Acordos de nível de serviço (SLAs) são uma parte crucial do gerenciamento de nível de serviço e, portanto, um dos principais componentes do Gerenciamento de Serviços de IT. Eles são a base para a construção e entrega de serviços de IT e desempenham um papel fundamental para garantir que tanto o cliente quanto o provedor de serviços estejam na mesma página e que a entrega do serviço esteja de acordo ou exceda as expectativas do cliente.
Neste artigo, abordaremos todos os aspectos dos SLAs: o que são, seus componentes, vantagens e desvantagens, bem como algumas das perguntas mais frequentes sobre SLAs.
Se você estiver gerenciando a prestação de serviços em sua organização, verifique como o InvGate Service Management pode apoiar a prestação de contas e o rastreamento de SLA dentro da solução.
O que são SLAs?
SLAs são essencialmente um contrato entre um provedor de serviços e um cliente. Eles detalham a natureza dos serviços que serão prestados e sua qualidade e métricas de desempenho. Eles foram usados por operadoras de telecomunicações e provedores de serviços de Internet e agora são empregados por empresas e organizações em muitos setores.
Os SLAs podem ser entre mais de duas partes e diferentes departamentos ou unidades de uma organização. Embora o seu principal objetivo seja alinhar os serviços prestados com os exigidos pelo cliente, podem ser juridicamente vinculativos. Na verdade, também contêm medidas a serem iniciadas caso o prestador de serviços não consiga prestar os serviços ou cumprir os requisitos de qualidade especificados.
O acordo de nível de serviço geralmente descreve as partes envolvidas, a natureza do serviço prestado, as métricas de qualidade ou desempenho dos serviços, como e quando o contrato pode ser rescindido e, conforme mencionado acima, como resolver problemas de qualidade do serviço.
Por exemplo, a maioria provedores de serviços em nuvem frequentemente 99,99% (muitas vezes referido como quatro noves) ou até 99,999% de tempo de atividade para seus serviços em seus SLAs. E se não cumprirem, darão créditos de serviço (pontos que podem ser trocados por serviços em nuvem).
Por que o Acordo de Nível de Serviço é importante?
Os SLAs garantem que ambos clientes e prestadores de serviços compreendem a natureza exata e a qualidade do serviço a ser prestado.
Do ponto de vista do cliente, um SLA garante que os serviços solicitados serão entregues; garante ao cliente que eles atenderão às suas necessidades. O SLA dita os padrões para cada serviço prestado e como esses padrões serão medidos.
Do ponto de vista do provedor de serviços, o SLA garante uma comunicação clara entre ele e o cliente. Elimina (em grande medida) a ambigüidade entre as expectativas do cliente e o que o prestador de serviço entendeu. Reduz a possibilidade de disputa sobre os serviços prestados e, se ocorrer um conflito, o SLA oferece mecanismos corretivos.
O documento também determina as entregas do cliente. Ele dita os elementos ou recursos, como diferentes documentos, credenciais de acesso, informações e outros recursos que o provedor de serviços pode precisar para entregar os serviços.
Outro benefício é que o SLA padroniza os processos para o prestador de serviço. Cada cliente pode ter requisitos diferentes, mas com SLAs documentados, eles podem alinhar os requisitos do cliente com as operações da organização. Um SLA ajuda os provedores de serviços a organizar os recursos de forma eficiente.
O que um SLA inclui?
Como você pode imaginar, os componentes exatos de um acordo de nível de serviço podem variar entre os prestadores de serviços, os setores e os requisitos específicos dos clientes. E há muitas diretrizes sobre como construir um SLA.
Dito isto, a maioria deles segue um padrão geral. Estes são os seis aspectos principais de um SLA:
- Uma descrição dos serviços
- Os níveis de serviço para cada um deles
- Como os serviços serão monitorados e avaliados
- Gerenciamento de serviços
- Medidas corretivas caso o fornecedor não consiga cumprir os níveis especificados
- Quando e como o SLA pode ser rescindido ou renovado
Além desses componentes, os clientes ou prestadores de serviços podem acrescentar elementos adicionais, como os objetivos das partes envolvidas (para uma interpretação geral de boa fé do SLA) ou situações em que o SLA não se aplica ou é totalmente anulado.
Vamos dar uma olhada em cada um deles.
1. Descrição dos serviços
Existem diferentes tipos de serviços que o provedor oferece. Isso pode incluir serviços em nuvem, desenvolvimento de produtos, suporte e manutenção de IT. Eles podem consistir em um serviço ou em uma combinação de serviços.
2. Níveis de serviço
Os níveis de serviço ditam as métricas de desempenho ou qualidade dos serviços prestados. O objetivo de definir esses níveis de serviço é eliminar qualquer ambiguidade ou falha de comunicação sobre qual é a qualidade de serviço esperada.
