Funcionalidades en foco: integración con FileWave en InvGate Service Desk

Sabrina Pagnotta agosto 15, 2018
- 5 minutos de lectura

La gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de activos de TI (ITAM) definitivamente pueden ofrecer un mayor valor comercial si se combinan. En InvGate, nos dimos cuenta del poder de esta alianza hace un tiempo, cuando comenzamos a ofrecer integraciones para permitirles a nuestros clientes obtener una mejor visión de sus procesos.

Todo comenzó con la integración de nuestras dos soluciones emblemáticas, InvGate Service Desk e InvGate Assets; luego, pasamos a ofrecer nuestra integración con SCCM, y ahora presentamos la nueva integración con FileWave.

Disponible a partir de InvGate Service Desk versión 5.7.4, permite que nuestro software obtenga datos para relacionar activos a solicitudes. Esto contribuye a mejorar la provisión de los servicios más populares (como gestión incidentes, problemas y cambios) usando datos de administración de activos.

En este artículo veremos algunas especificaciones técnicas y detalles operacionales de esta nueva funcionalidad, que se puede usar tanto en solicitudes como en procesos.

Ver guía de configuración

¿Cómo funciona la integración con FileWave?

Para iniciar la configuración, basta con ir a Admin → Integraciones, hacer clic en "Agregar" y completar los campos requeridos.

Una vez habilitada la integración, las búsquedas de activos se realizan en base a los datos de nombre, IP y último usuario logueado.

Además, es posible explorar algunos de sus detalles, a saber:

  • Sistema operativo
  • Hardware
  • Conectividad
  • Almacenamiento
  • Último usuario conectado

Todo esto brinda a los agentes y administradores de InvGate Service Desk un panorama más claro a la hora de resolver una solicitud.

¿Quién puede beneficiarse de esta funcionalidad? Todos los agentes, coordinadores de mesa de ayuda y administradores pueden buscar activos, vincularlos a solicitudes y acceder a sus detalles. Por su parte, los usuarios finales pueden buscar y vincular, si estas opciones están habilitadas para ellos en la configuración de integración.

configuracion-filewave


Creación de solicitudes con activos relacionados

Al habilitar la integración habrá múltiples fuentes de activos y se podrán limitar las categorías del catálogo de servicios en las que se pueden vincular. Por lo tanto, cuando un cliente esté creando una solicitud, verá activos sugeridos en el lado derecho de la pantalla. Podrá vincularlos al incidente o ver sus detalles, según el rol que tenga en el sistema y la configuración de la funcionalidad.

Como puedes ver en la siguiente captura, cuando un usuario reporta un incidente con una PC, puede buscar este equipo y vincularlo a la solicitud. De esta forma, el agente tendrá una mejor comprensión de lo que está sucediendo:

vincular-activo-1

Etapas de procesos con activos relacionados

También es posible relacionar activos con etapas de un proceso, creando en ellas un campo de tipo "Activo":

campo-activoDe esta manera, cuando el cliente cree una solicitud que desencadene la ejecución del proceso, esta etapa le pedirá que seleccione el activo que desea reportar:

etapa-activo

Tus métricas en un vistazo: crear informes y filtrar datos de activos

Todos los datos de activos pueden incluirse en los reportes, para que tengas una idea general de lo que está sucediendo con los dispositivos en tu red. Esto permite conocer los costos de hardware y software, y presenta la oportunidad de ahorrar presupuesto, exponiendo los componentes insuficientemente utilizados que pueden, por ejemplo, desinstalarse en lugar de actualizarse. También deja menos activos a los que brindar soporte.

Para visualizar y procesar tu información relevante, usa estos elementos:

  • Exportación XLS: Cada opción de exportación XLS disponible en el sistema (Vistas personalizadas, Reportes y Solicitudes) te permite exportar los datos de las solicitudes relacionadas con activos.
  • Reportes: En el cubo OLAP de Reportes, el cubo de Solicitudes incluye una dimensión para los administradores de activos vinculados. Muestra el nombre de la integración mediante la cual se trajo el activo.
  • Filtros: Los motores de filtro incluidos en el cubo de Solicitudes, en las Vistas personalizadas y en los Tableros ahora incluyen los filtros "Activo" y "Gestor de activos".

filtro-activo

filtro-gestor

Otra funcionalidad diseñada para hacer tu vida más fácil

La integración de InvGate Service Desk con FileWave beneficia a agentes y administradores, ya que acceden a métricas detalladas de las solicitudes que involucran dispositivos y monitorean esas solicitudes para una mejor comprensión de los problemas de red más comunes.

Un agente que cuenta con información adicional sobre el o los activos relacionados con un problema está mejor posicionado para comprender rápidamente la causa y las posibles soluciones. Además, puede conocer qué tipos de activos tienen más incidentes reportados o, por ejemplo, si el nivel de RAM es insuficiente para una aplicación determinada. Esto definitivamente puede mejorar los tiempos de resolución y la satisfacción del usuario.

Si todavía no estás usando esta funcionalidad, pruébala ahora. ¡No te arrepentirás!

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