2023 fue un año transformador y revelador para el service desk, en el que varias necesidades que solo habían estado acechando en segundo plano pasaron a primer plano. Y a medida que nos embarcamos en el viaje hacia 2024, el panorama dinámico de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) sigue experimentando una transformación acelerada, con tendencias en la Gestión de Servicios que sientan las bases para una revolución en la atención al cliente y la asistencia técnica.
Estas tendencias van más allá de lo que entendemos como los confines "tradicionales" de un help desk, y abarcan un espectro más amplio de capacidades. Su aplicación no consiste sólo en adoptar nuevas tecnologías, sino también en abrazar un cambio cultural hacia una gestión proactiva de los servicios.
En esta era de transformación digital, las soluciones ITSM son cada vez más intuitivas e incorporan bases de conocimiento adaptadas a diferentes verticales, lo que permite a los equipos de atención al cliente ofrecer asistencia personalizada con mayor precisión. Y en el corazón palpitante de esta transformación se encuentra la centralización de los servicios, una tendencia que hemos visto afianzarse lentamente en el sector y que sigue evolucionando, así como las apasionantes posibilidades que plantea la llegada de la Inteligencia Artificial.
Exploremos juntos las que consideramos las seis principales tendencias en la Gestión de Servicios para 2024, a las que no hay que perder de vista este año.
Las tendencias de la Gestión de Servicios en 2024
¿Qué nos espera en 2024? Tenemos un mosaico de innovación tecnológica y enfoques centrados en el cliente. Desde el despliegue de un software de escritorio sólido hasta el perfeccionamiento de las prácticas de help desk, estas tendencias representan en conjunto un importante salto hacia la mejora de la experiencia del cliente.
Para los equipos de soporte y los gerentes de la mesa de ayuda, comprender y aplicar estas tendencias representará la diferencia entre mantenerse a la cabeza en un sector en rápida evolución o dejarse arrastrar por la marea del cambio.
1. Plataformas de comunicación centralizadas
La transición hacia una plataforma única y unificada para la comunicación interdepartamental no es sólo una tendencia; es un movimiento. Sí, la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) es una campana que llevamos tocando desde hace tiempo (e incluso hemos creado un libro sobre ella), pero el cambio hacia ella aún está en proceso de afianzarse.
Al consolidar los canales de comunicación, los equipos pueden agilizar la colaboración y mejorar el control de las métricas de help desk, fomentando una cultura de mejora continua que resuene en todos los niveles de la organización. Esta evolución hacia plataformas centralizadas supone un cambio de juego para los gestores de servicios, que ahora tendrán una visión más cohesionada de las operaciones, lo que conducirá a decisiones mejor informadas y a un equipo más sincronizado.
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2. Eficacia de los procesos automatizados
La automatización está llamada a ser la piedra angular de las operaciones del service desk en 2024. Estamos avanzando hacia una era en la que las tareas repetitivas y las solicitudes de servicio estándar pueden ser gestionadas de forma rápida y eficiente por sistemas automatizados, liberando a nuestro talento humano para que se centre en actividades más complejas y de valor añadido.
Este cambio hacia la automatización no sólo garantiza una experiencia de servicio sin fisuras, sino que también contribuye significativamente a mejorar la experiencia general de los empleados.
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3. Gestión de dispositivos diversos
A medida que nuestro mundo digital se expande, también lo hace la diversidad de dispositivos que utilizamos. Por eso, en 2024 será más importante que nunca contar con una sólida estrategia de Gestión de Activos de IT (ITAM). Gestionar esta variedad de forma eficaz será crucial para cualquier proveedor de servicios.
Una visión unificada del ecosistema de TI será prioritaria para mejorar el análisis de impactos y la respuesta a incidentes. Este enfoque nos hará avanzar hacia una gestión más proactiva del Service Desk, garantizando que nuestros sistemas no solo sean reactivos, sino también predictivos a la hora de abordar los problemas en toda una gama de dispositivos.
4. Sistemas de autodiagnóstico y corrección
Inspirado en otros sectores, el concepto de sistemas de autodiagnóstico y corrección está llamado a revolucionar nuestra forma de abordar el software y las operaciones empresariales.
La idea es sencilla pero profunda: sistemas capaces de detectar y rectificar sus errores de forma autónoma. Imagine las posibilidades: una reducción significativa del tiempo de inactividad, un aumento exponencial de la fiabilidad del sistema y un flujo operativo mucho más fluido. Esta tendencia no consiste sólo en mejorar la eficiencia, sino en redefinirla.
Estos sistemas autorregenerables nos permitirán centrarnos en la innovación y el crecimiento, en lugar de estancarnos en el mantenimiento y la resolución de problemas constantes. En un mundo en el que el tiempo es un bien escaso, esto cambia las reglas del juego. A lo largo del año nos iremos acercando cada vez más a este objetivo.
