Las organizaciones se enfrentan a numerosos retos que pueden perturbar sus operaciones. Una de las soluciones clave para ello es disponer de un Problem Management Software, diseñado para ayudar a los equipos de IT a identificar, analizar y resolver las causas raíz de los problemas recurrentes, mejorando así la confiabilidad y la eficiencia del servicio.
En este artículo, exploraremos el concepto de Gestión de Problemas, cómo elegir el software adecuado y las diez principales soluciones disponibles en 2024, incluyendo InvGate Service Desk, nuestra propia plataforma orientada a optimizar tus procesos.
Así que prepárate para sumergirte en un mundo donde los problemas de IT se vuelven manejables, a la vez de mejorar la prestación de servicios.
¿Qué es la Gestión de Problemas?
La Gestión de Problemas es un componente crítico de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) que se centra en identificar y resolver las causas raíz de los incidentes.
Mientras que la Gestión de Incidentes se ocupa de las interrupciones inmediatas, la Gestión de Problemas tiene como objetivo prevenirlos abordando los inconvenientes subyacentes.
Este enfoque proactivo garantiza que las organizaciones puedan mantener una calidad de servicio constante y minimizar el tiempo de inactividad.
El proceso de Gestión de Problemas suele incluir varias tareas clave, como:
- Identificación: reconocimiento de los problemas recurrentes que afectan a la calidad de la prestación.
- Investigación y diagnóstico: análisis de las causas raíz de dichos problemas.
- Resolución y recuperación: implementación de soluciones para eliminar esas causas.
- Gestión del Conocimiento: documentación de las resoluciones y lecciones aprendidas para futuras consultas.
El software de Gestión de Problemas ITIL permite a las organizaciones agilizar estos procesos, mejorar la colaboración entre los equipos de IT y optimizar la prestación de servicios en general.
Los mejores software de Gestión de Problemas ITIL
Al evaluar las principales opciones de software de Gestión de Problemas ITIL de 2024, encontramos aquellos diseñados específicamente para abordar esta práctica y otros, como InvGate Service Desk, orientados a la Gestión de Servicios de IT y a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), que fueron creados siguiendo las mejores prácticas de ITIL. Pero esto se extiende a la Gestión de Problemas (como afirman PinkVerify y PeopleCert). Por eso se incluye en la lista como una gran alternativa a tener en cuenta.
Cada solución ofrece características únicas adaptadas a las diferentes necesidades de la organización. En las siguientes secciones brindaremos una visión general de todas ellas, destacando sus puntos fuertes y capacidades.
1. InvGate Service Desk
Debido a sus completas funciones, su interfaz fácil de usar y su fuerte enfoque en mejorar la prestación de servicios de IT, InvGate Service Desk se destaca como un Problema Management software de primer nivel.
Esta solución está diseñada para aliviar la presión de los equipos de IT, permitiéndoles resolver más consultas en un período más corto, garantizando al mismo tiempo una alta calidad de los servicios.
En síntesis, las organizaciones pueden agilizar sus procesos de Gestión de Problemas, lo que se traduce en una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.
Una de sus ventajas es el intuitivo sistema de tickets, que facilita a los usuarios el registro de incidentes y problemas sin esfuerzo, a la vez que los equipos de IT los rastrean y gestionan de manera efectiva.
La plataforma ofrece un modelo de comunicación centrado en hilos, que impulsa las discusiones fluidas y las actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los tickets. Esta característica es particularmente beneficiosa para organizaciones con equipos grandes, remotos o descentralizados, ya que fomenta la colaboración y asegura que todos estén en sintonía.
Características clave
- Estructura de tickets basada en equipos: permite a las organizaciones vincular los responsables de la toma de decisiones, los proveedores externos y los flujos de trabajo empresariales con el departamento de servicios. Al facilitar la colaboración, todos pueden resolver los problemas con mayor rapidez y eficacia.
- Gestión de SLA personalizable: InvGate ofrece la posibilidad de establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) específicos adaptados a las necesidades de cada cliente. Esta flexibilidad garantiza que se brinde el nivel de prestación correcto a los usuarios indicados, lo que conlleva una mejora de su satisfacción.
- Creación de bases de conocimiento con IA: a partir de incidentes pasados cabe la opción de generar rápidamente artículos que permiten a los equipos documentar soluciones y compartirlas con los demás. Además de contribuir a la resolución de los problemas futuros de forma más eficiente, los usuarios tienen a su disposición respuestas a través de opciones de autoservicio.
- Elementos de gamificación: para impulsar el compromiso y la motivación entre los miembros del equipo, InvGate incorporó estas características. La gamificación fomenta el espíritu competitivo y promueve un entorno de colaboración, lo cual hace que la gestión de problemas resulte una experiencia más agradable para el personal de IT.
