Si la empresa no dispone de un sistema apropiado, las peticiones de servicios se acumulan, provocando retrasos y frustración entre los usuarios. Para evitar esto es aconsejable contar con un software de Gestión de Solicitudes que ayuda a los equipos a procesar y seguir dichos pedidos de forma organizada.
Según un estudio publicado por Happy Signals, un 80% de las personas espera agilidad en la resolución de las peticiones de los servicios de IT. En consecuencia, es crucial el manejo eficiente de las mismas para mantener la confianza con el departamento de tecnología.
En este artículo explicamos qué es la Gestión de Solicitudes, cómo se vincula con la estrategia más amplia de Gestión de Servicios de IT y qué tener en cuenta a la hora de elegir el software adecuado.
Así que veamos cómo mejorar tus procesos e impulsar la eficacia del área informática.
¿Qué es la Gestión de Solicitudes?
Los equipos de IT reciben un flujo constante de peticiones, que incluyen desde instalaciones de software hasta permisos de acceso e inscripciones en cursos de formación. La Gestión de Solicitudes de Servicios proporciona un proceso definido para abordarlas de forma eficaz.
El procedimiento comienza cuando un usuario envía un pedido, normalmente a través de un portal de autoservicio o un help desk. El sistema lo clasifica en función del tipo, la urgencia y ciertas reglas predefinidas, de modo que se dirija al equipo o a la persona indicada. Mientras, los mecanismos de seguimiento mantienen a las personas informadas sobre su estado.
De este modo, el equipo de IT obtiene una visión clara de las cargas de trabajo y las prioridades, procesa las peticiones más rápidamente, garantiza la coherencia y la calidad del servicio, además de reducir los gastos administrativos.
Lectura recomendada
El ABC de la Gestión de Solicitudes de Servicio
Definición de solicitud de servicio
Una solicitud de servicio es una petición formal de un usuario para acceder a una prestación o recurso de IT. Algunos ejemplos de este tipo son:
- Pedido de instalación de software: obtener las aplicaciones necesarias para ciertas funciones.
- Actualizaciones del hardware: los usuarios necesitan mejoras, como por ejemplo laptops o monitores.
- Acceso a aplicaciones o sistemas: IT concede el permiso a software, servicios en la nube o bases de datos, teniendo en cuenta ciertas políticas predefinidas. El proceso se denomina formalmente “aprovisionamiento de los usuarios”.
- Restablecimiento de contraseñas: ocurre cuando las personas se olvidan o requieren la actualización de sus credenciales.
Gestión de Solicitudes vs. Gestión de Incidentes
La Gestión de Solicitudes y la Gestión de Incidentes constituyen procesos básicos de ITSM, aunque abordan necesidades diferentes:
- Las solicitudes de servicios son acciones planificadas y rutinarias por parte de los usuarios, como pedir la instalación de software, permiso de acceso o inscripción a un curso de formación. Estos procedimientos siguen flujos de trabajo predefinidos y, normalmente, no indican una interrupción de las prestaciones.
- Los incidentes implican suspensiones no planificadas o degradaciones del servicio, como por ejemplo una caída del sistema o de una aplicación. Su gestión se centra en restablecer su funcionamiento normal lo antes posible.
Si bien ambos procedimientos requieren una gestión estructurada, las solicitudes de servicios suelen seguir un proceso más predecible y repetible, mientras que los incidentes demandan una rápida localización y resolución. Las plataformas de ITSM integran ambas capacidades para ofrecer a los equipos de IT y a los usuarios una experiencia fluida.
¿Por qué se necesita un software de Gestión de Solicitudes?
El manejo manual de las peticiones de servicios puede dar lugar a ineficiencias, errores y retrasos, en especial cuando las organizaciones crecen y dejan de servir las cadenas de correo electrónico o las hojas de cálculo.
El software de Gestión de Solicitudes, entonces, es el camino a seguir, ya que centraliza el proceso, automatiza los flujos de trabajo y mejora la visibilidad.
En concreto, estas son sus principales ventajas:
- Rastreo centralizado de los pedidos: proporciona una plataforma única para gestionar, supervisar y priorizar las peticiones de manera óptima.
- Reducción de los errores manuales: los flujos de trabajo estandarizados garantizan un manejo coherente y preciso.
- Mejora de la eficiencia de IT: gracias a la automatización de las solicitudes rutinarias o la puesta a disposición de herramientas para los usuarios de modo que las ejecuten ellos mismos, los equipos pueden focalizarse en cuestiones más complejas.
- Mayor satisfacción de las personas: los tiempos de respuesta se agilizan y la transparencia se mejora, lo cual eleva la experiencia general tanto de los empleados como de los clientes.
