Imagina una máquina bien aceitada, donde cada engranaje tiene su función y trabaja en armonía para garantizar una operatoria sin problemas. En el ámbito de la tecnología, ITSM e ITOM representan este mecanismo perfecto.
De hecho, en los círculos de IT, el debate entre ITSM vs. ITOM es habitual. Pero comprender sus diferencias y conexiones resulta vital para las empresas que pretenden optimizar sus estrategias informáticas. Así que cualquier esfuerzo por ser precisos es bienvenido. Y aquí vamos a aclarar los conceptos.
Comencemos por definirlos: la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y la Gestión de Operaciones de IT (ITOM) constituyen las dos caras de una misma moneda, siendo esenciales para un ecosistema tecnológico sin fisuras. Mientras que la primera se centra en la oferta de prestaciones y la satisfacción del cliente, la segunda garantiza que la infraestructura y las operaciones subyacentes se ejecuten eficientemente. Juntas, ayudan a las unidades de negocio a funcionar mediante la adopción de diversas prácticas y estrategias.
En este artículo, exploramos las definiciones y diferencias clave entre ITSM vs. ITOM. También te guiamos en la elección del software adecuado para tus necesidades, donde InvGate Service Management se presenta como una excelente opción.
Al final, entenderás cómo estos marcos se conectan y complementan entre sí, impulsando la excelencia en el funcionamiento y una prestación de servicios superior.
¡A trabajar!
Definiendo ITSM vs. ITOM
Para comprender la diferencia entre ITSM vs. ITOM, primero debemos entender sus definiciones particulares. Si bien ambas desempeñan funciones específicas dentro de la gestión de IT, cada una está centrada en aspectos distintos del servicio y las operaciones.
Los marcos de ITSM, por ejemplo, suelen incluir normas de cumplimiento y regulación para garantizar procedimientos estandarizados.
Pero veamos los conceptos en detalle.
¿Qué es la Gestión de Servicios de IT?
La Gestión de Servicios de IT es un enfoque estratégico para diseñar, prestar, administrar y mejorar la forma en que se utiliza la tecnología dentro de una organización.
ITSM hace hincapié en alinear los servicios de IT con las necesidades del negocio, garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia operativa.
Sus ejes principales son:
- Prestación de servicios: se centra en la oferta de prestaciones tecnológicas de calidad que cumplan los objetivos empresariales y las expectativas de los usuarios.
- Ciclo de vida del servicio: los marcos de ITSM, como ITIL, proporcionan directrices estructuradas para gestionar el ciclo de vida de los servicios de IT, lo cual incluye la planificación, el diseño, la prestación y la mejora, garantizando transiciones fluidas entre cada etapa.
- Enfoque centrado en el cliente: prioriza su experiencia al ofrecer servicios que aporten un valor real.
Prácticas comunes de la Gestión de Servicios de IT
ITSM engloba las siguientes prácticas clave para garantizar una prestación y gestión eficaces de los servicios:
- Gestión de Incidentes: resolución rápida de dichos incidentes para minimizar la interrupción de la prestación.
- Gestión del Cambio: manejo de las modificaciones de los servicios y la infraestructura de IT para que no impacten en las operaciones del negocio.
- Gestión de Problemas: identificación y tratamiento de las causas raíz de los incidentes para evitar que se repitan.
- Gestión del Nivel de Servicio: definición y manejo de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para cumplir los requerimientos empresariales.
- Gestión de la Configuración: registro preciso de los activos de IT y sus relaciones.
- Gestión del Conocimiento: creación, gestión y distribución de los activos de información para mejorar la eficiencia operativa al garantizar que el conocimiento se utilice eficazmente en los procesos de gestión de servicios.
¿Qué es la Gestión de Operaciones de IT?
La Gestión de Operaciones de IT (ITOM) consiste en administrar las operaciones diarias y la infraestructura tecnológica de una organización para asegurar que los servicios informáticos se presten de forma eficiente y confiable. Es decir, se centra en el mantenimiento y la optimización de los recursos de IT.
Sus ejes son:
- Eficiencia operativa: el objetivo de ITOM es optimizar las operaciones de IT para lograr la máxima eficiencia y confiabilidad.
- Infraestructura tecnológica: implica gestionar y supervisar sus componentes, como servidores, redes y aplicaciones.
