¿Estás buscando la herramienta perfecta para potenciar tu Gestión de Servicios de IT (ITSM)? Si te encuentras atrapado en el dilema entre ManageEngine vs. ServiceNow, llegaste al lugar correcto. Porque aquí vamos a profundizar en las capacidades, beneficios y limitaciones de ambas plataformas.
Pero eso no es todo. También te presentaremos una alternativa excepcional: InvGate Service Desk, un software de service desk ideal para tu organización.
Así que prepárate para sumergirte en este exhaustivo análisis para encontrar la solución de ITSM ideal para ti, capaz de satisfacer los requerimientos específicos de tu organización.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es ManageEngine?
- ¿Qué es ServiceNow?
- InvGate Service Desk como solución alternativa de ITSM.
TL;DR
- ManageEngine es elogiada por su diversa cartera de productos y su alto crecimiento. Al mismo tiempo, se ha dicho que sus integraciones más allá del Ecosistema Zoho pueden ser limitadas y ha habido problemas con vulnerabilidades. En 2023, ManageEngine se enfrentó a un notable revés con el descubrimiento de dos vulnerabilidades significativas en 24 de sus productos.
- Service Now destaca por sus continuas mejoras de producto y su capacidad de integración. Sin embargo, los usuarios también han señalado sus elevados costes de licencia y posibles gastos adicionales, así como su pronunciada curva de aprendizaje y complejidad para los nuevos usuarios.
- InvGate Service Desk se presenta como una buena opción, ya que ofrece un proceso de configuración e instalación simplificado mediante un enfoque sin código/con poco código, una experiencia de usuario excepcional y una solución rentable sin comprometer la funcionalidad.
Características más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de ITSM existentes en el mercado, los compradores tienden a hacer hincapié en aquellas características que se alinean con las necesidades de su organización. Esto los ayuda a tomar una decisión estratégica.
Ahora, exploremos las cualidades clave al momento de comparar las herramientas de ITSM (en este caso ManageEngine vs. ServiceNow):
- Interfaz y experiencia de usuario: la facilidad de operación de la plataforma resulta vital para los interesados. De hecho, una interfaz intuitiva mejora su adopción y, consecuentemente, incrementa la productividad. La accesibilidad móvil representa otro aspecto importante, sobre todo en las organizaciones que poseen recursos humanos remotos o móviles.
- Gestión de Incidentes y de Tickets: esta capacidad dentro del software de help desk contribuye a administrar y realizar un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes. Incluye funciones como la creación, asignación, rastreo y priorización de los tickets; la Gestión del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement); y el empleo de los flujos de trabajo de escalamiento.
- Precios y soporte: los compradores se inclinan por una herramienta rentable, teniendo en cuenta los modelos de licencia, los planes de suscripción y los costos adicionales por funciones o usuarios. La disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos para la formación, también influyen en el proceso de toma de decisiones.
- Automatización y flujos de trabajo: estas funciones ahorran tiempo y esfuerzo. Reglas de automatización, flujos de trabajo basados en SLAs y procesos de aprobación e integración con otras herramientas o sistemas, constituyen aspectos fundamentales a considerar en el software.
- Colaboración e integración con otras soluciones: es clave que se anexe con CRMs, plataformas de Gestión de Proyectos o de comunicación. Esto permite agilizar los flujos de trabajo y garantizar la coherencia de los datos.
- Autoservicio y base de conocimiento: la primera ayuda a los clientes o empleados a encontrar respuestas a problemas comunes de forma independiente. La segunda -debe incorporar posibilidades de búsqueda sencilla, preguntas frecuentes y guías- optimiza las opciones de autoservicio.
- Catálogo de servicios de IT: mediante esta herramienta, los usuarios solicitan prestaciones o recursos tecnológicos específicos, lo cual agiliza las peticiones, proporciona visibilidad y contribuye a gestionar eficazmente la oferta de servicios.
- Cumplimiento ITIL: muchas organizaciones siguen las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) para administrar las prestaciones de IT. Por lo tanto, eligen soluciones compatibles con este enfoque, en procesos como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.
- Reportes y análisis: estas capacidades facilitan la obtención de información sobre el rendimiento del servicio, la productividad del equipo, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLAs. Los tableros personalizados y los informes pregenerados son valiosos en este sentido.
- Escalabilidad y personalización: las organizaciones que se encuentran en evolución constante priorizan las soluciones que acompañan ese crecimiento. En concreto, éstas deben ser escalables y personalizables -con funciones como la creación de campos adaptados, flujos de trabajo y extensiones/plugins-.
¿Qué es ManageEngine?
En el proceso de comparación entre ManageEngine vs. ServiceNow, comenzamos presentando a la primera: establecida inicialmente en 1996 como AdventNet Inc, en 2009 cambió de denominación a Zoho Corporation. ManageEngine es una división de esta última, que proporciona soluciones integrales de Gestión de IT para empresas de todos los tamaños, pero principalmente para pequeñas y medianas.
