La gestión de servicios de IT (ITSM) es una capacidad corporativa crítica. Por lo cual, resulta fundamental conocer cuáles son las tendencias de ITSM en 2023. Para averiguarlo, consultamos a diez líderes de IT, quienes reflexionaron sobre el camino que queda por recorrer.
Gracias a la evolución general de las empresas impulsada por la tecnología y a la aceleración de la transformación digital provocada por la pandemia mundial, se hace indispensable cuestionarse si las actuales capacidades de ITSM de tu organización son las adecuadas. Y eso es exactamente lo que estos expertos te ayudarán a determinar.
En particular, compartieron sus opiniones acerca de la razón de la existencia de la gestión de servicios, el gran desarrollo registrado por la inteligencia artificial, el creciente enfoque en la sustentabilidad, la idoneidad de la solución ITSM corporativa y mucho más.
Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo y dónde debes cambiar las capacidades de ITSM de tu organización en 2023.
Tendencias de ITSM para 2023
Siempre es bueno estar al tanto de las tendencias de ITSM: algunas suelen ser muy conocidas, ya que hace años se las difunde como tales; mientras que otras son más recientes, por lo que podrían no estar en tu radar como posibilidad de mejora para tu organización.
Para ayudarte en el tema, le pedimos a diez autoridades de la industria de ITSM que contribuyan con sus puntos de vista y orientaciones sobre las tendencias de ITSM claves para centrarse en 2023.
Tendencia de ITSM nº 1: IT centrada en el empleado y su experiencia como motor del cambio
Probablemente hayas visto alguna presentación de ITSM sobre cómo la gestión de servicios llevó a las organizaciones de IT a centrarse más en dichas prestaciones y menos en la tecnología. Al fin y al cabo, de eso trata ITSM.
Sin embargo, en la última década, las necesidades corporativas evolucionaron -especialmente hacia prácticas de trabajo híbridas- y la tecnología se convirtió en un facilitador crítico para los empleados, no sólo para el negocio.
Dicho contexto impulsa una de las tendencias de ITSM más candentes: la gestión de la experiencia de los empleados. Es la necesidad de comprender cómo la prestación de servicios de IT y las capacidades de apoyo ayudan o dificultan a los trabajadores.
Los datos sobre la experiencia también contribuyen a identificar "lo que más importa", los problemas y las oportunidades de mejora. En definitiva, la experiencia de los empleados se convierte en el principal impulsor del cambio.
Es importante destacar que IT centrado en el empleado no solo consiste en introducir nuevas métricas basadas en la experiencia. Por el contrario, requiere que revises la razón de la existencia de ITSM en tu organización para que dichas capacidades puedan alinearse mejor con las necesidades del negocio.
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Roy Atkinson |
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Tendencia de ITSM nº 2: el cambio a operaciones y mejoras de ITSM basadas en datos
Se trata de una extensión de la tendencia de ITSM nº 1, en el sentido de que las capacidades de gestión de servicios se centran en "lo que más importa". En este caso se apunta al uso de datos para tomar decisiones, ya sea en relación con mejoras operativas, servicios nuevos o revisados, o alguna otra parte del ecosistema de gestión de servicios.
Por ejemplo, las opiniones de los empleados sobre su experiencia pueden impactar y mejorar su productividad (lo que, a su vez, redunda en una optimización de las operaciones y los resultados empresariales). Con esos datos y percepciones, no solo se identifican los problemas, sino también sus causas. Una vez que las iniciativas de mejora están en marcha, se adecúan las mejoras realizadas.
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Daniel Breston |
Tendencia de ITSM nº 3: ampliación de los beneficios de ITSM mediante la automatización inteligente
El uso de la inteligencia artificial en ITSM fue una de las tendencias de ITSM más difundidas durante al menos media década. Ahora, se están aprovechando las capacidades de aprendizaje automático y comprensión del lenguaje natural (NLU o Natural Language Understanding), principalmente para mejorar las herramientas de ITSM existentes y las necesidades de prestación de servicios y soporte de IT.
