18 minutos de lectura
Si bien encontrar un software de help desk para pequeñas empresas parece difícil, el esfuerzo merece la pena. Porque dichas organizaciones dependen cada vez más de sistemas informáticos eficientes para gestionar la atención al cliente, realizar un seguimiento de los incidentes y garantizar flujos de trabajo sin interrupciones.
Además, según un informe de HubSpot, el 91% de los equipos de servicio señala que un sistema de help desk aumenta su productividad. Por lo tanto, la inversión rinde sus frutos.
En caso de estar buscando una solución que se adapte al tamaño, presupuesto y necesidades específicas de tu empresa, esta guía es para ti, ya que aquí analizarmos las opciones para PyMes, su importancia y las características clave a tener en cuenta al momento de la selección.
Help Desk Software Buying Guide
¿Qué es un software de help desk para pequeñas empresas?
Un software de help desk es una herramienta para centralizar y gestionar las solicitudes de soporte, ya sean de clientes o de equipos internos. Su objetivo principal consiste en administrar los tickets de asistencia, asegurando una comunicación fluida y una resolución eficaz de diversas cuestiones, que van desde problemas informáticos hasta peticiones e inquietudes operativas.
En esencia, la función del software de help desk es similar para las organizaciones de cualquier tamaño: agiliza los procesos y mejora las capacidades de soporte. Sin embargo, los propietarios de las pequeñas empresas se enfrentan a desafíos particulares que requieren soluciones adaptadas a su escala.
A menudo, necesitan una plataforma que no sólo sea fácil de implementar y también rentable, sino que se adapte a sus requerimientos específicos. En palabras de Imane Adel, citado por Forbes, las PyMes suelen considerar inadecuadas las soluciones de “talla única”. En cambio prefieren aquellas personalizadas y escalables, así como una asistencia dedicada y adaptada a sus retos particulares.
Las herramientas para pequeñas empresas deben centrarse en la simplicidad, la escalabilidad y el valor, sin sumar complejidad. A la vez, tiene que ajustarse a sus operaciones, ya sea la gestión de tickets de IT, la respuesta a las consultas de los clientes o la organización de tareas internas. También es importante que se centren en aportar valor abordando los flujos de trabajo y los puntos débiles de los equipos más acotados.
Teniendo en cuenta estas prioridades, la solución de help desk para pequeñas empresas contribuirá a elevar la eficiencia, agilizar la comunicación y proporcionar una óptima asistencia tanto a los clientes como a los empleados.
Lectura recomendada
Software para Service Desk: descubre las 14 mejores soluciones de 2025
Las 10 mejores soluciones de help desk para PyMes
En las próximas líneas enumeramos una lista curada de herramientas de software de help desk para pequeñas empresas:
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management está diseñada para simplificar el soporte de las empresas de todos los tamaños, incluyendo las pequeñas. Gracias a su flexibilidad es posible adaptarla a múltiples tipos de industrias, como IT, comercio minorista, educación y salud. Ya sea para el soporte interno de los empleados o el externo los clientes, InvGate es una solución ESM completa que lo cubre todo.
Características principales:
- Opciones de autoservicio para que los usuarios resuelvan problemas de manera independiente.
- Automatizaciones personalizadas con nuestro editor visual de flujos de trabajo para agilizar las tareas repetitivas.
- Funciones basadas en inteligencia artificial que ayudan a los agentes a resolver los incidentes más rápidamente.
- Integraciones con herramientas de terceros para adaptarse al entorno actual.
- Paneles y reportes personalizados para supervisar el rendimiento y detectar oportunidades de mejora.
InvGate Service Management ofrece una implementación sencilla y una prueba gratuita de 30 días. Además, la curva de aprendizaje para los miembros del equipo de soporte es sencilla, lo cual garantiza una transición fluida y una rápida adopción.
2. Freshdesk
Para las pequeñas empresas que buscan una solución flexible basada en la nube, Freshdesk representa una opción popular que brinda sólidas herramientas de atención al cliente y flujos de trabajo personalizados.
Características principales:
- Soporte omnicanal, que incluye correo electrónico, chat y teléfono.
- Interfaz intuitiva de fácil configuración.
- Planes escalables (los básicos son gratis), permitiendo su ampliación a medida que crece el negocio.
