Sistema de tickets por e-mail: como funciona e quando faz sentido

O que é um sistema de tickets por e-mail?

Um sistema de tickets por e-mail é um tipo de software de help desk que organiza as solicitações de suporte enviadas por e-mail.

Quando um cliente envia uma mensagem, o sistema a converte automaticamente em um "ticket", um documento rastreável que contém os detalhes da solicitação, registros de data e hora, status, agente atribuído e quaisquer observações internas relevantes.

Em vez de gerenciar longas linhas de e-mail não estruturadas, o sistema centraliza todos os tickets em um painel. As equipes podem atribuir tickets aos agentes apropriados, definir prioridades, aplicar etiquetas ou categorias e manter um histórico completo de todas as interações.

Por que um sistema de tickets por e-mail é importante?

Um sistema de ticketing por e-mail é essencial para operações de suporte estruturadas e dimensionáveis. Ao contrário das caixas de entrada padrão, ele captura as solicitações de suporte recebidas como tickets rastreáveis.

Ao centralizar todas as solicitações em um único painel, o sistema permite que os gerentes monitorem a distribuição da carga de trabalho, identifiquem gargalos e gerem métricas de desempenho acionáveis. Além disso, a emissão de tickets integrada oferece suporte à automação do fluxo de trabalho, reduz o risco de perda ou duplicação de e-mails e garante a responsabilidade.

Isso é particularmente importante para as equipes que lidam com grandes volumes de solicitações ou que operam em vários canais.

5 benefícios de ter um sistema de tickets por e-mail

1. Nenhuma solicitação perdida: todas as solicitações de suporte são armazenadas em um único local, facilitando o rastreamento e a organização dos tickets.

2. Propriedade clara: os tickets podem ser atribuídos a agentes específicos, garantindo que cada solicitação tenha um proprietário.

3. Tempos de resposta mais rápidos: a automação e a priorização ajudam a reduzir os atrasos e evitam que os e-mails sejam ignorados.

4. Melhor rastreamento: cada solicitação tem um histórico, o que facilita a análise do progresso.

5. Suporte consistente: mantenha um registro completo de todas as interações, evitando respostas duplicadas ou conflitantes.

5 recursos a serem procurados em um software de tickets por e-mail 

1. Automação de e-mail para ticket: converte automaticamente os e-mails recebidos em tickets rastreáveis com metadados como assunto, remetente e registros de data e hora.

2. Detecção de colisão: alerta quando vários agentes visualizam ou respondem ao mesmo ticket para evitar respostas duplicadas.

3. Respostas predefinidas e modelos: permite que os agentes insiram respostas predefinidas para problemas frequentes, melhorando a consistência das respostas.

4. Histórico e encadeamento de e-mails: mantém um registro completo da conversa em cada ticket para um contexto claro ao longo do tempo.

5. Integração com clientes de e-mail (Gmail/Outlook): permite a sincronização ou o encaminhamento direto das caixas de entrada da empresa sem quebrar a estrutura do ticket.

Os 3 melhores sistemas de tickets por e-mail

Os sistemas de de tickets por e-mail ajudam a organizar as solicitações recebidas, atribuí-las automaticamente e acompanhar sua resolução. Abaixo está uma lista de ferramentas que suportam essa função, cada uma com sua própria abordagem para lidar com interações baseadas em e-mail.

1. Hiver
2. Help Scout
3. Front
   

1. Hiver

O Hiver é um sistema moderno de emissão de tickets com tecnologia de IA que permite que as equipes gerenciem o suporte em todos os canais, incluindo e-mail, chat, Whatsapp, voz, texto e muito mais, tudo em uma única interface.

O que se destaca é sua profunda integração com o Gmail. Ao contrário de outros help desks que exigem que sua equipe se acostume com um novo software, o Hiver transforma sua caixa de entrada existente em uma plataforma de atendimento ao cliente. E, recentemente, eles também lançaram um aplicativo da Web para dar suporte a equipes no Outlook e em outros serviços de e-mail.

Recursos do Hiver

• Ticketing omnichannel.
• Copiloto de IA.
• Bate-papo ao vivo.
• Base de conhecimento.
• Análises.

Prós e contras do Hiver

Pontos fortes:

• Fácil adoção e integração.
• Suporte 24x7 em todos os planos.

Pontos fracos:

• Personalização limitada do fluxo de trabalho.

Preços do Hiver

O Hiver tem um plano gratuito. Os planos pagos começam em US$ 19 por usuário/mês.

Avaliações de usuários do Hiver

O Hiver é popular entre as equipes que buscam IA, automações e análises avançadas em uma interface fácil de usar.

