Sistemas de tickets por e-mail: guia completo para 2026 com ferramentas e dicas

O que é um sistema de tickets por e-mail?

Um sistema de tickets por e-mail é um tipo de software de help desk que organiza as solicitações de suporte enviadas por e-mail.

Quando um cliente envia uma mensagem, o sistema a converte automaticamente em um "ticket", um documento rastreável que contém os detalhes da solicitação, registros de data e hora, status, agente atribuído e quaisquer observações internas relevantes.

Em vez de gerenciar longas linhas de e-mail não estruturadas, o sistema centraliza todos os tickets em um painel. As equipes podem atribuir tickets aos agentes apropriados, definir prioridades, aplicar etiquetas ou categorias e manter um histórico completo de todas as interações.

Por que um sistema de tickets por e-mail é importante?

Um sistema de tickets por e-mail é essencial para operações de suporte estruturadas e dimensionáveis. Ao contrário das caixas de entrada padrão, ele captura as solicitações de suporte recebidas como tickets rastreáveis.

Ao centralizar todas as solicitações em um único painel, o sistema permite que os gerentes monitorem a distribuição da carga de trabalho, identifiquem gargalos e gerem métricas de desempenho acionáveis. Além disso, a emissão de tickets integrada oferece suporte à automação do fluxo de trabalho, reduz o risco de perda ou duplicação de e-mails e garante a responsabilidade.

Isso é particularmente importante para as equipes que lidam com grandes volumes de solicitações ou que operam em vários canais.

5 benefícios de ter um sistema de tickets por e-mail

1. Nenhuma solicitação perdida: todas as solicitações de suporte são armazenadas em um único local, facilitando o rastreamento e a organização dos tickets.

2. Propriedade clara: os tickets podem ser atribuídos a agentes específicos, garantindo que cada solicitação tenha um proprietário.

3. Tempos de resposta mais rápidos: a automação e a priorização ajudam a reduzir os atrasos e evitam que os e-mails sejam ignorados.

4. Melhor rastreamento: cada solicitação tem um histórico, o que facilita a análise do progresso.

5. Suporte consistente: mantenha um registro completo de todas as interações, evitando respostas duplicadas ou conflitantes.

5 recursos a serem procurados em um software email ticketing system

1. Automação de e-mail para ticket: converte automaticamente os e-mails recebidos em tickets rastreáveis com metadados como assunto, remetente e registros de data e hora.

2. Detecção de colisão: alerta quando vários agentes visualizam ou respondem ao mesmo ticket para evitar respostas duplicadas.

3. Respostas predefinidas e modelos: permite que os agentes insiram respostas predefinidas para problemas frequentes, melhorando a consistência das respostas.

4. Histórico e encadeamento de e-mails: mantém um registro completo da conversa em cada ticket para um contexto claro ao longo do tempo.

5. Integração com clientes de e-mail (Gmail/Outlook): permite a sincronização ou o encaminhamento direto das caixas de entrada da empresa sem quebrar a estrutura do ticket.

Os 3 melhores sistemas de tickets por e-mail

Os sistemas de tickets por e-mail ajudam a organizar as solicitações recebidas, atribuí-las automaticamente e acompanhar sua resolução. Abaixo está uma lista de ferramentas que suportam essa função, cada uma com sua própria abordagem para lidar com interações baseadas em e-mail.

1. Hiver
2. Help Scout
3. Front
   

1. Hiver

O Hiver é um sistema moderno de emissão de tickets com tecnologia de IA que permite que as equipes gerenciem o suporte em todos os canais, incluindo e-mail, chat, Whatsapp, voz, texto e muito mais, tudo em uma única interface.

O que se destaca é sua profunda integração com o Gmail. Ao contrário de outros help desks que exigem que sua equipe se acostume com um novo software, o Hiver transforma sua caixa de entrada existente em uma plataforma de atendimento ao cliente. E, recentemente, eles também lançaram um aplicativo da Web para dar suporte a equipes no Outlook e em outros serviços de e-mail.

Recursos do Hiver

• Ticketing omnichannel.
• Copiloto de IA.
• Bate-papo ao vivo.
• Base de conhecimento.
• Análises.

Prós e contras do Hiver

Pontos fortes:

• Fácil adoção e integração.
• Suporte 24x7 em todos os planos.

Pontos fracos:

• Personalização limitada do fluxo de trabalho.

Preços do Hiver

O Hiver tem um plano gratuito. Os planos pagos começam em US$ 19 por usuário/mês.

Avaliações de usuários do Hiver

O Hiver é popular entre as equipes que buscam IA, automações e análises avançadas em uma interface fácil de usar.

"O Hiver transformou completamente a forma como nossa equipe gerencia caixas de entrada compartilhadas e fluxos de trabalho de e-mail colaborativos. Como assistente virtual que lida com funções administrativas e de suporte, descobri que o Hiver é uma ferramenta essencial para me manter organizada, ágil e eficiente."

