Un Acuerdo del Nivel de Operación (OLA - Operational Level Agreement) establece expectativas claras de los equipos internos que prestan un servicio. En lugar de centrarse en aquello que recibe la empresa o el cliente, explica la forma en que colaboran los diferentes departamentos para cumplir esos compromisos.
El objetivo es la coordinación práctica: quién hace qué, en qué plazos y cuáles son las condiciones, para que la oferta de prestaciones no se vea afectada entre bastidores. Así, este acuerdo ayuda a abordar los desafíos cotidianos, como la falta de comunicación, la duplicación de las tareas y la inconsistencia en la Gestión de Servicios de IT (ITSM).
En dicho artículo, exploramos qué son los OLAs, por qué son importantes y cómo crearlos e implementarlos de manera eficaz. Además, desglosamos sus componentes clave y mostramos el modo de funcionamiento conjunto de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - Service Level Agreements).
¿Qué es el OLA IT?
Un Acuerdo del Nivel de Operación es un convenio interno que define las responsabilidades, los tiempos de respuesta y las dependencias entre los equipos que participan en la oferta de servicios de IT. Las áreas involucradas suelen ser soporte tecnológico, infraestructura, seguridad, gestión de aplicaciones o incluso las no relacionadas con la informática, como RR.HH. o Instalaciones, cuando su trabajo afecta los resultados de las prestaciones.
En el contexto de ITSM, los OLAs traducen los compromisos de los servicios en responsabilidades operativas diarias al establecer expectativas claras en cuanto a períodos de respuesta, procedimientos de escalamiento y otros aspectos críticos de la práctica.
En definitiva, cuando varios departamentos contribuyen a una misma prestación, el Acuerdo del Nivel de Operación explica cómo encajan dichos trabajos y cuáles son sus responsabilidades. Así, estos convenios garantizan que los equipos internos se desempeñen juntos de manera eficiente.
ITIL se sustenta en ITSM para formalizar los OLAs, que se engloban dentro de la Gestión del Nivel de Servicio. Mientras que los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) describen los deberes de cara a los clientes o la empresa, los Acuerdos del Nivel de Operación detallan la forma en que las áreas internas respaldan esos compromisos.
Por ejemplo, si un SLA garantiza la solución de los incidentes de alta prioridad en un plazo de cuatro horas, el OLA relacionado define la rapidez con la que deben responder los departamentos de apoyo, así como las medidas de implementación.
Esa estructura mantiene los objetivos de servicios realistas y evita confusiones cuando los problemas traspasan los límites de dichos equipos.
OLA vs. a SLA vs. SLO
Los OLAs, los SLAs y los SLOs definen las expectativas en torno al rendimiento del servicio, pero operan en diferentes niveles y tienen diversos propósitos.
En la práctica, el Acuerdo del Nivel de Servicio establece el compromiso y el Acuerdo del Nivel de Operación la ejecución interna, en tanto el SLO (Service Objective Level u Objetivo de Nivel de Servicio) proporciona las métricas que conectan ambos convenios.
Aquí, el detalle:
- OLA: acuerdo interno entre los equipos que dan soporte a un servicio.
- SLA: acuerdo formal entre un proveedor de servicios y un cliente o unidad de negocio.
- SLO: objetivo de rendimiento específico y medible para un servicio o proceso, expresado normalmente como un porcentaje, un umbral o una meta basada en un período, como el tiempo de actividad o las tasas de error.
En síntesis, los Acuerdos del Nivel de Servicio se sitúan en la parte superior, fijando las expectativas con la empresa o los clientes, con esta pregunta: ¿Qué nivel de prestaciones se promete? Mientras que los Acuerdos del Nivel de Operación trabajan por debajo de esas promesas al definir cómo deben trabajar juntos los equipos internos para cumplirlas. Sin estos últimos, los primeros se basarían en suposiciones sobre capacidad interna y plazos.
Los SLOs abarcan ambos, ya que proporcionan los objetivos medibles que informan a los SLAs y guían a los OLAs.
Un único SLA puede basarse en múltiples SLOs, y cada OLA hacer referencia al SLO específico para establecer el rendimiento aceptable de los pasos internos.
¿Por qué se requieren los OLAs de ITIL?
Muchas organizaciones se basan en los SLAs para definir las expectativas del servicio, pero aún así muestran dificultades para cumplirlas de forma sistemática. El problema no suele ser la falta de un compromiso formal, sino lo que ocurre internamente una vez que existe ese deber.
Como mencionamos, los Acuerdos del Nivel de Servicio describen qué entregar, mientras que los Acuerdos del Nivel de Operación explican la forma en que los equipos lo hacen realidad.
