El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS - Service Knowledge Management System) centraliza la información sobre las prestaciones y comparte datos importantes, además de impulsar la reducción de los incidentes, los problemas pendientes y los de rendimiento, así como el tiempo de inactividad.
El SKMS es un sistema esencial para todas las organizaciones orientadas al servicio. Se trata de un principio de la práctica de la Gestión del Conocimiento, la cual constituye el centro de los procesos de ITIL 4.
Este enfoque suele considerarse complicado, amplio y oneroso de implementar, por lo que se pierden oportunidades de mejora del servicio. Para aclarar el panorama, el presente artículo profundiza sobre su importancia, posibles obstáculos y posibilidades de superación de los mismos y algunas aplicaciones en la vida real. Por último, veremos que un software sólido que otorgue soporte a la Gestión del Conocimiento, como InvGate Service Management, resulta crucial para este proceso.
¿Estás listo para poner en práctica tu conocimiento? Entonces comencemos.
Definición del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio en ITIL
El SKMS funciona como un repositorio centralizado de la organización de IT orientado a gestionar el ciclo de vida de los servicios. El sistema, que alberga los datos y conocimientos necesarios para este fin, está diseñado para almacenar, analizar y presentar claramente dichos recursos al proveedor de las prestaciones.
Cabe destacar que el Sistema de Gestión del Conocimiento no es sencillo, sino que se basa en una variedad de fuentes de datos de toda la empresa, incluyendo (pero no limitado a) lo siguiente:
- Sistema de Gestión de la Configuración (CMS - Configuration Management System)
- Sistema de Gestión de Activos de la organización
- Biblioteca de software y multimedia
- Datos del portafolio de hardware
- Información de la Gestión de Incidentes
- Detalles de las solicitudes del servicio
- Métricas y KPIs del service desk
- Datos de la Gestión de Problemas
- Información de la Gestión/Habilitación de Cambio
¿Por qué es importante el SKMS?
Además de representar una parte crítica de la Gestión del Conocimiento, el SKMS conlleva beneficios adicionales como los que enumeramos a continuación:
- Constituye el cuerpo principal de conocimientos del departamento de IT, que reúne todos los datos, la información y los saberes necesarios para gestionar y prestar un servicio.
- Facilita el acceso a los conocimientos y también su intercambio, reduciendo el riesgo del síndrome del superhéroe o, en otras palabras, de depender de una sola persona portadora del know how para arreglarlo todo (incluso ese viejo y anticuado sistema que nadie quiere restaurar). Además, este sistema permite aprovechar los saberes y la experiencia de otros para ponerlos a disposición del resto del equipo. De este modo y utilizando una metáfora cinematográfica, en lugar de contar únicamente con Tony Stark, también posees a los Avengers.
- Al disponer de una estructura, es posible compartir, incrementar la fluidez y mejorar la colaboración, accediendo todos a la misma información.
- Optimiza la experiencia del cliente porque cuantos más datos tengamos, más fácil será prestar los servicios de forma eficaz, eficiente y segura.
- Disminuye los errores humanos al otorgar a las personas el acceso a la información y a los procesos de toma de decisiones. A su vez, esto les brinda confianza para completar el trabajo planificado, ejecutar las tareas, llegar a las determinaciones correctas y ahorrar tiempo y esfuerzo.
- Reduce los costos gracias a la disponibilidad de un inventario de activos unificado que pone de relieve aquellos que están duplicados, un portal de autoservicio que ofrece asistencia de nivel 0 y una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB - Know Error Database) que ayuda a resolver los problemas, permitiendo bajar los tiempos de inactividad y la insatisfacción del cliente.
Desafíos de los Sistemas de Gestión del Conocimiento del Servicio
Pero, la implementación del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio conlleva algunos desafíos, como por ejemplo:
- Es difícil de vender. Un SKMS implica un proceso a largo plazo y complejo, por lo que los resultados positivos se verán con el tiempo.
- Es costoso. Su aplicación puede resultar onerosa, requiriendo grandes esfuerzos y herramientas adicionales.
- Hay una posible duplicación de la información si no se establecen las integraciones correctas.
