Haciendo el SWITCH: Del soporte reactivo al proactivo

InvGate octubre 13, 2016
- 5 minutos de lectura

Brindar soporte siempre implica reaccionar ante incidentes, pero la cuestión central es cómo hacerlo, es decir: ¿apagando incendios o previéndolos?

En este post conocerás cuál es la mejor manera de gestionar tu soporte y encontrarás tips y recomendaciones para pasar de brindar un soporte reactivo a proveer soluciones proactivas.

Al principio todo fue caos

Para definirlo de una manera simple y rápida soporte reactivo es aquel que está orientado a solucionar los incidentes que surgen de manera urgente, y para los que se destinan recursos como conexiones remotas, llamados telefónicos, asignación de técnicos, etcétera. Por otro lado, el soporte proactivo está más vinculado con la posibilidad de adelantarse a los problemas del cliente brindando todas las herramientas para evitar apagar incendios.

Como verás, está claro de cuál lado es conveniente estar. Es mucho más tranquilizador, rentable y eficaz prevenir situaciones difíciles que arreglarlas. Lo que sucede es que no siempre es tan fácil escapar del día a día, del cúmulo de tareas que tienes, de los incidentes que se están cargando, los que quedaron sin resolver de los días anteriores, las actividades que ya tienes coordinadas y mucho más. Sin embargo, lo cierto es que es posible dejar de estar en modo reactivo y pasar al proactivo.

Haciendo el SWITCH

Si bien en la gestión del soporte siempre tendrás actividades que impliquen atender un incidente de manera inmediata, es posible planificar y gestionar los servicios a fin de que ese tipo de incidentes sean los más escasos. En este sentido enumeraremos qué es necesario para poder hacerlo:

1- Sistematizar las solicitudes

El usuario debe poder canalizar de manera fácil y rápida lo que está sucediendo y el técnico debe poder ver ese problema rápidamente y encontrar también fácilmente un solución. Por ello, en en primer lugar lo que necesitarán para que esto se cumpla es contar un sistema de ticket, osea, asignarle a cada solicitud un número.
Este ticket, será cargado por un usuario identificado como tal, con una prioridad determinada y un agente se encargará de su atención. Lo anterior forma parte de la definición básica de un soporte, pero también puedes pensar en qué categorías tendrían las distintas solicitudes, cómo se designaría a quienes las atenderán, puedes pensar en automatizar procesos, por ejemplo. No obstante, lo primordial es que agente y usuario puedan encontrarse y comunicarse fácilmente.

2- Orientar, informar, brindar conocimiento a los usuarios

Ser proactivo es anticiparte a problemas o necesidades futuras, si un usuario puede acceder fácilmente a la información y resolver sus dudas estarás evitando que cree una solicitud y por ende reducirás tu carga de trabajo y él solucionará su problema sin espera, lo que aumentará su satisfacción con el soporte brindado.
Gran parte de brindar un soporte proactivo está dada por la manera en que ofrecemos la información a nuestros usuarios. En este sentido es necesario que estos tengan acceso a una base de conocimientos en la que encuentren de manera rápida e intuitiva soluciones a sus problemas, incluso existe la posibilidad de sugerirle una solución cuando esta cargando un ticket.
Lo ideal es contar con un software que permita crear los artículos fácilmente, escribiéndolos en el sistema o bien copiándolos desde un bloc de notas u otra herramienta; en el que puedas adjuntar archivos; publicar links; en el que los usuarios puedan tener artículos favoritos; rankearlos; etcétera.

3- Manejar la carga de trabajo

Brindar un soporte de calidad implica poder gestionar el personal de la mejor manera, para atender las solicitudes existentes. Esto no es tarea fácil ya que el desafío es lograr un equilibrio entre ambos factores, evitando que se genere excedente de trabajo que no se llegó a resolver -y que se traducirá, indefectiblemente en mal clima para los agentes y una falta de cumplimiento para con los usuarios-
Una de las maneras de prever estas situaciones es poder medir el backlog, es decir el trabajo acumulado, no realizado, para conocer el escenario completo y tomar medidas. Si te interesa conocer más sobre la gestión del backlog en los equipos de soporte no te pierdas este articulo.

4- Contar con métricas inteligentes para la toma de decisiones

Para poder decidir qué acciones deberás realizar, en pos de optimizar el soporte que brindas, es necesario poder medir las gestiones que se llevaron a cabo. Es decir, cantidad de tiempo que los usuarios esperaron una respuesta de los agentes -y viceversa- cantidad de cambios de prioridad, puntaje de uso de la Base de Conocimiento para resolución de solicitudes, cantidad de colaboraciones entre agentes de soporte, etcétera.
La manera en que se consiguen y se cruzan los datos y la forma en que se visualizan es también fundamental, ya que obtener las métricas de manera rápida y fácil, pudiendo observarlas de manera gráfica, agiliza el proceso de toma de decisiones. Por ello es muy importante contar con una herramienta de soporte que incluya la posibilidad de hacer reportes y gráficos personalizados, en tiempo real.

5- Identificar quién está a cargo de la resolución de un ticket en un momento especifico

Un ticket puede pasar por varios agentes, varias instancias y varios momentos hasta ser solucionado. Conocer quién estuvo a cargo del mismo durante la vida del ticket, cuánto tiempo pasó esperando una respuesta del cliente, cuánto tiempo lo tuvo el agente o un proveedor externo te brindará datos para realizar ajustes tales como evaluar si el SLA está bien establecido, si es necesario brindar más información para conseguir una respuesta más rápida del usuario y reducir el tiempo que el ticket está a su cargo, para evaluar la gestión de los agentes, de los proveedores etcétera.
Si te interesa profundizar acerca de este tema, chequea este artículo

Entonces...

Nunca es tarde para realizar el cambio y aunque parezca complicado lo importante es contar con una herramienta de gestión de incidentes que permita que esto suceda de una manera fácil y rápida, minimizando la curva de aprendizaje tanto para tus usuarios como para tus agentes.

La sistematización del soporte que brindas traerá numerosos beneficios para tu organización, que se verán reflejados en el ahorro de dinero, reducción del tiempo de resolución, mayor satisfacción del cliente, mejor clima laboral y menos estrés.

¿Qué tipo de soporte prima en tu organización? Déjanos tu comentario.

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