Ofrecer una base de conocimiento actualizada es una parte esencial de la oferta de autoservicio de una organización. Sin embargo, mantenerla al día no es tarea fácil. ¿Qué dirías si pudieras hacer que la inteligencia artificial (IA) trabaje por ti y te ayude con la Gestión del Conocimiento? ¡Eso es lo que hace la función de Generación de Artículos de Conocimiento de InvGate Service Management!
Según un informe de Microsoft, el 88% de los encuestados esperan que una marca u organización ofrezca soporte de autoservicio, y el 66% comienza con el autoservicio cuando necesita ayuda. Por lo tanto, es crucial tener artículos de conocimiento actualizados para evitar frustrar a tus usuarios y disminuir el volumen de tickets que tu help desk maneja.
Veamos cómo esta nueva capacidad puede ayudar.
¿Qué es la Generación de Artículos de Conocimiento de InvGate Service Management?
La función de Generación de Artículos de Conocimiento te permite transformar las resoluciones de tickets en borradores de artículos de conocimiento en menos de 30 segundos. ¿El resultado? Ahorro de tiempo para los agentes técnicos y una base de conocimiento actualizada para el resto de tus empleados.
Esta nueva función es parte del AI Hub de InvGate Service Management, una serie de capacidades que ponen la IA al servicio de los equipos de IT para habilitar a todos los demás equipos de la empresa.
Cómo convertir las resoluciones de tickets de servicio en artículos de conocimiento
Digamos que un usuario final envió un nuevo problema, algo un poco extraño que no necesariamente has visto antes, y lograste solucionarlo y estás muy satisfecho con cómo resultó la solución. Hasta ahora, tendrías que tomar esa información, abrir la base de conocimiento y crear manualmente un nuevo artículo para agregarlo a la base de datos.
Ahora, después de resolver una solicitud, puedes optar por convertirla en un borrador de artículo haciendo clic en el botón "Generar" en el cuadro de diálogo con la varita mágica sobre el ticket. El sistema toma los detalles principales de la solicitud inicial y la actividad principal que tuvo lugar para resolverla y genera un primer documento aprovechando la IA generativa.
En menos de 30 segundos (en base a pruebas internas), se genera el borrador y puedes comenzar el proceso de revisión, edición y envío para su aprobación.
3 beneficios de usar IA para la Gestión del Conocimiento
Implementar la IA en tu base de conocimientos implica tres principales beneficios:
- Redacción automatizada: Puedes generar automáticamente un borrador para un artículo de conocimiento basado en los detalles de la resolución del ticket y evitar comenzar desde cero.
- Una base de conocimientos completa: Al automatizar las etapas iniciales de la creación de artículos, esta función anima a los agentes a enviar más artículos y, por lo tanto, hace posible el sueño de una base de datos completa y actualizada.
- Promoción del autoservicio: Si aceleras la disponibilidad de información relevante y precisa en la base de conocimientos, brindarás a los usuarios finales más y mejores opciones de autoservicio.
En resumen
La IA tiene múltiples usos para el soporte de IT. Puedes usarla para generar respuestas mejoradas, resumir tickets y crear artículos de conocimiento.
Combinar inteligencia artificial y Gestión del Conocimiento tiene un gran potencial y puede generar un importante impacto en el negocio. De hecho, también agregamos capacidades de IA a nuestro Agente Virtual, para que pueda ofrecer a tus usuarios finales resúmenes de artículos de conocimiento contextualizados.
En este caso, al poder crear un artículo de borrador en menos de un minuto, estás facilitando el primer paso y los estás animando a comenzar. Con solo un botón y la ayuda de GenAI, tendrás más artículos en tu base de conocimientos, menos tickets creados, una colaboración optimizada basada en un mejor intercambio de conocimientos y, en última instancia, un recurso actualizado para toda tu empresa. ¡Además, estarás capturando ideas valiosas de las resoluciones de incidentes sobre la marcha!
Y esta es solo una característica incluida en el AI Hub. Si deseas habilitarlo en tu instancia, ¡solo ve a Configuración >> AI Hub y actívalo! La versión beta gratuita está disponible para todos los clientes en la nube.
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