Con sede en Pleasanton, California, ManageEngine posee una presencia global significativa, con más de 180.000 clientes en todo el mundo.
La compañía ofrece ServiceDesk Plus, una plataforma con opciones de despliegue en la nube y on-premise, que brinda una amplia gama de capacidades que abarcan la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y la Gestión de Activos de IT (ITAM). Además, ocupa la posición Challenger en el Cuadrante Mágico.
¿Qué aprecian los usuarios de ManageEngine?
Evidenciado por fuentes reconocidas como Gartner, ManageEngine obtuvo el reconocimiento de los clientes en los siguientes puntos:
- Precios competitivos: con múltiples niveles de precios que se adaptan a diferentes presupuestos, esta variedad de opciones atrae a clientes medianos y a grandes organizaciones que buscan soluciones orientadas al valor.
- Alto crecimiento: gracias a sus flexibles modelos de despliegue y su exitoso posicionamiento en el segmento del mercado medio. La empresa logró un notable incremento de los ingresos y de su base de clientes en 2021.
- Portafolio diverso de productos: cuenta con una amplia gama de alternativas complementarias, que abarcan soluciones de gestión de endpoints, monitoreo de redes y de aplicaciones, y administración de directorios activos. Además, gracias a las capacidades de desarrollo de bajo código y las integraciones de línea de negocio que ofrece su empresa matriz, Zoho, ManageEngine brinda un amplio conjunto de capacidades, con la posibilidad de aprovechar las oportunidades de venta cruzada.
¿Qué no les gusta a los usuarios de ManageEngine?
Los clientes también expresaron sus preocupaciones con respecto a aspectos específicos de la plataforma, según lo refleja Gartner:
- Limitada innovación de productos: ManageEngine se enfoca principalmente en la mejora de procesos, integraciones y soporte para la personalización. Pero no apunta a la innovación. Si bien incorporó algunas capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático en áreas como recomendaciones de campos y plantillas, sigue estando por detrás de otros competidores.
- Insuficiente información sobre su valor diferencial: los esfuerzos de marketing no logran enfatizar su propuesta única en el mercado de ITSM. Al destacar temas comunes como el desarrollo con bajo código, la privacidad del cliente y la flexibilidad de despliegue, el proveedor lucha por sobresalir en este rubro.
- Integraciones escasas más allá del ecosistema Zoho: esto plantea complicaciones para los clientes que buscan un nexo perfecto con herramientas de ITOM populares. Por lo tanto, para este caso se requieren conexiones APIs personalizadas.
- Vulnerabilidades de seguridad: en 2023, ManageEngine se enfrentó a dos amenazas significativas en 24 de sus productos, las cuales recibieron una calificación de 9.8 sobre 10 en la escala de gravedad, por dejar ingresar código malicioso. Sin embargo, la empresa abordó rápidamente la situación publicando parches para mitigar las vulnerabilidades y reforzar sus medidas de seguridad.
¿Por qué contratar ManageEngine por sobre ServiceNow?
Con el afán de comparar ManageEngine vs. ServiceNow, la primera destaca los siguientes puntos clave que la posicionan por sobre su competidor:
- Presupuesto claro: la empresa garantiza transparencia y previsibilidad en la fijación de los precios, asegurando que los clientes no se sorprendan con gastos inesperados. Al ofrecer modelos de licencia y estructuras tarifarias claras, ManageEngine permite a las organizaciones presupuestar de forma eficaz y evitar la escalada de costos.
- Sólidas capacidades de integración y flexibilidad: permite una transición sin problemas.
- Panorama tecnológico simplificado: ManageEngine es una plataforma integral sencilla, que elimina la necesidad de navegar por un complejo ecosistema de diferentes herramientas y soluciones. Al consolidar varios dominios operativos y funcionalidades en un único lugar, el escenario tecnológico se hace más accesible, facilitando la gestión y el mantenimiento de los sistemas.
- Evita la complejidad: al simplificar su uso, ayuda a las organizaciones a madurar sus servicios de manera eficaz, garantizando que los procesos engorrosos no obstaculicen la prestación de los servicios.
¿Qué es ServiceNow?
Siguiendo con la comparación ManageEngine vs. ServiceNow, ahora pasaremos a esta última: es una empresa que ofrece una plataforma integral diseñada para agilizar la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y los flujos de trabajo, con opciones de implementación tanto en la nube como on-premise. Su principal objetivo es simplificar y automatizar las operaciones tecnológicas, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la transformación digital de las organizaciones.
Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara, California, ServiceNow proporciona una amplia gama de soluciones basadas en la nube y personalizadas para adaptarse a las diversas necesidades operativas de los negocios. Sus productos abarcan varios ámbitos de IT, como la Gestión de Operaciones, la Gestión Empresarial, la Gestión de Servicios de Atención al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos y las Operaciones de Seguridad, entre otros. También realizó asociaciones estratégicas con empresas de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que refuerza aún más su presencia en el mercado.
¿Qué les gusta a los usuarios de ServiceNow?
Como demuestran las fuentes Gartner y G2, ServiceNow fue reconocida por los clientes en los siguientes ítems:
- Creciente comunidad de usuarios: al adquirir relevancia en el sector, ServiceNow logró incrementar la cantidad de consumidores. Incluso, muchos de ellos descubren o experimentan la herramienta gracias a las recomendaciones de sus colegas. Este gran número de personas fomenta la colaboración, el intercambio de conocimientos y el acceso a las mejores prácticas.
- Infraestructura basada en la nube: esta característica facilita el escalamiento de las operaciones y el acceso desde cualquier lugar con conexión a Internet.
- Uso ampliado en múltiples dominios: la plataforma puede utilizarse más allá de ITSM en varios campos, como Recursos Humanos (RR.HH.); Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC); y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management). Esta versatilidad permite a las organizaciones consolidar sus operaciones en una única herramienta.
- Mejoras continuas: mediante la adquisición de nuevas tecnologías y el desarrollo de funciones nativas. Los clientes aprecian el compromiso del software con la optimización constante.
- Capacidades nativas de inteligencia artificial y aprendizaje automático: la solución cuenta con opciones integradas de IA, incluyendo chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva. Consecuentemente mejora su funcionalidad y la experiencia de las personas.
- Capacidades de integración: también posee características que facilitan la conexión con otros sistemas y aplicaciones. Por lo tanto, simplifica el intercambio eficiente de datos y la automatización del flujo de trabajo, lo cual conlleva a una eficiencia operativa general para los clientes.
¿Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow?
Los clientes también expresaron algunas críticas sobre ciertos aspectos de la plataforma, según un análisis que se desprende de Gartner y G2:
- Dificultades y retrasos durante la implementación: tanto en la configuración, como en la migración de datos o la integración con los sistemas existentes, la solución reporta inconvenientes (plazos de puesta en marcha más largos) y potenciales frustraciones.
- Elevados costos de licencia y posibles gastos adicionales: la amplia funcionalidad y las características avanzadas de ServiceNow implican un precio alto. Las tarifas de licencia pueden ser sustanciales, especialmente para las organizaciones que requieren capacidades más allá de ITSM. También hay que contemplar los extra por personalizaciones o módulos especializados.
- Curva de aprendizaje muy elevada y compleja: a algunos usuarios les resulta difícil utilizar la plataforma, en particular las características más avanzadas. Por lo tanto, es posible que requiera formación y recursos adicionales para garantizar el aprovechamiento pleno de sus capacidades.
- Obstáculos en la personalización de los flujos de trabajo y los procesos: la herramienta registra ciertas limitaciones en cuanto a flexibilidad y opciones de personalización, lo que dificulta adaptar el sistema a las necesidades y procedimientos específicos del negocio.
- Preocupación por las renovaciones: el dominio de ServiceNow en el mercado puede afectar la capacidad de los clientes para negociar contratos y renovaciones sin poner en peligro sus descuentos o concesiones existentes.
- Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente: algunos manifestaron su enojo por los tiempos de respuesta y el acceso cuando solicitan ayuda.
- Presencia limitada en mercados emergentes: la empresa posee menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Oriente Medio. Esto obstaculiza la accesibilidad y el soporte en las organizaciones que operan en esas zonas.
¿Por qué contratar ServiceNow por sobre ManageEngine?
Cuando se compara ManageEngine vs. ServiceNow, esta última aporta varios argumentos convincentes para decidirse por su solución:
- Innovación continua y mejoras del producto: la empresa invierte activamente en investigación y desarrollo, adquiere nuevas tecnologías y crea funciones nativas para optimizar su oferta. Al mantenerse a la vanguardia, proporciona a los clientes los últimos avances en ITSM y flujos de trabajo digitales.
- Una plataforma integral basada en la nube: ofrece a las organizaciones la flexibilidad de escalar sus operaciones fácilmente y acceder a la herramienta desde cualquier lugar con conexión a Internet.
- Sólidas capacidades de integración: permite una conectividad perfecta con otros sistemas y aplicaciones, como CRMs, software de Gestión de Proyectos y plataformas de comunicación.
- Amplias capacidades en múltiples dominios: ServiceNow se diferencia por mostrar su amplia gama de posibilidades más allá de ITSM, incluyendo Recursos Humanos; Centro de Atención al Cliente; Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento; y Gestión de Operaciones de IT.