• Gartner: 4,8/5 estrelas (3 avaliações)

2. Help Scout

O Help Scout é uma plataforma de atendimento ao cliente projetada para suporte por e-mail. Ela oferece uma experiência de caixa de entrada compartilhada com recursos de colaboração adaptados para equipes de pequeno e médio porte.

Recursos do Help Scout

• Caixa de entrada compartilhada com emissão de tickets por e-mail.
• Marcação de conversas e fluxos de trabalho.
• Integração com o Docs para sugestões de artigos online.
• Modelos de e-mail com personalização.

Prós e contras do Help Scout

Pontos fortes:

• IU focada e organizada.
• Bom para equipes que priorizam o e-mail.

Pontos fracos:

• Recursos multicanais limitados em comparação com outros.

Preços do Help Scout

A partir de US$ 20 por usuário/mês. Inclui automação, relatórios e até 25 caixas de entrada.

Avaliações de usuários do Help Scout

O Help Scout é popular entre as pequenas equipes de suporte, é elogiado pela simplicidade.

• Gartner: 5/5 (uma avaliação)

3. Front

O Front é uma ferramenta de caixa de entrada compartilhada criada para o gerenciamento colaborativo de e-mails. Embora não seja um sistema tradicional de emissão de tickets, ele oferece estrutura e automação para transformar e-mails em fluxos de trabalho, o que é especialmente útil para equipes de gerenciamento de contas ou suporte de vendas.

Recursos do Front

• Caixas de entrada compartilhadas com atribuições e comentários.
• SLA e automação baseada em regras.
• Integrações de CRM para contexto de e-mail.
• Análise e balanceamento de carga de trabalho.

Prós e contras do Front

Pontos fortes:

• Interface nativa de e-mail.
• Recursos avançados de colaboração em equipe.

Pontos fracos:

• Não é ideal para filas de tickets tradicionais.

Preço do Front

O Front tem planos a partir de US$ 59 por usuário/mês. Os planos variam de acordo com os recursos de colaboração e as integrações.

Avaliaçõesdos usuários do Front

Avaliado pela funcionalidade da caixa de entrada da equipe, especialmente em casos de uso de suporte que não sejam de TI.

• Gartner: (sem avaliações nesta plataforma)

Como configurar um sistema de ticketing por e-mail 

Configurar um sistema de tickets integrado a e-mail não precisa ser um processo complexo. Com o InvGate Service Management é possível estruturar o fluxo completo em poucos passos, sem depender de configurações técnicas avançadas.

Passo 1: configurar o endereço de e-mail de suporte como canal de entrada. Vincule o endereço de suporte da sua organização ao InvGate Service Management para que toda mensagem recebida seja convertida automaticamente em um ticket.

Passo 2: definir regras de classificação e atribuição automática. Crie critérios baseados em palavras-chave, assunto ou remetente para classificar cada solicitação e atribuí-la automaticamente à equipe responsável.

Passo 3: criar respostas predefinidas e templates para os problemas mais frequentes. Configure respostas prontas para os casos mais recorrentes, como redefinição de senha ou solicitação de acesso, com variáveis dinâmicas para personalização.

Passo 4: configurar SLAs e prioridades por categoria de ticket. Associe prazos de resposta e resolução a cada tipo de solicitação, com escalonamentos automáticos para garantir que nenhum ticket crítico fique sem atenção.

Passo 5: testar o fluxo completo. Envie um e-mail de teste e verifique se o ticket é criado, atribuído e tratado corretamente antes de colocar o sistema em produção.

Cada um desses passos faz parte de um processo mais amplo de Gestão de Tickets, que define como as solicitações são capturadas, priorizadas e resolvidas dentro da operação de TI. 

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Desvantagens do uso de e-mail para suporte de TI

Sem um sistema implementado, o gerenciamento de e-mails pode se tornar caótico rapidamente. As solicitações de suporte por e-mail podem se acumular rapidamente na caixa de entrada e se tornar excessivas, especialmente para departamentos de TI muito ocupados.

Se você ainda não tem certeza se vale a pena mudar para um sistema de emissão de tickets de suporte ao cliente, alguns dos problemas de nossos clientes antes de fazer a mudança podem ter ressonância com seu sistema atual:

1. As solicitações por e-mail podem se perder. Sem um sistema dedicado para rastrear e gerenciar as solicitações de suporte, pode ser fácil perdê-las. Isso é especialmente verdadeiro se várias pessoas estiverem em cópia na cadeia de e-mails ou se houver apenas uma caixa de entrada de e-mail de suporte para toda a equipe.
   
   
2. O e-mail nem sempre é a maneira mais eficiente de resolver problemas técnicos. Em alguns casos, ele pode até prolongar o processo de solução de problemas. Por exemplo, se um problema complexo exigir solução de problemas ou comunicação entre as partes, talvez seja melhor pegar o telefone ou fazer uma chamada de vídeo.
   
