¿Te preguntaste alguna vez cómo se mantienen en sintonía los equipos internos de una organización? La respuesta es porque existe el Acuerdo del Nivel de Operación (OLA IT - Operational Level Agreements).
Concebido para agilizar las interacciones y poner en claro las responsabilidades, el OLA IT actúa como un manual para que todos conozcan su papel y trabajen conjuntamente sin problemas.
Muy común en el departamento de tecnología, su función es ayudar a resolver inconvenientes cotidianos, como la falta de comunicación, el solapamiento de tareas y la incoherencia en la Gestión de Servicios de IT (ITSM).
En este artículo analizaremos en qué consiste el OLA IT, sus componentes clave, por qué es importante, cómo crearlo y aplicarlo de forma eficaz, y la forma en que trabaja mano a mano con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿Qué es el OLA IT?
El OLA IT es un contrato interno de una organización que define las responsabilidades, relaciones y expectativas entre los distintos equipos o departamentos.
A diferencia de un Acuerdo de Nivel de Servicio, que describe las normas sobre las prestaciones que esperan los clientes externos, el OLA IT se centra en garantizar el buen funcionamiento interno para dar soporte a esos servicios.
Al establecer expectativas y canales de comunicación claros, y promover la colaboración entre las diversas áreas de una organización, el Acuerdo del Nivel de Operación contribuye a agilizar los procesos y a mejorar la gestión global de las prestaciones.
La guía definitiva del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Beneficios del Acuerdo del Nivel de Operación
Optimización de la prestación de servicios
Uno de los principales beneficios del Acuerdo de Nivel Operacional es la mejora de la calidad del servicio. Al fijar previsiones sobre los tiempos de respuesta, los procedimientos de escalamiento y otros aspectos críticos de las prestaciones, garantiza que los equipos internos trabajen juntos de manera eficiente. A su vez, esta colaboración agiliza la resolución de los problemas y optimiza el servicio.
Resolución de conflictos
A menudo los conflictos internos entre los equipos surgen por el solapamiento de responsabilidades o de malentendidos. En ese sentido, el OLA IT ayuda a mitigar dichos problemas al definir las funciones y asegurar que todos conocen sus tareas y límites específicos, lo cual conlleva a una reducción de las disputas.
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Seguimiento del rendimiento
El Acuerdo del Nivel de Operación también desempeña un papel crucial en el seguimiento del rendimiento de una organización, ya que define los indicadores y métricas del help desk. Los equipos se benefician de ello porque les permite identificar áreas de mejora y facilita que se cumplan los objetivos.
¿Qué contiene un Acuerdo de Nivel Operacional?
Un Acuerdo de Nivel Operacional constituye un documento claro y detallado que define las responsabilidades de los diferentes equipos dentro de una organización para cumplir con los objetivos fijados en el SLA.
Así, un OLA IT está compuesto por los siguientes ítems:
- Alcance de los servicios: define los detalles de las prestaciones, procesos o departamentos que cubre el acuerdo, idealmente, en un catálogo de servicios. Esto asegura que todos estén al tanto de sus responsabilidades.
- Funciones y responsabilidades: para evitar malentendidos y garantizar que los miembros del equipo sepan qué se espera de ellos. Al establecer las actividades y los objetivos diarios, las tareas se llevan adelante con eficacia, a la vez de evitar solapamientos y conflictos. Por ejemplo, en el área de atención al cliente o help desk, un grupo puede encargarse de las consultas, otro de los reclamos y el restante del soporte técnico.
- Expectativas del nivel de las prestaciones: los tiempos de actividad, de respuesta y de resolución; así como las ventanas para el mantenimiento, también se plasman en el OLA IT. Un caso posible es que el soporte tecnológico debe responder los problemas críticos en 15 minutos y resolverlos en una hora.
- Métricas de rendimiento: el número de tickets solucionados dentro del SLA, el puntaje de satisfacción del cliente o el porcentaje de tiempo de actividad del sistema, son algunos indicadores clave que sirven de referencia para medir la eficacia de un equipo y la prestación de los servicios en general.
