O help desk de nível 1 é um dos aspectos mais essenciais do suporte de TI eficaz. Se bem feito, ele pode interagir com os usuários finais e atuar como um único ponto de contato para falhas, solicitações, feedback e perguntas de colegas, bem como um ponto de escalonamento para outros serviços.
Apesar de ser apenas a segunda camada em os 5 níveis de suporte de TI, com muita frequência o aspecto da camada 1 do suporte é sobrecarregado e subestimado. Portanto, é hora de mudar isso! Use este guia para entender completamente o que o nível 1 do suporte técnico implica, exemplos, benefícios e conselhos sobre quando ampliar ainda mais as solicitações.
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O que é um help desk de nível 1?
O nível 1 é geralmente considerado a primeira linha de contato pessoal em suporte de TI. Se o nível 0 de suporte foi orientado pela tecnologia (com portais de autoatendimento, AI, e chatbots como os principais participantes), este é sobre interação humana. O autoatendimento é uma ferramenta valiosa em qualquer mecanismo de suporte de TI, mas ainda precisamos de pessoas para lidar com problemas complexos (ou quando o usuário final deseja falar com um ser humano).
O help desk de nível 1 normalmente lida com problemas de rotina e solicitações que o autoatendimento não consegue resolver. Sua função é fornecer um ponto de contato para os usuários finais, responsável por gerenciar as consultas dos clientes e solucionar problemas simples. Eles também são a interface ou a porta de entrada entre o cliente e outros níveis de suporte de TI, resolvendo o que for possível no primeiro ponto de contato e encaminhando todo o resto para os níveis restantes do modelo operacional.
O que faz um help desk de nível 1?
Estas são algumas das tarefas mais comuns do help desk de nível 1:
- Atuar como o único ponto de contato entre o usuário final e o departamento de TI.
- Atuar como a "cara" da TI.
- Registre todos os incidentes e solicitações de serviço.
- Fornecer atualizações sobre tíquetes que estão em andamento.
- Fornecer detalhes de fechamento.
- Pode ser melhor posicionado para sinalizar ao usuário final outros recursos.
Benefícios de ter uma camada de suporte 1
Existem três benefícios básicos de ter uma camada de suporte 1:
- Ponto único de contato - O helpdesk de nível 1 mantém a propriedade do incidente ou da solicitação, independentemente do nível para o qual ele é escalado, o que significa que nada é perdido, ignorado ou esquecido.
- Toque humano - As habilidades de atendimento ao cliente são um princípio fundamental do suporte de nível 1, pois essa linha do nível de suporte tem o contato mais direto com o cliente.
- Atuar como um filtro - O principal superpoder associado aos técnicos de nível 1 é o fato de serem generalistas de suporte de TI. Eles conhecem os conceitos básicos de suporte da maioria dos serviços (se não de todos) usados pela organização. Isso permite que eles resolvam a maioria dos problemas, liberando as camadas 2, 3 e 4 para falhas mais complicadas.
Analista de help desk de nível 1
Um bom analista de help desk de nível 1 equilibrará o conhecimento técnico com as habilidades de atendimento ao cliente. Portanto, ao contratar membros da equipe, lembre-se de que sempre é possível ensinar habilidades técnicas (o que é válido para todas as funções de TI), mas as habilidades pessoais são mais difíceis de desenvolver.
Quando um novo colega se juntar à equipe, certifique-se de que ele tenha tempo para acompanhar o restante dos técnicos de help desk e que tenha treinamento básico em todos os aplicativos mais usados (ter um base de conhecimento interna faria toda a diferença aqui). Isso os ajudará a identificar e resolver rapidamente os problemas mais frequentes.
Pode ser tentador deixá-los atender às chamadas imediatamente, principalmente se a equipe estiver sob pressão, mas ninguém gosta de ser jogado no fundo do poço. Se o novato não tiver o treinamento adequado, ele acabará causando mais problemas do que corrigindo, por exemplo, perdendo detalhes importantes ao registrar o tíquete ou atribuindo-o à equipe errada.
Quanto mais problemas o seu help desk conseguir resolver no primeiro ponto de contato, mais rapidamente os usuários poderão voltar ao seu trabalho diário. Certifique-se de estar preparado para corrigir o maior número possível de problemas, garantindo que todos os membros da equipe tenham treinamento regular, compartilhamento de conhecimento sessões e acesso a recursos de suporte.
Responsabilidades de nível 1 do help desk
As responsabilidades da camada 1 do help desk incluem:
- Fornecer suporte técnico ao usuário final por meio de canais de help desk (isso pode consistir em telefone, e-mail, Teams ou bate-papo na web).
- Solução de problemas técnicos.
- Gerenciamento de contas de usuários (por exemplo, criação de contas, atribuição de permissões ou redefinição de senhas).
- Escalonamento de incidentes que não podem ser resolvidos para o próximo nível de suporte, de acordo com service level agreements (SLAs).
