La gestión del nivel de servicio (service level management, o SLM) es la gestión de servicios de IT y la práctica de ITIL que ayuda a garantizar que IT proporcione los resultados que necesita la empresa. Si se hace bien, puede mejorar las relaciones, agregar transparencia a la prestación de servicios (y los paquetes de servicios asociados) y respaldar la mejora continua del servicio. Para ayudar a los profesionales y organizaciones de ITSM que buscan adoptar o mejorar sus capacidades de SLM, este blog comparte los cambios clave en la guía de práctica de SLM actualizada en ITIL 4.
Los fundamentos de ITIL 4 SLM
La práctica ITIL 4 SLM define el propósito de la gestión del nivel de servicio como "... establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio y garantizar que la prestación de servicios se evalúe, supervise y gestione adecuadamente en función de estos objetivos".
El mensaje aquí es claro: la práctica actualizada de SLM tiene que ver con la mejora de la experiencia del cliente (customer experience, o CX) al garantizar que los objetivos de servicio y los niveles de servicio estén alineados con los objetivos comerciales, de modo que IT como proveedor de servicios pueda brindar sus servicios de una manera más significativa al cliente (que puede ser la empresa matriz o clientes externos).
Este nuevo enfoque en CX se refleja en cómo se posiciona la práctica SLM en ITIL 4. En ITIL v3 fue parte de la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio. Ahora, dado que ITIL 4 ha reemplazado el ciclo de vida del servicio con el sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio, se hace hincapié en que las organizaciones tengan una forma más iterativa y basada en la retroalimentación de impulsar el trabajo y entregar productos y servicios.
No hay más OLA o UC en ITIL 4
Las versiones anteriores de ITIL tenían acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos como un acuerdo entre IT y la empresa (a través de un propietario del servicio). Donde se puso complicado fue la inclusión de acuerdos de nivel operativo (OLA) y contratos de apoyo (UC).
Los OLA eran acuerdos técnicos entre diferentes equipos de servicios de IT y contratos subyacentes que se aplicaban a todo lo que fuera del negocio a un tercero o proveedor externo. Al tener estas tres capas de SLA, la prestación de servicios de IT y el soporte se convirtieron en una propuesta compleja.
ITIL 4 ha simplificado esto y, en cambio, tiene SLA que cubren todos los aspectos de la prestación de servicios, ya sea entre IT y un cliente, IT y IT, o IT y un tercero. Tener un conjunto de acuerdos y documentación hace que la prestación de servicios sea más cohesiva y facilita la gestión de problemas y escaladas de soporte.
Hay una nueva terminología SLM en ITIL 4
Los nuevos términos relacionados con SLM incluidos en ITIL 4 incluyen la calidad del servicio, que se define como "la totalidad de las características de un servicio que son relevantes para su capacidad de satisfacer las necesidades declaradas e implícitas". Este es un cambio importante porque, además de centrarse en lo acordado y documentado en el SLA, anima a las organizaciones a observar las expectativas de los clientes. Especialmente artículos que han sido implícitos o asumidos por los clientes en lugar de declararse formalmente. Al tomarse más tiempo para comprender realmente las expectativas de los clientes, las organizaciones de IT pueden garantizar que estas expectativas sean capturadas y puestas en práctica.
Ayuda para que los SLA sean correctos
Los SLA siguen siendo un eje central de la práctica de ITIL 4 SLM. La última guía tiene un giro más práctico sobre la creación de SLA, con el consejo de ITIL 4 que incluye que los SLA:
- Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios. En otras palabras, si algo no se reconoce como un servicio comercial, ¿por qué medimos su rendimiento?
- Deben relacionarse con un resultado comercial medible. Con demasiada frecuencia, la industria de IT ha utilizado objetivos de SLA como una forma de capturar números y cifras que no tienen sentido en un contexto empresarial. Al centrarse en lo que la empresa quiere como resultado, tu organización podrá ofrecer servicios que agreguen valor en lugar de simplemente alcanzar métricas y objetivos arbitrarios.
- Deben reflejar un acuerdo, un compromiso y una discusión entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios. Con demasiada frecuencia, los SLA han sido algo infligido al negocio por IT sin una discusión real. Al involucrar a todas las partes interesadas, desde la alta dirección hasta los usuarios finales, el SLA y sus objetivos serán más útiles.
- Deben estar escritos de manera simple y fácil de entender y usar para todas las partes. Esto se basa en el punto anterior, los buenos SLA son accesibles para todos.
Comprender mejor las ofertas de servicios de terceros
Las versiones anteriores de ITIL estaban muy centradas en servicios diseñados y entregados internamente. En contraste, ITIL 4 reconoce la necesidad de capacidades SLM para servicios de terceros “listos para usar” donde no se permite la personalización.
Los ejemplos incluyen servicios en la nube o acuerdos de subcontratación para organizaciones más pequeñas. Al reconocer que no todos los servicios se pueden adaptar a un cliente específico, es decir, tu organización, la nueva guía de ITIL 4 refleja más las necesidades del mundo real.
Centrándose en CX (experiencia del cliente)
En términos de SLM, ITIL v3 se centró en la utilidad y la garantía: si un servicio era adecuado para su propósito y apto para su uso. ITIL 4 lleva esto un paso más allá e incluye CX. En otras palabras, que no es suficiente proporcionar un servicio, los proveedores de servicios deben analizar cómo brindan el servicio desde la perspectiva del cliente para que puedan ofrecer resultados verdaderamente centrados en el negocio.
Esa es nuestra visión sobre la nueva práctica de ITIL 4 SLM. ¿Qué agregarías a estos puntos? Por favor, haznos saber en los comentarios.