- Precios basados en cotizaciones: la empresa ofrece tarifas flexibles adaptadas a las necesidades de cada cliente, permitiendo a las organizaciones elegir un paquete que se alinee con sus requerimientos específicos y que paguen por las funcionalidades requeridas.
En definitiva, con Service Desk, las organizaciones obtendrán una mejora significativa en sus procesos de Gestión de Problemas, lo que conlleva a una mejor prestación de servicios y una mayor satisfacción del cliente. Además, el software se integra perfectamente con InvGate Insight, la solución de Gestión de Activos de IT (ITAM), fortaleciendo aún más su posición de liderazgo en el mercado.
En suma, gracias a InvGate, los equipos de IT se concentrarán en resolver problemas y brindar un servicio excepcional a sus usuarios.
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InvGate Service Desk para la Gestión de Problemas
La elección de InvGate Service Desk para la Gestión de Problemas contribuye a reducir el impacto de los inconvenientes que se repiten y los errores conocidos.
Además, cuenta con capacidades de Gestión de Problemas certificadas por PinkVERIFY ITIL. En definitiva, no tienes que confiar en nuestra palabra: el proveedor mundial de consultoría y capacitación ITSM, Pink Elephant, certificó dichas características de InvGate Service Desk como alineadas con ITIL.
Estas son las principales tareas que puedes hacer con InvGate Service Desk:
- Automatizar las actividades de Gestión de Problemas.
- Abordar proactivamente los inconvenientes potenciales.
- Trabajar con otras funciones de ITSM.
- Actualizar globalmente los tickets vinculados a esos problemas.
- Analizar los datos de la Gestión de Problemas.
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2. ServiceNow ITSM
Diseñado para las organizaciones que buscan mejorar su prestación de servicios de IT, ServiceNow ITSM es una potente solución que integra la Gestión de Problemas en su módulo de Gestión de Incidencias.
ServiceNow ofrece características como:
- Gestión del Cambio: ayuda a concretar esta práctica de forma controlada, reduciendo el riesgo de incidentes.
- Gestión del Conocimiento: permite a los equipos documentar soluciones y compartir saberes. En consecuencia, facilita resoluciones más rápidas.
- Plantillas de tickets personalizadas: adapta los procesos de creación de tickets a las necesidades de la organización, lo cual implica la garantía de coherencia y eficiencia.
3. Zendesk
Gracias a su plataforma fácil de usar para la Gestión de Problemas, Zendesk se destaca entre sus pares. Además, ofrece un enfoque centrado en las relaciones con los clientes que mejora la experiencia de servicio en general.
Sus características clave incluyen:
- Espacio de trabajo de agente unificado: centraliza todas las interacciones con los clientes, lo que facilita la gestión de problemas por parte de los equipos.
- Indicaciones de contenido basadas en IA: ofrece sugerencias inteligentes de soluciones de modo que acelera el proceso de resolución.
- Herramientas de colaboración: facilita la comunicación entre los miembros del área, asegurando que todos estén alineados en los esfuerzos para el abordaje de los inconvenientes.
4. Freshservice
Conocida por su interfaz intuitiva, sus sólidas capacidades de Gestión de Problemas y la completa suite de ITSM, Freshservice está dirigido a empresas de todos los tamaños.
Entre sus capacidades destacan:
- Vinculación de incidentes: conecta tickets de problemas e incidentes, proporcionando una visión clara de las relaciones.
- Portal de autoservicio: permite a los usuarios solucionar inconvenientes de forma independiente. En consecuencia se reduce la carga de los equipos de IT.
- Análisis e informes: ofrece información sobre las tendencias de los incidentes. De este modo, ayuda a las organizaciones a identificar y abordar los problemas recurrentes.
5. Creatio
Con un enfoque de bajo código y la facilidad de personalizar fácilmente los flujos de trabajo, Creatio proporciona una plataforma flexible para gestionar problemas e incidentes.
Entre sus funciones se incluyen:
- Automatización de procesos: agiliza los procedimientos de gestión de problemas, por lo que reduce el esfuerzo manual.
- Herramientas de colaboración: mejora el trabajo en equipo y la comunicación entre el personal de IT.
- Análisis: proporciona información valiosa sobre la eficacia de la resolución de incidentes, lo cual ayuda a la mejora continua.
6. Zoho Desk
Otra alternativa de Problem Management software es Zoho Desk, que despliega una serie de características diseñadas para mejorar la prestación de servicios. Se trata de una excelente opción para las organizaciones que buscan una solución rentable para la Gestión de Problemas.
