Cuando varios incidentes tienen su origen en el mismo problema, es momento de tomar medidas a través de un proceso de Gestión de Problemas sólido y siguiendo una estructura ordenada de pasos.
El último marco ITIL define un problema como “la causa subyacente o potencial de uno o más incidentes”. También establece que el objetivo principal de la Gestión de Problemas es minimizar la probabilidad y el impacto de los incidentes, con la identificación de las causas reales y potenciales, y el abordaje de las soluciones provisionales y los errores conocidos. Algunos casos como ejemplos: los lanzamientos de software y los cambios en las actualizaciones/parches, los productos de los proveedores, las equivocaciones de los usuarios o los fallos del sistema.
Pero para gestionar esta práctica con eficacia, resulta fundamental elaborar un procedimiento robusto que permita resolver los problemas en consecuencia y también detectarlos antes de su surgimiento.
En este artículo, vamos a explorar qué implica la Gestión de Problemas y por qué es necesario implementar una pauta estructurada para administrar los incidentes. También detallaremos los pasos necesarios para construir un proceso ITIL para abordar los problemas y las mejores prácticas de manera de implementar un enfoque de soporte proactivo orientado a prevenir incidentes.
¿Estás preparado para elevar la Gestión de Problemas de tu organización? Entonces comencemos.
Índice de contenidos
- ¿Qué implica la Gestión de Problemas?
- ¿Por qué es necesario un proceso de Gestión de Problemas?
- Ventajas de contar con un proceso de Gestión de Problemas de IT
- Desafíos de la implementación de un flujo de procesos de problemas
- 8 pasos para crear un proceso ITIL de Gestión de Problemas
- 4 mejores prácticas para implementar un enfoque proactivo de la Gestión de Problemas.
¿Qué implica la Gestión de Problemas?
La Gestión de Problemas implica identificar y resolver las causas subyacentes de los incidentes recurrentes. Para ello, se sigue un proceso estructurado que va desde su identificación y progresa a través del análisis, también llamado control del problema, hasta su resolución.
Una vez detectado, existen tres formas de clasificar y resolver un problema:
- El enfoque ideal es solucionarlo mediante el control de errores, lo que implica corregir los que son conocidos utilizando la práctica corporativa de Gestión de Cambio.
- Cuando un problema no puede resolverse pero se encuentra un método alternativo, se categoriza como “un error conocido con una solución diferente”.
- La tercera situación se produce cuando se identifica un problema, pero no se dispone de una solución. Esta situación se registra como “problema conocido”.
Los errores y los problemas conocidos deben inscribirse en una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB - Known Error Database) y ponerse a disposición de todos los equipos de soporte, ya que la Gestión de Problemas depende de personas cualificadas capaces de utilizar eficazmente las técnicas para descubrir las causas raíz de los problemas.
No es una capacidad independiente, sino que tiene que integrarse con otras vinculadas a la Gestión de Servicios de IT (ITSM), como la Gestión de Incidentes y la Gestión de Cambio. Este conjunto de prácticas tienen que reevaluarse para garantizar la mejora continua.
Gestión de Problemas vs. Gestión de Incidentes
Para aclarar el tema, vamos a recordar las diferencias entre Gestión de Problemas y Gestión de Incidentes.
Un incidente se describe en ITIL 4 como “una interrupción inesperada de un servicio o una disminución de su calidad”. Por lo tanto, la Gestión de Incidentes se centra en restablecer las operaciones regulares de las prestaciones rápidamente, con el objetivo de minimizar su impacto en la organización. Por tanto, suele ser reactiva y orientada al servicio.
La Gestión de Problemas, por su parte, aborda las causas raíz de esos incidentes para prevenir y mejorar su resolución en el futuro, adoptando un enfoque más proactivo.
¿Por qué es necesario un proceso de Gestión de Problemas?
El departamento de IT de una organización a menudo se enfrenta a un flujo de tareas, quejas, incidentes y problemas que requieren su atención. Sin un proceso estructurado, estos últimos pueden acumularse, lo que se traduce en una importante pérdida de tiempo y de recursos en cuestiones que son fácilmente solucionables.
Así pues, establecer un proceso de Gestión de Problemas resulta crucial por varias razones. En primer lugar, ayuda a identificar y abordar las causas fundamentales de los incidentes recurrentes, lo que permite reducir significativamente el tiempo de inactividad y minimizar el impacto en la empresa a largo plazo.
Al gestionar los problemas de forma proactiva, las organizaciones pueden evitar que se produzcan incidentes en el futuro, lo que mejora la confiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente.