- Procedimiento de escalamiento y canales de comunicación: cualquier inconveniente no resuelto en un nivel inferior tiene que remitirse a las autoridades competentes. Por ejemplo, si el soporte técnico de nivel 1 no soluciona una queja de un usuario en 24 horas, requiere ser elevado a un supervisor.
Consideraciones sobre el proveedor de servicios
- Responsabilidades y expectativas: si las identificas, puedes garantizar que el proveedor sepa qué se espera de él y cumpla con dichas expectativas.
- Canales de comunicación: debes establecer vías de vinculación y requisitos de información claros, lo cual es crucial para el buen funcionamiento de las prestaciones.
- Relación con el SLA: es fundamental que definas este último y su relación con el OLA IT. Recordemos que el primero establece las normas para la prestación de servicios externos, en tanto el último asegura que los equipos internos cumplan dichas reglas.
Consideraciones sobre las métricas de rendimiento
- Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs): estos KPIs para medir la prestación de servicios ayudan a evaluar el rendimiento de los equipos internos.
- Requerimientos de información: define las necesidades y frecuencia de los reportes. Junto con los tableros garantizan que cualquier problema se identifique y se aborde con celeridad.
- Métricas de productividad: ayudan a comprender el rendimiento de los equipos y los aspectos susceptibles de mejora.
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Mejores prácticas del acuerdo interno
Para facilitar su puesta en marcha, ten en cuenta las siguientes mejores prácticas del Acuerdo del Nivel de Operación:
- Establece un proceso estándar: el procedimiento normalizado garantiza la coherencia y la eficiencia del OLA IT. En este caso, la inclusión de los detalles y necesidades del escalamiento, el abordaje de los incidentes y la planificación del mantenimiento, constituyen datos importantes a plasmar en el acuerdo.
- Involucra a las partes interesadas: todos deben participar en la preparación y revisión del documento. De este modo, se contemplan las diferentes perspectivas, además de garantizar que el acuerdo resulte exhaustivo.
- Realiza revisiones y actualizaciones periódicas: el OLA IT tiene que examinarse para verificar su pertinencia y eficacia para que refleje los cambios que se producen en la organización. También su función es fomentar la mejora continua del servicio.
- Considera la alineación con el SLA y los objetivos del negocio: los niveles de servicio internos sirven de apoyo de los compromisos externos para garantizar la satisfacción del cliente. A su vez, el Acuerdo del Nivel de Operación ayuda a sumar valor a la organización.
- Establece niveles de servicio realistas: ten en cuenta las capacidades actuales de los equipos y recursos, para lo cual consulta a las personas involucradas.
- Forma y concientiza a la gente: capacita a los miembros de los departamentos sobre el contenido del OLA IT, sus potenciales contribuciones y responsabilidades.
Desafíos de la implementación del acuerdo interno
El Acuerdo del Nivel de Operación también presenta algunos desafíos como los que se enumeran a continuación:
- Resistencia al cambio: la comunicación eficaz, la capacitación sobre los beneficios de los OLAs y la puesta a disposición de soporte son algunas vías para superar este obstáculo. Es importante también involucrar a las partes interesadas para que comprendan que no hay riesgos sobre el statu quo ni un mayor aumento de las responsabilidades.
- No hay flexibilidad: si los acuerdos son muy rígidos pueden volverse ineficaces, en especial en un contexto donde los cambios se suceden permanentemente. Por lo tanto, deben ser flexibles y permitir revisiones y ajustes para estar a tono con los requerimientos del negocio.
- Falta de monitoreo: una vez plasmado el documento es necesario realizar una supervisión y seguimiento adecuados para medir el rendimiento y cumplimiento. Para ello, es menester implementar herramientas de monitoreo que permitan rastrear los KPIs previamente fijados.
- Comunicación ineficiente: así como el documento es fundamental, también lo es la difusión del mismo para que las personas involucradas estén al tanto y sepan cómo proceder en situaciones específicas. Las reuniones, los correos electrónicos y las plataformas de colaboración juegan un rol importante en ese aspecto.
- Inconsistencia en la implementación: una incorrecta aplicación de los procesos plasmados en el OLA IT puede llevar a una baja en la calidad del servicio. Por tanto, hay que estandarizar los procedimientos y asegurarse de que todos los equipos sigan las mismas prácticas.