Del mismo modo que las soluciones y capacidades nativas de automatización de ITSM resultaron en una mejora general en las últimas tres décadas, la aplicación de la inteligencia artificial puede ampliar aún más los beneficios, además de considerarse un aspecto relevante del futuro del servicio.
Por ejemplo, en los casos de uso de ITSM:
- Mejora los resultados empresariales y las experiencias de los empleados.
- Reduce los costos.
- Aumenta la velocidad de ejecución.
- Optimiza los insights del rendimiento y la toma de decisiones.
- Amplía la disponibilidad del servicio, incluido el soporte de IT 24 horas al día, los 7 días de la semana.
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Doug Tedder |
Tendencia de ITSM nº 4: la gestión de servicios empresariales como plataforma para la transformación digital continua
El uso no informático de las capacidades ITSM no es nuevo, pero su adopción como "Gestión de Servicios Empresariales" creció al facilitar las estrategias de transformación digital aceleradas por la pandemia global.
Si bien otras funciones empresariales pueden no suscribir al enfoque de gestión de servicios de ITSM, resultan adecuadas para habilitar procesos y brindar soporte a los empleados que se desempeñan en forma distribuida y remota. Esto concuerda con la idea de que la gestión de servicios empresariales debe centrarse en "mejorar el negocio", y no en imponer la forma de trabajo de IT a otras funciones de la organización.
La incorporación de la inteligencia artificial a las soluciones ITSM también es una forma rápida de llevar estas nuevas tecnologías a otras funciones empresariales, ya sea mejorando las capacidades de la propia solución ITSM comúnmente compartidas o las de entregar informes y análisis para proporcionar una mayor comprensión del rendimiento y la mejora.
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Greg Sanker |
Tendencia de ITSM nº 5: optimización de operaciones, activos y servicios, experiencias y resultados
Uno de los siete principios rectores de la guía de mejores prácticas de gestión de servicios ITIL 4 es "optimizar y automatizar": la segunda fue durante mucho tiempo una de las tendencias de ITSM, a la vez que la inteligencia artificial trajo oportunidades para la automatización inteligente. Sin embargo, es probable que todavía haya mucho por hacer en relación con la optimización.
Un buen ejemplo es la gestión de activos de IT (ITAM). Es posible que tu organización ya disponga de capacidades de ITAM, pero ¿están optimizadas? Las oportunidades en ese sentido involucran a muchas partes.
En primer lugar, está la optimización del hardware, el software y los servicios, en la que el uso y los costos de los activos se comparan con el valor empresarial para determinar si es posible emplearlos mejor en otro lugar o incluso saber qué pasaría si se dejara de utilizarlos.
En segundo lugar, se encuentra la optimización de las tareas de ITAM, principalmente mediante las mejores prácticas más recientes y la automatización. Es importante destacar que no se trata solo de optimizar el status quo, sino que también es posible incluir nuevas capacidades de ITAM y quizás la ampliación de su alcance.
En tercer lugar, la optimización de los activos desde la perspectiva del empleado: desde cómo se adquieren y renuevan los activos hasta si son adecuados para su propósito, donde los más costosos podrían proporcionar un aumento mayor del valor empresarial.
Por último, está la optimización de los resultados de ITAM. Por ejemplo, un mayor uso de los datos para apoyar otros procesos empresariales.
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Vawns Murphy |
Tendencia de ITSM nº 6: reinvención del autoservicio
El autoservicio de IT se promocionó como el salvador de las organizaciones informáticas durante la última década, ofreciendo un soporte "mejor, más rápido y más económico". Sin embargo, aunque los niveles de adopción por parte de las empresas fueron altos, la escasa aceptación y satisfacción de los empleados no consiguieron el retorno de la inversión (ROI) previsto.
Si bien no es una de las tendencias de ITSM, sigue existiendo una demanda de autoservicio por parte de los empleados. En ese contexto, impulsa una tendencia diferente -solución de autoayuda- basada en lo siguiente:
- Empleados que trabajan a distancia y necesitan maximizar su productividad.
