Es muy común que las personas ajenas al mundo de las IT (o al menos las que no están familiarizadas con el framework ITIL) piensen que "incidentes" y "problemas" son sinónimos. No se las puede culpar, ya que tienden a utilizar estos dos términos indistintamente en la vida cotidiana. Sin embargo, en la órbita de la gestión de servicios de IT (ITSM), estas dos palabras no son lo mismo, aunque estén inextricablemente vinculadas.
Por lo tanto, entender y conceptualizar correctamente estas dos ideas es crucial para idear planes de soporte, desplegar soluciones y asignar correctamente los equipos para hacer frente a ambos sucesos. En este artículo comparativo, no sólo veremos las diferencias clave de ticket de incidente vs. ticket de problema, sino también cómo deben gestionarse para asegurar el mejor resultado posible.
¿Qué son los incidentes?
Según ITIL, un incidente es "una interrupción no planificada de un servicio de IT o una reducción de la calidad de un servicio de IT. El fallo de un elemento de configuración que aún no ha afectado al servicio también es un incidente; por ejemplo, el fallo de un disco de un conjunto de espejos".
Una buena forma de visualizar cómo son los incidentes es desviarse ligeramente de los ejemplos de IT y optar por una situación en que todos hemos experimentado alguna vez: un corte de suministro eléctrico en la casa. En este caso, estaríamos transitando un incidente porque, aunque la causa raíz puede ser desconocida para nosotros, el episodio ha provocado un resultado: estamos a oscuras.
En términos sencillos, un incidente es un suceso específico que causa problemas en una infraestructura de IT. Son imprevistos, perturbadores por naturaleza y suelen tener un efecto limitado en un solo usuario o servicio. Es el tipo de situación que los agentes de soporte del Service Desk deben resolver. Los sistemas de emisión de tickets como InvGate Service Desk suelen estar creados en torno a la solución de este tipo de eventos.
Sin embargo, debido a que son específicos, a menudo pueden tener una causa subyacente. Si no se conoce esa causa, se tiende a tratar estos incidentes con soluciones alternativas más que con las adecuadas.
¿Qué son los problemas?
De nuevo recurrimos a ITIL: "Una causa de uno o más incidentes. La causa no suele conocerse en el momento en que se crea un registro de problemas, y el proceso de gestión de problemas se encarga de la investigación posterior."
Volviendo a nuestra analogía del corte de suministro eléctrico, mientras que el incidente es que estás a oscuras por falta de electricidad, el problema es que uno de los generadores de la central eléctrica de tu barrio se ha sobrecalentado y ha provocado el corte.
Es decir, los problemas son la causa raíz de donde parten los incidentes. Pueden ocurrir por infinidad de razones. Pero al contrario que los incidentes, requieren que otras áreas de IT colaboren y articulen tareas para resolverlos eficazmente. Los problemas son también de mayor alcance que los incidentes y, por ello, ambos tienen enfoques diferentes.
¿Qué son estos enfoques?, ¿Y cuál es la diferencia entre ticket de incidente vs. ticket de problema en términos de lo que cubren? Echemos un vistazo.
Gestión de incidentes
La gestión de incidentes tiene un objetivo muy claro: restablecer las operaciones de la prestación lo antes posible, así como minimizar el impacto que dicho incidente ha tenido en la degradación posterior del servicio. Los agentes del Help Desk de IT solucionan los tickets individuales, registran, investigan y clasifican el incidente. Otras formas de garantizar una buena gestión de incidentes son el desarrollo continuo del control de problemas y errores, y la existencia de una estructura de soporte escalonada que permita escalar.
Lo bueno de registrar y clasificar estos incidentes es que proporciona suficiente información para que los equipos de soporte puedan abordar mejor estos incidentes potencialmente recurrentes en el futuro. Independientemente del número de empleados asignados a un incidente, siempre es bueno recordar cuáles son las métricas del Service Desk y los indicadores clave de rendimiento (KPIs):
- La rapidez en la resolución del incidente
- La adecuada priorización del incidente
- Ser consciente del costo de la resolución
- Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios durante el proceso
- Medición y tabulación de los resultados con métricas como la resolución en el primer contacto, el costo por contacto y la satisfacción del cliente
Hablando de rendimiento, el usuario lcaputo en los Foros de la Comunidad ITIL compartió una perspectiva muy interesante y algunos consejos en su rol como miembro de un equipo de Gestión de Problemas:
"Desde mi experiencia en una entidad italiana pública puedo decir que la gestión de problemas es algo que realmente necesita un cierto grado de madurez por parte del departamento de IT, y un sólido compromiso por parte del negocio. A menudo los tickets de problemas se olvidan porque los equipos de Service Desk / Incidentes tienden a centrarse en la resolución de incidentes, que se sienten más como cuestiones urgentes que como un problema. Allí (en el lugar de trabajo) el responsable interno hacía una comprobación de los recursos de la web en forma semanal al equipo de Análisis de Problemas (dentro de la plataforma ITSM) y les pedía que actualizaran el ticket con cualquier información nueva que tuvieran, de lo contrario solicitaba que investigaran más sobre el tema.
Un consejo concreto sería consolidar primero las prácticas de incidentes y solicitudes de servicio; y luego seguir con la definición de una política de problemas, un equipo de resolución con un tiempo de trabajo definido, y un equipo interno que monitoree cada ticket en forma semanal/mensual".
Además, se recomienda que los equipos cuenten con un sólido software de Gestión de Incidentes. Las empresas utilizan InvGate Service Desk para ayudar a los equipos a atender y documentar los incidentes dentro de la infraestructura de IT. También permite a las empresas construir fácilmente una base de conocimientos de IT que ayuda a difundir, escalar y estandarizar la sintomatología. Esto aumenta tanto la coherencia como la rapidez a la hora de tratar los incidentes.
Gestión de problemas
El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el impacto adverso de los incidentes causados por errores en la infraestructura y prevenir la repetición de incidentes relacionados con dichos errores.
Las actividades asociadas a la gestión de problemas tratan principalmente de identificar en primer lugar por qué se produjo el incidente, y de reconocer y documentar los errores conocidos.
El objetivo principal de la gestión de problemas es reducir el impacto negativo tanto de los incidentes como de los problemas causados por errores en la infraestructura, así como en prevenir la repetición de incidentes relacionados con dichos errores. Como dijimos, las acciones asociadas a la gestión de problemas están relacionadas con el motivo por el que se produjo el incidente en primer lugar.
Ciertamente, existe un cierto solapamiento entre el ticket de incidente vs. ticket de problema. Pero se aconseja que sean abordados por equipos separados debido a la naturaleza particular de cada uno. La gestión de problemas es más bien un área de investigación, mientras que la gestión de incidentes requiere una reacción rápida por parte de los equipos de soporte.
Recapitulando: Ticket de incidente vs. ticket de problema
La gestión de incidentes se ocupa de un incidente individual lo más rápidamente posible, mientras que la gestión de problemas aborda el por qué se produjo el incidente (o varios incidentes similares), tratando de eliminar la causa raíz o de crear una solución eficaz y fácil de implementar.
Como se ha visto a lo largo de este artículo, está claro que entender la diferencia ticket de incidente vs. ticket de problema es el primer paso hacia una infraestructura de IT más sólida, así como un firme trabajo en equipo.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre incidentes y problemas?
Los incidentes son problemas específicos y normalmente puntuales que requieren una atención rápida, mientras que los problemas son causas de fondo que si no se atienden provocan incidentes.
