Las organizaciones que se esfuerzan por mejorar su prestación de servicios deben comprender dos conceptos fundamentales en torno al tema: ITSM (Gestión de Servicios de IT) e ITIL.
Para ayudarlas en dicha tarea, en este artículo presentaremos las definiciones, los beneficios y las diferencias clave de ITSM vs. ITIL con la intención de que las empresas puedan implementar una estrategia orientada a garantizar servicios eficientes, efectivos y alineados con las necesidades del negocio.
Así que acompáñanos a profundizar en ambos términos.
ITSM vs. ITIL: una primera aproximación
Antes de ahondar en cada concepto, esbozaremos una primera definición de ITSM e ITIL, teniendo en cuenta que cada una sirve a un propósito específico y diferente en el ámbito de la Gestión de Servicios de IT.
Aquí las definiciones de cada una:
- ITSM es la sigla de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (Information Technology Service Management), que engloba a todas las actividades involucradas en el diseño, la prestación, la gestión y la mejora de los servicios de IT dentro de una organización. Es un enfoque holístico centrado en alinear las prestaciones informáticas con las necesidades de la empresa y de sus clientes.
- ITIL, antes conocida como Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library), es un marco de ITSM que proporciona las mejores prácticas para la Gestión de Servicios, para lo cual incluye un conjunto de directrices y procesos. Especialmente en su última versión, ITIL 4 hace hincapié en los principios rectores y en la alineación con las estrategias empresariales, además de la necesidad de adaptarse a las tecnologías modernas y promover la flexibilidad, la colaboración y la creación de valor.
Empecemos por profundizar en los detalles de cada una antes de entrar en la comparación de ITSM vs. ITIL.
¿Qué es el marco ITIL?
ITIL es un marco que describe las mejores prácticas para gestionar los servicios de IT, en particular la forma de planificar, entregar y mantener prestaciones de calidad que generen valor para la organización.
Este marco estructura los procesos de todo el ciclo de vida de los servicios tecnológicos de modo de facilitar su gestión, alinearlos con los objetivos generales del negocio y garantizar la relevancia de los clientes.
Se trata de lineamientos basados en experiencias reales que sirven de referencia para las empresas, siendo flexibles y adaptables a las necesidades específicas de cada una. Incluso es posible adoptar ITIL en su totalidad o solo ciertos elementos dependiendo de los requerimientos particulares de las organizaciones.
Este enfoque contempla varias etapas, que incluyen la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio.
En definitiva dicho marco ayuda a las organizaciones a optimizar tanto sus procesos tecnológicos como la prestación de servicios, lo cual conduce necesariamente a una mayor satisfacción del usuario.
Historia de ITIL
ITIL es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library, denominación que se usaba al inicio y hasta 2013, cuando adoptó su nombre actual.
Originada en la década de 1980, fue desarrollada por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency) del gobierno británico para optimizar la prestación de servicios de IT.
A lo largo de los años, fue evolucionando hasta llegar a la última versión, ITIL 4, que se focaliza en la integración de las tecnologías en la estrategia empresarial general y en la relevancia de la opinión del cliente.
Beneficios de ITIL
Las organizaciones que siguen las prácticas recomendadas de ITIL pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones de IT y, al mismo tiempo, reducir los costos de la gestión de los servicios gracias a la estandarización de los procesos.
Además, el marco ayuda a asegurar que las prestaciones tecnológicas estén alineadas con los objetivos del negocio, facilitando una óptima colaboración entre IT y otros departamentos. Incluso proporciona un lenguaje y un marco comunes, lo cual facilita la comunicación y la colaboración.
Otro de los beneficios que conlleva centrarse en la calidad y la mejora continua del servicio es el aumento de la satisfacción del cliente.
Por último, ITIL ayuda a las organizaciones a cumplir con regulaciones y normas internacionales al brindar una base sólida para la gestión de los riesgos y el cumplimiento normativo.
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¿Qué es la Gestión de Servicios de IT (ITSM)?
ITSM o Gestión de Servicios de IT se refiere a las prácticas y procesos que las organizaciones ejecutan para administrar sus prestaciones tecnológicas, garantizar la eficiencia operativa y proporcionar valor a los clientes y usuarios finales.
La práctica abarca desde la planificación y el diseño de los servicios informáticos hasta su prestación y soporte, además de hacer foco en la mejora continua.
