La creación de un departamento informático desde cero representa un verdadero desafío, sobre todo si eres la única persona que se ocupa de todo: deberás establecer los procesos clave, elegir las herramientas adecuadas y definir la estructura, mientras mantienes el funcionamiento óptimo de las operaciones diarias. 

Los primeros 30 días resultan fundamentales, ya que determinarán la operatoria de tu equipo a lo largo del tiempo, por lo que es esencial planificar con antelación todos los detalles.

Y aquí estamos para ayudarte: este artículo es una guía para saber cómo crear un departamento de IT, donde abordamos desde la definición de los roles y responsabilidades hasta la implementación de los procedimientos, la selección de los software y el establecimiento de las políticas. 

Al final, obtendrás una hoja de ruta clara que podrás seguir para generar un área especializada que funcione de forma óptima y sea escalable a largo plazo.

¿Qué hace un departamento de IT?

Antes de abordar cómo crear un departamento de IT, es importante aclarar su propósito. Si bien muchos asumen que estos equipos sólo proporcionan asistencia técnica, lo cierto es que su función va mucho más allá de reparar computadoras y restablecer contraseñas.

Un área de IT es responsable de gestionar la tecnología que respalda el trabajo de la organización, sentando las bases para unas operaciones eficientes, seguras y escalables. Su ámbito de aplicación contempla el manejo del hardware, el software, la infraestructura de red y la seguridad.

Estas son las tareas habituales del departamento de IT:

• Soporte de rutina: solución de problemas, instalación de herramientas de IT y mantenimiento para asegurar el funcionamiento eficiente de todo el portfolio informático. 
• Trabajo proactivo: este tipo de mantenimiento es otra de las tareas del departamento que contribuye a evitar tiempos de inactividad y a ahorrar costos.
• Establecimiento de las políticas de uso de la tecnología: garantiza el cumplimiento de las normas del sector y realiza un seguimiento de los activos para que no surjan complicaciones futuras
• Planificación estratégica e innovación: decide reparaciones, sustituciones e incorporaciones de herramientas informáticas para estar siempre a la vanguardia.

Lectura recomendada

Departamento de Informática: funciones, estructuras y estrategias clave

¿Cuándo hay que implementar un departamento de IT dentro de la empresa?

Con el incremento del uso de las herramientas tecnológicas en la vida diaria de toda organización, la disponibilidad de un área de IT se convirtió en una obligación para mantener la productividad y responder de forma eficaz a los clientes. 

Pero no toda empresa requiere un departamento específico: dependerá del tamaño, la complejidad de las operaciones y la dependencia de los instrumentos informáticos.

Naturalmente una compañía de grandes dimensiones dispone de una mayor cantidad de herramientas tecnológicas, más complejidad en los sistemas y redes, y una abundancia de datos. En este caso, es menester la creación de un departamento de IT.

Lo mismo para las organizaciones en las que dichas herramientas resultan vitales para su operaria cotidiana.  

Asimismo, los sectores muy regulados o que manejan información confidencial necesitan un departamento de IT que garantice medidas de seguridad claras.

Por el contrario, las empresas más pequeñas suelen contratar una persona o tercerizar este servicio.

¿Qué se necesita para crear un departamento de IT?

Como anticipamos, la concepción de un departamento de IT implica una cuidadosa planificación en varias áreas clave. En las próximas líneas, presentamos los elementos básicos que necesitas para ello: una estructura de equipo, unos procesos confiables, las herramientas adecuadas y ciertas políticas esenciales.

Equipo: roles y responsabilidades

Para evitar el solapamiento de las tareas y la confusión, el departamento de IT debe contar con funciones y responsabilidades claras. Incluso si en los comienzos tú te encargas de la gestión de varias áreas, la planificación de los roles a futuro sienta las bases para el crecimiento posterior.

Así, el soporte informático, la administración de los sistemas, el análisis de la seguridad, la Gestión de Activos y el liderazgo constituyen algunas de las funciones posibles dentro de un equipo completo.

Aquí, los detalles:

• Especialista en soporte de IT: se ocupa de los problemas técnicos cotidianos, desde fallos del software a averías del hardware, con el propósito de garantizar la productividad de los usuarios.
• Administrador de los sistemas: supervisa la infraestructura tecnológica a través del mantenimiento de los servidores, las redes y los servicios en la nube.
• Especialista en ciberseguridad: monitorea las posibles amenazas y aplica medidas para proteger los datos de la empresa.
• Gestor de Activos de IT: garantiza un registro preciso de todos los recursos informáticos, de forma tal que no se pierda ningún dispositivo o software.
• Gerente/director de IT: establece la estrategia y coordina los proyectos, alineando los esfuerzos tecnológicos con los objetivos empresariales.