- Gestión de la Infraestructura de Red: garantiza la fiabilidad y seguridad de todas las aplicaciones y servicios informáticos, lo cual significa monitorear equipos para las comunicaciones internas y externas, manejar las redes de acceso remoto, mantener la seguridad de las mismas y regular el vínculo con los servidores externos.
- Gestión proactiva: ITOM se centra en el chequeo y el mantenimiento preventivo para evitar los problemas que podrían afectar a los servicios.
Prácticas comunes de la Gestión de Operaciones de IT
ITOM incluye varias prácticas críticas para garantizar operaciones de IT eficientes y confiables:
- Gestión de Eventos: supervisión y respuesta a hechos capaces de afectar a los servicios tecnológicos.
- Monitoreo continuo del rendimiento: chequeo de la infraestructura informática para garantizar un funcionamiento óptimo.
- Gestión de la Capacidad: los recursos de IT deben escalar adecuadamente para satisfacer las demandas actuales y futuras.
- Gestión de la Disponibilidad: los servicios tecnológicos estarán disponibles cuando se necesiten, minimizando el tiempo de inactividad.
- Gestión de la Infraestructura: supervisión de los componentes de hardware, software y la red del entorno informático.
Así pues, la Gestión de Operaciones de IT se centra en la administración técnica de los sistemas y la infraestructura tecnológica, lo que la distingue de la Gestión de Servicios de IT, que prioriza la optimización de la oferta de prestaciones informáticas.
ITSM vs. ITOM: 9 diferencias clave
Como mencionamos al principio, ITSM e ITOM parecen similares a primera vista, pero difieren significativamente en sus objetivos, prácticas y áreas de enfoque. La primera se focaliza en la prestación de servicios y la satisfacción del cliente, mientras que la segunda se orienta a la eficiencia operativa y el manejo de infraestructuras, incluyendo la gestión de operaciones de servicio recurrentes a través de directrices estandarizadas.
Estas diferencias influyen en cómo se implementa y utiliza cada marco dentro de una organización.
Al identificar y comprender estas distinciones entre ITSM vs. ITOM, las empresas pueden integrar mejor las prácticas para lograr una estrategia de gestión de IT equilibrada y eficiente.
Las diferencias
- Enfoque:
- ITSM: prestación de servicios y satisfacción del cliente.
- ITOM: eficiencia operativa y gestión de infraestructuras.
2. Alcance:
- ITSM: manejo de todo el ciclo de vida del servicio.
- ITOM: se centra en las operaciones diarias y la infraestructura.
3. Objetivos:
- ITSM: alineación de los servicios de IT con los objetivos empresariales.
- ITOM: garantía de que las operaciones tecnológicas son confiables y eficientes.
4. Enfoque:
- ITSM: centrado en el cliente y orientado al servicio.
- ITOM: centrado en la infraestructura y orientado a la eficiencia.
5. Prácticas:
- ITSM: Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio, Gestión de Problemas.
- ITOM: Gestión de Eventos, monitoreo del rendimiento, Gestión de la Capacidad.
6. Resultados:
- ITSM: mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- ITOM: mejora la eficiencia y la confiabilidad operativas.
7. Medición:
- ITSM: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) e indicadores clave de rendimiento (KPIs).
- ITOM: métricas de rendimiento del sistema y KPIs operativos.
8. Responsabilidad:
- ITSM: gestores de servicios de IT y equipos del service desk.
- ITOM: equipos de operaciones de IT y gestores de infraestructuras.
9. Integración:
- ITSM: a menudo se integra con los procesos del negocio y otras prácticas de IT.
- ITOM: se integra con la infraestructura de IT y los procesos técnicos.
¿Cómo elegir un software para ITSM e ITOM?
La elección del software adecuado para ITSM o ITOM depende de las necesidades específicas de tu organización, así como de tus objetivos e infraestructura existente. Por lo tanto, es esencial la selección de herramientas que se alineen con tu estrategia de IT y mejoren las capacidades operativas.
4 software de Gestión de Servicios de IT
Al seleccionar un software de ITSM, considera herramientas que ofrezcan funciones completas de Gestión de Servicios, facilidad de uso y capacidades de integración.
En las próximas líneas, las cuatro mejores soluciones de ITSM.
