Del mismo modo que un CRM y una herramienta ITSM no son iguales, el servicio al cliente y el soporte técnico (o help desk) también cumplen funciones diferentes y, por lo tanto, tienen distintos requisitos.
El servicio al cliente se centra en la experiencia de este último (CX o customer experience), mientras que el soporte técnico se focaliza más específicamente en cuestiones de tecnología.
Además, ambos requieren herramientas diferentes: en el caso de atención al cliente se pone el foco en recorrido y la experiencia de la persona, mientras que para el soporte las soluciones se basan en el modelo de soporte interno, capaz de gestionar los flujos de trabajo, el escalamiento de tickets, las aprobaciones y las mejores prácticas de ITIL, como la gestión de problemas, cambios y activos.
En nuestra experiencia asesorando a clientes de InvGate Service Management en todo el mundo, notamos que algunas empresas usan un software de servicio al cliente para cumplir también la función de soporte técnico. El problema es que estas herramientas no fueron concebidas para esta última tarea, por lo que a menudo no satisfacen dichas necesidades. Es fundamental por lo tanto contar con una solución específica, diseñada para apoyar el trabajo de soporte técnico IT.
Para comprender mejor la diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico, sus usos, propósitos y resultados esperados, elaboramos una guía exhaustiva que te permitirá analizar las necesidades de tu empresa y reconocer si se hace una inadecuada compra de herramientas.
¿Listo para explorarlas? Veamos.
¿Qué hace el servicio al cliente?
El servicio al cliente proporciona apoyo tanto a los consumidores potenciales como a los existentes. Los profesionales que cumplen esa tarea suelen responder a las preguntas de las personas a través de interacciones cara a cara, correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. El fin último es proporcionar una óptima experiencia al cliente.
En concreto, las actividades habituales del servicio al cliente incluyen:
- Funcionar como el primer punto de contacto tanto para consumidores potenciales como existentes.
- Responder a preguntas.
- Tratar problemas y quejas.
¿Qué hace el soporte técnico?
El soporte técnico constituye un punto de contacto para que los usuarios finales accedan a asistencia tecnológica y ayuda. También se ocupa de gestionar las consultas de los clientes y solucionar los fallos técnicos. Además cumple la función de intermediario entre la persona y los distintos niveles de soporte IT, brindando una solución cuando está a su alcance y derivando a los otros niveles del modelo operativo los casos complejos.
Entre las actividades habituales del soporte técnico se incluyen:
- Actuar como único punto de contacto entre el usuario final y el departamento IT.
- Resolver fallos comunes en el primer punto de contacto.
- Escalar incidentes y fallos que no pueden solucionarse por teléfono.
- Gestionar las solicitudes de servicio, por ejemplo, permisos o equipos.
Similitudes y diferencias entre servicio al cliente y soporte técnico
Si bien ambos se ocupan de ayudar a los clientes, hay una gran diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico. En este apartado analizaremos las similitudes y los aspectos distintivos entre ambos.
¿Qué tienen en común el servicio al cliente y el soporte técnico?
En pocas palabras, ¡mucho! Ambos se centran en ayudar a las personas y ofrecerles los mejores resultados posibles. Tanto el servicio al cliente como el soporte técnico son responsables de interactuar con los clientes y atender sus preguntas y problemas. Los dos equipos actúan como la cara de la organización.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico?
La diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico se refiere principalmente a las herramientas y la tecnología utilizadas.
Como mencionamos, ambos se ocupan de las consultas de los clientes. Pero mientras que el equipo de servicio al cliente atiende las consultas de personas y procesos, el de soporte se encarga de los problemas tecnológicos (y de ciertas preguntas de las personas y procesos relacionadas con la tecnología con la que interactúan).
Si bien las dos áreas se comunican con los usuarios finales, hay otra diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico: el primero suele vincularse por teléfono o chat web, mientras que en IT lo hacen utilizando canales adicionales como software de asistencia remota y sistemas de tickets.
A diferencia del equipo de servicio al cliente, que se centra en resolver consultas y quejas empresariales, el de soporte se focaliza en cuestiones técnicas como la resolución de problemas, las integraciones, las bases de datos y los flujos de trabajo.
¿Cómo sé qué necesita mi organización?
La realidad es que cada organización es diferente. Algunas empresas necesitarán tanto funciones de servicio al cliente como de soporte, mientras que otras sólo requerirán una u otra. Cuando te encuentres en esta disyuntiva, debes hacerte las siguientes preguntas:
- ¿Qué resultados quiero conseguir?
- ¿Es necesario que un equipo se ocupe de cuestiones técnicas?
- ¿Tenemos clientes insatisfechos? ¿Necesitamos mejorar este punto?
- ¿Cómo debe ser el recorrido integral del consumidor?
¿Cómo reconocer una mala compra de herramientas?
La mayoría de las herramientas de servicio al cliente y soporte técnico son lo suficientemente flexibles como para personalizarse hasta el punto de que puedan cubrir lo indispensable. Pero esto representa un problema oculto ya que, al hacerlo, no añaden ningún valor. Y eso es precisamente lo que hay que evitar.
Si te preocupan tus herramientas, debes estar atento a las siguientes señales de alarma:
- Nadie utiliza el software.
- No se usa para los fines previstos.
- No facilita la vida a tu personal.
- Es inadecuado y complicado de manejar.
- Es demasiado difícil actualizar los procesos y flujos de trabajo.
- Genera poco compromiso de los clientes.
- Hay una escasa retroalimentación de los empleados y una alta rotación del personal.
Conclusión
Tanto el servicio al cliente como el soporte técnico desempeñan funciones esenciales dentro de la organización: se ocupan de los clientes.
Pero también describimos la diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico. Para resumir, recuerda lo siguiente:
- El servicio al cliente se ocupa de las personas, mientras que el soporte técnico de la tecnología.
- Ambos necesitan herramientas diferentes.
- Si la solución no se utiliza o no mejora el flujo, probablemente no sea la adecuada para tu empresa.
¿Aún no sabes qué necesitas exactamente? Nuestros expertos pueden ayudarte: concreta una llamada con nosotros para evaluar la situación de tu empresa y decidir si es posible mejorarla.
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Preguntas frecuentes
¿El servicio al cliente es lo mismo que el soporte técnico?
No, cumplen roles diferentes dentro de la empresa. El servicio al cliente se centra en las personas; mientras que el soporte técnico, en la tecnología, el hardware, el software, las aplicaciones y las redes.
¿Cuál es la diferencia entre un call center, un help desk y un service desk?
Un call center es un equipo de cara al exterior diseñado para realizar encuestas de satisfacción del cliente, concertar citas o responder consultas. Mientras que un help desk o soporte técnico es un equipo centrado en aspectos técnicos que actúa como único punto de contacto para que los usuarios finales obtengan ayuda con problemas relacionados con IT.
Por su parte, un service desk, que constituye el único punto de contacto de IT dentro de la organización, combina aspectos tanto del servicio al cliente como del help desk. Esto implica que resuelve problemas, atiende solicitudes de servicio, responde preguntas y remite a los usuarios a artículos de conocimiento, al tiempo que proporciona niveles de servicio y experiencia al cliente codificados en acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel de experiencia (XLA).