Procesos: estructura, flujos de trabajo y estándares de servicio

Los procesos claros sirven de hoja de ruta para las operaciones diarias, además de evitar que se pasen por alto las tareas o se repitan innecesariamente. Así, cuando los flujos de trabajo están documentados correctamente, el equipo tiene una referencia para gestionar todo, desde el mantenimiento rutinario hasta los problemas inesperados.

En definitiva, un enfoque estructurado de la gestión de incidentes, solicitudes y flujos de equipos conduce a un funcionamiento más predecible y eficiente.

Aquí los procesos fundamentales:

• Gestión de Solicitudes e Incidentes: los procedimientos formales para registrar, clasificar y resolver problemas ayudan a priorizar el trabajo de forma eficaz.
• Procedimientos Operativos Estándar (SOPs - Standard Operating Procedures): las guías detalladas para tareas rutinarias, como actualizaciones y copias de seguridad, crean coherencia en todo el equipo.
• Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA - Service Level Agreements): son los objetivos de respuesta y resolución establecidos que proporcionan expectativas claras y reducen los retrasos.
• Auditorías informáticas periódicas y revisiones de cumplimiento: los controles programados ayudan a detectar y corregir problemas.

Herramientas: un portfolio tecnológico optimizado

Al iniciar un departamento de IT, ocurre con frecuencia que buscas una solución rápida ante un problema y utilizas aquello que tienes a mano -como Excel o el correo electrónico-. O, por el contrario, inviertes en software muy específicos, desde instrumentos para la gestión de proyectos hasta otros más especializados.

Como consecuencia, tu portfolio tecnológico se dispersa, con lo cual su manejo resulta difícil. Por eso, recomendamos centrarse en unas pocas herramientas básicas antes de ampliar a soluciones software particulares.

Estos dos sistemas básicos son óptimos para comenzar:

• Software de Gestión de Activos de IT (ITAM): permite mantener un inventario actualizado de todo el hardware y el software, que es crucial para evitar registros obsoletos o pasar por alto cuestiones críticas de cumplimiento, especialmente durante las auditorías.
• Software de Gestión de Servicios de IT (ITSM): este sistema de manejo de incidentes ayuda a centralizar las solicitudes de asistencia, a la vez de garantizar el abordaje de todos los problemas. Porque, a decir verdad, el correo electrónico puede provocar la pérdida o el retraso de las respuestas a medida que aumenta el volumen de las peticiones.

Cuando tu entorno crezca en complejidad, posiblemente necesites incorporar herramientas más especializadas para atender requerimientos específicos. Por ejemplo:

• Software de gestión remota: facilita la resolución de problemas y el mantenimiento sin necesidad de estar presente físicamente, lo cual implica un ahorro de tiempo y una reducción de las interrupciones del servicio.
• Sistema de monitoreo y alerta: detecta automáticamente los inconvenientes en redes, servidores o aplicaciones. Así, la supervisión evita que los incidentes escalen y resulten más perjudiciales.
• Plataforma de colaboración: mejora la comunicación interna y la documentación, garantizando que todos se encuentren en la misma sintonía.

Cada una de estas soluciones contribuye a un flujo de trabajo más dinámico, además de evitar los escollos de la gestión manual. 

Sin embargo, hay que considerar que la incorporación de una nueva plataforma implica la comprensión previa de su propósito y del modo en que se integrará con los procesos existentes. 

En definitiva, debes asegurar que tu portfolio tecnológico resulte manejable y eficaz, a la vez de evitar los solapamientos y los silos.

InvGate Asset Management

Software de Gestión de Activos

4.4 Gartner

★ ★ ★ ★ ★

Ver más

Políticas, seguridad y cumplimiento

La definición de políticas a menudo queda relegada a un segundo plano cuando se crea un departamento de IT porque parece una tarea que demanda mucho tiempo pero los beneficios no siempre son evidentes de inmediato. 

Pero créenos: unas políticas sólidas establecen los límites para un uso seguro y responsable de la tecnología dentro de la organización.

Esto contempla:

• Política de uso aceptable: describe cómo los empleados deben utilizar los recursos informáticos de la empresa.
• Política de gestión de identidades y accesos: establece normas para crear y actualizar contraseñas seguras en pos de reducir los riesgos de infracciones.
• Política de seguimiento de dispositivos y activos: exige un registro preciso de dichos activos tecnológicos, evitando pérdidas y usos no autorizados.
• Política de seguridad y privacidad de los datos: detalla los procedimientos para manejar información sensible, además de garantizar su almacenamiento y protección adecuados.
• Plan de respuesta a incidentes: proporciona una guía de acción clara para gestionar emergencias. Así se minimiza la confusión durante una crisis.