3. Zendesk Support Suite
Conocido por su adaptabilidad, Zendesk constituye un software de help desk de confianza para gestionar las operaciones de atención al cliente. Aunque lo utilizan empresas más grandes, dispone de planes adaptados a equipos más pequeños.
Características principales:
- Múltiples canales de comunicación, como Slack, el chatbot de Freshservice o MS Teams.
- Capacidades avanzadas de generación de reportes para realizar un seguimiento del rendimiento.
- Planes de precios escalables, adecuados para las pequeñas empresas.
4. Zoho Desk
Zoho Desk presenta una opción asequible y rica en funciones para las empresas que ya utilizan el ecosistema de Zoho.
Características principales:
- Herramientas impulsadas por IA para analizar el sentimiento del cliente.
- Precios accesibles e integración con otras aplicaciones de Zoho.
- Interfaz altamente personalizable.
5. SysAid
Otro software de help desk para pequeñas empresas es SysAid.SysAid, que despliega herramientas centradas en IT, diseñadas para abordar las necesidades de soporte técnico de este tipo de organizaciones.
Características principales:
- Gestión de Activos de IT integrada.
- Flujos de trabajo fáciles de configurar y adaptados a equipos pequeños.
- Opciones en la nube y on-premise para mayor flexibilidad.
6. HappyFox
Una buena opción para pequeñas empresas que buscan simplicidad es HappyFox, ya que cuenta con capacidades de gestión de tickets centralizada desde múltiples canales y un conjunto de funciones para agilizar la atención al cliente.
Características principales:
- Gestión centralizada de tickets a través de correo electrónico, chat y redes sociales.
- Flujos de trabajo automatizados para reducir las tareas repetitivas.
- Portales de autoservicio y herramientas de reportes detallados.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
Una solución versátil de help desk para pequeñas y medianas empresas es ManageEngine ServiceDesk Plus, que posee una amplia gama de funciones alineadas con ITIL y alternativas de personalización. Por lo tanto, constituye una opción sólida para los equipos que buscan ampliar sus capacidades de soporte de IT.
Características principales:
- Gestión integral de incidentes, problemas y cambios.
- Gestión integrada de activos para un mejor seguimiento de los recursos.
- Flujos de trabajo personalizados y automatización para agilizar los procesos de IT.
8. Help Scout
Help Scout se centra en ofrecer una experiencia optimizada y colaborativa a los equipos de atención al cliente de las empresas más pequeñas. Si bien es fácil de usar, carece de funciones más avanzadas.
Características principales:
- Bandeja de entrada compartida para la colaboración en equipo de las consultas de los clientes.
- Función integrada de chat en directo y base de conocimiento.
- Planes de precios asequibles adaptados a los equipos más pequeños.
9. Hornbill
Con énfasis en la colaboración y la simplicidad, Hornbill dispone de una moderna plataforma de service desk basada en la nube que es especialmente adecuada para equipos pequeños que valoran los flujos de trabajo eficientes y la facilidad de uso.
Si bien presenta muchas funciones de colaboración, las integraciones con herramientas de terceros resultan limitadas en comparación con la competencia.
Características principales:
- Herramientas de colaboración, como tableros compartidos y actualizaciones en tiempo real.
- Interfaz intuitiva con requisitos mínimos de configuración.
- Configuración sin código.
10. HaloITSM
Anteriormente conocida como NetHelpDesk, HaloITSM evolucionó significativamente a lo largo de los años. El cambio de marca en 2020 supuso el paso de una simple solución de help desk a una plataforma de Gestión de Servicios de IT (ITSM) más robusta, diseñada para responder a las demandas de las empresas modernas. Está disponible como solución SaaS u on-premise.
Características principales:
- Portal de autoservicio fácil de usar.
- Completo sistema de tickets.
- CMDB (Base de Datos de la Gestión de Configuración) integrada.
¿Por qué las pequeñas empresas necesitan software de help desk?
Las pequeñas empresas se enfrentan a desafíos únicos a la hora de mantener flujos de trabajo eficientes y satisfacer las expectativas de los clientes. Sin una herramienta centralizada, los equipos pueden tener dificultades para realizar un seguimiento de las solicitudes de asistencia, resolver los problemas con celeridad y analizar el rendimiento.
En concreto, un software de help desk para pequeñas empresas ayuda a:
- Organizar las solicitudes de asistencia: un sistema de tickets garantiza que ningún problema se pase por alto o se retrase.
- Mejorar la productividad del equipo: la automatización de las tareas repetitivas permite al personal centrarse en los incidentes críticos.
