La matriz de prioridades de ITIL resulta valiosa para asignar y dirigir el trabajo en un entorno de gestión de servicios de IT (ITSM). Basándonos en los conceptos de ITIL, te ayudará a entender qué está causando más problemas a tus usuarios finales y, por lo tanto, actuar en consecuencia.
Si está bien hecha, una matriz de prioridades de ITIL puede reducir el tiempo de inactividad del servicio, mejorar la experiencia de los clientes y los empleados y hacer que los procesos de solicitud y cambio sean más eficaces. Para que la apliques correctamente, creamos esta guía completa con sus fundamentos, ventajas y desventajas, mejores prácticas e impacto en el service desk.
¿Preparado para conocer todo sobre la matriz de prioridades? Comencemos.
¿Qué es una matriz de prioridades?
La capacidad de priorizar incidentes, solicitudes y cambios es vital para las necesidades IT y del negocio. Así, en su forma más sencilla, la matriz de prioridades le define al analista del service desk el nivel de importancia de un incidente, para que sepa con qué rapidez actuar y establezca los plazos de resolución de cara al cliente.
La matriz ITIL ayuda a que el impacto y la urgencia del contacto con el cliente se pueda reasignar, comunicar y resolver adecuadamente.
¿Cuándo utilizar una matriz de prioridades?
Esta metodología ITIL se suele utilizar (y debería aplicarse) para priorizar las solicitudes de incidentes, los problemas y la actividad de cambio de una manera práctica, coherente y justa. Lo veremos más adelante.
¿Cómo funciona una matriz de prioridades de ITIL?
Cuando nos referimos a una matriz de prioridades, lo primero que debes hacer es familiarizarte con sus condiciones: organiza los incidentes, las solicitudes, los problemas y los cambios en función de dos factores:
- Impacto: es la gravedad del fallo. Por ejemplo, cuánto tiempo de inactividad representa o cuántos usuarios finales se ven afectados por ella.
- Urgencia: es la rapidez con la que hay que resolver el fallo.
Así, por ejemplo, si se produce un incidente en el que un servicio no funciona y las personas necesitan utilizarlo inmediatamente, frente a un sistema que no anda pero que nadie tiene previsto usar hasta el día siguiente, el primero resulta más urgente.
La mayoría de las herramientas ITSM tiene una matriz de prioridades integrada en los flujos de trabajo de sus procesos. Esto significa que la asignación de una prioridad está incluida en el proceso de registro de incidentes o solicitudes. La mayoría de los profesionales utilizan una escala del 1 al 5, en la que 1 es un incidente crítico o importante y 5, una solicitud menor.
Ventajas y desventajas de utilizar una matriz de prioridades de ITIL
A la hora de diseñar cualquier práctica de ITSM, hay que sopesar los pros y los contras de utilizar esta metodología para el trabajo. Algunas ventajas de usar una matriz de prioridades son:
- Contar con mayores niveles de disponibilidad del servicio porque los incidentes críticos (y los recursos necesarios para resolverlos) se atenderán primero.
- Tener claridad acerca de los incidentes y solicitudes que deben tratarse primero, asegurando que todos sean respondidos de forma justa. La transparencia es crucial desde la perspectiva del usuario final y esto ayuda a gestionar mejor las expectativas.
- Ofrecer a los analistas del service desk la posibilidad de desglosar los problemas complejos y asignar una prioridad general.
- Capacitar a los equipos de soporte para clasificar las prioridades de forma objetiva y sin ambigüedades.
- Identificar y comunicar las áreas de atención más cruciales.
- Lograr una mayor transparencia entre IT y la empresa.
Por otro lado, las posibles desventajas de utilizar una matriz de prioridades de ITIL podrían ser las siguientes:
- Dependiendo de tu organización, puede haber circunstancias en las que una matriz de prioridades no sea la mejor opción. Por ejemplo, cuando se trata de clientes VIP.
- Si la matriz es demasiado rígida, posiblemente se pierdan oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes y/o empleados.
7 mejores prácticas para utilizar una matriz de prioridades
A la hora de introducir una matriz de prioridades de ITIL, las siguientes buenas prácticas te ayudarán a hacerlo de forma eficaz:
- Crea la cultura adecuada - Establece el escenario con tus equipos de soporte y explica cómo funciona la matriz de prioridades en tu organización.
- La práctica hace la perfección - Haz una prueba de antemano para eliminar cualquier fallo.
- Crea una guía para su utilización e inclúyela en el portal de tu service desk o en la intranet.
- Incorpórala a tu herramienta - De esta manera, los analistas pueden asignar la prioridad de forma rápida y sencilla sin tener que cambiar de pantalla.
- Mantén una terminología coherente, incluso en las diferentes prácticas de ITSM.
- Revisa y mejora con el tiempo.
- Incluye a tus proveedores en tus decisiones sobre la matriz de prioridades para evitar problemas durante el período de reparación - Todos vemos las cosas de forma diferente. Lo que podría ser una alta prioridad para tu empresa posiblemente no lo sea para un proveedor externo. Conclusión: asegúrate de que estás de acuerdo con los niveles de prioridad y de que esto se menciona en el contrato o acuerdo de soporte.
