A inclusão do software de gerenciamento de incidentes em sua estratégia de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) tornou-se uma ferramenta essencial para manter a operação contínua dos sistemas de TI da empresa.
Essa tecnologia não serve apenas para apagar incêndios; ela serve para manter o pulso digital firme e forte.
Quando ocorrem problemas de TI, esse software entra em ação com uma abordagem sistemática para corrigi-los, de modo que essas interrupções não interfiram ainda mais nas operações de sua organização e possam causar tempo de inatividade ou perdas financeiras.
Neste artigo, vamos nos aprofundar no papel indispensável que as soluções de Gerenciamento de Incidentes desempenham nos atuais espaços de trabalho orientados pela tecnologia.
Analisaremos as melhores ferramentas e opções de plataforma de gerenciamento de incidentes de 2024, destacando recursos como detecção de incidentes em tempo real, resolução, classificação, análise de causa raiz, registro de incidentes, notificação e escalonamento e colaboração com outros departamentos.
Essas plataformas foram projetadas para simplificar os serviços de TI, fornecendo uma ferramenta centralizada para rastrear, relatar, analisar e gerenciar incidentes, o que acaba ajudando na resolução rápida de interrupções e no aprimoramento da função e da segurança gerais de TI.
Vamos nos aprofundar!
Índice
- TL;DR
- O que é um software de gerenciamento de incidentes?
- Por que você precisa de um software de gerenciamento de incidentes?
- 11 melhores softwares de gerenciamento de incidentes em 2024
- Recursos comuns a serem procurados em um software de rastreamento de incidentes
- Como escolher uma ferramenta de gerenciamento de incidentes
TL;DR
- Uma solução competente de gerenciamento de incidentes oferece uma abordagem sistemática para gerenciar e resolver incidentes em toda a organização, minimizando seu impacto e melhorando a prestação de serviços de TI.
- As principais funções a serem consideradas são o gerenciamento de tíquetes, os recursos de autoatendimento, a automação e os relatórios relacionados a incidentes.
- Para escolher o sistema de emissão de tíquetes de gerenciamento de incidentes certo para a sua organização, você deve considerar suas necessidades e objetivos específicos e procurar os recursos, as integrações e os custos adequados a eles. Ferramentas úteis para isso podem ser avaliações, estudos de caso e visitas ao produto ou testes gratuitos.
O que é software de gerenciamento de incidentes?
O software de Gerenciamento de Incidentes é um tipo de aplicativo ou ferramenta projetado para dar suporte aos processos e fluxos de trabalho associados ao gerenciamento e à resolução de incidentes na infraestrutura de TI de uma organização.
Essas ferramentas costumam ser chamadas de sistemas de gerenciamento de incidentes, abrangendo recursos como rastreamento, alerta e notificação de incidentes, colaboração em tempo real, documentação e análise de incidentes e vários recursos de rastreamento e Gerenciamento de Ativos.
Um "incidente", nesse contexto, geralmente se refere a qualquer evento inesperado que interrompa ou reduza a qualidade das solicitações de serviço de um serviço de TI.
Alguns exemplos de incidentes de TI comuns que o software de gerenciamento de incidentes ajuda a resolver incluem:
- Perda de conexão com a Internet.
- Servidores-chave que ficam off-line.
- Aplicativos que não funcionam corretamente.
- Hacks ou ataques de vírus.
- Componentes do computador quebrados ou com defeito.
- Sistemas funcionando mais lentamente do que o normal.
- Arquivos que não abrem ou estão danificados.
- Os usuários não conseguem fazer login nas contas.
- Problemas com o envio ou recebimento de mensagens.
- Configurações incorretas que causam interrupções.
O objetivo de um sistema de emissão de tíquetes de gerenciamento de incidentes é ajudar as organizações a responder e resolver esses tipos de incidentes de forma rápida e eficaz, minimizando o impacto nas operações comerciais e melhorando a qualidade geral do serviço.
Esse é um componente essencial do ITSM e é usado pelas equipes de suporte de TI em vários setores para rastrear incidentes e garantir que os sistemas de TI permaneçam confiáveis e disponíveis.
Por que você precisa de um software de gerenciamento de incidentes de TI?