- Identificação de potenciais maiores incidentes e problemas, e destacá-los para a gerência.
- Atualizar os usuários sobre o status do incidente ou da solicitação de serviço.
- Fornecer manutenção proativa em dispositivos clientes, conforme apropriado, por exemplo, garantindo patches de segurança que estejam instalados e que os aplicativos corporativos estejam atualizados.
Habilidades de nível 1 do help desk
Já mencionamos algumas das habilidades que os analistas de nível 1 de help desk devem ter, mas aqui está uma lista mais extensa das habilidades necessárias:
- Experiência em solução de problemas e suporte técnico.
- Atendimento ao cliente.
- Empatia e capacidade de se relacionar com o usuário final.
- Ouvir.
- Habilidades de comunicação fortes.
- Trabalho em equipe (o ambiente de nível 1 envolverá trabalhar em estreita colaboração com colegas de outras equipes de suporte, bem como com o helpdesk, muitas vezes em um ambiente acelerado e sob pressão).
Desk de ajuda de nível 1 vs. nível 2: qual é a diferença?
Muitas pessoas ficam confusas com a diferença entre as camadas 1 e 2, portanto, vamos simplificar. A camada 1 atua como a primeira linha de interações de suporte entre humanos. Seus analistas lidam com problemas de suporte de rotina que normalmente podem ser resolvidos em dez minutos ou menos.
Entretanto, o suporte de segunda linha existe para os problemas mais complexos que exigem solução de problemas mais detalhada e recursos potencialmente especializados.
Exemplos de suporte de nível 1
O suporte de Nível 1 é benéfico nas seguintes situações:
- Registro de incidentes urgentes e verificação de incidentes graves.
- Solução de problemas de incidentes de rotina e correção dos mesmos no primeiro ponto de contato.
- Capturar mais detalhes e documentar as tentativas de recuperação antes de passar para a próxima linha de suporte quando o problema não puder ser corrigido no nível 1.
- Verificação das licenças de software disponíveis como parte do processo de solicitação de software.
- Pedido de novo hardware ou equipamento.
- Gerenciamento de patches para estações de trabalho.
- Atualização do usuário final.
Quando dimensionar tíquetes para a camada 2
Um incidente precisa ser escalonado para a próxima camada de suporte quando o problema não pode ser corrigido no estágio de camada 1.
Em geral, um caso de suporte precisará ser analisado pela camada 2 quando o tíquete for complexo ou precisar de equipamentos especiais ou outros recursos. ITIL reconhece escalonamentos funcionais como um componente central do Incident Management prática, e se concentram em habilidades técnicas. Por exemplo, se o agente de help desk de nível 1 não conseguir resolver um problema por telefone, ele poderá passá-lo para o suporte de nível 2, que tem conhecimento mais especializado.
Quando planejar o escalonamento, certifique-se de que haja um processo definido e que as pessoas certas sejam mapeadas. Alguns exemplos incluem:
- Se o problema for complexo.
- Se o problema exigir um conjunto específico de habilidades.
- Se o problema estiver relacionado a um serviço suportado externamente.
- Se o problema precisar da presença de alguém no local, já que muitas tarefas de nível 1 são normalmente realizadas remotamente.
Em conclusão
O fornecimento de suporte de nível 1 pode ser um divisor de águas para sua oferta de suporte. Basta ter em mente o seguinte ao criá-lo:
- A camada 1 tem tudo a ver com o equilíbrio entre a capacidade técnica e as habilidades de atendimento ao cliente.
- As principais atividades da camada 1 incluem lidar com incidentes de rotina e solicitações de serviço, escalar tíquetes mais complexos para a próxima linha de suporte, responder a perguntas e manter o usuário final atualizado sobre o status da chamada.
- As principais habilidades incluem solução de problemas, atendimento ao cliente e facilidade para falar com todos na empresa, desde o CEO até um estagiário.
- Devem existir caminhos claros de escalonamento para quando o problema precisar passar para o próximo nível de suporte.
Perguntas frequentes
Quantas pessoas devo ter no nível 1 do help desk?
A resposta é que isso depende de muitos fatores, como o tamanho da sua organização, a complexidade do seu ecossistema de TI e as necessidades de suporte dos seus colegas. Se estiver com dificuldades com números, veja quantas chamadas sua central de serviços recebe diariamente e forme uma equipe de acordo com isso.
Quais medições, KPIs ou outros relatórios seriam úteis para o suporte técnico de nível 1?
Algumas boas medições iniciais seriam o número de contatos por canal, a taxa de correção na primeira vez versus a taxa de escalonamento e a velocidade de resposta.
Que tipo de treinamento ou certificações seriam úteis na camada 1 do help desk?
Os certificados valiosos incluem o ITIL Foundation e o certificado de analista de central de serviços do Service Desk Institute.