Entre los elementos clave de ITSM figuran los servicios propiamente dichos que contemplan el hardware, software, redes, almacenamiento y servicios de soporte; los procesos y procedimientos para asegurar que las prestaciones tecnológicas se proporcionen eficientemente; y el equipo que ejecuta la práctica, junto con las herramientas tecnológicas necesarias para cumplir con dicho propósito.
En dicho contexto, una buena gestión de la infraestructura de IT resulta crucial, ya que garantiza la optimización de los servicios informáticos en términos de eficiencia y rentabilidad.
En definitiva, ITSM es una práctica clave para toda organización que dependa de la tecnología, ya que asegura que los servicios informáticos se entreguen de manera efectiva, alineada con los objetivos del negocio y respondiendo a las necesidades de la propia empresa y de sus usuarios.
Herramientas de ITSM
El principio básico de ITSM es que IT debe prestarse como un servicio y con un enfoque centrado en el cliente. En ese contexto, el software de Service Desk resulta una pieza fundamental, ya que agiliza el proceso de gestión y resolución de los problemas tecnológicos, a la vez de garantizar una asistencia oportuna y una comunicación eficaz entre el equipo y los usuarios.
También ayuda a rastrear y analizar incidentes y solicitudes, lo cual facilita el proceso de mejora continua y optimiza la asignación de recursos; además de contribuir a una óptima Gestión del Cambio mediante la evaluación de los riesgos, el seguimiento del estado de las modificaciones y la coordinación de la implementación.
Estas soluciones suelen incluir otras funciones para empoderar a los usuarios, como una base de conocimiento y un portal de autoservicio, así como la posibilidad de integrarse con los sistemas existentes para facilitar los procesos.
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Cabe destacar que las herramientas de ITSM pueden obtener la certificación ITIL si se adhieren a las mejores prácticas y directrices establecidas por el marco, lo cual es muy importante ya que garantiza que cumplen las normas específicas para ofrecer servicios de IT de alta calidad. Este es el caso, por ejemplo, de InvGate Service Desk que está certificado en siete prácticas de ITIL.
Beneficios de ITSM
Las ventajas de adoptar prácticas de ITSM son varias, entre ellas el enfoque centrado en el cliente permite priorizar sus necesidades, así como diseñar y prestar los servicios de IT teniendo en cuenta a dichos usuarios. Las soluciones de software constituyen herramientas esenciales al dar soporte a la entrega de los servicios, automatizar los procedimientos y proporcionar respuestas rápidas, lo cual conlleva a una mayor satisfacción de la gente.
Si estos instrumentos, además, están certificados o son guiados por algún marco, las organizaciones agilizarán sus procesos tecnológicos, optimizarán la prestación de servicios y reducirán los costos operativos.
ITSM también fomenta la colaboración entre IT y otras unidades de negocios, al quebrar los silos y promover un enfoque unificado de la prestación de servicios.
Otra de las ventajas de ITSM es que permite a las organizaciones responder rápidamente a las cambiantes necesidades empresariales y a las demandas de los clientes, mejorando la agilidad general.
ITSM vs. ITIL: 10 diferencias clave
Para optimizar los servicios de IT es fundamental comprender las diferencias de ITSM vs. ITIL, que enumeramos a continuación.
1. Definición
Mientras que ITSM es la práctica real de la Gestión de Servicios de IT dentro de una organización; ITIL constituye un marco de referencia, una serie de recomendaciones, con procesos y directrices específicos para ejecutar estas tareas.
Para poner en marcha ITSM es posible elegir entre varios marcos y metodologías según las necesidades de cada empresa.
2. Alcance
ITSM se enfoca en la Gestión de Servicios de IT integral (planificación, diseño, entrega y administración) y no está restringido a un marco específico.
En tanto ITIL es una metodología muy concreta que se aplica dentro del abordaje más amplio de ITSM. Es solo una de las posibles maneras de implementar la práctica.
3. Enfoque
Another difference between ITSM and ITIL is that the former focuses on managing all aspects of technological services to meet business needs. In this context, Incident Management, Problem Management, and Change Management, among others, come into play. On the other hand, ITIL provides a structured, process-based approach, dividing the service lifecycle into phases.
4. Orientación a procesos
ITSM presenta una visión más holística de la Gestión de Servicios, teniendo en cuenta a las personas, los procedimientos y la tecnología.