A implementação de ferramentas de Gerenciamento de Incidentes de TI nas operações normais de serviço de uma organização é motivada pela necessidade imperativa de gerenciar interrupções nos serviços de TI com eficiência ideal e impacto mínimo nos negócios. Ao mesmo tempo, ela contribui para a estabilidade de longo prazo, o Gerenciamento de Conformidade e o aprimoramento dos serviços de TI de uma organização.
Portanto, em vez de uma abordagem desarticulada e improvisada para a resolução de incidentes, o software oferece um processo sistemático e uniforme de análise pós-incidente que orienta as equipes de TI nas complexidades do gerenciamento de interrupções inesperadas de serviços.
Isso inclui a capacidade de gerenciar incidentes registrando, notificando, escalando, classificando, analisando as causas principais e resolvendo-os de forma eficaz.
Essa abordagem sistemática, que uma ferramenta competente permitirá que você defina em suas funções, é fundamental porque garante que os incidentes não sejam tratados ao acaso, mas sim de acordo com um protocolo definido que maximiza a eficácia da resposta.
Além disso, a necessidade de ferramentas de gerenciamento de incidentes de TI surge da exigência de triagem e priorização de incidentes com base em seu impacto nas operações comerciais. A capacidade de avaliar e categorizar incidentes permite a alocação eficiente de recursos, garantindo que os problemas mais críticos sejam tratados prontamente, protegendo assim a organização de repercussões operacionais e financeiras significativas.
O software de gerenciamento de incidentes de TI também é essencial para otimizar o uso dos recursos de TI, pois permite automatizar as tarefas de rotina, possibilitando que a equipe de TI se concentre em tarefas mais complexas de solução de problemas e iniciativas estratégicas.
A função do software vai além da resposta imediata a incidentes, fornecendo insights orientados por dados. Isso significa que toda vez que a sua equipe trabalha em um incidente por meio desse software, ela está coletando dados para identificar padrões e causas-raiz de incidentes passados, o que é crucial para a adoção de uma abordagem proativa ao ITSM e para o aprimoramento contínuo das práticas. Isso não apenas aumenta a confiabilidade dos serviços de TI, mas também ajuda na tomada de decisões estratégicas para futuros investimentos e atualizações da infraestrutura de TI.
Por fim, o software oferece suporte aos requisitos deconformidade e geração de relatórios, que são cruciais para as organizações que precisam aderir aos padrões regulatórios. Ele garante que os incidentes de segurança sejam gerenciados, documentados e relatados de forma consistente com essas normas, evitando, assim, possíveis penalidades legais e financeiras.
11 melhores softwares de gerenciamento de incidentes em 2024
Agora que já vimos como essa tecnologia pode beneficiar sua organização, aqui estão nossas principais opções de mercado a serem observadas. Como mencionamos, o gerenciamento de incidentes é um elemento-chave de uma estratégia de gerenciamento de serviços de TI, portanto, a lista reúne soluções de ITSM que incorporam recursos adequados para gerenciar incidentes rapidamente.
Vamos dar uma olhada nas melhores opções de software de gerenciamento de incidentes disponíveis no mercado.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management oferece uma interface amigável com recursos robustos para a gestão e resolução eficiente de incidentes. Ele foi apresentado no Guia do Gartner 2024 para plataformas ITSM.
Recursos do InvGate Service Management
- Gerenciamento de tíquetes: O sistema de emissão de tíquetes da ferramenta permite que os usuários registrem seus incidentes por meio de tíquetes e que a equipe de TI os rastreie e gerencie posteriormente durante a resolução. Como uma das ferramentas essenciais de rastreamento de incidentes, ajuda a identificar as causas raiz, relatar incidentes, criar tíquetes para o fechamento de incidentes e analisar incidentes semelhantes para tomar decisões críticas.
- Recursos de autoatendimento: Além disso, o portal de autoatendimento permite que os usuários relatem incidentes e encontrem soluções de forma independente com uma base de conhecimento.
- Suporte omnichannel: Permita a comunicação de incidentes em vários canais de comunicação, incentivando a adoção do usuário e o gerenciamento eficaz.
- Automação do fluxo de trabalho: Ao automatizar certas tarefas e processos no InvGate Service Management ajuda a tornar o processo mais rápido e mais eficiente, evitando possíveis erros humanos.
- Gestão do Nível de Serviço: Assegura a resolução oportuna de incidentes dentro dos níveis de serviço definidos.
- Integração com a Gestão de Ativos de TI (ITAM): A ferramenta se integra nativamente com InvGate Asset Management, liberando o poder de combinar ITSM com ITAM, por exemplo, vinculando ativos relevantes e suas informações a incidentes.