Avaliação de usuário do G2

2. Help Scout

O Help Scout é uma plataforma de atendimento ao cliente projetada para suporte por e-mail. Ela oferece uma experiência de caixa de entrada compartilhada com recursos de colaboração adaptados para equipes de pequeno e médio porte.

Recursos do Help Scout

• Caixa de entrada compartilhada com emissão de tickets por e-mail.
• Marcação de conversas e fluxos de trabalho.
• Integração com o Docs para sugestões de artigos online.
• Modelos de e-mail com personalização.

Prós e contras do Help Scout

Pontos fortes:

• IU focada e organizada.
• Bom para equipes que priorizam o e-mail.

Pontos fracos:

• Recursos multicanais limitados em comparação com outros.

Preços do Help Scout

A partir de US$ 20 por usuário/mês. Inclui automação, relatórios e até 25 caixas de entrada.

Avaliações de usuários do Help Scout

O Help Scout é popular entre as pequenas equipes de suporte, com classificações médias em torno de 4,6. É elogiado pela simplicidade e pelo suporte.

"Uso essa ferramenta diariamente para gerenciar as caixas de entrada integradas do Google da nossa empresa. A interface limpa e bem organizada reduz ao mínimo as distrações, facilitando a concentração eficiente em cada tarefa. A pasta de spam às vezes indica mensagens ativas, mas, quando aberta, aparece vazia. Isso me deixa preocupado com a possibilidade de perder e-mails importantes."

Avaliação de usuário do G2

3. Front

O Front é uma ferramenta de caixa de entrada compartilhada criada para o gerenciamento colaborativo de e-mails. Embora não seja um sistema tradicional de emissão de tickets, ele oferece estrutura e automação para transformar e-mails em fluxos de trabalho, o que é especialmente útil para equipes de gerenciamento de contas ou suporte de vendas.

Recursos do Front

• Caixas de entrada compartilhadas com atribuições e comentários.
• SLA e automação baseada em regras.
• Integrações de CRM para contexto de e-mail.
• Análise e balanceamento de carga de trabalho.

Prós e contras do Front

Pontos fortes:

• Interface nativa de e-mail.
• Recursos avançados de colaboração em equipe.

Pontos fracos:

• Não é ideal para filas de tickets tradicionais.

Preço do Front

O Front tem planos a partir de US$ 59 por usuário/mês. Os planos variam de acordo com os recursos de colaboração e as integrações.

Avaliaçõesdos usuários do Front

Altamente avaliado pela funcionalidade da caixa de entrada da equipe, especialmente em casos de uso de suporte que não sejam de TI.

"Gosto da versatilidade que o Front oferece. Há muitos recursos de relatório que podem ajudar os líderes/gerentes a avaliar onde sua equipe pode estar com dificuldades. Gosto das caixas de entrada compartilhadas, para que haja visibilidade e outras pessoas possam intervir para ajudar ou ver o que um novo membro está enviando e ajudar a corrigir antes que um e-mail seja enviado. Gostaria que houvesse uma maneira de vincular mais e-mails. Às vezes, um e-mail chega, alguém responde e isso cria uma nova cadeia de e-mails."

Avaliação de usuário do G2

Desvantagens do uso de e-mail para suporte de TI

Sem um sistema implementado, o gerenciamento de e-mails pode se tornar caótico rapidamente. As solicitações de suporte por e-mail podem se acumular rapidamente na caixa de entrada e se tornar excessivas, especialmente para departamentos de TI muito ocupados.

Se você ainda não tem certeza se vale a pena mudar para um sistema de emissão de tickets de suporte ao cliente, alguns dos problemas de nossos clientes antes de fazer a mudança podem ter ressonância com seu sistema atual:

1. As solicitações por e-mail podem se perder. Sem um sistema dedicado para rastrear e gerenciar as solicitações de suporte, pode ser fácil perdê-las. Isso é especialmente verdadeiro se várias pessoas estiverem em cópia na cadeia de e-mails ou se houver apenas uma caixa de entrada de e-mail de suporte para toda a equipe.
   
   
2. O e-mail nem sempre é a maneira mais eficiente de resolver problemas técnicos. Em alguns casos, ele pode até prolongar o processo de solução de problemas. Por exemplo, se um problema complexo exigir solução de problemas ou comunicação entre as partes, talvez seja melhor pegar o telefone ou fazer uma chamada de vídeo.
   
   
3. O suporte por e-mail pode criar um acúmulo de solicitações. Se a sua equipe de TI já estiver lidando com um grande volume de solicitações por e-mail, pode ser difícil acompanhar o ritmo. Isso pode levar a um acúmulo de solicitações, o que pode ser frustrante tanto para os clientes quanto para os agentes de suporte.
   