En tanto, ITIL está orientada especialmente a los procesos al proporcionar un enfoque sistemático, estructurado y repetible. Es, además, uno de los muchos marcos -como COBIT- que se pueden utilizar dentro de una estrategia de ITSM.
5. Certificación
En cuanto a la certificación, ITSM no posee un procedimiento al respecto. De hecho, abarca varias metodologías.
En cambio, ITIL ofrece programas de certificación para las personas que buscan adquirir experiencia en las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de IT.
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6. Evolución
Tanto ITSM como ITIL continúan evolucionando conforme lo hacen las organizaciones y las tecnologías. Las empresas buscan constantemente mejorar la prestación de sus servicios de IT en un entorno que cambia rápidamente. E ITSM se adapta a estas circunstancias.
Lo propio cabe mencionar de ITIL: a lo largo de los años fue ajustando sus lineamientos a las necesidades informáticas y del negocio que se modifican periódicamente.
7. Flexibilidad
Como se manifestó anteriormente, ITSM permite a las organizaciones elegir entre varios marcos y metodologías para adaptarse a sus necesidades particulares.
En tanto, ITIL ofrece un enfoque estructurado con procesos y directrices específicos.
8. Implementación
ITSM se centra más en la implementación real y práctica de los servicios y procesos de IT.
E ITIL proporciona un marco prescriptivo que las organizaciones pueden adoptar para mejorar su Gestión de Servicios de IT.
9. Orientación al cliente
Ambos abordajes priorizan la importancia de comprender y satisfacer los requerimientos de los clientes, pero lo enfocan desde perspectivas ligeramente diferentes.
Mientras que ITSM mantiene una perspectiva más holística y flexible hacia el consumidor, permitiendo personalizar y adaptar los servicios de IT para maximizar el valor y la satisfacción; ITIL proporciona un enfoque más estructurado y orientado a los procesos, donde el valor para el cliente se asegura a través de la consistencia, eficiencia y adherencia a mejores prácticas, pero con menos flexibilidad para la personalización.
10. Relación entre marcos
Como mencionamos, ITSM puede incorporar varios marcos, incluyendo ITIL y COBIT, lo cual refleja su grado de flexibilidad.
Por su parte, ITIL es uno de los muchos marcos para usar dentro de una estrategia de ITSM.
Conclusión
Aunque ITSM e ITIL están estrechamente relacionados, sirven a diferentes propósitos dentro del ámbito de la Gestión de Servicios de IT.
Mientras que ITSM abarca la disciplina más amplia de esta práctica para cumplir los objetivos empresariales, ITIL proporciona un marco estructurado con lineamientos para las organizaciones.
En este artículo profundizamos en forma pormenorizada las diferencias de ITSM vs. ITIL de modo que las organizaciones puedan mejorar sus operaciones de IT y ofrecer un servicio excepcional a sus clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la principal diferencia de ITSM vs. ITIL?
La principal diferencia es que ITSM es la práctica real de la Gestión de Servicios de IT dentro de una organización; en tanto ITIL constituye el marco que proporciona las mejores prácticas para dicha tarea.
ITSM permite a las empresas elegir entre varios marcos y metodologías para adaptarse a sus necesidades. E ITIL ofrece un enfoque estructurado con procesos y directrices específicas.
2. ¿Cómo ITIL puede beneficiar a mi organización?
La implementación de ITIL puede mejorar la eficiencia, alinear los servicios de IT con los objetivos empresariales, elevar la satisfacción del cliente y estandarizar los procesos dentro de tu organización. Así, reducirán los costos de gestión de las prestaciones y optimizarán las operaciones tecnológicas.
3. ¿ITSM es una solución de software?
No, ITSM no es una solución de software; es un enfoque estratégico que abarca procesos, personas y tecnología para gestionar eficazmente las prestaciones tecnológicas. Implica la implementación real de servicios y procesos de IT dentro de una organización.
4. ¿Puedo utilizar ITIL dentro de mi estrategia de ITSM?
Sí, ITIL puede incorporarse a tu estrategia de ITSM como uno de los marcos para guiar tus prácticas de Gestión de Servicios de IT.
Pero hay otros para utilizar, ya que ITSM permite sumar varios marcos, incluyendo COBIT.