- Gamificação: Esse recurso motiva e recompensa a sua equipe, promovendo uma resolução de incidentes mais eficiente.
- Recursos alimentados por IA: InvGate Service Management aproveita a IA através de recursos como geração de artigos de conhecimento e respostas aprimoradas para melhorar a produtividade e o desempenho.
- Relatórios e painéis de controle: Finalmente, você pode monitorar as tendências e o desempenho dos incidentes para tomar decisões e melhorias informadas.
2. ServiceNow
Visão geral do ServiceNow
O ServiceNow oferece uma solução abrangente de gerenciamento de serviços com fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes e opções de integração.
Recursos do ServiceNow
- Fluxos de trabalho automatizados de Gerenciamento de Incidentes.
- Opções de integração para resolução de incidentes.
- Portal de serviços para usuários finais.
- Ferramentas de relatórios e análises.
3. Gerenciamento de serviços do Atlassian Jira
Visão geral do Atlassian Jira Service Management
O Jira Service Management é conhecido por seus recursos de rastreamento de problemas e gerenciamento de projetos, além de ser o favorito entre as equipes ágeis para montar uma equipe eficaz de resposta a incidentes com indivíduos que possuem as habilidades necessárias e uma paixão genuína por tecnologia.
Recursos do Atlassian Jira Service Management
- Rastreamento de problemas para um gerenciamento eficiente de incidentes.
- Gerenciamento de projetos para a resolução de incidentes.
- Gerenciamento de Mudanças para implementação controlada de mudanças.
- Portal de serviços para usuários finais.
- Ferramentas de relatórios e análises.
4. BMC Helix ITSM
Visão geral do BMC Helix ITSM
O BMC Helix ITSM oferece uma solução baseada em nuvem com recursos de automação, promovendo eficiência e escalabilidade.
Recursos do BMC Helix ITSM
- Gerenciamento de incidentes baseado na nuvem.
- Automação cognitiva para resolução eficiente de incidentes.
- Gerenciamento de Problemas.
- Gerenciamento de mudanças.
- Portal de autoatendimento.
5. Zendesk
Visão geral do Zendesk
O Zendesk é conhecido por sua facilidade de uso e seus sólidos recursos de suporte ao cliente, adequados para empresas de todos os tamanhos.
Recursos do Zendesk
- Ticketing e rastreamento de incidentes fáceis de usar.
- Base de conhecimento para resolução de incidentes.
- Suporte multicanal.
- Portal de autoatendimento do cliente.
- Ferramentas de relatórios e análises.
6. Freshworks
Visão geral do Freshworks
O Freshworks é uma plataforma intuitiva e orientada por IA que simplifica o gerenciamento de incidentes e outros processos de ITSM.
Recursos do Freshservice
- Gerenciamento de incidentes orientado por IA.
- Gerenciamento de incidentes e problemas.
- Gerenciamento de mudanças.
- Catálogo de serviços e gerenciamento de ativos.
- Aplicativo móvel para resolução de incidentes em qualquer lugar.
7. SolarWinds Service Desk
Visão geral do SolarWinds Service Desk
O SolarWinds Service Desk oferece gerenciamento automatizado de incidentes e problemas com um portal de serviços fácil de usar.
Recursos do SolarWinds Service Desk
- Gerenciamento automatizado de incidentes e problemas.
- Gerenciamento de mudanças.
- Gerenciamento de ativos.
- Portal de serviços para usuários finais.
- Ferramentas de relatórios e análises.
8. Ivanti Neurons
Visão geral do Ivanti Neurons
O Ivanti Neurons oferece uma plataforma flexível e segura com fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes personalizáveis que podem ser adaptados para atender às complexas necessidades de TI e de negócios.
Recursos do Ivanti
- Fluxos de trabalho personalizáveis de gerenciamento de incidentes.
- Gerenciamento de problemas e mudanças.
- Gerenciamento de nível de serviço.
- Integração com outros sistemas comerciais.
- Recursos de análise e relatórios de incidentes.
9. Gerenciamento de serviços de TI Cherwell
Visão geral do Cherwell IT Service Management
O Cherwell IT Service Management oferece uma plataforma sem código para fácil personalização e recursos robustos de gerenciamento de incidentes.
Recursos do Cherwell IT Service Management
- Personalização sem código para o Gerenciamento de Incidentes.