- Aumentar la satisfacción del cliente: los tiempos de respuesta más rápidos hacen que los usuarios se muestren más contentos, a la vez de fortalecer las relaciones.
- Apoyar la escalabilidad: a medida que las empresas crecen, el software se adapta al aumento de la demanda.
Pero el software de service desk va más allá de la gestión de tickets. También permite:
- Gestionar el conocimiento: crear y mantener una amplia base para capacitar tanto a los agentes de soporte como a los usuarios finales gracias al acceso rápido a soluciones y mejores prácticas.
- Autoservicio: proporcionar un portal de este tipo permite encontrar respuestas, enviar solicitudes y realizar un seguimiento del estado de los tickets sin tener que acudir a un profesional, lo cual implica una reducción de su carga de trabajo.
Características que debe tener un software de help desk para PyMes
Ahora te preguntarás: ¿Cómo sé si estoy ante el software adecuado de help desk? ¿Qué debo buscar?
En primer lugar, debes centrarte en sus características que se ajusten a la escala y las prioridades de tu empresa. Aunque es menos preocupante si optas por la vía SaaS, vuelve a comprobar las funciones clave y cómo podrían operar en tu entorno. En concreto, considera cómo la herramienta gestiona los entornos virtuales y los servicios basados en la nube y la manera en que integra datos de múltiples fuentes.
Estas son algunas de las características esenciales que debes buscar:
- 1. Interfaz de usuario intuitiva: los equipos pequeños suelen carecer de tiempo para una formación exhaustiva. Así que elige un software con un diseño sencillo que sea fácil de adoptar por los empleados.
- 2. Precio asequible: las limitaciones presupuestarias son habituales en las PyMes. Por lo tanto, busca planes de tarifas flexibles que se ajusten a tus necesidades y evita las que tienen costos ocultos.
- 3. Escalabilidad: el software debe crecer con tu negocio. Características como integraciones adicionales y límites de tickets más altos tienen que estar incluidos en la plataforma.
- 4. Herramientas de automatización: la automatización de procesos repetitivos como la asignación de tickets y las actualizaciones de estado reduce la carga de trabajo y minimiza los errores.
- 5. Reportes y análisis: el acceso a métricas, como el tiempo de resolución, el volumen de tickets y el rendimiento del equipo, es esencial para identificar áreas de mejora.
- 6. Soporte multicanal: los clientes y empleados tienen que disponer de la posibilidad de enviar solicitudes por correo electrónico, chat o redes sociales. El soporte omnicanal consolida estos canales para agilizar la gestión.
- 7. Integraciones de terceros: las pequeñas empresas a menudo dependen de herramientas como Slack, Microsoft Teams o plataformas CRM. Asegúrate de que el software de help desk se integre perfectamente con ellas.
- 8. Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio: busca un software que facilite la definición, el seguimiento y la elaboración de informes sobre los SLAs.
Tras la elección, es momento de planificar un proceso de implementación rápido y eficaz. Para ayudarte en esa tarea, consulta nuestra checklist de puesta en marcha de ITSM que acelerará la migración.
Resumen
Toda empresa, grande o pequeña, necesita centrarse en la prestación de servicios; y el software de help desk es una buena forma de dar el primer paso. Sin una solución adecuada, la gestión de las interacciones con los usuarios y los clientes puede convertirse en una tarea abrumadora e ineficiente.
Si bien existen varias opciones en el mercado, recuerda que el mejor software de help desk es aquel que se adapta a tus requerimientos, objetivos y presupuesto particulares.
Antes de dejarte, aquí van algunos consejos adicionales para seleccionar una solución de help desk para pequeñas empresas:
- Aprovecha las pruebas gratuitas. La mayoría de los proveedores ofrecen períodos de prueba para experimentar funciones y asegurarse de que el software se ajusta a tu flujo de trabajo.
- Prioriza la facilidad de uso. Busca una solución que tu equipo pueda adoptar rápidamente sin necesidad de una formación exhaustiva.
- Presta atención a la atención al cliente. El soporte confiable del prestador es crucial, especialmente para los equipos más pequeños que no cuentan con personal de IT específico.
Y, por supuesto, te invitamos a conocer InvGate Service Management hoy mismo para que lo experimentes por tu propia cuenta: solicita una prueba gratuita de 30 días y verás cómo transformará tus operaciones de soporte.