- Capacidades nativas de inteligencia artificial: aprovecha también el aprendizaje automático para ofrecer funcionalidades de IA integradas.
InvGate Service Desk, una alternativa ideal a la dupla ManageEngine vs. ServiceNow
Si la comparación entre ManageEngine vs. ServiceNow no te convenció, entonces te presentamos InvGate Service Desk, una alternativa para la Gestión de Servicios con varias ventajas únicas.
En las próximas líneas profundizaremos en ellas.
1. Efectiva Gestión de Tickets e Incidentes
Gracias a estas capacidades, InvGate Service Desk facilita el seguimiento eficiente, la colaboración y la resolución de los tickets. También contribuyen las funciones avanzadas de enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la administración del SLA, mejorando la eficiencia de estos procesos.
2. Interfaz intuitiva y fácil de usar
La plataforma fue meticulosamente diseñada con un fuerte enfoque en las mejores prácticas de UI/UX para brindar a los usuarios una experiencia amigable, facilitando una rápida adopción y minimizando la necesidad de una extensa capacitación.
Su interfaz simple de usar y su diseño intuitivo promueven una utilización eficiente y una productividad maximizada.
3. Nacido para ITSM, perfecto para ESM
Si bien InvGate Service Desk fue específicamente diseñado para ITSM, sus capacidades se extienden sin problemas a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
Estas posibilidades contribuyen a mejorar los procesos y a adoptar todos los beneficios de la transformación digital por parte de los departamentos operativos.
También permite armonizar las tareas de todas las áreas, impulsando flujos de trabajo eficientes y facilitando iniciativas integrales para el cambio tecnológico.
4. Fácil configuración y puesta en marcha
InvGate Service Desk presenta un enfoque sin/escaso código que agiliza el proceso de configuración e instalación, lo cual implica que tanto los usuarios nuevos como los experimentados puedan poner en marcha el sistema en poco tiempo y sin esfuerzo.
De este modo, los usuarios comienzan a aprovechar las ventajas rápidamente de esta poderosa herramienta de ITSM.
5. Gestión de Activos integral
Al combinar InvGate Service Desk e InvGate Insight, las organizaciones obtienen una comprensión integral de su ecosistema de IT, lo que resulta en una mejor prestación de servicios, minimizando el tiempo de inactividad.
Insight contiene funciones como el Descubrimiento de Activos de IT, la Gestión de Inventario, la Gestión de Licencias de Software y la programación del mantenimiento.
6. Solución rentable
En comparación con ManageEngine y ServiceNow, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable sin comprometer la funcionalidad.
La herramienta proporciona un sólido conjunto de capacidades de ITSM a un precio competitivo, que la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan una propuesta asequible con características bien completas.
7. Personalización y flexibilidad
InvGate Service Desk brinda la posibilidad de implementación on-premise o en la nube. Esta versatilidad garantiza que la plataforma se adapte a los requerimientos específicos de la organización, atendiendo a diversos sectores e industrias.
8. Robustas capacidades de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimientos permiten a los usuarios finales encontrar respuestas a problemas comunes, acceder a prestaciones tecnológicas y aprovechar los recursos de autoayuda. En consecuencia, se reduce la carga de los equipos informáticos y se mejora la eficiencia.
9. Reportes y análisis exhaustivos
Gracias a las funciones completas de generación de informes y análisis, InvGate Service Desk facilita la obtención de datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT.
Así, los reportes y tableros preconstruidos y la posibilidad de crear informes personalizados, facilitan el análisis y la toma de decisiones para mejorar el servicio.
10. Rápido ROI
La plataforma también garantiza un rápido retorno de la inversión (ROI - return on investment) a través de su eficiente proceso de implementación. En semanas, no meses, comenzarás a cosechar los beneficios de esta poderosa solución de ITSM. Además, las actualizaciones periódicas de las funciones te mantienen a la vanguardia de la tecnología, todo sin un costo adicional.
11. Preparado para ITIL
InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación ITIL4 de PINK Elephant, que demuestra su compromiso con la excelencia en ITSM.
Ya sea que te estés embarcando en el marco ITIL o gestionando operaciones intrincadas, InvGate Service Desk está equipado para satisfacer tus necesidades, con una experiencia fácil de usar y rica en funciones.
Próximos pasos
La selección de la solución de ITSM adecuada es crucial ya que puede influir sustancialmente en la prestación de servicios de IT de tu organización y en tus logros generales.
Si dedicas el tiempo suficiente a evaluar tus opciones a fondo, como lo hicimos aquí con ManageEngine vs. ServiceNow y luego con InvGate Service Desk, estarás en el camino correcto para implementar la plataforma que mejor se alinee con tus requerimientos.
Para descubrir cómo InvGate Service Desk es capaz de mejorar las operaciones de tu empresa, programa una reunión con nuestros expertos o explora la demostración en vivo.
