative "Bate-papo no aplicativo".
Microsoft Teams
Para usar o agente virtual de serviço para o Microsoft Teams, você instala o InvGate Virtual Agent da Microsoft Teams App Store e completa a integração vinculando-o ao seu locatário do Microsoft Entra. Uma vez configurado, o agente fica disponível dentro do Teams como um bot com o qual os usuários podem interagir diretamente.
Com a integração em vigor, o Microsoft Teams funciona como um ponto de entrada do help desk. Os usuários podem fazer perguntas em linguagem natural, criar e acompanhar solicitações, receber notificações e lidar com aprovações sem sair do Teams, enquanto toda a atividade continua a seguir os mesmos fluxos de trabalho e regras definidas no InvGate Service Management.
A experiência dentro do Microsoft Teams pode ser ajustada para se adequar à sua organização. É possível personalizar o nome do bot, o avatar e a mensagem de boas-vindas, além de destacar categorias de solicitações comuns para que os usuários possam começar rapidamente. Esses pequenos ajustes ajudam a reduzir as idas e vindas e orientam os usuários para as ações corretas desde a primeira interação.
A integração do WhatsApp no InvGate Service Management começa com a conexão de uma conta do WhatsApp Business à plataforma. Uma vez que a integração está em vigor, as mensagens enviadas para o número do WhatsApp são capturadas pela InvGate, tornando-o um ponto de entrada oficial para solicitações de suporte em vez de uma caixa de entrada informal.
Depois que a conexão é estabelecida, como nos outros canais, o agente virtual de serviço gerencia as conversas recebidas. Ele interpreta as mensagens escritas em linguagem simples e extrai respostas da base de conhecimento diretamente para o bate-papo. Quando um problema precisa de acompanhamento, o agente cria um ticket automaticamente usando as informações coletadas durante a conversa.
Com a ajuda do InvGate Service Management, você pode oferecer aos seus clientes uma experiência de unificada e integrada. Solicite uma avaliação gratuita de 30 dias e comece a implementar o suporte ao cliente omnichannel hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Qual é o custo para implementar o suporte ao cliente omnichannel?
O custo depende das ferramentas que você já usa, do número de canais que planeja oferecer suporte e do nível de automação necessário. Muitas equipes começam centralizando os canais existentes em um único help desk antes de adicionar agentes virtuais ou fluxos de trabalho avançados. Essa abordagem em fases ajuda a controlar os custos e, ao mesmo tempo, melhora a consistência desde o início.
Como decidir quais canais devem ser incluídos em um plano de suporte omnichannel?
Comece com os canais que seus usuários já utilizam, em vez de adicionar novos. Os dados de uso, o volume de tickets e os tempos de resposta geralmente indicam onde a consolidação terá o maior impacto. Os canais que podem ser alimentados diretamente em um fluxo de trabalho de emissão de tickets compartilhado devem ter prioridade.
Quais são os requisitos de configuração para implementar o suporte onipresente?
Você precisa de uma plataforma de help desk que centralize todos os canais, aplique fluxos de trabalho compartilhados e mantenha o histórico de conversas intacto. Integrações, regras de automação e caminhos claros de escalonamento também são necessários para evitar a fragmentação.
Como dimensionar o suporte omnichannel?
O dimensionamento depende da automação, do autoatendimento e de regras de encaminhamento consistentes. Agentes virtuais, bases de conhecimento e priorização automatizada ajudam a gerenciar volumes maiores sem aumentar o número de funcionários no mesmo ritmo. Relatórios e painéis fornecem visibilidade para ajustar o modelo à medida que a demanda aumenta.