   
3. O suporte por e-mail pode criar um acúmulo de solicitações. Se a sua equipe de TI já estiver lidando com um grande volume de solicitações por e-mail, pode ser difícil acompanhar o ritmo. Isso pode levar a um acúmulo de solicitações, o que pode ser frustrante tanto para os clientes quanto para os agentes de suporte.
   
   
4. O suporte por e-mail pode ser difícil de escalonar. À medida que sua empresa cresce, você pode descobrir que o e-mail não é mais a maneira mais eficiente de lidar com o suporte. Nesse momento, talvez seja necessário considerar investir em um sistema de emissão de tickets dedicado ou em um software de help desk.

Sistemas com gerenciamento integrado de tickets por e-mail 

1. InvGate Service Managment
   
2. Freshdesk
3. LiveAgent
4. HappyFox
5. Zoho Desk
6. Zendesk

1. InvGate Service Management

O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM que inclui a emissão de tickets por e-mail como um dos vários canais. Desenvolvida para equipes de suporte de TI e de negócios, ela integra solicitações de serviço de e-mail, bate-papo e portais de autoatendimento. As organizações a utilizam para gerenciar o suporte de TI em escala, com recursos como automação, SLAs e análises disponíveis imediatamente.

Usado por equipes de organizações como NASA, KPMG, Motorola, Collins Aerospace e Arcos Dorados, ele se destaca por seu equilíbrio entre facilidade de uso e funcionalidade avançada.

Recursos do InvGate Service Management

• Automação de e-mail para tickets com regras configuráveis.
• Roteamento baseado em SLA e prioridades.
• Ações de tickets em massa para fluxos de trabalho com muitos e-mails.
• Sugestões nativas da base de conhecimento nas respostas.
• O Microsoft Outlook e o Gmail são algumas das integrações do InvGate Service Management.  

Preços do InvGate Service Management

Se você quiser conhecer mais detalhes e experimentar os recursos e funcionalidades, solicite uma avaliação gratuita de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito) e confira você mesmo o que o InvGate Service Management pode oferecer.

Comentários e avaliações de usuários do InvGate Service Management

Os usuários destacam a interface de usuário intuitiva, a poderosa automação e a qualidade do suporte.

"Passamos de ter e-mails não lidos com solicitações pendentes por três meses para solicitações resolvidas em uma semana."

Martin Nuñez, gerente service desk da Harmony Public Schools

• Gartner: 4,8/5 estrelas (aproximadamente 350 avaliações)
  

2. Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni, da Freshworks, é uma plataforma de suporte ao cliente omnicanal baseada na nuvem com fortes recursos de automação e tratamento de e-mails. Ela é amplamente usada por equipes de suporte de todos os tamanhos.

Recursos do Freshdesk Omni

• Conversão de tickets de e-mail com triagem automatizada.
• Caixa de entrada compartilhada com detecção de colisão.
• Respostas prontas e modelos.
• Continuidade do tópico de e-mail nos tickets.

Prós e contras do Freshdesk Omni

Pontos fortes:

• Fácil de configurar.
• Oferece um nível gratuito.

Pontos fracos:

• Automação e relatórios avançados exigem planos mais altos.

Preços do Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni oferece três planos:

• Growth: US$ 29 por agente/mês.
• Pro: US$ 69 por agente/mês.
• Enterprise: US$ 109 por agente/mês.

Avaliações e classificações de usuários do Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni é frequentemente classificado em torno de 4,4 nas plataformas de avaliação. Os usuários destacam a facilidade de uso e a relação custo-benefício.

"Tivemos uma experiência muito positiva com o Freshdesk Omni. O sistema é estável, fácil de usar e nos permitiu responder com mais rapidez e eficiência. O encaminhamento de tickets e os recursos de colaboração interna melhoraram significativamente os tempos de resolução. Algumas personalizações exigiram soluções alternativas, mas, no geral, o impacto foi muito forte. Os painéis de relatórios poderiam ser mais flexíveis."

Avaliação de usuário da Gartner

• Gartner: 4,4/5 estrelas (aproximadamente 600 avaliações)

LiveAgent

O LiveAgent é uma ferramenta de help desk multicanal com recursos avançados de emissão de tickets por e-mail. É conhecido por sua abordagem completa que abrange chat, central de atendimento e e-mail.

Recursos do LiveAgent

• Gerenciamento de tickets por e-mail com encadeamento e histórico.
• SLA e controle de tempo.
• Etiquetas e regras de automação.
• Modelos de e-mail e respostas prontas.

Prós e contras do LiveAgent

Pontos fortes:

• Bom custo-benefício para equipes pequenas.
• Abrange vários canais.