Entre sus capacidades figuran:
- Soporte multicanal: permite a los usuarios reportar problemas a través de varias vías, lo cual implica mayor accesibilidad.
- Base de conocimiento: centraliza soluciones a problemas comunes, por lo que las personas encuentran las respuestas rápidamente.
- Análisis del rendimiento: realiza un seguimiento de los indicadores clave, ayudando a los equipos a mejorar sus procesos de gestión de problemas.
7. BigPanda
A través de la automatización y el aprendizaje automático, BigPanda se centra en la gestión de incidentes y la resolución de problemas, siendo particularmente beneficioso para las grandes organizaciones.
Entre sus características se incluyen:
- Correlación de incidentes: agrupa automáticamente aquellos que están relacionados, lo que facilita la identificación de problemas subyacentes.
- Información basada en IA: proporciona perspectivas procesables para ayudar a los equipos de IT a abordar inconvenientes recurrentes.
- Herramientas de colaboración: facilita la comunicación entre los equipos, garantizando un enfoque coordinado de la gestión de problemas.
8. Jira Service Management
Por su flexibilidad y capacidad de integración, Jira Service Management es una opción popular entre los equipos de IT. Compatible con prácticas ágiles, es adecuado para entornos dinámicos.
Sus principales capacidades son:
- Flujos de trabajo personalizables: permite a los equipos adaptar los procesos de gestión de problemas a sus necesidades específicas.
- Integración con herramientas de desarrollo: facilita la colaboración entre los profesionales de IT y de desarrollo, garantizando resoluciones rápidas.
- Informes y análisis: proporciona información sobre las métricas de rendimiento, lo cual ayuda a identificar áreas de mejora.
9. New Relic
Si bien New Relic es conocido principalmente por el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones, también proporciona sólidas funciones de gestión de problemas.
Por lo tanto, este software es ideal para organizaciones centradas en mantener la confiabilidad de las aplicaciones.
Sus funciones clave son:
- Monitoreo en tiempo real: permite a los equipos detectar y abordar los problemas a medida que surgen.
- Análisis de la causa raíz: brinda herramientas para identificar las causas subyacentes de los problemas de rendimiento.
- Capacidades de colaboración: mejora la comunicación entre los equipos de IT, garantizando una respuesta coordinada a los incidentes.
10. SysAid Problem Management
Para cerrar la nómina de los Problem Management software, SysAid es una plataforma de ITSM completa que incluye funciones de Gestión de Problemas. Su enfoque en la automatización y la generación de reportes la convierte en una valiosa herramienta para los equipos de IT.
Las características clave incluyen:
- Emisión de tickets automatizada: agiliza el proceso de emisión de tickets, reduciendo el esfuerzo manual.
- Reportes y análisis: proporciona información sobre la eficacia de la resolución de problemas, lo cual ayuda a los equipos a mejorar sus procesos.
- Herramientas de colaboración: facilita la comunicación entre los miembros del equipo para que todos estén alineados en los esfuerzos de gestión de problemas.
Reflexiones finales
La selección de un software de Gestión de Problemas ITIL adecuado es crucial para mejorar la prestación de servicios de IT y minimizar las interrupciones. Es fundamental comprender las características y capacidades de las principales soluciones disponibles en 2024 para elegir la que mejor se ajuste a las necesidades particulares de cada organización.
InvGate Service Desk es una gran opción no sólo porque ayuda a desarrollar un proceso de Gestión de Problemas saludable, sino también porque ofrece escalabilidad. No olvides que puedes comenzar a explorar sus funciones ahora mismo con nuestra prueba gratuita de 30 días.
Preguntas más frecuentes
1. ¿Qué es el Problem Management software?
El Problem Management software es una herramienta de ITSM que ayuda a las organizaciones a identificar, analizar y resolver las causas raíz de los problemas recurrentes para mejorar la confiabilidad del servicio.
2. ¿Cómo elijo el software de Gestión de Problemas ITIL?
La facilidad de uso, las capacidades de integración, la automatización, la generación de reportes y la atención al cliente, son aspectos fundamentales que debes considerar al elegir la solución.
3. ¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software de Gestión de Problemas?
El uso de un software de Gestión de Problemas permite a las organizaciones agilizar los procesos, reducir el tiempo de inactividad, optimizar la colaboración y la prestación de servicios en general.
4. ¿Es posible integrar el software de Gestión de Problemas con otros sistemas de IT?
Sí, muchas soluciones de software de Gestión de Problemas ofrecen capacidades de integración con otros sistemas de IT, como herramientas de gestión de incidentes y gestión de activos, para crear un flujo de trabajo sin fisuras.