- Las capacidades de servicio y asistencia del mundo del consumidor siguen influyendo en las internas de IT.
- Las expectativas de los empleados que requieren un servicio inmediato; y la eliminación de fricciones.
La solución de autoayuda adopta una visión diferente de las capacidades de autoservicio, dejando de lado el portal de autoservicio de IT tradicional (aunque se puede seguir ofreciendo a los empleados que lo prefieran utilizar) en favor de acercar el soporte y la autoayuda informática a los trabajadores. Esto implica el uso de la automatización inteligente, a menudo en forma de bots, y canales de acceso que ya están "al alcance" de los empleados y no requieren que busquen ayuda adicional en el portal de autoservicio de IT.
Algunos ejemplos de alternativas al portal tradicional de autoservicio de IT son:
- Aplicaciones móviles que ofrecen a los empleados acceso inmediato a soporte de IT "al alcance de su mano”.
- Bots dentro de aplicaciones de colaboración laboral como Microsoft Teams y Slack.
- Bots en aplicaciones online de negocio.
- Acceso a soporte basado en voz a través de dispositivos como Alexa de Amazon, Home de Google o móviles de Android e iOS.
El objetivo final es hacer que el acceso al soporte de IT sea más rápido y fácil para los empleados.
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Eleanor Draycott |
Tendencia de ITSM nº 7: centrarse en el bienestar de los empleados
A pesar de que muchas organizaciones de IT afirman que "las personas son nuestro mayor activo", en la práctica los empleados no son tratados de esa manera, lo que conduce a una sensación de malestar, causando también problemas de productividad.
Durante mucho tiempo el sector de IT tuvo que hacer frente a estos inconvenientes, en especial en algunos puestos de alta presión, como los relacionados con el soporte informático. Afortunadamente, se realizaron mejoras vinculadas con la gestión del bienestar de los empleados.
Una encuesta llevada a cabo en 2022 por ITSM.tools descubrió que solo el 2% de los entrevistados dijo que su organización no dispone de mecanismos adecuados para ayudar con los problemas de bienestar de los empleados (el 36% respondió "sí" y el 46% "sí, pero necesitan mejorar").
A pesar de la mejora de las capacidades corporativas, siguen existiendo inconvenientes en este aspecto, ya que el 67% de los encuestados afirmó que trabajar en IT lo afectó negativamente. Esto se ve agravado por el hecho de que el 32% de quienes respondieron cree que sus superiores jerárquicos no están debidamente capacitados para gestionar los problemas vinculados al bienestar. En tanto, otro 29% admite que el sector de las tecnologías de la información lo afectó de manera negativa.
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Simone Jo Moore |
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Tendencia de ITSM nº 8: asistencia personalizada
Recientemente, la gestión de la experiencia fue el centro de atención en cuanto a la innovación. Ya exploramos el tema en las tendencias de ITSM 1, 5 y 6. Ahora llegó el momento de reducirlo al soporte personalizado.
Este concepto en particular anima a los equipos de soporte de IT a "tomar prestados" métodos de ventas, investigación y desarrollo para personalizar las interacciones con clientes y empleados. La idea que subyace a este enfoque es que el servicio es una experiencia personal y es único, y que la satisfacción que aporta depende de los detalles de cada interacción.
No hay una sola forma correcta de ofrecer una buena experiencia, por lo que es importante que tu organización explore la cuestión y comprenda la ventaja que puede aportar.
La forma de hacerlo es aprovechar esos detalles personales que surgen en los intercambios con los clientes y encontrar la forma de almacenar dicha información junto con sus perfiles, para que cada agente pueda utilizarla en su beneficio.
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Matt Beran |
Tendencia de ITSM nº 9: medir el enfoque de valor de negocio, no solo las operaciones de ITSM
En cierto modo, este tema debería haber iniciado la lista de tendencias de ITSM porque todo lo enumerado anteriormente trata de proporcionar un valor empresarial adicional. Sin embargo, en este caso se mide la creación de valor, o la cocreación, que el valor per se. Se trata de comprender e informar sobre la diferencia real que supuso ITSM en las operaciones y resultados del negocio.