- Gerenciamento de incidentes e problemas.
- Gerenciamento de mudanças.
- Catálogo de serviços e gerenciamento de solicitações.
- Ferramentas de análise e relatório de incidentes.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus
Visão geral do ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine apresenta um conjunto completo de ferramentas para gerenciar incidentes e melhorar a prestação de serviços.
Recursos do ManageEngine ServiceDesk Plus
- Fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes.
- Gerenciamento de problemas e mudanças.
- Gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLA).
- Portal de autoatendimento.
- Ferramentas de relatórios e análises.
11. TOPdesk
Visão geral do TOPdesk
O TOPdesk, com sua ênfase na simplicidade e no gerenciamento integrado de serviços, facilita a experiência do usuário no Gerenciamento de Incidentes.
Recursos do TOPdesk
- Processos simplificados de Gerenciamento de Incidentes.
- Recursos integrados de gerenciamento de serviços.
- Gerenciamento de mudanças.
- Portal de autoatendimento.
- Ferramentas de relatórios e análises.
Recursos comuns que devem ser procurados em um software de rastreamento de incidentes
Ao avaliar se o software de gerenciamento de incidentes se integra ao software de rastreamento, é importante considerar uma série de recursos que podem ajudar a garantir que os incidentes sejam gerenciados de forma eficiente e eficaz. O software de relatório de incidentes deve se integrar perfeitamente aos seus processos de gerenciamento de incidentes, incluindo relatório, análise e resolução de incidentes por meio de uma abordagem estruturada e colaborativa.
Aqui estão algumas das principais funcionalidades que você deve procurar em uma ferramenta:
- Gerenciamento de tíquetes: O software deve oferecer uma interface amigável para a comunicação de incidentes e a capacidade de acompanhar o status de cada incidente, desde a comunicação inicial até a resolução. Os usuários devem ser capazes de enviar facilmente detalhes sobre o incidente e visualizar atualizações durante todo o seu progresso. Ele também deve incluir o escalonamento de tíquetes para níveis mais altos de suporte quando um incidente não puder ser resolvido no nível inicial de suporte.
- Opções de autoatendimento: Em conjunto com o sistema de tíquetes, um portal de autoatendimento permite que os usuários relatem incidentes, acompanhem seu status e acessem uma base de conhecimento para possíveis soluções sem a assistência direta da equipe de TI. Isso pode reduzir o volume de tíquetes das equipes de suporte e proporcionar resoluções mais rápidas para os usuários.
- Automação e fluxos de trabalho: A capacidade de automatizar tarefas de rotina e definir fluxos de trabalho é fundamental para simplificar o processo de gerenciamento de incidentes. Recursos como a automação da atribuição de tíquetes garantem que os incidentes sejam rapidamente encaminhados para o responsável adequado. Você também pode definir fluxos de trabalho com etapas de resolução predefinidas para resolver incidentes e automatizar determinadas tarefas.
- Integração com o gerenciamento de ativos: A fusão perfeita entre a ferramenta e a sua solução ITAM - InvGate Service Management, por exemplo, oferece integração nativa com InvGate Asset Management - melhorará as suas capacidades de resolução ao permitir que você vincule os ativos relevantes ao seu incidente.
- Recursos de relatórios: Por fim, ferramentas robustas de geração de relatórios são essenciais para analisar as tendências dos incidentes, medir os tempos de resposta e monitorar o desempenho da equipe de suporte. Procure um software que possa gerar relatórios detalhados e fornecer percepções acionáveis para ajudar a melhorar o processo de gerenciamento de incidentes.
Esses recursos ajudam coletivamente a criar um sistema de gerenciamento de incidentes eficiente e responsivo, permitindo que as organizações mantenham altos níveis de qualidade de serviço e minimizem o impacto das interrupções de TI nas operações comerciais.
Como escolher uma ferramenta de gerenciamento de incidentes?
A escolha do software de gerenciamento de incidentes correto exige uma análise cuidadosa das necessidades, dos processos e das metas específicas da organização.
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a selecionar a ferramenta mais adequada para sua organização:
- Avalie seus requisitos: Entenda as necessidades específicas de gerenciamento de incidentes de sua organização. Considere o tamanho da sua base de usuários, a complexidade da sua infraestrutura de TI e os tipos de incidentes que você normalmente encontra.