El service desk y la matriz de prioridades
Una matriz de prioridades eficaz te ayudará a mejorar tu ecosistema de servicios. He aquí algunos ejemplos de las mejores prácticas en la vida real.
Matriz de prioridades de incidentes
La gestión de incidentes se basa en la rapidez, por lo que es lógico que la priorización sea una parte vital del proceso.
Una típica matriz de prioridades de incidentes de ITIL tendrá el siguiente aspecto:
Como puedes ver, hay tres niveles de impacto y tres de urgencia. Al combinarlos se obtienen cinco puntuaciones de prioridad, que ayudarán a clasificar los incidentes con eficacia.
Las prioridades de la gestión de incidentes deben estar vinculadas a los niveles de servicio para que los incidentes más críticos se resuelvan primero. Esto se sustenta en un acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Algunos ejemplos de requisitos de SLA basados en la prioridad son los siguientes:
- Prioridad 1 - Responder en 10 minutos, resolver en 4 horas.
- Prioridad 2 - Responder en 15 minutos, resolver en 8 horas.
- Prioridad 3 - Responder en 1 hora, resolver en dos días laborables.
- Prioridad 4 - Responder en 4 horas, resolver en cinco días laborables.
- Prioridad 5 - Responder en un día, resolver en diez días laborables.
Matriz de prioridades de problemas
La gestión de problemas se basa en el análisis de la causa raíz: es la práctica de identificar la causa principal de uno o varios incidentes y solucionarlos, ya sea por la vía alternativa o aplicando una resolución permanente.
Por lo tanto, el input principal a la gestión de problemas serán los incidentes y los más importantes. Entonces la matriz de prioridades de la gestión de problemas debe ser la misma que la existente para la gestión de incidentes. A veces, esto significará priorizar los problemas que no deben ser resueltos, por ejemplo, si ya existe una vía alternativa o si una solución permanente es demasiado cara.
Matriz de prioridades de solicitudes
La gestión de las solicitudes consiste en satisfacer las peticiones de servicios. Si bien resulta menor la presión que la gestión de incidentes o problemas -no hay nada roto o en llamas-, es el proceso que vincula a los usuarios con la nueva tecnología, que es un elemento clave.
La gestión de incidentes y solicitudes son dos caras de la misma moneda: la primera elimina los bloqueos en forma de incidentes y la segunda impulsa el negocio con nuevas herramientas y servicios, por lo que la matriz de prioridad de solicitudes de ITIL debería reflejar esto.
Matriz de prioridades de cambios
La gestión del cambio (o la habilitación, si se ha adoptado ITIL 4) es la práctica de entregar el cambio de IT de manera efectiva, eficiente y segura. Examina la acción de cambio potencial, garantizando que sea la mejor para el negocio; para luego planificarlo y programarlo.
Teniendo en cuenta esto, la matriz de prioridades puede adaptarse a la gestión de cambios para que los encargados de la aprobación evalúen el impacto y la urgencia del cambio, de la misma manera que los técnicos del service desk la utilizan para clasificar los incidentes o pedir equipos para decidir su aprobación y programación.
Reflexiones finales
El uso de una matriz de prioridades de ITIL te ayudará a mejorar tus prácticas de incidentes, solicitudes, problemas y cambios, permitiendo a los técnicos eliminar las ambigüedades y centrarse en las necesidades del negocio.
Si estás considerando su adopción, ten en cuenta lo siguiente:
- Tu matriz de prioridades debe utilizarse en todas tus prácticas para que tengan un sentido coherente.
- Difunde el uso de la matriz de prioridades y asegúrate de que todo el mundo recibe formación sobre cómo utilizarla.
- Piensa en los casos en los que no es apropiada (por ejemplo, cuando se gestionan solicitudes de la alta dirección).
Preguntas frecuentes
¿Cómo crear una matriz de prioridades?
Comienza con tu service desk y tus prácticas de gestión de incidentes. Crea una matriz de prioridades sencilla basada en el impacto y la urgencia, y construye a partir de ahí.
¿Cómo utilizar una matriz de prioridades?
Incorpora la matriz de prioridades a tu herramienta, capacita a todos y difúndela a los usuarios finales para que todos sepan qué esperar de ella.
¿Qué son las prioridades en ITIL?
ITIL utiliza el modelo de prioridades para determinar la importancia de los incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia.
¿Cuáles son los diferentes niveles de prioridad?
La mayoría de los profesionales utilizan una escala del 1 al 5, en la que 1 es crítico y 5 es una solicitud menor.
¿Cómo priorizas los incidentes en ITIL?
Utiliza una matriz para manejar todos los tickets de forma coherente, eficaz y justa.
¿Por qué es importante la matriz de prioridades?
La matriz de prioridades es importante porque ayuda a los analistas del service desk y a los equipos de soporte a clasificar el trabajo de forma eficaz en función de las necesidades de la empresa.
