Seguramente ya leíste bastantes titulares del tipo “la inteligencia artificial es la nueva electricidad” o “la varita mágica que transforma los negocios de la noche a la mañana”: terminemos con la fantasía de la IA. En mi experiencia en InvGate trabajando con varios clientes, adquirí algunas ideas valiosas. Y no todo es tan espectacular.
En este artículo vamos a sumergirnos en la verdadera historia de la inteligencia artificial en las empresas, lejos de la palabra de moda popularizada por Silicon Valley, y -en cambio- más cerca de la realidad tangible de la vida corporativa.
La evolución de la IA: más allá de las afirmaciones del marketing
El revuelo en torno a la IA es enorme, y con razón. La tecnología basada en la inteligencia artificial, sobre todo aquella que despliega los modelos transformadores, es revolucionaria, ya que cambia la forma en que las máquinas procesan y comprenden el lenguaje humano, ofreciendo continuidad y contexto en las conversaciones.
La narrativa en torno a la IA está dominada por grandes promesas: la inteligencia artificial transforma las empresas al instante, revoluciona nuestra forma de trabajar e incluso piensa por nosotros. Pero lo cierto es que no se trata de un cambio de la noche a la mañana, sino de varias evoluciones estratégicas.
En el último año, fui testigo de cómo las empresas se adentraron en el terreno de la IA con cautela pero con optimismo, a menudo lidiando con los aspectos prácticos de la integración de estas tecnologías con los modelos de negocio existentes.
En última instancia, el desafío es equilibrar las múltiples capacidades de la inteligencia artificial con las complejidades que también conlleva en cuanto a la privacidad de los datos, la gobernanza y las consideraciones éticas.
Eficiencia operativa y desarrollo de productos
La integración de la inteligencia artificial en las empresas es, en este momento, un imperativo esencial para continuar siendo competitivos en el panorama digital actual, caracterizado por su rápida evolución. Sin embargo, esta iniciativa implica enfrentarse a varios desafíos y complejidades: el más común que observé es la falta de una dirección estratégica clara en la adopción de la IA.
Muchas organizaciones reconocen la necesidad de adoptar la IA, pero a menudo se encuentran en ese limbo de “esperar y ver”. Esta indecisión suele ser producto de sentimientos encontrados: una combinación de admiración por las capacidades de la inteligencia artificial y confusión sobre sus aplicaciones prácticas, especialmente cuando se enfrentan a tecnologías sofisticadas como ChatGPT.
Este último, por ejemplo, acapara una gran atención (puedes consultar las excelentes estadísticas del chatbot aquí) por sus posibilidades para generar texto similar al humano, lo que ofrece inmensas facilidades a las empresas. Sin embargo, también conlleva cierta preocupación en torno a la privacidad y a la gobernanza de los datos.
En efecto, cuando un sistema de IA es capaz de procesar y generar información basada en grandes conjuntos de datos, se vuelve esencial la protección de dicha información sensible. Por lo tanto, las organizaciones deben cuidarla, garantizar el cumplimiento de la normativa sobre la custodia de los datos y mantener la confianza de los clientes.
En conclusión, la integración de la inteligencia artificial en las empresas tiene que ejecutarse de forma meditada y estratégica, entendiendo y alineando sus capacidades con los objetivos y valores de la organización.
Desde InvGate contamos con un enfoque holístico y deliberado acerca de dicha integración: no vemos a la IA como una herramienta aislada y maravillosa, sino como un componente crítico que complementa y mejora nuestro conjunto existente de soluciones de ITSM.
¿Cómo podemos utilizar la inteligencia artificial en las empresas de IT?
En el cambiante panorama de las empresas de IT, la IA destaca no sólo como un avance tecnológico, sino como un catalizador para la transformación. Así, en InvGate incorporamos estratégicamente la inteligencia artificial para agilizar nuestros procesos de Gestión de Servicios de IT (ITSM), tanto como un complemento como también un componente central que reconfigura la forma en que abordamos los desafíos y las soluciones de tecnología.
La IA nos permitió crear productos más intuitivos e inteligentes, desde la automatización de las tareas de asistencia de rutina hasta la oferta de funciones más avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y las recomendaciones basadas en el aprendizaje automático. Esta integración constituye un proceso continuo de mejora y perfeccionamiento, que garantiza que nuestras soluciones se mantengan a la vanguardia de la tecnología y sirvan realmente a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
Potenciando a los agentes
El papel más revolucionario de la IA en ITSM es que permite potenciar a los agentes, al cambiar su enfoque de realizar tareas mundanas a resolver problemas más complejos, así como a fomentar el pensamiento estratégico. Esta sinergia entre inteligencia humana y artificial allana el camino hacia un entorno de servicios de IT más dinámico y con mayor capacidad de respuesta. Es decir, los profesionales están equipados para ofrecer soluciones más matizadas y eficaces, elevando tanto su satisfacción laboral como la calidad del servicio prestado.
Este principio se encuentra subyacente en algunas de nuestras funciones más recientes de InvGate AI Hub. Por ejemplo, la capacidad de Respuestas Mejoradas con IA reduce significativamente el tiempo que demoran los agentes en contestar los tickets. Al analizar el borrador inicial del profesional y los detalles de dicha solicitud, la inteligencia artificial genera soluciones optimizadas que pueden adaptarse para que sean más concisas o extensas. Esto supone una reducción del 28% en los tiempos de respuesta.
Del mismo modo, la función de Generación de Artículos de Conocimiento cambia las reglas del juego en el mantenimiento de una base actualizada, al adaptar adoptar automáticamente las resoluciones de los incidentes para convertirlas en borradores de artículos de conocimiento. Mientras que la capacidad de Resumen de Solicitudes ofrece una visión sucinta del historial de un ticket, reduciendo el tiempo de onboarding de nuevos agentes y acelerando el proceso de aprobación. El resultado son tiempos de resolución más rápidos y una gestión más eficaz de los incidentes complejos.
