El año 2024 modificó nuestras creencias sobre las prácticas de Gestión de Servicios. De una forma que quizá no habíamos previsto, nos empujó desde lo predecible a lo extraordinario, de focalizarnos en paradigmas tradicionales a un abordaje proactivo, centrado en el usuario y sumamente revolucionario. La Gestión de Servicios y la Gestión de Servicios Empresariales cobraron protagonismo en el marco de la transformación digital y el diseño de prestaciones orientadas a los consumidores.
En un contexto donde las capacidades de la inteligencia artificial (IA) maduraron a un ritmo vertiginoso con propuestas de interacciones digitales intuitivas y sin fisuras, los profesionales de la Gestión de Servicios y los service desks se ubicaron en primera línea como unidades de apoyo y pilares estratégicos en la continuidad del negocio y la satisfacción del usuario. Fue un cambio estimulante y prometedor, aunque con algunos contratiempos que surgieron en el camino.
También se puso de manifiesto la importancia de que el service desk extienda su enfoque más allá de las resoluciones rápidas para adoptar una posición integral y centrada en el cliente, que se anticipe a los problemas incluso antes de que se conviertan en incidentes. De este modo, 2024 se convirtió en un campo de pruebas para conceptos como la inteligencia artificial, la ciberseguridad mejorada y las experiencias de asistencia más personalizadas. Estas innovaciones, junto con otras lecciones aprendidas, ya están preparando el terreno para transformaciones digitales aún mayores que se aprecian en el horizonte.
A lo largo de 2024, asistimos a avances de todo tipo que contribuyeron a interacciones más rápidas, nítidas y receptivas: plataformas de comunicación centralizadas, procesos automatizados más inteligentes y soluciones intuitivas de chat con IA. Pero junto con estos éxitos, también se ampliaron las vulnerabilidades.
En efecto, el auge de la inteligencia artificial puso en escena nuevas consideraciones en materia de seguridad y privacidad, así como las limitaciones de las métricas de rendimiento heredadas, especialmente en un mundo en el que la IA a menudo resuelve silenciosamente los problemas en segundo plano. Fue un año de innegable crecimiento, pero también de recalibración, ya que reconocimos la necesidad de contar con operaciones de servicio más adaptables y resilientes.
El 2024 nos sorprendió, nos desafió y nos preparó para el futuro. Ahora, con estos aprendizajes, estamos preparados para una transformación aún mayor que sin dudas traerá 2025. En las próximas líneas las analizamos en profundidad, junto a las tendencias en la Gestión de Servicios para los años venideros.
Transformación de las capacidades del service desk
Sobre la base de estos aprendizajes, en 2025 el service desk evolucionará aún más, lo cual implica que trascenderá las funciones tradicionales para centrarse en plataformas que priorizan la eficiencia, la precisión y la seguridad a medida que se apuesta a una optimización de las prestaciones y a una mayor resiliencia.
La Gestión de Servicios de IT está cambiando hacia una alineación aún más profunda con conocimientos mejorados por la IA, prácticas centradas en el cliente y protocolos de seguridad reforzados, diseñados para estar protegidos frente a amenazas cada vez más sofisticadas.
En las próximas líneas, anticipo una serie de tendencias que darán forma al futuro de los service desks, los cuales seguirán madurando hasta convertirse en entidades adaptables e impulsadas por los usuarios en el corazón de ITSM, encarnando la agilidad, la resiliencia y la previsión necesarias para prosperar en un mundo cada vez más digital y consciente de la seguridad.
Así que repasemos juntos algunas tendencias en la Gestión de Servicios que seguramente se afianzarán a lo largo de 2025.
1. La continua expansión de ITSM hacia la Gestión de Servicios Empresariales
Si bien la expansión de los principios de la Gestión de Servicios de IT a otras áreas -como RR.HH., Infraestructura y Finanzas- ya lleva varios años, las circunstancias únicas de 2025 acelerarán este cambio. La rápida madurez de las tecnologías de la IA y la creciente demanda por experiencias de prestaciones unificadas y centradas en el usuario están impulsando a las organizaciones a adoptar más ampliamente la Gestión de Servicios Empresariales.
Estas fuerzas, combinadas con un mayor enfoque en la eficiencia y la agilidad en entornos de trabajo híbridos, empujarán a las organizaciones a estandarizar y escalar las prácticas de ITSM a todas las áreas de servicio. De este modo, acabarán con los silos, mejorarán la coherencia operativa y crearán una experiencia de servicio integrada tanto para los empleados como para los clientes.
¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales?
2. Operaciones autónomas de servicios empresariales
Mientras que la automatización del flujo de trabajo fue clave en 2024, en 2025 se afianzará la autonomía de las operaciones de los service desks.
Con sistemas autónomos capaces de aprender de los datos históricos y tomar decisiones básicas sin la intervención humana, los service desks estarán en condiciones de autodiagnosticar, iniciar correcciones y completar tareas rutinarias basadas en una lógica predefinida.
Los sistemas sustentados en la IA extenderán la autonomía a áreas de servicio más amplias, como Infraestructura y RR.HH., gestionando trabajos de rutina y optimizando las operaciones. Por ejemplo, podrán predecir las necesidades de mantenimiento en las instalaciones o agilizar los procesos de Recursos Humanos, como las solicitudes de permisos y la incorporación de empleados. Este cambio permitirá una prestación de servicios proactiva y sin fisuras en todos los departamentos, lo cual provocará una mejora de la eficiencia y la liberación de los equipos para que se centren en otras prioridades estratégicas, problemas complejos y tareas de mayor valor.
Como el sistema gestiona de forma autónoma el mantenimiento rutinario, las comprobaciones del sistema y las solicitudes de servicio de bajo nivel, requerirán de una óptima gobernanza para supervisar y garantizar prácticas éticas de la IA.
3. Métricas de éxito basadas en la IA
Las transformaciones mencionadas implican que las métricas de rendimiento tradicionales, como el tiempo promedio de resolución (MTTR - mean time to resolution), no sirvan en este contexto, ya que no captan el rol de la IA en la gestión autónoma de tareas sencillas.
Por lo tanto, otras estadísticas que harán eje en la inteligencia artificial van a adquirir protagonismo al proporcionar una visión más clara del valor que esta tecnología aporta al service desk. Por ejemplo, la satisfacción del usuario en las interacciones, las tasas de finalización de tareas de la IA y la velocidad del aprendizaje adaptativo.
Estas métricas permiten a las organizaciones realizar un seguimiento preciso del impacto de la inteligencia artificial y redefinir el éxito mediante la evaluación de su papel en el apoyo a un servicio eficiente y sin fisuras.
4. Ciberseguridad proactiva integrada en las tareas del service desk
Otra de las tendencias en la Gestión de Servicios de cara a 2025 es la adopción de una ciberseguridad proactiva en un contexto en el que los ciberataques se volvieron más sofisticados. Así, la detección de las amenazas y la respuesta a las mismas se integrarán a las operaciones del service desk.
En efecto, los nuevos modelos de IA ya identifican patrones de riesgos, creando una capa de vigilancia constante que protege los sistemas sin necesidad de intervención humana.
Además, la seguridad proactiva se extiende más allá de IT, al salvaguardar los datos confidenciales y garantizar la continuidad operativa en servicios empresariales como RR.HH., Finanzas e Infraestructura. Al integrar funciones avanzadas de detección de amenazas y respuesta en estas áreas, las organizaciones mitigarán los riesgos, garantizarán el cumplimiento y protegerán los flujos de trabajo críticos frente a las interrupciones.
De este modo, los profesionales de la Gestión de Servicios podrán actuar casi en tiempo real para mitigar los riesgos, lo cual implica una mejora de la seguridad y de la capacidad de respuesta de la organización.
En definitiva, la concientización sobre la importancia de la ciberseguridad se convertirá en parte del ADN del service desk, fomentando una cultura de seguridad en toda la empresa.
5. Los “desarrolladores ciudadanos” y el movimiento no code en la Gestión de Servicios
En 2025, los service desks adoptarán aún más el movimiento no code (sin código de programación), lo cual implica que los “desarrolladores ciudadanos” podrán seguir creando y gestionando flujos de trabajo sin conocimientos técnicos. Esta democratización de la tecnología permitirá a los miembros del equipo ajenos a IT mejorar y automatizar activamente los procesos. Como consecuencia, las soluciones de service desk serán más rápidas y personalizadas.
En definitiva, las herramientas sin código ofrecen un nuevo nivel de agilidad, especialmente en entornos de trabajo híbridos, donde los flujos de trabajo personalizados resultan esenciales.