- Existen obstáculos en la sincronización de los datos, especialmente si tu SKMS se compone de varias bases de datos.
- Se registran dificultades para mantener información precisa en un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio grande y complejo.
- Para que los datos sean exactos y relevantes, deben establecerse directrices sólidas para añadir, revisar y actualizar los elementos de conocimiento.
¿Cómo funciona un SKMS? Las 4 capas del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio se divide en cuatro capas, según el nivel de información que procesa, cada una con su área de trabajo específica.
Las capas son:
- Datos e información
- Integración
- Procesamiento del conocimiento
- Presentación
Capa de datos e información
La capa reúne y almacena toda la información que necesita el SKMS: varias bases de datos, incluida la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB - Configuration Management Data Base) o KEDB.
También contiene detalles de la Gestión de Problemas y la Configuración, archivos, documentos, información de la Gestión de Activos de Software y otras herramientas y fuentes de datos.
Capa de integración
Centrada en la integración de los datos recopilados en una ubicación central para el service desk y los equipos de soporte técnico, esta capa sirve para mapear, normalizar, conciliar y sincronizar la información reunida en la instancia anterior, dotándola de estructura y contexto adicionales, además de crear relaciones.
Capa de procesamiento del conocimiento
Con la intención de que todos accedan al conocimiento, esta capa permite analizar, modelar, monitorear y elaborar reportes sobre la información.
El uso de dichos documentos ayuda al SKMS a procesar los datos para convertirlos en conocimiento e inteligencia utilizables.
Capa de presentación
Esta capa presenta a los usuarios del SKMS los conocimientos recopilados, analizados y estructurados de forma accesible. Dicha instancia suele disponer de funciones de búsqueda para facilitar la consulta, así como materiales visuales para poder contextualizar la información y capacidades de navegación para encontrar todo lo necesario de forma rápida y sencilla. El objetivo final es ayudar a la toma de decisiones o a añadir y actualizar los saberes existentes en el sistema.
Gracias a esta instancia los usuarios acceden a los datos a través de los portales de autoservicio, vistas de soporte de IT, service desk y Gestión de Activos, al igual que a información sobre relaciones en el CMDB y en los tableros de gestión de calidad.
En definitiva, reúne todos los elementos de las tres capas anteriores en paquetes de fácil acceso y comprensión para el usuario final.
Ejemplos de Sistemas de Gestión del Conocimiento de los Servicios
Como algunos conceptos abordados aquí parecen muy teóricos, aquí nos abocaremos a dar ejemplos reales del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio:
- Sistema de Gestión de Servicios para el Autoservicio
- Portafolio de Servicios (incluido el Catálogo de Servicios)
- Sistema de Gestión de la Configuración y CMDB
- Sistema de Gestión de Proveedores y Contratos (SCMIS - Supplier and Contract Management System)
- Sistema de Gestión de la Disponibilidad (AMIS - Availability Management System)
- Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS - Capacity Management Information System)
- Sistema de Información para la Gestión de la Seguridad de la Información (ISMIS - Information Security Management Information System)
- Base de Datos de Errores Conocidos
Software del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
Como se mencionó anteriormente, la creación de un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio es complejo y lleva tiempo, además de requerir un sistema sólido y completo que lo sustente. En ese sentido, InvGate Service Management puede ser de gran ayuda, especialmente porque una de sus prácticas PinkVerify es la Gestión del Conocimiento.
En particular, InvGate Service Management brinda las siguientes funciones para generar tu SKMS:
- Un portal de autoservicio con un potente motor de búsqueda para simplificar el acceso a la información.
- Una base de conocimiento para crear artículos y difundir datos fácilmente.
- Un catálogo de servicios para mostrar en una interfaz sencilla de usar todas las prestaciones ofrecidas por los múltiples departamentos inscriptos en el service desk.
- Capacidades de generación de reportes para optimizar el análisis de datos.
Además, su integración nativa con InvGate Asset Management permite a las organizaciones contar con una plataforma centralizada que combina información de la Gestión de Incidentes con la Gestión de Activos. En este sentido, podrás crear un inventario completo con detalles de software y hardware, así como una CMDB para mapear sus relaciones.
