Você está se perguntando se deve incluir suporte técnico em seu negócio? Então este é o artigo que você precisa. Especialmente para organizações menores, quando os custos aumentam, pode ser desafiador justificar uma equipe dedicada.
Mas se você ainda não está totalmente convencido sobre terceirizar seu departamento de IT e quer reconsiderar a opção interna, então continue lendo. Estamos prestes a explorar os conceitos fundamentais do suporte técnico eficaz, seu escopo, benefícios e resultados-chave.
O que é suporte técnico?
Em poucas palavras, o suporte técnico oferece suporte técnico e assistência a clientes e usuários finais. É fornecido por uma equipe dedicada de profissionais de IT e geralmente é acessado por meio de um help desk. As empresas podem empregar seus próprios representantes de suporte técnico ou podem optar por terceirizar esse suporte para outra empresa.
Benefícios do suporte técnico
Como você pode imaginar, existem múltiplos benefícios em fornecer suporte técnico:
- Um local central para os usuários recorrerem em busca de ajuda de IT.
- Uma equipe dedicada para garantir que falhas (incluindo questões complexas) possam ser resolvidas rapidamente e de forma eficaz.
- Recuperação de desastres pode ser suportada.
- O Software pode ser implantado de forma controlada e segura.
- Monitoramento e suporte mais proativo.
O que o suporte técnico faz?
O escopo do suporte técnico abrange qualquer forma de tecnologia necessária para capacitar a empresa e impulsioná-la. Isso pode incluir (mas não se limita a):
O principal objetivo do suporte de IT é manter os sistemas de computadores e redes de TI em toda a organização, resolvendo problemas técnicos e gerenciando solicitações de usuários finais, como instalação de software ou configuração de hardware. As áreas típicas cobertas pelo suporte de IT incluem:
- Gerenciamento de contas de usuário
- Manutenção e reparo de computadores
- Manutenção de servidores
- Manutenção de banco de dados e aplicativos
- Segurança cibernética, incluindo proteção contra spam e serviços antivírus
- Redes, telefonia, cabeamento e fiação
- Continuidade de negócios e backups
- Hospedagem e computação em nuvem
Agora que estamos cientes das áreas cobertas pelo suporte de IT, vamos destacar os problemas comuns de suporte de IT que ele lida:
- Recuperação de senha e problemas de acesso
- Problemas de conectividade
- Problemas de impressão
- Instalação de software
- Substituição de hardware
- Problemas de e-mail
Como funciona o suporte técnico: Níveis de suporte de IT
Para oferecer o melhor suporte de IT possível, é necessário estruturar a sua mesa de serviço de acordo. Estabelecer diferentes níveis de suporte técnico permitirá que você forneça aos usuários finais recursos de autoatendimento e tempos de resposta rápidos na primeira vez, ao mesmo tempo que organiza sua equipe de IT de acordo com sua experiência e utilizando suas habilidades com eficácia.
Normalmente, existem cinco níveis ou camadas de suporte de TI, cada um com sua própria complexidade e habilidades exigidas.
Especialista em suporte técnico vs. Técnico de IT
Existem duas funções principais em uma área de suporte técnico: especialista em suporte técnico e técnico de IT.
- Especialista em suporte técnico: Concentra-se na triagem de uma ampla variedade de problemas na primeira linha de suporte. Ele resolve casos diretos e encaminha os problemas mais complexos para o próximo nível de suporte.
- Técnico de IT: Normalmente compõe o suporte de segunda linha e lida com problemas mais complexos, como backups, problemas de banco de dados ou serviços de rede.
Help desk vs. Suporte técnico
Outros termos que podem ser usados como sinônimos são help desk e suporte técnico. No entanto, há uma diferença técnica a ser observada.
- Help desk (Central de Atendimento): É configurado para oferecer suporte rápido a problemas técnicos básicos e perguntas. Este modelo de suporte foca principalmente na resolução imediata de problemas. Os problemas e solicitações atendidos pela maioria das centrais de atendimento tendem a se alinhar com o suporte de nível 1 - problemas básicos de hardware e software que podem ser priorizados por gravidade e impacto nos negócios. A maioria das solicitações pode ser resolvida por telefone ou por conexão remota ao dispositivo do usuário final.