Estos últimos ayudan a cerrar esa brecha al convertir los objetivos de los servicios en responsabilidades operativas compartidas, aportando a los departamentos internos tiempos de respuesta, responsabilidades y reglas de traspaso precisas, de modo que el trabajo no se paralice cuando un incidente o una solicitud traspasa los límites de dicho departamento. En lugar de debatir quién tiene que actuar o con qué rapidez, los profesionales pueden remitirse a un marco acordado.
También respaldan SLAs más realistas. Cuando el Acuerdo del Nivel de Operación define qué está en condiciones de ofrecer realmente, los compromisos de servicios se basan en la capacidad operativa y no en suposiciones. Con el tiempo, esa alineación reduce la fricción, mejora la previsibilidad y hace que los informes resulten más significativos.
¿Cuándo son necesarios los Acuerdos del Nivel de Operación?
Los OLAs se vuelven indispensables cuando la prestación del servicio depende de más de un equipo. Al principio, un único grupo de soporte gestiona la mayoría de los problemas de principio a fin, por lo que basta con una coordinación informal. Pero a medida que crecen las prestaciones y las responsabilidades se dividen, estos convenios de palabra suelen quebrarse.
Las organizaciones necesitan estos acuerdos cuando la resolución de los incidentes requiere de la participación de varias áreas, como service desk, infraestructura y aplicaciones.
Lo mismo sucede si intervienen proveedores externos, pero los departamentos internos siguen asumiendo parte de la responsabilidad. En esos casos, los retrasos se deben a una falta de claridad en cuanto a quién se encarga de qué, más que de la complejidad técnica.
La madurez también influye: los equipos que ya realizan un seguimiento de los SLAs y las métricas de rendimiento suelen llegar a un punto en el que la mejora de los resultados depende de la alineación interna. Los OLAs proporcionan ese siguiente nivel de estructura, lo cual ayuda a las organizaciones a pasar de la reacción a los problemas a la gestión de los servicios con mayor coherencia y control.
Componentes de los OLAs de ITSM
Un Acuerdo del Nivel de Operación funciona de forma óptima cuando documenta cómo se espera que los equipos internos presten apoyo a un servicio. Aunque el grado de detalle puede variar, la mayoría de los OLAs incluyen los siguientes componentes:
- Alcance: servicios, procesos o actividades cubiertos por dicho convenio, así como aquello que quedará fuera de sus límites.
- Equipos participantes y funciones: grupos internos involucrados, junto con sus responsabilidades y puntos de contacto.
- SLAs compatibles: los Acuerdos del Nivel de Servicio que el OLA respaldará, creando un vínculo claro con los compromisos empresariales.
- SLO: metas internas medibles, como tiempos de respuesta y de resolución, así como umbrales de disponibilidad.
- Responsabilidades y dependencias: de qué se encargará cada equipo y dónde se producirán los traspasos durante la prestación.
- Vías de escalamiento: cómo y cuándo se trasladarán los problemas a niveles superiores de soporte si los objetivos están en riesgo.
- Horario de funcionamiento y disponibilidad: ventanas de cobertura, expectativas de guardia y cualquier restricción basada en el tiempo.
- Comunicación y presentación de reportes: el modo en que los equipos compartirán las actualizaciones del estado, los datos del rendimiento y las excepciones.
Normas de revisión y modificación: con qué frecuencia se revisará el OLA y el proceso de actualización a medida que cambian los servicios.
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OLA - SLA: definición y diferencias
¿Cómo implementar un Acuerdo del Nivel de Operación con InvGate Service Management?
Un Acuerdo del Nivel de Operación funciona mejor cuando está directamente vinculado a los flujos de trabajo cotidianos. En InvGate Service Management, los OLAs se pueden configurar para coordinar equipos internos, establecer límites de tiempo claros para cada etapa de una solicitud y realizar un seguimiento del rendimiento en relación con los compromisos internos que respaldan los SLAs.
Estos son los pasos clave a seguir:
Paso 1: Definición del propósito y el alcance del OLA
La primera tarea es identificar qué equipos internos están involucrados y qué parte del servicio se encarga de brindar el respaldo. A nivel práctico, esto significa aclarar las responsabilidades y los traspasos entre los departamentos para que el trabajo se alinee con los compromisos de las prestaciones.
En InvGate Service Management, los OLAs se crean desde Configuración > Solicitudes > SLA y OLA. Un nuevo Acuerdo del Nivel de Operación define su alcance seleccionando los help desk pertinentes. Esto vincula el convenio directamente con los departamentos responsables de cumplirlo y garantiza que solo se aplique cuando sea necesaria la coordinación interna.
