Al manejar un sistema ITSM, uno no quiere lidiar con una interrupción del servicio de la mesa de ayuda. Esta última es uno de los elementos más importantes para la prestación de servicios de IT y el único punto de contacto entre los clientes y los empleados, por lo que tú esperas que siempre funcione sin problemas.
Pero lo más probable es que lamentablemente ocurra en algún momento, como sucede con cualquier otro sistema de IT. Y dichas interrupciones pueden ser costosas. Así que es mejor estar preparado para este escenario, además de contar con un plan para resolver el problema.
La gestión de la mesa de ayuda es un tema muy cercano para nosotros - hola, InvGate Service Management. Este artículo explora el problema de la interrupción del servicio de la mesa de ayuda y cómo puedes abordarlo con las mejores prácticas.
Interrupción del servicio de la mesa de ayuda: ¿Cuáles son sus diferentes tipos?
Hay dos tipos de interrupciones del servicio: las planificadas y las no planificadas. Como su nombre lo indica, las primeras pueden gestionarse fácilmente en comparación con las otras.
- Las interrupciones planificadas suelen estar asociadas a cambios; una actualización de software, un mantenimiento rutinario o la migración a un nuevo sistema, pueden hacer que la mesa de ayuda no esté disponible. Aunque antipáticas, son predecibles y causan una interrupción mínima. Los gerentes de cambios tienen mucho tiempo para comunicarlo a las partes interesadas y a los usuarios, así como planificar la interrupción para minimizar el impacto.
- Las interrupciones no planificadas son más difíciles de gestionar. Cualquier cosa, desde los errores, la mala configuración y los fallos en la red hasta los desastres naturales, pueden generar este tipo de problemas en el servicio de la mesa de ayuda. Incluso una interrupción planificada puede convertirse en no planificada si la demora es mayor de lo previsto u ocurre un error en la actualización que provoca una reacción en cadena.
Las interrupciones no planificadas pueden afectar a la experiencia del usuario final. Y si no se gestionan adecuadamente harán que el proveedor de servicios incumpla sus requisitos de disponibilidad en el acuerdo de nivel de servicio. Forman parte de los procesos de gestión de incidentes y recuperación de desastres. En el caso que suceda, los procedimientos establecidos ayudarán a afrontar una interrupción de forma eficiente.
Mejores prácticas de gestión de incidentes
Un proceso de gestión de incidentes establecido y bien definido ayudará a la organización a monitorear y priorizar los problemas que afectan a la prestación del servicio, además de facilitar su resolución en forma eficiente. Evita una situación de pánico en la que nadie sabe cómo solucionar la interrupción del servicio de la mesa de ayuda.
Lo más importante para la gestión de incidentes es contar con un flujo de trabajo bien establecido. ¿Qué sucede cuando se recibe un informe de incidente o de interrupción del servicio?, ¿Cuándo se escala un incidente?, ¿Cómo se prioriza? El proceso debe estar bien definido.
La siguiente cuestión fundamental es la comunicación de los incidentes. En algunos casos, funciona un correo electrónico o un banner en el sitio web. En otros, puede ser necesario un comunicado de prensa.
La pregunta más común que los usuarios tendrán en su mente es: "¿Cuándo se resolverá esto?" Así pueden planificar su jornada laboral en torno a ello o encontrar soluciones temporales mientras se soluciona el problema.
Por lo tanto, si la mesa de ayuda se cae, la atención se centrará en volver a ponerla en línea. No es momento de encontrar la causa subyacente.
5 pasos para gestionar una interrupción del servicio de la mesa de ayuda
1. Evaluar la situación
Parece bastante obvio, pero una evaluación razonable sobre la interrupción del servicio de la mesa de ayuda puede ayudar mucho a resolver rápidamente el problema. La creación de un informe de incidencias bien definido le permitirá a los técnicos determinar qué arreglar y así resolver rápidamente la interrupción.
En primer lugar, averigua cuál es el impacto exacto. Hazte estas preguntas y acota el alcance exacto del problema:
- ¿Afecta la interrupción del servicio de la mesa de ayuda a toda la base de usuarios, sólo a las personas de una región geográfica específica, o a los individuos con un rol de usuario concreto?
- ¿Está todo el servicio de la mesa de ayuda sin la prestación, o algunas siguen estando disponibles?
- ¿Qué pasa con las soluciones integradas, como las de gestión de activos u otros sistemas?
Estas preguntas te ayudarán a decidir los siguientes pasos. Utiliza tu flujo de trabajo de gestión de incidentes para clasificar el problema rápidamente en base a las reglas previamente definidas y elige el siguiente paso.
2. Comunicar el problema con eficacia
El siguiente paso es comunicar el problema al equipo responsable de solucionarlo, así como a las partes interesadas y, sobre todo, a los usuarios afectados.
Para informarles a estos últimos es necesario ser empático. Puedes optar por una plantilla que explique los aspectos técnicos del problema, pero recuerda que a los usuarios no les preocupa la causa de este inconveniente. Entonces, prueba con algo como: "Agradecemos su confianza en nosotros en gestionar todos sus problemas informáticos. Lo solucionaremos lo antes posible".