Puntos clave
Una herramienta del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio reunirá todas tus prácticas de ITSM existentes. Se trata del único punto válido que reúne toda la información, el conocimiento y los saberes de de IT, que comprende cuatro capas, cada una con tareas específicas y paquetes de trabajo asociados.
Algunos ejemplos de sistemas de SKMS son los portales de autoservicio, las Bases de Datos de Gestión de la Configuración y las Bases de Datos de Errores Conocidos.
Aunque puede resultar largo y a veces abrumador, el proceso mejorará significativamente la calidad del servicio de tu organización. Entre las principales ventajas, obtendrás una visión general más completa de la prestación, un intercambio de conocimientos más simple y una eficaz Gestión de Tickets.
Para ello, es importante contar con el software adecuado del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio que te brinde apoyo a lo largo del camino. InvGate Service Management te ayudará a estar al tanto de tu Gestión del Conocimiento. Así que solicita una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el Sistema de Gestión del Conocimiento es beneficioso para el analista del service desk?
Porque le brinda una única fuente de verdad a través de una capa de presentación de fácil acceso.
¿El SKMS forma parte del portafolio de servicios?
El SKMS está estrechamente relacionado con el portafolio de servicios, incluida la información sobre el mismo y las prestaciones actuales y retiradas.
¿Cuáles son los tres principales Sistemas de Gestión del Conocimiento?
Los tres principales Sistemas de Gestión del Conocimiento son:
- Sistemas de Inteligencia de Negocio (BIS - Business Intelligence System): diseñados para apoyar la toma de decisiones proporcionando rápidamente acceso a datos relevantes. Suelen incluir funciones como almacenamiento de detalles, minería de datos, informes, análisis y herramientas de visualización. También pueden tener capacidades de análisis predictivo y aprendizaje automático para ayudar a las organizaciones a identificar patrones y tendencias en sus informaciones.
- Gestión de Contenidos Empresariales (ECM - Enterprise Content Management): creado para captar, administrar, almacenar, mantener y entregar documentos relacionados con los procesos y operaciones de una organización. Suelen ofrecer funciones como la gestión de documentos, registros y flujos de trabajo, así como herramientas de colaboración.
- Sistemas de Gestión del Conocimiento (KMS - Knowledge Management Systems): ayuda a las organizaciones a crear, compartir y utilizar los saberes de forma eficaz. Pueden contemplar capacidades como la generación, captura, almacenamiento, recuperación y transferencia de conocimientos, al igual que herramientas de colaboración.
¿Cuáles son los cuatro tipos de Gestión del Conocimiento?
Los cuatro tipos de Gestión del Conocimiento son: datos e información, integración, conocimiento y presentación.
¿Los SKMS forman parte del CMS?
El CMS forma parte del SKMS.
¿Cuáles son las cuatro características clave del Sistema de Gestión del Conocimiento?
Las cuatro características clave del Sistema de Gestión del Conocimiento son:
- Captura y creación de conocimiento: lo hace de varias fuentes, como aplicaciones y sistemas de IT, expertos en la materia, documentación existente y otros repositorios. Se trata de recopilar y organizar los saberes de forma estructurada y fácilmente accesible para todos.
- Almacenamiento y recuperación: para que los usuarios puedan obtener y buscar la información de manera sencilla. Esto incluye el uso de bases de datos, Sistemas de Gestión de Contenidos, artículos de conocimiento y otras herramientas de software que ayudan a guardar, organizar y gestionar los saberes.
- Difusión y acceso general: permite compartir y dar a conocer la información entre las distintas partes de una organización, mediante el uso de sistemas de gestión cohesionados y bases de datos, herramientas de colaboración, redes sociales y otras plataformas.
- Aplicación y utilización: el Sistema de Gestión del Conocimiento ayuda a implementar y usar los saberes para alcanzar las metas y objetivos estratégicos, tácticos y operativos de las organizaciones. Esto contempla la disponibilidad de reportes, análisis y otros instrumentos para identificar tendencias, patrones y perspectivas del conocimiento, al igual que el desarrollo de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo que permitan usar la información de forma eficaz.