   
4. O suporte por e-mail pode ser difícil de escalonar. À medida que sua empresa cresce, você pode descobrir que o e-mail não é mais a maneira mais eficiente de lidar com o suporte. Nesse momento, talvez seja necessário considerar investir em um sistema de emissão de tickets dedicado ou em um software de help desk.

Sistemas com gerenciamento integrado de tickets por e-mail

1. InvGate Service Managment
   
2. Freshdesk
3. LiveAgent
4. HappyFox
5. Zoho Desk
6. Zendesk

1. InvGate Service Management

O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM que inclui a emissão de tickets por e-mail como um dos vários canais. Desenvolvida para equipes de suporte de TI e de negócios, ela integra solicitações de serviço de e-mail, bate-papo e portais de autoatendimento. As organizações a utilizam para gerenciar o suporte de TI em escala, com recursos como automação, SLAs e análises disponíveis imediatamente.

Usado por equipes de organizações como NASA, KPMG, Motorola, Collins Aerospace e Arcos Dorados, ele se destaca por seu equilíbrio entre facilidade de uso e funcionalidade avançada.

Recursos do InvGate Service Management

• Automação de e-mail para tickets com regras configuráveis.
• Roteamento baseado em SLA e prioridades.
• Ações de tickets em massa para fluxos de trabalho com muitos e-mails.
• Sugestões nativas da base de conhecimento nas respostas.
• Integração com o Microsoft Outlook e o Gmail.

Preços do InvGate Service Management

Se você quiser conhecer mais detalhes e experimentar os recursos e funcionalidades, solicite uma avaliação gratuita de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito) e confira você mesmo o que o InvGate Service Management pode oferecer.

Comentários e avaliações de usuários do InvGate Service Management

Os usuários destacam a interface de usuário intuitiva, a poderosa automação e a qualidade do suporte.

"Passamos de ter e-mails não lidos com solicitações pendentes por três meses para solicitações resolvidas em uma semana."

Martin Nuñez, gerente service desk da Harmony Public Schools

2. Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni, da Freshworks, é uma plataforma de suporte ao cliente omnicanal baseada na nuvem com fortes recursos de automação e tratamento de e-mails. Ela é amplamente usada por equipes de suporte de todos os tamanhos.

Recursos do Freshdesk Omni

• Conversão de tickets de e-mail com triagem automatizada.
• Caixa de entrada compartilhada com detecção de colisão.
• Respostas prontas e modelos.
• Continuidade do tópico de e-mail nos tickets.

Prós e contras do Freshdesk Omni

Pontos fortes:

• Fácil de configurar.
• Oferece um nível gratuito.

Pontos fracos:

• Automação e relatórios avançados exigem planos mais altos.

Preços do Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni oferece três planos:

• Growth: US$ 29 por agente/mês.
• Pro: US$ 69 por agente/mês.
• Enterprise: US$ 109 por agente/mês.

Avaliações e classificações de usuários do Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni é frequentemente classificado em torno de 4,4 nas plataformas de avaliação. Os usuários destacam a facilidade de uso e a relação custo-benefício.

"Tivemos uma experiência muito positiva com o Freshdesk Omni. O sistema é estável, fácil de usar e nos permitiu responder com mais rapidez e eficiência. O encaminhamento de tickets e os recursos de colaboração interna melhoraram significativamente os tempos de resolução. Algumas personalizações exigiram soluções alternativas, mas, no geral, o impacto foi muito forte. Os painéis de relatórios poderiam ser mais flexíveis."

Avaliação de usuário da Gartner

LiveAgent

O LiveAgent é uma ferramenta de help desk multicanal com recursos avançados de emissão de tickets por e-mail. É conhecido por sua abordagem completa que abrange chat, central de atendimento e e-mail.

Recursos do LiveAgent

• Sistema de tickets por e-mail com encadeamento e histórico.
• SLA e controle de tempo.
• Etiquetas e regras de automação.
• Modelos de e-mail e respostas prontas.

Prós e contras do LiveAgent

Pontos fortes:

• Bom custo-benefício para equipes pequenas.
• Abrange vários canais.

Pontos fracos:

• A interface pode parecer sobrecarregada.
• O aplicativo móvel tem limitações.

Preços do LiveAgent

A partir de US$ 9 por agente/mês. Mais recursos são desbloqueados em planos mais altos.

Comentários e avaliações de usuários do LiveAgent

Avaliado em torno de 4,4, os usuários gostam de seu conjunto de recursos pelo preço, mas mencionam a curva de aprendizado.

"Ele nos ajudou a otimizar as interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail, mídia social e bate-papo ao vivo. Com seus vários canais de comunicação integrados, ele facilita as conversas individuais com os clientes para aumentar as vendas de serviços. Poderia ser um pouco mais específico em termos dos recursos que oferece para a comunicação com os clientes. Também poderia fazer alguns ajustes em suas notificações, pois elas nem sempre são fáceis de ver, o que torna o tempo de resposta mais lento."