5. Uso innovador de la IA en la interacción con el cliente
2023 fue un año importante y crucial para la IA y su lugar en la Gestión de Servicios. Se trata de un debate que continuará a lo largo de los años. El papel de la IA en la transformación de las interacciones con los clientes va a experimentar una importante actualización en 2024 a medida que aprovechemos el poder de la tecnología; no estamos hablando solo de automatizar las respuestas; estamos hablando de revolucionar la experiencia del usuario.
Los chatbots se volverán más intuitivos, borrando las líneas entre las interacciones humanas y las de la IA. Entenderán no sólo las palabras, sino también la intención y el sentimiento que hay detrás de las consultas de los usuarios.
Este nivel de sofisticación de la IA nos permitirá ofrecer soluciones personalizadas y conscientes del contexto a los usuarios, mejorando su experiencia de asistencia. Además, el uso de esta herramienta para crear y actualizar artículos de la base de conocimientos a partir de tickets de soporte garantiza que la información sea siempre relevante, esté actualizada y sea fácilmente accesible.
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"Al aprovechar los modelos lingüísticos privados y la IA, permitiremos que los help desk sean más intuitivos, tengan mayor capacidad de respuesta y estén más alineados con las necesidades específicas de los usuarios". Ariel Gesto |
En InvGate, hemos visto esta tendencia desde sus inicios, y hemos trabajado duro durante 2023 para ofrecer a los usuarios de InvGate Service Management capacidades de IA, en forma de acciones sugeridas y asistentes de escritura.
6. Vigilancia de la ciberseguridad
A medida que nos adentramos en 2024, la sofisticación de las ciberamenazas se transforma. Exige que nosotros, como proveedores de servicios, vayamos varios pasos por delante. La vigilancia es clave. Las oficinas de servicios deben adoptar y actualizar continuamente sólidas medidas de seguridad informática.
Este enfoque proactivo de la ciberseguridad no consiste sólo en responder a las amenazas, sino en anticiparse a ellas. Se trata de crear una cultura consciente de la seguridad en toda la organización, en la que cada miembro comprenda la importancia de la ciberseguridad y esté preparado para actuar como primera línea de defensa. No se trata sólo de una cuestión técnica, sino de un imperativo empresarial.
Reflexiones finales
Era imposible predecir todo lo que nos deparaba 2023. Del mismo modo, es difícil saber con certeza lo que deparará en 2024 a la Gestión de Servicios. Pero podemos hacer algunas conjeturas basadas en las tendencias actuales y en los avances tecnológicos, teniendo en cuenta cualquier imprevisto que nos pueda deparar la vida.
Está claro que el futuro de las mesas de servicio está siendo esculpido por tres fuerzas principales: la innovación tecnológica, la búsqueda de una mejor experiencia de usuario y la búsqueda de la eficiencia. Para los profesionales de los servicios de atención al cliente, entender y adaptarse a estos cambios no es sólo seguir siendo relevantes, sino redefinir el estándar de prestación de servicios en un mundo cada vez más digital.
Esto es lo que considero esencial:
- El paso a plataformas centralizadas y unificadas es una necesidad. En un mundo en el que la comunicación es tan vital como el aire que respiramos, disponer de una plataforma unificada es esencial para agilizar la prestación de servicios y crear un ecosistema en el que la colaboración conduzca a la innovación.
- Una plataforma única para la Gestión de Activos de IT es más importante que nunca. A medida que aumentan el número y la variedad de dispositivos en uso, la gestión eficaz de estos activos se convierte en un reto cada vez mayor. Una plataforma centralizada en la que los datos de configuración, los datos de usuario, la información de los dispositivos, etc. estén accesibles en un solo lugar simplifica significativamente la gestión de estos activos.
- El avance continuo de la IA generativa. A medida que la IA sea más accesible y se adapte mejor a nuestras necesidades, allanará el camino para funciones de servicio técnico predictivas y automatizadas. Esto ayudará a los servicios de asistencia a crear un entorno de servicio intuitivo y receptivo que anticipe y satisfaga las necesidades de los usuarios incluso antes de que las expresen.
- La creciente importancia de la ciberseguridad. A medida que nuestros territorios digitales se expanden, también lo hace nuestra responsabilidad de salvaguardarlos. Se trata de un compromiso que va más allá de la tecnología; es una promesa a nuestros usuarios y a nosotros mismos.
Al adoptar estos pilares, estamos impulsando la evolución del sector. No tratamos de "seguir el ritmo del cambio", sino de ser la vanguardia de ese cambio.
Ahora es el momento de actuar. Innovar, inspirar y liderar: ese es el camino a seguir por ITSM. Las acciones que emprendamos y las iniciativas que adoptemos hoy definirán el panorama del mañana. Hagamos de él un paisaje marcado por la eficiencia, la innovación y el compromiso inquebrantable con la excelencia.
