Cómo mejorar las habilidades de tu equipo de mesa de servicio de IT

La mesa de servicio de IT de tu organización es la primera línea de IT y, con una fuerza laboral empoderada y comprometida, puede brindar el soporte de IT efectivo necesario para mantener las operaciones en funcionamiento. Pero si bien se ha escrito mucho sobre la importancia de las herramientas de administración de servicios de IT (ITSM), un elemento importante de las capacidades y el éxito de su mesa de servicio depende de su gente y de lo bien que están posicionados para brindar lo que se espera de ellos. Especialmente después de una pandemia, ya que los objetivos de soporte de IT continúan moviéndose para reflejar los cambios en las formas de trabajar y las mayores expectativas de los empleados que reciben apoyo.

Para ayudarte a ti y a tu organización a garantizar que el personal de la mesa de servicio de IT se mantenga al día con lo que se necesita, este blog busca formas de mejorar las habilidades de su equipo.

Reconocer la posible brecha de habilidades

Puede que no sea obvio de inmediato, pero es probable que las personas de tu equipo de mesa de servicio de IT carezcan de habilidades clave de soporte. La ausencia de habilidades técnicas es más obvia, mientras que es menos probable que se noten las habilidades "soft" faltantes (incluso con las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) implementadas).

Para mejorar, debes realizar un análisis de la brecha de habilidades para comprender mejor las habilidades que tiene actualmente en comparación con lo que necesita para brindar un apoyo efectivo a la empresa. Aquí, con suerte, la gente será honesta acerca de con qué luchan o dónde desean mejorar. Pero no todos sabrán que necesitan mejorar en algunas áreas. Esto eleva la importancia de los comentarios de los usuarios finales. Esto podría no ser fácil con las encuestas CSAT tradicionales donde los niveles de retroalimentación tienden a ser bajos y sesgados. Por lo tanto, podría ser necesaria una inversión para comprender mejor la experiencia de los empleados para comprender realmente dónde se encuentran las brechas de habilidades individuales.

Empieza por lo básico

Si bien los analistas de la mesa de servicio de TI son cada vez más necesarios para tener las habilidades sociales adecuadas, también necesitan un nivel mínimo de conocimientos técnicos. Llamemos a esto "lo básico".

Cada organización es diferente, pero los fundamentos tecnológicos siguen siendo los mismos, de modo que la mayoría de las organizaciones tendrán lo siguiente para respaldar:

• Directorio Activo
• Servicios de red y voz
• Correo electrónico
• Servicios de archivo e impresión
• Microsoft Office o una alternativa
• Aplicaciones corporativas críticas

Asegúrese de que todos los miembros de su equipo de soporte de TI tengan un nivel mínimo de comprensión de estos conceptos básicos de soporte para que tengan una base sólida con la que trabajar y construir (incluso cuando los scripts y los artículos de conocimiento sean de fácil acceso y uso).

Haz que el intercambio de información sea una vía de doble sentido

Hay una variedad de formas de brindar capacitación a su mesa de servicio y equipos de soporte técnico. Una forma es aplicar el principio de cambio a la izquierda mediante el cual los técnicos de IT más experimentados en funciones de soporte de segunda o tercera línea ponen sus conocimientos a disposición de los analistas de la mesa de servicio de IT con menos experiencia. Ayudándolos a resolver problemas y preguntas más difíciles de los usuarios finales.

Pero aquí está la cuestión: el soporte de primera línea a menudo sabrá algunas cosas que los analistas de segunda y tercera línea no saben. Tal vez porque escuchan sobre ellos y los abordan primero porque son los que más tratan con los usuarios finales.

Es importante mantener abiertas las líneas de comunicación para respaldar el flujo de conocimientos entre los diferentes grupos de apoyo. Aquí hay algunas formas de ayudar con esto:

• Solicita a los miembros del equipo técnico que asistan a los espacios de intercambio de conocimientos de los invitados en la reunión mensual de la mesa de servicio de IT
• Haz que los analistas de soporte de primera línea dediquen tiempo a seguir a los técnicos de segunda línea para que aprendan cosas que no sabían que no sabían
• Realiza sesiones de "mostrar y contar" que reconozcan que todos tienen diferentes fortalezas. Por ejemplo, algunos miembros de su equipo de soporte de IT conocerán todos los entresijos del entorno corporativo. Algunas estarán muy impulsadas por los procesos y serán excelentes con la documentación. A algunos les encantará automatizar cosas. Otros tendrán personas sobresalientes y habilidades de servicio al cliente. Por lo tanto, asegúrese de que todos tengan la oportunidad de mostrar aquello en lo que brillan mientras ayudan a sus compañeros a mejorar también.

Busca conocimientos adicionales fuera del departamento de IT

La realidad es que, si bien IT puede ayudar a mantener las luces encendidas, los expertos en cómo usar las aplicaciones corporativas son las personas que las usan día tras día. Conocen las minucias y todas las peculiaridades.

Por lo tanto, vuelva a tener espacios para invitados en las reuniones de su equipo para que los usuarios comerciales muestren sus habilidades y conocimientos. Estas podrían ser las tareas que realizan todos los días en el sistema de gestión de proyectos o las funciones más utilizadas en el sistema de instalaciones.

Otra oportunidad para mejorar las habilidades es que los agentes de la mesa de servicio asistan a la capacitación del usuario final sobre nuevos productos o servicios para obtener una visión de alto nivel de lo que brindarán soporte. También obtendrán información sobre las áreas en las que sus colegas comerciales tienen dificultades.

Incorpora el desarrollo y la formación de las personas a su cultura

Haz de la capacitación y el desarrollo una prioridad para que los empleados reconozcan la necesidad de desarrollarse y se sientan cómodos al tomarse el tiempo para mejorar sus habilidades y aprender cosas nuevas. Algunas formas de lograr esto incluyen:

• Hacerle saber a tu equipo que tiene una cierta cantidad de tiempo a la semana o al mes para capacitarse y desarrollarse
• Anima a los miembros del equipo a aprovechar al máximo sus planes de desarrollo y a crear oportunidades de aprendizaje y avance al establecer objetivos personales para el próximo año.
• Introduce un esquema de tutoría como una forma de compartir conocimientos mediante la creación y el desarrollo de relaciones entre sus equipos de soporte de IT.

Utiliza la tecnología para mejorar las habilidades de la gente 

Si bien el desarrollo de su gente es una excelente manera de convertirlos en mejores versiones de sí mismos, no pase por alto las oportunidades dentro de su herramienta ITSM para habilitar mejor a tu equipo de la mesa de servicio. Ejemplos de esto incluyen:

• Enrutamiento inteligente: enrutamiento automático de llamadas a técnicos específicos o en cola según criterios preestablecidos, como el nivel de habilidad del analista.
• Grabación de llamadas: si graba las llamadas en su mesa de servicio, aunque solo sea periódicamente, es importante revisarlas y usarlas para discutir oportunidades de capacitación en reuniones individuales.
• Análisis de tendencias: haga algunas tendencias básicas y observe sus cinco categorías principales de incidentes y pida a expertos en la materia que recopilen algunas guías rápidas de solución de problemas sobre cómo solucionarlos.
• Gestión del conocimiento: agregue estas guías a una base de conocimientos. Asegúrese de que esta información esté claramente etiquetada y verificada para asegurarse de que sea precisa y fácil de entender.
  Es importante destacar que la explotación de la tecnología como la anterior también ayuda a los analistas a ofrecer resoluciones más rápidas y mejores experiencias de servicio a los usuarios finales.