El auge de este tipo de plataformas hace que las soluciones de service desk sean accesibles a todas las áreas, reduciendo la dependencia a IT y fomentando la colaboración y la innovación intedepartamentales.
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6. Implementación de tecnología centrada en el empleado
La tecnología diseñada en torno a las necesidades de los empleados será protagonista. Las herramientas que agilizan el trabajo híbrido, reducen las tareas rutinarias y proporcionan autonomía mejorarán la satisfacción laboral y la productividad.
Al incorporar los comentarios de los empleados en tiempo real a las decisiones tecnológicas, las organizaciones garantizarán que las herramientas del service desk satisfagan tanto las necesidades operativas, como la experiencia de los trabajadores, a la vez de fomentar un entorno laboral favorable.
En definitiva, un enfoque tecnológico centrado en el empleado promueve una cultura en la cual las herramientas de IT mejoran el bienestar y el equilibrio entre la vida laboral y personal, lo cual conduce a un staff más motivado, comprometido y resiliente.
7. Gestión inteligente de activos basada en IA
Con la integración de la IA y los sensores IoT, los service desks son capaces de recibir datos en tiempo real sobre el rendimiento, la ubicación y el estado de los activos.
Por ejemplo, los sensores IoT en activos físicos pueden rastrear factores ambientales como la temperatura o la humedad, proporcionando alertas antes de que estas condiciones conduzcan a un mal funcionamiento.
En tanto, la IA analizará los patrones de uso para predecir las necesidades de mantenimiento y sugerir los momentos óptimos para las sustituciones. En consecuencia, ayudará a bajar el tiempo de inactividad y a ampliar la vida útil de los activos.
Al hacer que la Gestión de Activos sea más inteligente y se base más en los datos, los service desks pasarán de un mantenimiento reactivo a intervenciones predictivas basadas en el estado. Este enfoque reducirá las interrupciones no planificadas y ahorrará costos en reparaciones, al tiempo que permitirá a los equipos de IT gestionar los recursos de forma más eficaz, adaptando la utilización de los activos a las demandas en tiempo real.
8. El service desk como un socio estratégico en sustentabilidad
Con las consideraciones medioambientales ocupando un lugar central, las prácticas de IT sustentables se convertirán en una prioridad en 2025. Los service desks podrán apoyar las iniciativas de este tipo gracias a la optimización del uso del hardware, la minimización de los residuos a través de ciclos de vida extendidos de los activos y la utilización de configuraciones energéticamente eficientes para estaciones de trabajo y servidores.
Además, los service desks ayudarán a realizar un seguimiento del impacto medioambiental de las operaciones de IT, como la huella de carbono y el consumo de energía, contribuyendo a los objetivos ecológicos de la organización.
En definitiva, al promover la sustentabilidad en las operaciones de los service desks, las prácticas de ITSM se alinean con los objetivos de la organización para reducir el impacto ambiental, siendo a su vez líder en responsabilidad corporativa y administración de los recursos.
Reflexiones finales
En estos tiempos, el ritmo de la transformación está redefiniendo el propio papel del service desk. El 2025 desafiará las convenciones, empoderará a los profesionales y establecerá nuevos parámetros para la prestación de servicios en IT. Ya vimos las tendencias en la Gestión de Servicios que nos deparan estos tiempos.
Los cambios serán guiados por tres principios: hiperintegración, automatización proactiva e innovación inquebrantable centrada en el usuario. Juntos, dichos elementos forman el proyecto de un service desk que ya no es sólo un soporte reactivo, sino un socio estratégico y proactivo en el éxito de una organización.
Para los profesionales de la Gestión de Servicios, se trata de una llamada al liderazgo, a estar en la vanguardia del cambio, a redefinir su impacto y a garantizar que cada punto de contacto, cada solución y cada interacción reflejen un compromiso con la excelencia.
En un panorama en el que la tecnología sigue difuminando la línea que separa las soluciones humanas de las automáticas, este toque humano, esta previsión proactiva, distinguirá a los service desks excepcionales del resto. No podemos perderlo de vista.
Al abrazar el año 2025, no nos limitemos a seguir el ritmo de la transformación. Seamos la fuerza motriz, estableciendo un estándar que otros aspiren a seguir. Hagamos que sea un futuro definido por una calidad inquebrantable, una agilidad sin límites y un enfoque implacable en la experiencia del usuario.