Pontos fracos:

• A interface pode parecer sobrecarregada.
• O aplicativo móvel tem limitações.

Preços do LiveAgent

A partir de US$ 9 por agente/mês. Mais recursos são desbloqueados em planos mais altos.

Comentários e avaliações de usuários do LiveAgent

Os usuários gostam de seu conjunto de recursos pelo preço, mas mencionam a curva de aprendizado.

• Gartner: 4,7/5 estrelas (6 avaliações)

4. HappyFox

O HappyFox é uma plataforma de help desk que oferece um sistema de tickets por e-mail, chat e outros canais. É frequentemente usado em ambientes internos de TI e de suporte voltado para o cliente.

Recursos do HappyFox

• Captura e categorização de tickets com base em e-mail.
• Rastreamento de SLA com ações automatizadas.
• Modelos de e-mail e respostas prontas.
• Tags de tickets e status personalizados.

Prós e contras do HappyFox

Pontos fortes:

• Interface limpa.
• Roteamento e categorização sólidos de e-mails.
  

Pontos fracos:

• Integrações nativas limitadas.
• Não há plano gratuito.

Preços do HappyFox

O HappyFox não publica seus preços. Os planos são baseados em cotações e normalmente exigem um mínimo de 5 agentes.

Comentários e avaliações de usuários do HappyFox

Os usuários apreciam a facilidade de uso e os recursos de emissão de tickets, mas mencionam limitações quando se trata de relatórios.

• Gartner: 4,2/5 estrelas (2 avaliações)

5. Zoho Desk

O Zoho Desk faz parte do ecossistema Zoho mais amplo e é usado por equipes que já investiram nas ferramentas da Zoho. Ele é baseado na nuvem e suporta um fluxo de trabalho de suporte por e-mail estruturado com automação.

Recursos do Zoho Desk

• Conversão de e-mail em ticket com configurações de SLA.
• Modelos personalizáveis para respostas.
• Regras de fluxo de trabalho para atribuição de tickets.
• Sugestões contextuais de IA (Zia).

Prós e contras do Zoho Desk

Pontos fortes:

• Forte automação a preços mais baixos.
• Integração nativa com outros aplicativos Zoho.

Pontos fracos:

• A interface pode parecer ultrapassada.
• A configuração inicial leva tempo.

Preços do Zoho Desk

O Zoho Desk tem um plano gratuito disponível, já os planos pagos começam em US$ 14 por agente/mês.

Comentários e avaliações de usuários do Zoho Desk

Classificado entre 4,3 e 4,5. Os usuários apreciam seu valor e integração com o Zoho Suite.

"Suporte multicanal que reúne interações com clientes de vários canais em um único local. Há um aplicativo móvel disponível que permite a conexão e o gerenciamento de tarefas de atendimento ao cliente a qualquer hora e em qualquer lugar. O Zoho Desk tem alguns recursos avançados que podem ser difíceis de configurar sem experiência prévia e também a maioria deles está disponível em planos de preços mais caros."

Avaliação de usuário do Gartner

• Gartner: 4,5/5 estrelas (aproximadamente 2400 avaliações)

6. Zendesk

A Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada na nuvem conhecida por seus recursos multicanal. O e-mail continua sendo um canal essencial e é frequentemente usado por equipes de atendimento ao cliente que buscam uma abordagem estruturada e dimensionável para comunicações por e-mail.

Recursos da Zendesk

• Converte automaticamente os e-mails recebidos em tickets.
• Macros predefinidas para respostas mais rápidas por e-mail.
• Rastreamento de SLA e regras de escalonamento.
• Notas internas e colaboração de tickets.

Prós e contras da Zendesk

Pontos fortes:

• Rico mercado de integração.
• Adequado para necessidades de suporte multicanal.

Pontos fracos:

• A configuração pode ser complexa.
• Alguns recursos avançados só estão disponíveis em níveis mais altos.

Preços da Zendesk

Os planos da Zendesk começam em US$ 55 por agente/mês para a camada Suite Team. As camadas superiores adicionam mais personalização e análise.

Avaliações e classificações de usuários da Zendesk

Em geral, a Zendesk é classificado entre 4,2 e 4,4 nos sites de avaliação. Os usuários apreciam sua confiabilidade, mas às vezes mencionam a complexidade e o preço como barreiras.

• Gartner: 4,3/5 (aproximadamente 300 avaliações)

"É uma ferramenta sólida para suporte ao cliente e combina muitas ferramentas para nos dar um ótimo sistema unificado. Uma coisa a ter em mente é que o tamanho da sua equipe pode resultar em custos mais altos. (...) Também notamos que falta personalização quando a sua equipe não é tão grande ou quando você não optou por produtos com pacotes maiores."

Avaliação de usuário do Gartner