Por desgracia, la medición del valor es un desafío. Para empezar, el valor es subjetivo: diferentes partes interesadas del negocio valoran cosas distintas. E incluso pueden valorar cuestiones diferentes en función de sus circunstancias. Por ejemplo, la alta dirección se centrará en la reducción de los costos operativos, mientras que los jefes de equipo se focalizarán en la productividad de los empleados.
Por lo tanto, una pregunta esencial para tu organización de IT en 2023 es: "¿Cómo miden e informan nuestras métricas de ITSM el valor empresarial que ayudamos a crear?" Se trata de un ejercicio interesante y útil de realizar porque pondrá de relieve la naturaleza operativa del actual portfolio de métricas de ITSM. Por ejemplo, hay mayor propensión a utilizar las que miden "cuánto tiempo" o "cuántos", en lugar de considerar el impacto en el negocio, los resultados o los logros de la prestación de servicios y soporte de IT.
Un punto de partida sencillo es preguntarse si las métricas actuales ofrecen alguna perspectiva interesante a las partes interesadas del negocio. En última instancia existe la imperiosa necesidad de conversar en torno a "lo que más importa". Vuelve a centrar la atención en las tendencias de ITSM 1 y 2, así como en el uso de los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) y de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), a menudo centrados en las operaciones.
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Sophie Hussey |
Tendencia de ITSM nº 10: la sustentabilidad como ventaja competitiva
La publicación de AXELOS "ITIL 4: Sustentabilidad en Digital e IT" de 2021 define la sustentabilidad como "un enfoque empresarial centrado en la creación de valor a largo plazo para la sociedad y otras partes interesadas, abordando los riesgos y oportunidades asociados a los desarrollos económicos, medioambientales y sociales”.
Como se indica en la definición de AXELOS, es importante apreciar que la sustentabilidad es "un enfoque empresarial", no solo una tendencia de ITSM o un abordaje a las iniciativas verdes de IT. Las iniciativas de sustentabilidad corporativa y los programas pueden centrarse en una variedad de temas, como acciones contra el cambio climático, energía limpia, limpieza del agua, crecimiento económico, extinción de especies, pobreza y hambre, y salud y educación.
Aunque mucha gente considera que las estrategias e iniciativas de sustentabilidad corporativa son "lo que hay que hacer", también aportan beneficios a las cuentas y resultados de la empresa. Esto incluye la mejora de la percepción pública en las organizaciones y sus marcas, creando una ventaja competitiva que impulsa las ventas y, por tanto, optimiza los resultados financieros corporativos.
En ese contexto, los equipos de ITSM tienen un papel que desempeñar en las estrategias de sustentabilidad corporativa: en primer lugar, ayudando a la organización a cumplir esas estrategias y, en segundo lugar, haciendo lo posible por optimizar la posición de sustentabilidad de las operaciones de IT.
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Stephen Mann |
Reflexiones finales
Esta lista de tendencias de ITSM no es exhaustiva, pero esperamos que haya servido para concientizar sobre el amplio espectro de áreas que pueden necesitar cambios dentro de tu organización y operaciones de IT.
Una conclusión clave es que debe haber un enfoque deliberado sobre cómo las capacidades de ITSM afectan positivamente en los resultados y el valor del negocio. Por ejemplo, en los siguientes ítems:
- Capacitar mejor a los empleados y su productividad.
- Impulsar la toma de decisiones basada en datos.
- Beneficiarse de la automatización inteligente.
- Facilitar las iniciativas corporativas de transformación digital.
- Optimizar operaciones, activos y servicios, experiencias y resultados.
También es importante asegurarse de que las actividades de mejora se centran por encima del nivel de proceso de ITSM. Por ejemplo, si bien es positivo trabajar por una optimización en la gestión de incidentes, probablemente no alcanzará sin el enfoque necesario en algunas de las tendencias antes mencionadas.