Avaliação de usuário do G2

4. HappyFox

O HappyFox é uma plataforma de help desk que oferece um sistema de tickets por e-mail, chat e outros canais. É frequentemente usado em ambientes internos de TI e de suporte voltado para o cliente.

Recursos do HappyFox

• Captura e categorização de tickets com base em e-mail.
• Rastreamento de SLA com ações automatizadas.
• Modelos de e-mail e respostas prontas.
• Tags de tickets e status personalizados.

Prós e contras do HappyFox

Pontos fortes:

• Interface limpa.
• Roteamento e categorização sólidos de e-mails.
  

Pontos fracos:

• Integrações nativas limitadas.
• Não há plano gratuito.

Preços do HappyFox

O HappyFox não publica seus preços. Os planos são baseados em cotações e normalmente exigem um mínimo de 5 agentes.

Comentários e avaliações de usuários do HappyFox

O HappyFoz é geralmente classificado como 4,3 a 4,5. Os usuários apreciam a facilidade de uso e os recursos de emissão de tickets, mas mencionam limitações quando se trata de relatórios.

"Gosto da organização do aplicativo a partir da experiência de atendimento ao cliente. A facilidade de uso está no mesmo nível dos padrões do setor, e a personalização é um bônus que combina todos os aspectos do serviço de Nível 1 ao Nível 3 em uma interface amigável. A natureza baseada na Web do aplicativo não é uma experiência de usuário perfeita do ponto de vista do cliente."

Avaliação de usuário do G2

5. Zoho Desk

O Zoho Desk faz parte do ecossistema Zoho mais amplo e é usado por equipes que já investiram nas ferramentas da Zoho. Ele é baseado na nuvem e suporta um fluxo de trabalho de suporte por e-mail estruturado com automação.

Recursos do Zoho Desk

• Conversão de e-mail em ticket com configurações de SLA.
• Modelos personalizáveis para respostas.
• Regras de fluxo de trabalho para atribuição de tickets.
• Sugestões contextuais de IA (Zia).

Prós e contras do Zoho Desk

Pontos fortes:

• Forte automação a preços mais baixos.
• Integração nativa com outros aplicativos Zoho.

Pontos fracos:

• A interface pode parecer ultrapassada.
• A configuração inicial leva tempo.

Preços do Zoho Desk

O Zoho Desk tem um plano gratuito disponível, já os planos pagos começam em US$ 14 por agente/mês.

Comentários e avaliações de usuários do Zoho Desk

Classificado entre 4,3 e 4,5. Os usuários apreciam seu valor e integração com o Zoho Suite.

"Suporte multicanal que reúne interações com clientes de vários canais em um único local. Há um aplicativo móvel disponível que permite a conexão e o gerenciamento de tarefas de atendimento ao cliente a qualquer hora e em qualquer lugar. O Zoho Desk tem alguns recursos avançados que podem ser difíceis de configurar sem experiência prévia e também a maioria deles está disponível em planos de preços mais caros."

Avaliação de usuário do Gartner

6. Zendesk

A Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada na nuvem conhecida por seus recursos multicanal. O e-mail continua sendo um canal essencial e é frequentemente usado por equipes de atendimento ao cliente que buscam uma abordagem estruturada e dimensionável para comunicações por e-mail.

Recursos da Zendesk

• Converte automaticamente os e-mails recebidos em tickets.
• Macros predefinidas para respostas mais rápidas por e-mail.
• Rastreamento de SLA e regras de escalonamento.
• Notas internas e colaboração de tickets.

Prós e contras da Zendesk

Pontos fortes:

• Rico mercado de integração.
• Adequado para necessidades de suporte multicanal.

Pontos fracos:

• A configuração pode ser complexa.
• Alguns recursos avançados só estão disponíveis em níveis mais altos.

Preços da Zendesk

Os planos da Zendesk começam em US$ 55 por agente/mês para a camada Suite Team. As camadas superiores adicionam mais personalização e análise.

Avaliações e classificações de usuários da Zendesk

Em geral, a Zendesk é classificado entre 4,2 e 4,4 nos sites de avaliação. Os usuários apreciam sua confiabilidade, mas às vezes mencionam a complexidade e o preço como barreiras.

"É uma ferramenta sólida para suporte ao cliente e combina muitas ferramentas para nos dar um ótimo sistema unificado. Uma coisa a ter em mente é que o tamanho da sua equipe pode resultar em custos mais altos. (...) Também notamos que falta personalização quando a sua equipe não é tão grande ou quando você não optou por produtos com pacotes maiores."

Avaliação de usuário do Gartner