Si disponer de una mesa de ayuda ya representa un gran paso en términos de experiencia de usuario y eficiencia, integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos resulta aún mejor para el soporte de IT de tu organización.
Porque no sólo harás un seguimiento de los incidentes entrantes, sino que utilizarás flujos de trabajo para automatizar las tareas repetitivas, cumplirás con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mejorarás tus capacidades de elaboración de reportes, lo cual te convierte en un profesional avanzado en esa cuestión. Al combinar el help desk con una herramienta ITAM, aprovecharás los datos de tus activos, habilitando a tus agentes para gestionar los incidentes y las solicitudes en una plataforma centralizada, sin necesidad de cruzar información o pasar de una solución a otra.
¿Y qué mejor manera de probar todo esto que coordinar InvGate Service Desk con InvGate Insight? Nuestras dos herramientas están diseñadas para trabajar juntas e integrarse perfectamente con la intención de brindarte los datos necesarios para hacer una efectiva gestión de incidentes.
Entonces, sigue leyendo las siguientes líneas para descubrir los beneficios de integrar el software ITSM e ITAM, así como saber cómo hacerlo con un rápido tutorial.
¿Por qué es importante integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos?
La respuesta más simple es que es muy importante integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos. Hoy en día, las empresas utilizan un promedio de 80 aplicaciones SaaS autorizadas por IT para sus operaciones diarias. Y el ecosistema tecnológico continúa creciendo día a día.
Por lo tanto, es imprescindible evitar que este caos de aplicaciones abrume a los empleados. El objetivo final es que no deban ir y venir entre las plataformas, sino que accedan a una visión completa de una situación. Del mismo modo, hay que dejar de lado la obligación de introducir información en múltiples aplicaciones y documentos para tener los registros actualizados.
Ahí es donde entran en juego las integraciones (como Zapier), que facilitan las tareas al ofrecerles a las personas una única plataforma, lo cual redunda en un aumento de la eficiencia y la precisión.
Para un entorno de soporte de IT, todo esto implica que las actividades, características y mejores prácticas de ITSM trabajan en conjunto con los principios y conocimientos de ITAM.
5 beneficios de integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos
Veamos los beneficios de integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos.
1. Información centralizada
La primera ventaja de integrar ITSM e ITAM es poder tener todo en un mismo lugar. Ya se trate de hardware, software, licencias, usuarios o incluso ubicaciones, la mayor parte del trabajo que realiza un agente está relacionado con, por lo menos, un activo. Por eso, acceder al panorama completo desde una plataforma centralizada resulta un gran beneficio.
Por ejemplo, cuando se integra InvGate Service Desk con Insight es posible ver en el ticket todos los activos (y sus detalles) asignados a un usuario. De esta manera, los agentes cuentan con la información completa que necesitan para resolver el problema desde el principio, sin tener que consultar en sus dispositivos (u otras plataformas).
Además, haciendo clic accederán a los perfiles de los activos y a los siguientes datos:
- El último informe del agente con su estado.
- El historial del activo.
- Su relación con otros activos (usuarios, ubicaciones, contratos, aplicaciones de negocio, software).
También es posible ingresar a la PC con la integración de una computadora de escritorio remota. Y si requieres más información, basta con hacer clic en el acceso directo para ver el activo en Insight, sin necesidad de volver a buscarlo.
Por otro lado, los usuarios finales podrán visualizar todos los activos a su nombre relacionados con cada ticket abierto.
2. Visibilidad mejorada
Una plataforma centralizada se convierte en un valioso recurso para los agentes y gerentes de la mesa de ayuda porque les proporciona una mejor visibilidad de las operaciones y los activos de la empresa.
Si no tienes una integración ITAM, probablemente debas comprobar en otras plataformas (o preguntar a tu gerente de activos de IT) qué dispositivos y licencias de software posee un usuario final después de que llega un ticket de soporte. O, en el peor de los casos, para resolver una solicitud, pedirle a la persona los detalles del activo antes de ofrecerle una solución.
Esto no sólo retrasa el proceso de resolución, sino que resulta más propenso a cometer errores humanos, ya que requiere una comprobación manual en otras plataformas (o confiar en que el usuario final brinde la información correcta).
Sin embargo, al integrar la mesa de ayuda con el sistema de gestión de activos, mejoras las capacidades de dicha mesa de ayuda (y en consecuencia, las de los agentes) al brindarles desde el principio toda la información que necesitan. Y además de ayudar en los tiempos de resolución, disponer de datos sobre los activos permitirá detectar patrones y sacar conclusiones fiables.
Por ejemplo, en el caso de que registres un problema de hardware recurrente, no puedes hacer nada ya que no tienes los datos del activo. Sin embargo, con la información del dispositivo en el ticket, observarás fácilmente que el inconveniente proviene de un tipo de laptop. Como consecuencia tendrás la posibilidad de idear una solución para aplicar de forma proactiva al resto de las PCs portátiles que aún no notificaron el problema.
3. Tareas automatizadas
Muchas de las solicitudes que realizan los empleados pueden anticiparse. Por lo general, están relacionadas con problemas que el agente instalado en los dispositivos ya informó a InvGate Insight, por lo que es posible atenderlos antes de que se conviertan en un inconveniente para el usuario.