Si hay una opción para mitigar el impacto, dirige a los usuarios hasta allí. También es esencial que las comunicaciones sean breves, precisas y directas.
Durante el contacto inicial con el cliente, debes informarle a quién puede dirigirse, dónde obtener actualizaciones y cuánto tiempo llevará resolver el problema. Si es posible (y pertinente), incluye los siguientes pasos que vas a dar.
3. Trazar el curso de acción
Una vez que evaluaste la situación y te comunicaste con los usuarios y las partes interesadas, el siguiente paso es averiguar cómo vas a resolverlo.
Contacta a tus proveedores y averigua si el problema viene de ellos. Si utilizas una solución SaaS y hay una interrupción, probablemente el responsable sea tu proveedor. Incluso en el caso de las soluciones on-premise, los proveedores te ayudarán a resolver el tema; podría ser algo tan simple como una mala configuración o un error.
Paralelamente, debes decidir los pasos futuros: qué hacer si el problema no se resuelve rápidamente y cómo continuar después de solucionarlo. Si esto ocurre, los usuarios podrían enviar sus consultas todas a la vez, lo que parecería un ataque DDOS (Distributed Denial of Service) y prolongaría aún más la interrupción.
El objetivo en este punto es desarrollar un plan detallado para manejar el incidente a medida que avanza el tiempo.
4. Comunicar las actualizaciones
La comunicación no termina con el correo electrónico o el anuncio inicial.
Los usuarios esperan actualizaciones continuas, especialmente si se producen nuevos retrasos.
Puede parecer lo más sencillo, pero necesitarás un plan para estas actualizaciones. Si solo están afectados tus empleados, puedes utilizar un canal de Slack o Teams. Si, en cambio, son tus clientes los perjudicados, lo ideal es inclinarse por una página web donde hacer el seguimiento de las interrupciones.
También necesitarás a alguien que se encargue de la comunicación efectiva durante este tiempo. El gerente de la mesa de ayuda coordinará la solución, pero no tiene que bombardear a su equipo con solicitudes de actualización. En cambio, un portavoz designado actuará eficazmente como el nexo entre los usuarios afectados y el equipo.
5. Organizar una reunión post-mortem
La gestión de una interrupción del servicio de la mesa de ayuda no termina con el restablecimiento del sistema. Es necesario celebrar una reunión para averiguar cómo prevenirlo de nuevo y entender si se trata de un acontecimiento puntual o si refleja una situación subyacente que requiere una solución a largo plazo.
También hay que evaluar qué funcionó bien y qué no durante la interrupción. Tal vez la comunicación impactó negativamente, se demoró demasiado en resolver el problema o se constató una falta de expertos en el equipo. En este sentido, es una oportunidad para evaluar los flujos del proceso de gestión de incidencias y mejorarlos.
Pero lo más importante es elegir una solución de mesa de ayuda que se adapte a tus necesidades, que actúe como tu software de gestión de incidencias, que no falle a menudo y que ofrezca un excelente soporte en caso de interrupción.
InvGate Service Management te proporciona todo eso y más. Ofrece una manera de agilizar completamente tu soporte de IT con soluciones intuitivas de emisión de tickets. Es extremadamente fácil de usar. Su función de automatización del flujo de trabajo permite a tus empleados gestionar los flujos de trabajo sin necesidad de tomar cursos de tres semanas de duración. Además, cuenta con personal de asistencia a la carta listo para ayudarte en cualquier momento.
Pero no te fíes de nuestra palabra. Pruébalo gratis durante 30 días: estamos seguros de que lo verás como nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se comunica a los clientes una interrupción del servicio de la mesa de ayuda?
Debes ser preciso y directo. No des largos preámbulos. Transmite toda la información necesaria.
Empatiza con el usuario y asegúrale que tu equipo resolverá el problema. Hazle entender que te lo tomas en serio, pero al mismo tiempo no lo hagas parecer mecánico.
Sé honesto y responde a la pregunta "¿Cuándo se solucionará?" con tu mejor estimación, dejando al mismo tiempo un margen para los retrasos.
¿Cómo puedes planificar una interrupción del servicio?
Ten un flujo de trabajo de gestión de incidentes bien definido que detalle qué es necesario hacer y quién lo hará. Forma a tu equipo en la gestión de una interrupción, en cómo priorizar los incidentes, etc. Debes contar con una estrategia de comunicación que incluya una lista de comprobación sobre qué y cómo comunicar.
¿Cuáles son los riesgos de las interrupciones prolongadas del servicio técnico?
La interrupción de la mesa de ayuda puede ser costosa, ya que al detenerse los flujos de trabajo, se ve afectada la productividad. Dependiendo de tu organización, esto puede perturbar aun más a tus clientes y a los clientes de estos. También podría afectar tu reputación y la experiencia de los usuarios.