Paso 2: Establecimiento de las condiciones y los plazos
Luego hay que fijar los objetivos de respuesta o resolución para las áreas involucradas. Dichos plazos internos deben respaldar los SLAs existentes dividiendo el tiempo total del servicio en etapas manejables.
Dentro del OLA, InvGate Service Management permite definir períodos en minutos, horas o días a través de la configuración Tiempo. También es posible habilitar Pausar según el calendario para considerar las horas no laborables y las jornadas festivas. Esto mantiene los objetivos internos realistas y los datos de rendimiento coherentes con el funcionamiento real de los equipos.
Paso 3: Creación de las condiciones de activación
Un OLA eficaz solo se aplica cuando se cumplen condiciones específicas. Desde el punto de vista del proceso, evita un seguimiento innecesario, a la vez de mantener los acuerdos internos centrados en los escenarios más importantes.
En InvGate Service Management, dichas reglas se establecen en la sección Condiciones del OLA, las cuales pueden basarse en atributos como la prioridad de la solicitud, la categoría o la asignación.
Por ejemplo, un Acuerdo del Nivel de Operación se activará solo para incidentes de alta prioridad o para peticiones gestionadas por un help desk específico.
Paso 4: Configuración de las acciones automatizadas
La automatización ayuda a que los OLAs se mantengan activos sin necesidad de una supervisión manual constante. A nivel interno, favorece una ejecución coherente y reduce los retrasos cuando se acercan los objetivos o no son cumplidos.
La pestaña Acciones de InvGate Service Management permite definir qué ocurre cuando un Acuerdo del Nivel de Operación está a punto de caducar o se incumplió.
Aquí es posible añadir tareas predefinidas como:
- Enviar alertas cuando el OLA se acerque a su fecha de caducidad.
- Reasignar automáticamente una solicitud a otro equipo si no se toma ninguna medida.
- Añadir un observador o activar un proceso de aprobación para tipos específicos de peticiones.
Paso 5: Monitoreo y perfeccionamiento del OLA
Una vez que los OLAs entran en vigor, su revisión continua los convierte en una herramienta de mejora, en lugar de ser documentación estática. La comparación del rendimiento interno con los resultados del SLA ayuda a identificar qué etapas del flujo de trabajo generaron retrasos.
InvGate Service Management muestra la performance del Acuerdo del Nivel de Operación directamente en cada solicitud, junto con los datos del Acuerdo del Nivel de Servicio.
Las funciones de generación de reportes facilitan el análisis de las métricas relevantes, como los tiempos promedio de respuesta y resolución de todos los equipos. Esa información ayuda a ajustar las condiciones, los plazos o las acciones del OLA a medida que cambian los servicios y las cargas de trabajo.
Utilizados conjuntamente, los SLAs y los OLAs de InvGate Service Management proporcionan visibilidad tanto del ciclo de vida completo de una solicitud como de los pasos internos que determinan su resultado. Esa visión facilita la coordinación de los equipos y optimiza la prestación de los servicios.
¿Quieres poner en práctica los OLAs sin añadir complejidad a tus procesos? Entonces accede a una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management para conocer la forma en que los acuerdos internos, la automatización y el seguimiento del rendimiento funcionan juntos en flujos de trabajo reales.
Seis prácticas recomendadas para utilizar con éxito los OLAs
Para facilitar la implementación de los OLAs, hay que tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
- Estandarización: establecer un proceso y una plantilla común para preparar los Acuerdos del Nivel de Operación, lo cual garantiza la coherencia y la eficiencia en la creación de dichos convenios.
- Participación de las partes interesadas: tanto en el proceso de preparación como en la revisión para asegurar la inclusión de todas las perspectivas. De este modo, se garantiza un OLA completo.
- Revisión y actualización periódica: para que siga siendo relevante y eficaz, es fundamental revisar dichos documentos porque las necesidades de la organización van cambiando. Por lo tanto, deben reflejar dichas transformaciones y fomentar la mejora continua del servicio.
- Alineación con el SLA y los objetivos empresariales: los niveles internos del servicio respaldan los compromisos externos para elevar la satisfacción del cliente. A su vez, el Acuerdo del Nivel de Operación ayuda a añadir valor a la organización.
- Establecimiento de niveles realistas del servicio: tener en cuenta las capacidades actuales de los equipos y los recursos, y consultar con las personas implicadas.
Formación y concientización del personal: capacitar a los miembros del departamento sobre el contenido del OLA de IT, así como sus posibles contribuciones y responsabilidades.