Las prácticas incoherentes pueden dar lugar a vulnerabilidades de seguridad y problemas de cumplimiento. Por lo tanto, un marco de normas y procedimientos protege el entorno de IT y facilita la incorporación y formación de nuevos miembros del equipo.

Primeros pasos del departamento de IT

¿Cómo crear un departamento de IT? Aquí un plan para los primeros 30 días, dividido en tres segmentos, cada uno con tareas e hitos específicos diseñados para mantenerte en el buen camino.

Primeros 10 días

• Realiza una auditoría de IT: revisa la infraestructura, el software, el hardware y las configuraciones de red existentes. Identifica qué tienes en la actualidad y qué necesitas actualizar.
• Mapea todos los activos de la empresa: para evitar futuras discrepancias, registra aquello que ya dispones. El software de ITAM permite realizar un seguimiento de los dispositivos y de las soluciones tecnológicas para que las auditorías no te agarren desprevenido.
• Establece un canal de comunicación formal: puedes empezar con un sistema basado en el correo electrónico para centralizar las solicitudes de IT. Sin embargo, te recomendamos que te actualices lo antes posible a una plataforma de help desk específica para gestionar de forma eficiente los volúmenes crecientes de peticiones.
• Define funciones y responsabilidades clave: documenta qué tareas se abordarán inmediatamente y cuáles añadir más adelante. Incluso si en este momento estás cubriendo varias áreas por tu cuenta, esboza dichas responsabilidades para una potencial futura expansión.
• Redacta políticas esenciales: desarrolla las versiones iniciales para un uso aceptable de la tecnología, la gestión de contraseñas y el seguimiento de los dispositivos.

Lectura recomendada

Software de help desk para pequeñas empresas + 10 mejores opciones

Días 11-20

• Implementa procesos de Gestión de Incidentes y Solicitudes: establece un procedimiento formal con SLAs para manejar los problemas informáticos. Esto ayuda a evitar retrasos y garantiza que se prioricen los inconvenientes críticos.
• Aplica herramientas de gestión y monitoreo remotos: empieza a utilizar un software capaz de detectar y alertar al equipo de forma automática sobre posibles problemas.
• Realiza una auditoría de cumplimiento y riesgos: identifica las áreas en las que las prácticas actuales podrían no estar en consonancia con las normas del sector o las políticas internas. El abordaje de estas cuestiones en una fase temprana evita complicaciones mayores en el futuro.
• Crea un proceso de retirada de aparaos: genera un flujo de trabajo para la entrega y devolución de los dispositivos. Un seguimiento adecuado minimiza las pérdidas e impulsa la rendición de cuentas.
• Comienza a redactar SOPs: elabora guías detalladas para tareas recurrentes, como actualizaciones de software, copias de seguridad del sistema y mantenimiento rutinario. Estos documentos constituyen la columna vertebral de un departamento de IT bien organizado.

Días 21-30

• Revisa y refuerza las políticas de seguridad: garantiza que todos los miembros del equipo y los usuarios cumplen las directrices sobre contraseñas y protección de los datos. Una reunión de repaso permite identificar gaps y reforzar la importancia sobre este tema.
• Identifica las prioridades para la contratación de personal: basándote en tus operaciones iniciales, determina qué funciones son las más críticas para ampliar el departamento. El establecimiento de estas prioridades en este momento agilizará el proceso de contratación a futuro.
• Establece procesos de revisión periódicos: planifica chequeos y auditorías para evaluar en forma continua el rendimiento de las funciones, los procedimientos y las herramientas. Esto ayuda a ajustar las prácticas a las necesidades cambiantes de la empresa.

Conclusiones

Ya repasamos la forma de cómo crear un departamento de IT, con una guía con los aspectos indispensables para los inicios. Recuerda que el progreso se produce paso a paso, teniendo en cuenta lo siguiente:

• Céntrate en los procesos claros.
• Fija hitos realistas.
• Mantén tu portfolio tecnológico manejable y eficaz.
• No pases por alto la documentación de IT.
• Establece canales abiertos para la retroalimentación dentro de tu equipo.

Cada paso representa un ladrillo para la construcción de un departamento de IT resistente. Si bien existen desafíos en el camino, aquí te proporcionamos varios consejos orientados a que el proceso resulte más simple. Focaliza en el progreso constante y recuerda: cada pequeña mejora contribuye a un funcionamiento de IT más sólido y organizado.