Nuestra integración con Microsoft Teams alcanzó un nuevo nivel. Se trata de las capacidades ampliadas del Agente Virtual de InvGate Service Desk para Microsoft Teams.
Si bien antes ya podías extender tus canales de comunicación de soporte integrando tu instancia de Service Desk con Teams, ahora agregamos nuevas funciones que aprovechan las posibilidades que proporciona la Inteligencia Artificial a la Gestión de Servicios de IT para mejorar aún más la experiencia general del usuario.
¿Estás listo para conocer a nuestro Agente Virtual? ¡Te lo presentamos!
¿Qué es el Agente Virtual de InvGate Service Desk?
El Agente Virtual es una función de InvGate Service Desk capaz de asistir a los usuarios con sus solicitudes.
En concreto, ayuda a los clientes al momento de crear un ticket, ya sea a través de la recomendación de artículos de la base de conocimiento, la sugerencia de categorías de solicitudes o la generación de dichas peticiones.
Al interactuar con el Agente Virtual, los usuarios pueden:
- Enviar incidentes.
- Acceder a los detalles del ticket.
- Aceptar o solicitar aprobaciones.
- Recibir notificaciones.
- Ver los comentarios.
Además, el Agente Virtual dispone de dos funciones inteligentes relacionadas con los artículos de conocimiento:
- Puede sugerir artículos de la base de conocimiento y solicitar categorías.
- Puede crear resúmenes de esos artículos.
En InvGate, hace un tiempo invertimos en capacidades potenciadas por IA -como Support Assist (asistencia de soporte) o Response Suggestions (sugerencias de respuesta)- para mejorar tanto el trabajo de los agentes del help desk como la experiencia del usuario. De manera que las nuevas opciones se suman a las ya existentes. Cabe aclarar que para que funcione correctamente cualquiera de ellas es necesario tener configurada la integración con OpenAI.
5 beneficios de usar el Agente Virtual de InvGate Service Desk para Microsoft Teams
La integración de Microsoft Teams con InvGate Service Desk convierte la plataforma de mensajería en un canal de comunicación formal, a la vez que centraliza las interacciones en el backend.
En consecuencia, el beneficio es doble: mejora la experiencia de los agentes y los usuarios finales, y simplifica el seguimiento y la medición de todas las interacciones del service desk en un solo lugar.
¿Y ahora cuál es la novedad? ¿Cómo supera eso el nuevo Agente Virtual? Las principales ventajas que aporta el Agente Virtual de InvGate Service Desk para Microsoft Teams son las siguientes:
- Personalización de la apariencia del Agente Virtual: la imagen, el logotipo, el nombre y el mensaje de bienvenida permiten adaptarse al estilo de tu organización. Incluso, este último es posible ofrecerlo en varios idiomas para los clientes de diferentes ubicaciones geográficas.
- Atajos: el mensaje de bienvenida puede mostrar no sólo comandos, sino también categorías ancladas.
- Respuestas inteligentes: el Agente Virtual interpreta el lenguaje natural de los usuarios y les contesta según el contenido de la base de conocimiento.
- Bot conversacional: proporciona una interacción más parecida a la humana, evitando fricciones y haciendo que la comunicación con los usuarios sea más fluida.
- Generación de resúmenes con IA: el agente tiene la capacidad de sintetizar el contenido de un artículo de la base de conocimiento.
¿Cómo integrar InvGate Service Desk con Microsoft Teams?
Para configurar la integración con Microsoft Teams debes seguir los siguientes pasos: ir a Configuración >> Integraciones >> Agente Virtual, hacer clic en el botón “+” (se abrirá la pantalla de configuración de MS Teams), completar la información solicitada y pulsar “Guardar”.
Una vez hecho esto, tienes que habilitar las funcionalidades inteligentes. Si dispones de InvGate Service Desk versión 7.57 en adelante, en la misma zona donde estabas antes (Configuración >> Integraciones >> Agente Virtual), marca las casillas “Respuestas inteligentes” y “Generación de resúmenes con IA”.
Y listo: ahora es momento de conocer algunos ejemplos del antes y el después para comprender el poder de esta actualización.
¿Qué aspecto tiene el Agente Virtual de Microsoft Teams?
Lo primero y más obvio que notarás es la personalización. A continuación, verás cómo se aprecia ahora la integración con Microsoft Teams.
Ahora el bot de Microsoft Teams puede tener la marca de tu empresa. Incluso tienes la posibilidad de darle al Agente Virtual un nombre que tú elijas -¡debes ser creativo!- Además, ofrece la alternativa de reemplazar el logo de InvGate Service Desk por el de tu organización o incorporar un avatar personalizado.
A su vez, el mensaje de bienvenida cambió: ahora cuando los saluda proporciona a los usuarios categorías fijas. Así, probablemente, no necesiten continuar la conversación porque encontraron aquello que buscaban.
Consejo profesional: ¡Investiga cuáles son las solicitudes enviadas y las categorías visitadas más comunes y fíjalas al mensaje de bienvenida para reducir el volumen de tickets!
Y, por último, los textos que aparecen cuando el bot de Microsoft Teams recomienda un artículo de la base de conocimiento también fueron mejorados, gracias a la IA. Aquí ves el antes y cómo son ahora:
Puntos clave
El nuevo Agente Virtual de InvGate Service Desk para Microsoft Teams se basa en la IA para brindar una experiencia optimizada tanto a tus usuarios finales como a tus agentes.
Por un lado, los clientes tendrán una mejor interacción con el bot de MS Teams y con las categorías ancladas, incluso posiblemente ni siquiera necesiten enviar un ticket. Por otra parte, los técnicos, que ya que podían gestionar todas las interacciones desde un solo lugar, ahora también registrarán una disminución del número de solicitudes y un aumento de la satisfacción del cliente.
Sumado a la capacidad de personalización para que coincida con la marca de tu organización: todos salen ganando. Así que, ¡adelante, sácale el máximo partido!
Si tienes más preguntas, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de asistencia de IT o con tu socio especialista. Y si todavía no dispones de InvGate Service Desk y quieres saber cómo funciona en la práctica, ¡solicita tu prueba gratuita de 30 días!