Por exemplo, no caso do serviço em nuvem, 99,99% de disponibilidade pode parecer bom para um leigo, mas isso se traduz em 3,65 dias de indisponibilidade por ano.
Ao definir os níveis de serviço, o SLA coloca o provedor de serviços na mesma página sobre o que significa um serviço de boa qualidade. Essas métricas de nível de serviço podem ser MTTR, MMTF, FCR e outros KPIs que podem ser traduzidos em disponibilidade, confiabilidade, segurança e outros fatores.
3. Monitoramento e relatórios de nível de serviço
Isto determina como os processos serão monitorados e relatados para ver até que ponto o provedor de serviços atende aos níveis de serviço definidos. O SLA pode definir as ferramentas, formatos ou mesmo serviços de terceiros utilizados para monitorar os níveis de serviço. Também pode determinar com que frequência os relatórios podem ser revisados.
4. Gestão de serviços
Gerenciamento de serviços discute como as solicitações de serviço serão tratadas e os processos envolvidos. Também discute como serão executados os diferentes processos de TI, o plano de recuperação de desastres e continuidade de negócios, a estratégia de segurança cibernética e outros aspectos da entrega e manutenção dos serviços.
5. Medidas corretivas caso os requisitos do SLA não sejam atendidos
Medidas corretivas são mais uma garantia para o cliente de que os requisitos serão atendidos. Na maioria dos casos, isto ocorre na forma de créditos de serviço.
O SLA pode atribuir diferentes níveis de importância a serviços adicionais e oferecer créditos maiores ou menores pela falta desses níveis de serviço.
O objetivo destes créditos de serviço não é que o cliente pague menos pelos serviços, mas sim realçar a importância dos diferentes serviços.
6. Rescisão e renovação
O SLA especificará por quanto tempo será válido e com que frequência poderá ser renovado. Também poderá determinar como o SLA poderá ser rescindido antes do final da data do serviço, as condições para o mesmo e como ambas as partes responderão a ele. Pode especificar um período de aviso prévio de todas as partes.
Os tipos de SLAs explicados
Os acordos de nível de serviço podem ser classificados principalmente em SLAs externos e internos.
Acordo de nível de serviço externo
Quando as pessoas falam sobre acordos de nível de serviço, é a isso que se referem na maioria das vezes. O acordo de nível de serviço externo é entre um cliente e um provedor de serviços, como um fornecedor de software e um cliente, um provedor de serviços de TI e um cliente, entre muitos outros.
Acordo de nível de serviço interno
Um acordo de nível de serviço interno ocorre entre dois departamentos diferentes de uma organização. Isso poderia ser entre o departamento de IT e o departamento de RH, oferecendo assistência e integração de funcionários ou entre o departamento de vendas e marketing com o departamento de atendimento ao cliente.
Esses acordos de nível de serviço são mais para comunicação e compreensão claras e menos para ramificações caso os requisitos não sejam atendidos. O SLAs internos de fato conterá metas de nível de serviço e ditará monitoramento e relatórios.
Esses SLAs também podem ser classificados em três categorias com base na forma como são estruturados.
SLA baseado no cliente
O SLA baseado no cliente é entre um cliente individual ou um grupo de clientes e um provedor de serviços. Esses SLAs são elaborados em torno de todos os serviços prestados ao grupo de clientes.
SLAs baseados em serviços
O SLA baseado em serviço gira em torno de um serviço específico. Eles não são exclusivos de um cliente ou grupo de clientes, mas são típicos de todos os clientes que utilizam um serviço específico.
Contrato de serviço multinível
SLAs multiníveis pode envolver mais de um prestador de serviços e diferentes conjuntos de clientes. Os níveis podem ser:
- SLA de nível corporativo
- SLA no nível do cliente
- SLA de nível de serviço
Um SLA de nível corporativo se aplica a organizações e clientes que utilizam serviços específicos. Um SLA de nível de serviço pode ser aplicado a organizações e clientes que se beneficiam de serviços específicos.
SLAs de nível de serviço multinível são usados em grandes organizações que podem oferecer muitos serviços diferentes aos clientes e padronizar os SLAs para outros clientes.
Uma empresa SaaS que oferece serviços diferentes pode ter um plano individual, um plano de equipe que oferece suporte a dez usuários e um plano empresarial que oferece suporte a mais de 100 usuários.
Um SLA de nível corporativo pode ter condições que proíbem os usuários de vender os serviços a outros usuários ou de copiar a UI da solução. Para usuários com planos diferentes, SLAs separados podem ditar condições de disponibilidade.