- Avalie os recursos: Combine seus requisitos com os recursos oferecidos pelas diferentes ferramentas. Alguns dos recursos essenciais foram descritos acima, mas você também deve verificar se a ferramenta escolhida pode lidar com seu fluxo de trabalho e volume de incidentes.
- Considere as integrações: Procure uma ferramenta que se integre perfeitamente à sua infraestrutura de TI existente, como seu conjunto de ITSM, CMDB, sistemas de monitoramento de rede e outras ferramentas de gerenciamento. A integração é fundamental para simplificar os processos e garantir uma única fonte de verdade.
- Verifique a escalabilidade: A ferramenta também deve ser dimensionável o suficiente para acomodar o crescimento futuro em termos de usuários, serviços de TI e volume de incidentes. Ela deve ser flexível o suficiente para se adaptar às necessidades comerciais em constante mudança, sem necessidade de revisões significativas.
- Priorize a experiência do usuário: A solução deve ser fácil de usar tanto para a equipe de TI quanto para os usuários finais. Uma boa interface de usuário pode melhorar as taxas de adoção e garantir que todas as partes interessadas possam usar a ferramenta de forma eficaz.
- Examine o suporte e o treinamento: Certifique-se de que o fornecedor ofereça suporte abrangente e recursos de treinamento para ajudar a sua equipe a aproveitar ao máximo a ferramenta. Um bom suporte do fornecedor pode reduzir significativamente a curva de aprendizado e aumentar a eficácia do processo de gerenciamento de incidentes.
- Teste com uma avaliação ou demonstração: Aproveite as vantagens das avaliações ou demonstrações gratuitas para testar a ferramenta em seu ambiente (o InvGate Service Management oferece uma avaliação gratuita de 30 dias sem compromisso). Essa experiência prática pode ajudá-lo a avaliar se a ferramenta atende às suas necessidades e é compatível com o fluxo de trabalho da sua equipe.
- Considere o custo: Avalie o custo da ferramenta em relação ao seu orçamento. Considere tanto os custos iniciais quanto os custos de propriedade de longo prazo, incluindo manutenção, atualizações e recursos adicionais.
- Leia resenhas e estudos de caso: Procure análises, depoimentos e estudos de caso de outras organizações que tenham usado a ferramenta. Isso pode fornecer insights sobre o desempenho da ferramenta e as experiências de organizações semelhantes.
- Garanta a conformidade: Verifique se a ferramenta está em conformidade com os padrões e normas relevantes do setor, especialmente se a sua organização opera em um setor regulamentado.
Em resumo
O software de gerenciamento de incidentes ajuda as equipes de TI a registrar, rastrear, gerenciar e resolver diferentes tipos de incidentes de forma eficiente, minimizando o impacto nas operações comerciais.
É aconselhável analisar o feedback dos usuários, as atualizações de recursos e as avaliações do setor ao escolher o melhor software de gerenciamento de incidentes para a sua organização, pois o mercado e os recursos podem evoluir rapidamente.
Lembre-se de que o melhor software de gerenciamento de incidentes para sua organização dependerá de suas necessidades específicas, como o tamanho da empresa, o setor, a complexidade da infraestrutura de TI e o orçamento.
Se quiser verificar o que o software pode fazer pela sua prática de gerenciamento de incidentes (e pela prestação de serviços em geral!), você pode solicitar uma avaliação gratuita de 30 dias e explorar por conta própria.
Perguntas frequentes
O que é Gerenciamento de Incidentes na ITIL?
O Gerenciamento de Incidentes da ITIL é um processo abrangente e estruturado que faz parte da estrutura de ITSM. Seu principal objetivo é gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes (interrupções não planejadas ou reduções na qualidade dos serviços de TI) e garantir que a operação normal do serviço seja restaurada o mais rápido possível com o mínimo de impacto nas operações comerciais.
Qual ferramenta é usada para o gerenciamento de incidentes?
Uma infinidade de ferramentas de ITSM é empregada para facilitar o processo de gerenciamento de incidentes de forma eficaz. Essas ferramentas, como o InvGate Service Management, o ServiceNow, o BMC Remedy, o Jira Service Desk e o Zendesk, são equipadas com os principais recursos que dão suporte ao ciclo de vida do incidente, desde a detecção até a resolução.