- Service desk (Mesa de Serviço): É a próxima evolução da central de atendimento. As centrais de atendimento tendem a ser táticas e focadas nos aspectos técnicos de alto nível dos problemas do usuário; as mesas de serviço tendem a ser mais focadas na experiência. Uma mesa de serviço assumirá a propriedade de incidentes e solicitações de serviço, gerenciando-os até a conclusão.
- Suporte técnico: É mais técnico do que a central de atendimento e a mesa de serviço. Uma função de suporte técnico assumirá os problemas que não puderem ser resolvidos pela mesa de serviço ou pela central de atendimento, ou seja, os tickets complicados que precisam ser escalonados para os níveis mais altos no modelo de suporte.
- Suporte de IT: Como vimos acima, está relacionado à equipe de pessoas que cuida da central de atendimento, mesa de serviço e suporte técnico.
Software de Suporte Técnico
O suporte técnico precisa ser apoiado por software para garantir que tudo seja registrado corretamente e nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
Recursos essenciais do software de suporte de IT:
- Suporte Omnicanal: centraliza diferentes canais de comunicação (como Microsoft Teams ou suporte por e-mail) em uma única plataforma.
- Automação de Tickets: encaminha automaticamente os tickets para os agentes, evitando o perdimento de solicitações.
- Gerenciamento de SLA: oferece serviço preciso e prioriza tickets.
- Fluxos de Trabalho: automatiza tarefas repetitivas e garante procedimentos padrão de atendimento.
- Painéis e Relatórios: monitora o desempenho da equipe de suporte de IT.
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Suporte Técnico Gerenciado: terceirizar ou não?
O suporte de IT ou técnico pode ser mantido internamente ou terceirizado para terceiros. Neste ponto, o mais importante é lembrar de considerar as necessidades de seus clientes ao decidir sobre o seu modelo de suporte de TI.
Benefícios da terceirização do departamento de IT:
- Controle de custos
- Níveis de serviço e suporte de IT contratualmente garantidos
- Acesso a profissionais de IT experientes
- Menor risco para o negócio
- Aumento da eficiência, pois sua equipe já terá o treinamento, a experiência e as qualificações adequadas.
Desvantagens da terceirização do departamento de TI:
- Menos controle: com suporte terceirizado, você não tem autonomia sobre o processo ou sistemas de suporte
- Menos propriedade: dependendo do contrato e dos acordos legais em vigor, você pode não ter acesso aos dados dos tickets
- Preocupações com a proteção de dados: algumas organizações terão requisitos de proteção de dados para atender às autoridades reguladoras.
Resumo
Suporte técnico é o fornecimento de suporte IT para o parque tecnológico da sua organização. Para oferecer assistência com sucesso, você precisa estar no topo do seu provedor de serviços gerenciados ou estabelecer uma estrutura de mesa de serviço bem definida - o que é altamente recomendável.
Certifique-se de pesar os prós e contras conscientemente antes de escolher um ou outro, pois isso afetará a experiência de seus funcionários e as operações gerais do negócio.
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Perguntas Frequentes
Quanto custa o suporte técnico?
A resposta é que depende do tamanho da sua organização, do modelo de suporte e da complexidade do seu ambiente.
Quanto custa normalmente para terceirizar o suporte técnico?
Cada organização é diferente, então faça uma análise de custo-benefício para entender o impacto em sua empresa.
Quem deve dar suporte ou manutenção à infraestrutura de IT?
O suporte de nível 3 e 4 deve manter a infraestrutura, pois eles terão as habilidades e experiência necessárias.
O que é suporte técnico remoto?
O suporte remoto consiste em solucionar problemas de IT remotamente com a ajuda de software de suporte remoto para que o cliente não precise se deslocar até o departamento de IT para obter assistência.
Como os profissionais de suporte técnico medem o sucesso?
Os profissionais de suporte técnico normalmente medem o sucesso pela taxa de resolução e pela satisfação do cliente.