Ejemplo de un OLA IT
Si una organización tiene un SLA con un cliente que requiere una disponibilidad planea del el equipo de operaciones de IT puede fijar dentro del OLA lo siguiente:
-
Equipo de Infraestructura: debe responder a las fallas del hardware en un plazo máximo de 15 minutos y resolverlas en 2 horas.
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Equipo de Soporte: cualquier problema de software tiene que solucionarse en 3 horas.
-
Equipo de Redes: si existen inconvenientes en la conectividad, la resolución será dentro de la hora re registrado el incidente.
¿Por qué son importantes los OLAs en ITIL?
Los OLAs representan una parte fundamental de la Gestión de Servicios de IT en el marco de ITIL porque ayudan a garantizar que las prestaciones resulten eficientes, consistentes y se encuentren alineadas con las expectativas tanto de los clientes internos como de los externos.
Estos acuerdos impulsan una óptima coordinación entre los equipos involucrados en la oferta de servicios, al comprender de antemanos sus funciones, tareas y contribuciones en pos del cumplimiento de los SLAs.
También ayudan mantener la eficiencia en la organización, lo cual conlleva a mejorar las prestaciones de cara a los consumidores y a elevar en consecuencia su satisfacción.
Acuerdo de Nivel de Servicio vs. Acuerdo de Nivel Operacional
En el ámbito de la Gestión de Servicios, los OLA y SLA resultan fundamentales. Si bien pueden vincularse, se centran en aspectos diferentes del proceso de prestaciones.
Acuerdo de Nivel de Servicio
El SLA es un contrato entre un proveedor de servicios y el cliente externo, donde se detalla el nivel esperado de las prestaciones.
Para tal fin, esboza métricas específicas, como los tiempos de respuesta y actividad, y la calidad general del servicio, estableciendo expectativas claras para los consumidores.
Por ejemplo, un SLA puede estipular que el soporte informático de una empresa resolverá los problemas críticos en una hora.
Acuerdo de Nivel Operacional
El OLA, por su parte, se centra en los procesos internos que respaldan el cumplimiento de los SLAs, definiendo las responsabilidades y las interacciones entre los equipos para garantizar la correcta prestación de los servicios.
Por ejemplo, un OLA puede especificar que el departamento de IT notificará en un plazo máximo de 10 minutos al departamento responsable de redes un fallo crítico del sistema, asegurando así una respuesta rápida al inconveniente.
Funciones complementarias
Mientras que el SLA se focaliza en satisfacer las expectativas del cliente y mantener la calidad del servicio, el OLA establece los procesos internos y la colaboración necesarios para proporcionar dichas prestaciones. Ambos son esenciales para una eficaz Gestión del Servicio.
El OLA, que describe las funciones, responsabilidades y los flujos de trabajo para respaldar el SLA, garantiza que los equipos puedan cumplir las normas trabajando juntos de manera eficiente.
Por ejemplo, si el SLA promete un determinado porcentaje de tiempo de actividad, el OLA detallará los pasos que los equipos de IT, red y soporte darán para alcanzar este objetivo. En definitiva, la alineación interna es fundamental para mantener los niveles de servicio prometidos a los clientes.
Conclusión
El Acuerdo del Nivel de Operación es fundamental para la Gestión del Nivel de Servicio, ya que garantiza que los equipos internos colaboren eficazmente para ofrecer prestaciones de alta calidad. Al comprender los beneficios y los elementos clave del OLA IT, las organizaciones pueden mejorar la colaboración, la oferta de servicios y el rendimiento general.
Además de elevar la calidad de las prestaciones, este acuerdo reduce los conflictos e impulsa la eficiencia general, lo cual contribuye al éxito de la organización.
En conclusión, este documento desempeña un papel vital al clarificar las funciones, fijar las expectativas y establecer parámetros en la performance.
Aplicando y gestionando eficazmente los OLAs, las organizaciones pueden garantizar el buen funcionamiento de sus operaciones internas, que conlleva a una mejor oferta de servicios y una mayor satisfacción de los clientes.