Elas oferecem funcionalidades como sistemas de emissão de tíquetes para registro de incidentes, recursos de categorização e priorização, automação do fluxo de trabalho, recursos de relatórios e integração com outros sistemas de gerenciamento de TI. A escolha da ferramenta geralmente depende das necessidades específicas e do tamanho da organização, bem como da complexidade de sua infraestrutura de TI.
O gerenciamento de incidentes é o mesmo que o ITSM?
O gerenciamento de incidentes é um subconjunto essencial do ITSM, mas os dois não são sinônimos. O ITSM é uma disciplina mais ampla que engloba uma grande variedade de práticas criadas para alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios. O ITSM inclui vários processos além do Gerenciamento de Incidentes, como Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Nível de Serviço.
O Gerenciamento de Incidentes se concentra em responder e resolver incidentes de forma eficaz, enquanto o ITSM trata da abordagem estratégica para projetar, fornecer, gerenciar e melhorar a forma como a TI é usada em uma organização.
Quem é responsável pelo rastreamento e monitoramento de um incidente?
A responsabilidade pelo rastreamento e monitoramento de um incidente geralmente recai sobre o gerente de incidentes, com o apoio da equipe da central de serviços. O gerente de incidentes desempenha um papel fundamental na coordenação da resposta a incidentes e garante que todos os incidentes sejam registrados, categorizados, priorizados e tratados de acordo com os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs) da organização.
A equipe da central de serviços, que costuma ser o primeiro ponto de contato dos usuários com problemas, é fundamental para a gravação inicial do agendamento de chamadas e para os esforços de comunicação durante todo o ciclo de vida do incidente.
Como funciona o gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes opera por meio de uma série de etapas bem definidas para garantir o tratamento eficaz dos incidentes. Essas etapas incluem a identificação, em que o incidente é detectado e relatado; o registro, em que o incidente é gravado em um sistema de gerenciamento; a categorização, em que os detalhes do incidente são classificados de acordo com um conjunto predefinido de critérios; a priorização, em que o incidente é classificado com base no impacto e na urgência; o diagnóstico inicial, em que se tenta entender o incidente; o escalonamento, em que o incidente é transferido para níveis mais altos de especialização, se necessário; a resolução, em que uma solução é encontrada e implementada; e o encerramento, em que o incidente é formalmente encerrado após a confirmação de que o serviço normal foi restaurado.
Quais são os cinco estágios do processo de Gerenciamento de Incidentes?
Os cinco estágios do processo de Gerenciamento de Incidentes são:
- Identificação e registro: Esse estágio envolve a detecção de incidentes à medida que eles ocorrem e sua documentação abrangente em um sistema de gerenciamento de incidentes.
- Categorização e priorização: Nesse estágio, os incidentes são classificados de acordo com sua natureza e impacto, e um nível de prioridade é atribuído para determinar a ordem e a velocidade da resposta.
- Diagnóstico inicial: aqui, o objetivo é coletar informações suficientes para entender o incidente e começar a considerar possíveis soluções ou soluções alternativas.
- Escalonamento: Esse estágio envolve a transferência do incidente para níveis mais altos de suporte ou gerenciamento, caso não possa ser resolvido no nível de suporte inicial.
- Resolução e recuperação: O estágio final se concentra na resolução do incidente e na restauração do serviço ao seu nível operacional normal, seguido de um encerramento formal do incidente no sistema.
Quais são os KPIs do gerenciamento de incidentes?
Os KPIs (Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho) do gerenciamento de incidentes são métricas usadas para avaliar a eficácia e a eficiência do processo. Esses KPIs incluem:
- Índices de satisfação do usuário final: O número de usuários finais ou clientes satisfeitos com os serviços de TI fornecidos a eles.
- Custo por tíquete: A despesa média associada a cada tíquete.
- Tempo médio de resposta inicial: O tempo médio necessário para responder a cada incidente.
- Tempo médio de resolução: O tempo médio necessário para resolver um incidente.
- Taxa de resolução na primeira chamada: A porcentagem de incidentes resolvidos na primeira chamada.
- Taxa de conformidade com o SLA: A porcentagem de incidentes resolvidos dentro de um SLA.
- Número de incidentes repetidos: A contagem de incidentes idênticos registrados em um período de tempo específico.
- Taxas de reabertura: A porcentagem de incidentes resolvidos que foram reabertos.
- Lista de pendências de incidentes: O número de incidentes pendentes na fila sem resolução.
- Porcentagem de incidentes graves: O número de incidentes importantes em comparação com o número total de incidentes.