Interacciones con los clientes
El uso de la inteligencia artificial en las empresas para mejorar las interacciones con los clientes representa un cambio fundamental en ITSM, al tender un puente entre la eficiencia técnica y el servicio centrado en el usuario.
Efectivamente, la IA proporciona a las personas información oportuna y contextualmente relevante, lo cual conlleva un cambio en la experiencia de las personas: de un modelo de asistencia tradicional a una interacción más proactiva y atractiva. En consecuencia, se eleva su satisfacción e impulsa la eficiencia de los servicios de IT al reducir el volumen de solicitudes de soporte directo.
Por eso, estamos trabajando fuerte para optimizar aún más nuestro Agente Virtual: como parte del AI Hub, ahora es capaz de ofrecer resúmenes contextuales de artículos de la base de conocimiento que mejoran significativamente la experiencia del usuario. También apuntamos a que pueda brindar experiencias conversacionales.
Gestión de Tickets
El potencial de la IA en el ámbito de la Gestión de Tickets es particularmente destacado, ya que agiliza los procesos y mejora la eficiencia operativa. En concreto, la inteligencia artificial puede analizar patrones y perspectivas a partir de grandes cantidades de datos, lo que lleva a un enrutamiento, categorización y priorización más inteligentes de las solicitudes. Este procesamiento no sólo ahorra tiempo, sino que también garantiza una utilización óptima de los recursos informáticos.
Por el momento, implementamos una función de generación de palabras clave que aprovecha la IA generativa para mejorar la capacidad de rastreo de las categorías de servicios. Así, la sugerencia de ciertos términos relevantes permite simplificar el proceso de configuración de categorías y optimizar el enrutamiento de los tickets, lo que se evidencia en una reducción del 32% de solicitudes mal clasificadas. Se trata de un excelente ejemplo de cómo la IA agiliza los procesos de backend, lo que conduce a interacciones más eficientes con los usuarios del front-end.
Estas funciones muestran la forma en que la inteligencia artificial se utiliza estratégicamente en IT para mejorar la comunicación, la Gestión del Conocimiento y la eficiencia operativa. Pero nuestro viaje con la IA es continuo, siempre con el objetivo de aprovechar su potencial para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes y el panorama dinámico de ITSM.
Ética y transformación de la fuerza laboral en la era de la IA
Cuando hablamos de ética en IA, nos referimos a garantizar que los sistemas de inteligencia artificial se alimenten con datos imparciales y representativos y se despliegan de una manera que se alineen con los principios morales y las normas sociales.
La dimensión ética de la IA es una preocupación práctica que afecta a las personas y a las empresas. De hecho, los casos históricos nos mostraron los riesgos asociados a la inteligencia artificial sesgada. Los resultados de un sistema de IA son tan buenos como los datos que recibe: si estos últimos contienen una desviación -intencionada o no-, el comportamiento de la inteligencia artificial reflejará estos prejuicios, dando lugar a resultados no sólo injustos, sino potencialmente perjudiciales.
Algunos ejemplos que reflejan esas incongruencias se pueden dar en la instancia de selección de personal, donde la IA mostró prejuicios contra determinados grupos demográficos; o al momento de la aprobación de préstamos, que discriminó a personas basándose en criterios erróneos. Estos incidentes ponen de relieve la necesidad crítica de disponer de conjuntos de datos diversos y equilibrados y la importancia de un monitoreo continuo para asegurar la equidad y la imparcialidad en las decisiones sobre la IA.
Las consideraciones éticas en el despliegue de la inteligencia artificial se extienden al respeto por la privacidad y la seguridad de los datos. Al procesar grandes cantidades de información personal, es primordial garantizar que esta capacidad no se utilice indebidamente y que se respeten los derechos de privacidad de las personas. Esto incluye prácticas de datos transparentes y la adhesión a regulaciones como GDPR y otras leyes de protección de datos.
Asimismo, la adopción de la IA como recurso de mano de obra significa facilitar un trabajo más eficiente y eficaz. En ese sentido, debemos alejarnos del miedo al reemplazo de los puestos de trabajo y, en cambio, avanzar hacia un futuro en el que la inteligencia humana y la artificial se mantengan en tándem para lograr una mayor productividad e innovación. Al hacerlo, no sólo optimizamos la eficiencia operativa, sino también abrimos nuevas vías para el desarrollo de la mano de obra, la mejora de las habilidades y el crecimiento personal.
Análisis predictivo y visión de futuro
El papel de la IA en el análisis predictivo y el aprendizaje automático es especialmente interesante. En la Gestión de Servicios de IT, la inteligencia artificial puede detectar problemas de forma proactiva y automatizar la categorización, priorización y enrutamiento de los tickets.
Además, estamos avanzando hacia sistemas autorreparadores en los que la IA permite identificar y corregir problemas antes de que afecten a la calidad del servicio.
Resumen
Si bien el marketing impulsó la idea de que la inteligencia artificial en las empresas conlleva un cambio rápido y revolucionario, lo cierto es que la transformación es gradual para lograr una integración significativa.
Además, es importante pasar del “qué” al “cómo”, entendiendo no sólo el potencial de la IA, sino también cómo puede beneficiar pragmáticamente a las empresas.
En InvGate, estamos comprometidos a que el uso de la IA sea tan impactante como innovador. A medida que continuamos explorando sus posibilidades, nuestro enfoque se orienta a sus aplicaciones prácticas que impulsan el valor real del negocio de manera ética y eficiente.