Melhores práticas de acordos de nível de serviço
Nenhum modelo de SLA funciona para todos, mas aqui estão algumas práticas recomendadas que você pode seguir enquanto cria um SLA de ITSM.
1. Torne seus SLAs SMART
SMART significa Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e com Limite de Tempo. Portanto, certifique-se de que o SLA tenha objetivos concretos, e não declarações vagas ou subjetivas. Se o prestador de serviços tiver cumprido os objetivos do SLA, deverá ser possível medir o desempenho. Você quer garantir que o SLAs ajude seu negócio a crescer.
2. Mantenha a simplicidade
Não complique os SLAs desnecessariamente. Use uma linguagem simples e evite jargões. SLAs simples são compreendidos e referenciados; SLAs complicados criam confusão e são deixados para trás.
3. Alinhe as métricas com os objetivos e metas de negócios
Não transforme seus SLAs em melancias – todos verdes por fora e vermelhos por dentro. Provedores de serviços e clientes costumam usar métricas que parecem ótimas do lado técnico, mas não se alinham com os objetivos de negócios. Todas as métricas são ideais, mas a experiência do cliente é péssima.
Por exemplo, imagine um provedor de serviços hospedando um site para um cliente. O SLA menciona disponibilidade de 99,99% e o provedor excedeu em um determinado mês. Mas o site está muito lento e o cliente está perdendo clientes.
Você também terá que ter cuidado com créditos de serviço nos SLAs. Devem incentivar o prestador a cumprir os requisitos do serviço e destacar os seus aspectos essenciais. O limite deve ser definido considerando as capacidades do fornecedor e os requisitos do cliente.
Ninguém quer uma situação em que o prestador de serviços considere metas perdidas e cobre um prêmio para cobrir os créditos do serviço.
4. Revise e renove conforme necessário
Não construa um acordo de nível de serviço e mantê-lo igual durante todo o relacionamento com o cliente. Revise e renove os SLAs sempre que os requisitos ou serviços forem alterados além das renovações periódicas.
5. Não opte por um único SLA para todos os seus serviços e tipos de clientes
Serviços diferentes têm especificações diferentes e os clientes têm requisitos diferentes. Você precisa de outras métricas para vários serviços. Embora seja possível manter um modelo de SLA geral, você deve adaptá-lo às necessidades individuais. Você não deseja usar o mesmo SLA para serviços em nuvem e suporte de IT.
Você também precisará de SLAs separados para grupos separados de clientes, se não para clientes individuais. As pequenas organizações podem não ter condições de pagar ou mesmo não precisar dos níveis de serviço que as grandes organizações necessitarão.
Se sua empresa oferece vários serviços ou atende vários tipos de clientes, desenvolver acordos de serviços multiníveis pode ser uma boa ideia. Com isso, você pode padronizá-los em grande medida e personalizá-los conforme necessário.
As duas desvantagens dos SLAs
Enquanto SLAs continuam a ajudar as organizações a fornecer serviços de TI alinhados com as necessidades dos seus clientes, elas têm algumas desvantagens. Aqui estão dois deles que mostram como os SLAs exigem uma interpretação de fé razoável para funcionarem, o que às vezes os torna menos eficazes.
Os SLAs nem sempre cobrem o quadro completo
Embora possamos entrar em detalhes sobre os serviços solicitados e suas expectativas, muitas vezes eles acabam não sendo exatamente o que o cliente desejava, mesmo quando o prestador de serviços atingiu todos os objetivos.
Por exemplo, considere um aplicativo que atende a todos os critérios de disponibilidade, mas o horário em que ele fica inativo ocorre nos horários de pico de uso. Ou uma plataforma de e-commerce que possa lidar com picos de carga e atenda a todos os requisitos no SLA, mas os clientes continuam abandonando o carrinho antes de finalizar a compra.
Podemos continuar desenvolvendo requisitos mais detalhados e alinhar melhor nossas métricas, mas os SLAs geralmente tendem a se concentrar nos aspectos técnicos.
Por esta razão, os especialistas sugeriram focar em XLAs ou Acordos de Nível de Experiência, não como alternativa, mas para aumentar os SLAs. Eles trazem a “voz do cliente” para o gerenciamento de serviços.
"Os XLAs não substituem os SLAs. Os XLAs trabalham lado a lado, eles aumentam os SLAs. [...] Tudo o que você aprende é mais importante para as pessoas e o impacto em seu sentimento geral estará em seu XLA.
E você ainda tem suas métricas operacionais. Mas uma grande parte disso é que agora ele se eleva, como se você pudesse ter todos esses silos e todas essas métricas de eficiência dentro dele. No entanto, agora vamos elevar isso a um nível mais alto e saber como estamos realmente impactando essa experiência de ponta a ponta. E é aí que entram os XLAs e dão visibilidade a isso.