InvGate Service Management
InvGate Service Management es una robusta herramienta de ITSM diseñada para agilizar los procesos de Gestión de Servicios de IT, que ofrece una interfaz fácil de usar, una potente automatización y amplias opciones de personalización, por lo que es ideal para organizaciones de todos los tamaños.
Características principales:
- Gestión de Incidentes: los rastrea, gestiona y resuelve de manera eficiente para minimizar el tiempo de inactividad y la interrupción del servicio.
- Gestión de Problemas: identifica y aborda las causas raíz de los incidentes recurrentes para prevenir futuros inconvenientes.
- Gestión del Cambio: planifica, aplica y supervisa las modificaciones en las prestaciones y la infraestructura de IT con un riesgo mínimo.
- Gestión de Solicitudes de Servicio: simplifica y automatiza el manejo de las peticiones de los usuarios finales.
- Portal de autoservicio: impulsa a las personas a usar esta herramienta, que proporciona artículos de conocimiento, preguntas frecuentes y formularios de solicitud de prestaciones.
- Automatización del flujo de trabajo y de las tareas repetitivas: para aumentar la eficiencia y reducir los errores manuales.
- Tableros y reportes personalizados: obtén información sobre el rendimiento del servicio con estos instrumentos.
- Integración con la Gestión de Activos de IT: para realizar un seguimiento y administrar el hardware y el software.
- Gestión del Conocimiento: crea, administra y comparte artículos de la base de conocimiento para mejorar la eficacia del soporte y la satisfacción del usuario final.
- Gestión del SLA: define, realiza el seguimiento y maneja dichos acuerdos para garantizar el cumplimiento de los requerimientos empresariales.
- Accesibilidad móvil: administra las operaciones del service desk desde cualquier lugar con aplicaciones móviles.
- Herramientas de colaboración: mejora la cooperación del equipo con instrumentos de comunicación y colaboración integradas.
- Asistencia en varios idiomas: ofrece soporte multilingüe para atender a una base de usuarios global.
ServiceNow
Otra de las plataformas de ITSM líder es ServiceNow, conocida por sus amplias funciones y escalabilidad.
Algunas de sus capacidades clave son la Gestión de Incidentes, la Gestión del Cambio, la Gestión de Activos y la automatización de los flujos de trabajo.
BMC Helix ITSM
Mientras que BMC Helix constituye una completa solución de ITSM que se integra con otros productos BMC.
Entre sus características, cabe mencionar la Gestión de Servicios impulsada por IA, el análisis predictivo y las capacidades multi-nube.
Freshservice
Por su parte, Freshservice representa otra solución de ITSM moderna, diseñada para facilitar su uso y rápida implementación.
En cuanto a sus capacidades, figuran la Gestión de Incidentes, el catálogo de servicios, la Gestión de Activos y las herramientas de automatización.
Conclusión
En el debate en curso de ITSM vs. ITOM, ambos resultan vitales para una estrategia de IT eficaz. La primera se centra en prestar y mejorar los servicios tecnológicos para satisfacer las necesidades empresariales, mientras que la segunda garantiza que la infraestructura informática subyacente funcione de forma eficiente y confiable.
Al integrar las prácticas de ITSM e ITOM, las organizaciones pueden lograr un enfoque equilibrado de la gestión de IT, lo que conduce a un mayor rendimiento y satisfacción del cliente. Su implementación debe contemplar el uso de las herramientas y estrategias adecuadas.
Tanto si tu objetivo es elevar la prestación de servicios como optimizar la eficiencia operativa, incorpora las funciones exclusivas de ITSM e ITOM para atravesar con éxito las complejidades de la gestión de IT.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre ITSM vs. ITOM?
ITSM se centra en la prestación de servicios y la satisfacción del cliente, mientras que ITOM se focaliza en la eficiencia operativa y la gestión de infraestructuras.
2. ¿Cuáles son los principales objetivos de ITSM e ITOM?
El principal objetivo de ITSM es alinear los servicios de IT a las necesidades del negocio y mejorar la calidad del servicio, centrándose en la satisfacción del cliente. Mientras que el de ITOM es optimizar las operaciones de infraestructura tecnológica, garantizando la eficiencia y la confiabilidad.
3. ¿Cómo se complementan ITSM e ITOM?
ITSM e ITOM abordan aspectos diferentes de la gestión de IT: ITSM se orienta a la prestación de servicios y el cliente; ITOM a la gestión de infraestructuras.