Dicho esto, lo importante es saber qué hacer con esa información. Por sí mismas, las herramientas de monitoreo de InvGate Insight son las mejores aliadas para ayudar a los agentes a ser proactivos en lugar de reactivos. Funciones como Alertas de Monitoreo y Reglas de Salud colaborarán en la creación de alertas automatizadas que se activan cuando algo no está funcionando de acuerdo al plan.
Pero cuando se da un paso más para integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos, no sólo accederás a estos indicadores desde la vista del ticket, sino también tendrás la posibilidad de originar acciones en Insight directamente desde los flujos de trabajo del servicio de asistencia. Alucinante, ¿verdad?
4. Mayor productividad
La mesa de ayuda ya te proporcionaba herramientas para aumentar la productividad, como la gamificación, las reglas de asignación automática de tickets, los flujos de trabajo, la escalada, los tableros y los reportes personalizables, y mucho más. Pero una ventanilla única que permita la automatización realmente hace maravillas con la productividad.
Al integrar la mesa de ayuda con el sistema de gestión de activos, accedes a las siguientes ventajas:
- Evitas cambiar de plataforma para recopilar información.
- Optimizas el tiempo de tus agentes proporcionándoles todos los datos que necesitan para comprender el problema y resolver un ticket.
- Incluyes tareas relacionadas con la gestión de activos en los flujos de trabajo de tu mesa de ayuda para que tus agentes no tengan que duplicar información (reduciendo así los errores humanos).
5. Mejora la experiencia del empleado y del cliente
El último beneficio de integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos es el resultado de las ventajas mencionadas en los puntos anteriores que repercutirán en tus usuarios finales. Es obvio que si tus agentes disponen de todos los datos que necesitan en cuanto se envía un ticket, así como de una mesa de ayuda bien configurada, podrán resolver los problemas rápidamente, reducir los tiempos de primera respuesta y cumplir sus SLA sin esfuerzo.
Todo ello aumenta la satisfacción de empleados y clientes, y te ayuda a estar un paso más cerca de ofrecer una experiencia personalizada. Tus usuarios se contactarán más seguido con la mesa de ayuda si saben que serán escuchados, no se les formularán preguntas que tus agentes deberían conocer de antemano y recibirán una solución rápida y precisa.
Cómo integrar InvGate Service Desk con Insight
La integración de InvGate Service Desk con Insight se llama integración nativa, ya que ambos son productos de InvGate. Esto significa que puedes hacerlo directamente desde tu instancia, sin necesidad de codificación o de utilizar una API paga.
Para hacer esta integración debes ir a Configuración >> Integraciones >> Gestión de Activos. Allí, eliges InvGate Insight como Aplicación, le das un nombre a la integración, seleccionas las categorías donde se mostrarán los ítems de configuración relacionados, y permites a los usuarios finales vincular los ítems de configuración.
Para completar el campo "Configuración", necesitas obtener la API de InvGate Insight (la encontrarás allí mismo, en InvGate Insight). Sólo tienes que seguir la ruta Configuración >> Integraciones >> API. Si aún no hay credenciales, puedes crear una haciendo clic en "Agregar". Ahora, escribes el nombre elegido, guardas y descargas la configuración haciendo clic en "Descargar credenciales".
Obtendrás un archivo .json. Vuelve a InvGate Service Desk, y cárgalo en el campo "Configuración".
Una vez completada la integración, verás un acceso directo a InvGate Insight en el menú de la izquierda en Service Desk, y viceversa.
Conclusión
Integrar el software de mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos es el paso lógico siguiente después de configurar el software ITSM. Al hacerlo, obtendrás una sólida estrategia de gestión de servicios de IT que no sólo te permitirá gestionar problemas y solicitudes, sino también aprovechará la información de los activos informáticos de tu empresa, como redes, software, hardware y otros. Y esto elevará tu soporte de IT, permitiéndote ofrecer una ayuda de alta calidad al cliente, además de aumentar su satisfacción.
La mejor manera de lograr esto (y evitar integraciones complejas) es encontrar soluciones que estén diseñadas para integrarse. Por sí mismas, InvGate Service Desk te brinda todo el poder para agilizar tu soporte informáticos, mientras que InvGate Insight te proporciona una gestión de inventario de IT -y no IT- completa y exhaustiva.
Pero combinados, van un paso más allá y ayudan a tus agentes de varias maneras:
- Disponer de toda la información que necesitan para resolver problemas.
- Poder ahorrar mucho tiempo gracias a la integración y automatización de tareas.
- Tener la capacidad de editar los datos de los activos a medida que resuelven la solicitud.
- Anticiparse a los problemas e implementar un proceso proactivo de Gestión de Incidentes y Problemas.
Compruébalo tú mismo solicitando nuestra prueba gratuita de 30 días o visitando nuestra área de demostración en línea. Además, si tienes más preguntas sobre cómo funcionará en tu empresa, no dudes en programar una llamada con nuestro equipo. Estarán encantados de ayudarte.