En definitiva, las organizaciones que adoptan un software de Gestión de Solicitudes experimentan menos cuellos de botella, una optimización de la distribución de las responsabilidades y una más adecuada alineación entre IT y el negocio.
Características clave que debe incluir un software para gestionar las peticiones
Si bien la elección del software de Gestión de Solicitudes dependerá de las necesidades específicas de cada organización, lo cierto es que debe incluir algunas funciones básicas que se detallan a continuación para maximizar la eficiencia y la oferta de prestaciones:
- Portal de autoservicio: permite a los usuarios enviar y realizar el seguimiento de las peticiones sin la intervención de IT, lo cual reduce su dependencia con respecto a los equipos de soporte.
- Flujos de trabajo automatizados: agiliza las aprobaciones y el cumplimiento, a la vez de garantizar la coherencia en el procesamiento de los pedidos.
- Seguimiento del SLA: asegura la resolución puntual según los acuerdos de servicios, es decir, ayuda a los equipos de IT a cumplir con las expectativas.
- Reportes y análisis: proporcionan información sobre las tendencias de las solicitudes, los tiempos de resolución y el rendimiento del área de tecnología. En definitiva, ayudan a las organizaciones a optimizar los procesos.
En lugar de ser herramientas independientes, la mayoría de los software de Gestión de Solicitudes forman parte de una estrategia de servicios de IT más amplia. Así, un sistema bien integrado conecta el manejo de las peticiones con los incidentes, problemas y cambios. De este modo, se garantiza que los distintos procesos funcionen de forma coordinada.
Por ejemplo, un simple pedido de software puede revelar un inconveniente mayor en las licencias (Gestión de Problemas) o la necesidad de una próxima actualización del sistema (Gestión del Cambio). Entonces, sin un enfoque integrado, los equipos de IT corren el riesgo de duplicar los esfuerzos, pasar por alto dependencias o crear retrasos innecesarios.
La elección de una plataforma de ITSM completa que unifique estos procedimientos mejora la eficiencia, reduce la falta de comunicación y ofrece a los usuarios una experiencia más fluida cuando interactúan con IT.
InvGate Service Management: tu software de solicitudes de servicios
InvGate Service Management ofrece una potente solución de Gestión de Solicitudes dentro de su plataforma de ITSM, que incluye:
- Un portal de autoservicio fácil de usar para que los empleados envíen y rastreen las peticiones con una mínima asistencia de IT.
- Flujos de trabajo y plantillas personalizadas para manejar varios tipos de pedidos de manera eficiente.
- Integración completa con la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios, lo cual permite un enfoque holístico de ITSM. También contamos con la certificación ITIL para poder seguir las mejores prácticas del sector.
- Cumplimiento de los SLAs y seguimiento del rendimiento para mantener la calidad del servicio y asegurar la responsabilidad.
A diferencia de los software de Gestión de Solicitudes independientes, InvGate Service Management es una suite de ITSM integral, que hace del manejo de las peticiones un proceso más cohesivo y eficiente.
Plantillas de solicitudes de servicios
¿Deseas comenzar con la Gestión de Solicitudes? Para facilitarte la tarea y agilizar el envío y procesamiento, creamos plantillas predefinidas. De este modo, no tenés que preocuparte por los pasos a seguir y podrás empezar de inmediato.
Aquí las plantillas:
- Pedido de software: sin un proceso estandarizado, los equipos de IT suelen recibir peticiones incompletas o perder tiempo buscando la autorización.
- Petición de formación: para que los empleados soliciten cursos o certificaciones, obtengan el permiso de los jefes o de RR.HH. y realicen un seguimiento de las inscripciones.
- Solicitud de cambio: capta todos los detalles relevantes de la transformación y estandariza la evaluación de los riesgos y el proceso de aprobación.
Con estas plantillas, podrás reducir los intercambios infinitos de idas y vueltas, proporcionar información para las auditorías y mayor transparencia en general, y garantizar que las peticiones se gestionan de forma coherente.
Palabras finales
El software de Gestión de Solicitudes resulta esencial para una prestación eficaz de los servicios de IT. En efecto, un sistema estructurado ayuda a los equipos de tecnología a administrar las peticiones de manera óptima, gracias a la automatización de los flujos de trabajo, entre otras capacidades relevantes. Esto permite reducir las demoras y mejorar la satisfacción de los usuarios.
En ese sentido, InvGate Service Management es una plataforma de ITSM completa que incluye la Gestión de Solicitudes. Por lo tanto, si buscas optimizar tus servicios de IT, solicita una prueba gratuita de 30 días para comenzar hoy mismo.