También desempeña un papel fundamental en el descubrimiento de tendencias y patrones de los incidentes, lo cual contribuye a optimizar la calidad y la eficiencia generales de los servicios de IT.
Como dijo Brian Skramstad en el podcast Ticket Volume “la Gestión de Problemas no consiste en resolver los problemas con un simple apósito. Tenemos que buscar patrones y valores en los datos para que no vuelvan a ocurrir”.
Ventajas de contar con un proceso de Gestión de Problemas de IT
Si aún no estás convencido, aquí te presentamos algunas de las ventajas de implementar un proceso de Gestión de Problemas de IT en tu organización:
- Reducción del tiempo de inactividad: al abordar proactivamente los problemas subyacentes, las organizaciones pueden minimizar el impacto de los incidentes y bajar el período sin operaciones. También ayuda a reducir las interrupciones futuras mediante la prevención de los incidentes.
- Mejora la calidad del servicio: la Gestión de Problemas contribuye a identificar y abordar los que son recurrentes, lo que optimiza la prestación y la productividad.
- Ahorro de costos: al prevenir incidentes y mejorar la calidad del servicio, las organizaciones reducen los gastos asociados al tiempo de inactividad y a la resolución de dichos tickets.
- Optimización continua: un eficaz proceso de Gestión de Problemas proporciona un mecanismo para aprender de los incidentes y mejorar los servicios de IT a lo largo del tiempo.
- Mayor satisfacción del cliente: el abordaje de esta práctica desde una perspectiva holística eleva la experiencia del consumidor. En concreto, un proceso bien definido es vital para garantizar el éxito del cliente.
Desafíos de la implementación de un flujo de procesos de problemas
La definición y aplicación de una directriz unificada y completa es una tarea compleja. Aunque merece la pena, la implementación de un proceso de Gestión de Problemas requiere tiempo, esfuerzo y recursos. Veamos los principales desafíos:
- Asignación de recursos: la puesta en marcha de esta práctica demanda personal y herramientas.
- Resistencia de la organización: puede ocurrir debido a la percepción de un aumento de la carga de trabajo o un cambio en los procedimientos existentes.
- Integración con otros procesos: la Gestión de Problemas debe anexarse a otros procedimientos de ITSM, tales como la Gestión de Incidentes y la Gestión de Cambio, lo cual posiblemente tome algún tiempo.
- Unificación de las prácticas: cuando los incidentes se tratan por separado como en silos, las empresas corren el riesgo de acumular problemas sin resolver o que se pasen por alto por los equipos adecuados.
8 pasos para crear un proceso ITIL de Gestión de Problemas
La Gestión de Problemas ITIL abarca todo el ciclo de vida de los mismos. Por lo tanto, el flujo del proceso implica la administración de los problemas notificados como incidentes por los agentes del help desk o los usuarios a través de diversos canales, así como aquellos potenciales detectados de forma proactiva por una tecnología de ITSM para su prevención.
Una vez que hayas reunido a tu equipo A, definido tus objetivos principales y priorizado la práctica como un enfoque crítico de la empresa, sigue este flujo de trabajo de Gestión de Problemas alineado con ITIL para establecer un proceso eficaz paso a paso:
1. Identificación del problema
La instancia inicial consiste en identificar un problema, lo que puede ocurrir a través de un incidente notificado o mediante el monitoreo y el análisis de los sistemas informáticos. Normalmente, se lo descubre cuando se desconoce la causa de uno o más incidentes registrados en el help desk.
En algunos casos, resulta evidente para el service desk que un incidente notificado esté vinculado a un problema existente o conocido. Esto significa que se asocian ambos. Pero si el problema no se registró, se lo debe anotar con celeridad para garantizar el rendimiento del servicio.
2. Registro
Luego hay que rastrear y evaluar los problemas conocidos para asegurar que los equipos estén organizados y centrados en aquellos que son más relevantes y valiosos.
El registro de un problema tiene que contemplar su historia completa y detalles relevantes, como fecha/hora, información del usuario, descripción, Elemento de Configuración (CI) relacionado, incidentes asociados, datos de resolución y de cierre.
3. Categorización y priorización
A continuación, hay dos etapas críticas que deben abordarse como parte del proceso de Gestión de Problemas:
- Categorización: para asignar, escalar y supervisar frecuencias y tendencias.
- Priorización: para determinar cómo y cuándo se abordará el problema en función de su impacto y urgencia. El primero se evalúa por el número de incidentes asociados, lo que indica la cantidad de usuarios afectados o su consecuencia en el negocio, mientras que la urgencia considera la rapidez con que se necesita la resolución.