E muitas vezes isso muda quantos SLAs você tem ou o que está em seus SLAs. É a nova evolução do ouvindo a experiência do serviço. Ainda podemos manter nossos abençoados SLAs e monitorar os níveis de serviço. [...] Mas vamos implementá-los. Vamos começar a ouvir o número um, o que realmente interessa aos clientes, o que eles valorizam, e então você pode começar a medir isso, porque é isso que é importante para eles."
Rae Ann Bruno (treinadora e consultora de ITIL, métricas e processos) no Episódio 4 do podcast de volume de ingressos.
SLAs podem criar motivações não intencionais por parte do provedor de serviços
Do ponto de vista do cliente, o objetivo do SLA é garantir a prestação de serviços em níveis de serviço específicos. E definem os níveis de serviço e as penalidades para refletir isso. As penalidades costumam ser monetárias, portanto o prestador de serviços será incentivado a evitar perdas. É assim que o mecanismo funciona, mas pode ter consequências indesejadas.
Por exemplo, se o cliente exigir níveis de serviço superiores aos que o fornecedor é capaz, ele poderá simplesmente cobrar mais. Eles podem simplesmente oferecer créditos de serviço sem que isso afete seus resultados financeiros.
Ou considere uma situação em que um cliente deseja uma prestação de serviços ininterrupta durante os horários de pico. Para isso, o cliente estabelece um nível de serviço muito elevado e penalidades avultadas caso o fornecedor não as cumpra. Se o serviço for interrompido, o provedor do serviço não poderá mitigar sua perda. Portanto, se o serviço falhar, o provedor não terá incentivo para recuperá-lo.
É claro que alguns SLAs oferecem oportunidades de recompra de créditos de serviço, nas quais o fornecedor pode recuperar os créditos excedendo ou mantendo os níveis de serviço. Mas esta estratégia mina o mecanismo de crédito de serviço; os clientes podem se dar ao luxo de não atender aos requisitos de nível de serviço.
Exemplos de acordos de nível de serviço
SLA de serviço em nuvem
A maioria dos provedores de serviços em nuvem apresenta o SLAs para seus serviços em nuvem - como Azul ou AWS. Esses SLAs são razoavelmente simples e fáceis de entender, mas ao mesmo tempo muito específicos. E todos eles têm SLAs diferentes para serviços diferentes.
Geralmente ditam os critérios de disponibilidade, o escopo dos serviços, as partes envolvidas e o crédito do serviço caso os requisitos do SLA não sejam atendidos. Como muitos usuários com necessidades semelhantes definem seu modelo de negócio, eles são padrão para quase todos os usuários que utilizam o mesmo plano para o mesmo serviço.
SLAs de SaaS
SLAs entre provedores de SaaS e clientes (geralmente chamados de contratos de serviço de assinatura) são semelhantes aos SLAs de serviços em nuvem, pois se aplicam a toda a base de clientes ou, pelo menos, a todos os clientes do mesmo plano.
Esses SLAs contêm componentes comumente vistos, mas as empresas de SaaS B2C podem não definir critérios de disponibilidade.
Perguntas frequentes
O que é um acordo de nível de serviço?
Um Acordo de Nível de Serviço ou SLA é um documento que determina a natureza dos serviços prestados por provedores de serviços e clientes. O documento determina o tipo de serviço, os níveis de serviço e como o serviço será prestado. Eles podem ser entre uma organização e clientes externos ou entre diferentes departamentos de uma organização.
Quais são os três tipos de SLAs?
Três tipos diferentes de SLAs são SLAs baseados no cliente, SLAs baseados em serviços e SLAs multiníveis. SLAs baseados no cliente são definidos em torno de um cliente ou atendendo aos requisitos de um grupo específico de clientes. Os SLAs baseados em serviços destinam-se a todos os clientes que recebem um serviço específico.
SLAs multiníveis geralmente têm vários níveis ou partes, cada um referindo-se aos clientes de um provedor, a um grupo específico de clientes e aos clientes que recebem determinados serviços. Cada nível pode ter SLAs diferentes e um cliente específico pode obter uma combinação de SLAs de todos os níveis.
Quais são os desafios diários de manter SLAs?
Um dos desafios mais comuns é fazer com que os SLAs estejam alinhados às necessidades do cliente e às capacidades do fornecedor. É crucial e desafiador conceber um SLA que motive o prestador de serviços a prestar serviços de qualidade e a priorizar os aspectos essenciais da prestação de serviços.
Quais são os quatro aspectos de um SLA?
Os quatro aspectos de um SLA são entrega de serviços, métricas de nível de serviço, monitoramento de serviço, relatórios e soluções e penalidades se os níveis de serviço não forem atendidos.