4. Solución y escalamiento
Una solución provisional es una respuesta temporal para mitigar el impacto de los problemas y evitar que se conviertan en incidentes.
Aunque se pueden proporcionar soluciones temporales a los usuarios que experimenten incidentes relacionados, es esencial registrar el problema en el KEDB y escalarlo para buscar una resolución permanente.
5. Investigación y diagnóstico
En este paso, la atención se centra en identificar las causas subyacentes del problema y determinar las medidas correctivas más eficaces.
Para ello, debe realizarse una investigación exhaustiva de la causa raíz, teniendo en cuenta el impacto, la gravedad y la urgencia del problema.
Las técnicas estándar incluyen la revisión del KEDB en busca de problemas y resoluciones similares, así como la recreación del fallo para determinar la causa.
6. Resolución
Tras identificar la causa raíz del problema, se desarrolla e implementa una solución, la cual se aplica utilizando el procedimiento de cambio medio. Luego se prueba para confirmar la recuperación del servicio.
Si es necesario un cambio medio, se plantea y aprueba una Solicitud de Cambio (RFC - Request for Change) asociada antes de aplicar la resolución al problema.
7. Cierre
Luego de confirmar la resolución del error, se puede cerrar el problema y cualquier incidente asociado.
El técnico del service desk debe verificar que los detalles de la clasificación inicial son precisos para futuras referencias e informes.
Posteriormente, el problema se cierra en el sistema de Gestión de Problemas y toda la documentación se actualiza para reflejar la resolución.
8. Revisión
El proceso de Gestión de Problemas se somete a una revisión para identificar oportunidades de mejora y garantizar que las lecciones aprendidas se incorporen a futuros incidentes.
Este flujo de procesos debe ser iterativo. Además, cada paso tiene que influir en los demás, manteniendo un enfoque continuo en la mejora de la calidad de los servicios de IT y minimizando el impacto de los problemas.
4 mejores prácticas para implementar un enfoque proactivo de la Gestión de Problemas
La implementación de un enfoque proactivo de la Gestión de Problemas implica numerosas tareas que te ayudarán a alinear tus objetivos de negocio con las mejores prácticas de ITIL:
- Monitoreo continuo: supervisa periódicamente los sistemas, las aplicaciones y la infraestructura para identificar posibles problemas antes de que provoquen incidentes. Para ello, utiliza herramientas adecuadas que permitan realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento del help desk y detectar anomalías.
- Análisis de la causa raíz: para identificar los problemas subyacentes utiliza técnicas como los “5 porqués”. Estos métodos permiten profundizar en la causa raíz de los problemas y así aplicar medidas preventivas.
- Gestión del Conocimiento: mantén una base de conocimiento que contenga errores conocidos, métodos de abordaje alternativos y resoluciones. Los equipos de soporte deben acceder a estas cuestiones para agilizar la solución de los incidentes y, por tanto, evitar que se produzcan en el futuro.
- Integración la Gestión de Problemas con la Gestión de Cambio: para abordar de forma proactiva los primeros derivados de cualquier transformación. Revisa y analiza los registros de cambios para identificar tendencias y problemas potenciales que puedan surgir de las modificaciones planificadas.
Mediante la aplicación de estas prácticas, las organizaciones serán capaces de anticiparse a los problemas y prevenirlos, lo que mejora la confiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Puntos clave
La implementación de un proceso de Gestión de Problemas proactivo resulta crucial para minimizar el impacto de los incidentes recurrentes y mejorar la calidad del servicio.
Los conceptos clave son los siguientes:
- Proceso estructurado: para identificar, abordar y prevenir los problemas de IT subyacentes.
- Integración: con otros procesos de ITSM como la Gestión de Incidentes y Cambio para un enfoque holístico.
- Mejora continua: revisar y mejorar periódicamente el proceso de Gestión de Problemas para aumentar su eficacia.
- Prácticas proactivas: la supervisión permanente, el análisis de la causa raíz y la gestión del conocimiento para abordar antes los problemas y prevenir futuros incidentes.
En general, la Gestión de Problemas tiene como objetivo mejorar la confiabilidad del servicio, reducir el tiempo de inactividad y elevar la satisfacción del cliente, abordando los problemas de IT con eficacia.
Al implementar el flujo de procesos de Gestión de Problemas de ITIL, encontrarás un enfoque más estructurado para prevenirlos y resolverlos de forma estratégica.
